互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為研究及對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的思考

劉洋

摘 要：隨著我國科學(xué)技術(shù)水平的提高，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)取得到了有效的發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于各個領(lǐng)域。因此，由于互聯(lián)網(wǎng)的大量普及，同時也促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，并且從側(cè)面推動了國際移動金融發(fā)展的速度。在現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)金融多為移動金融，是以個人通過一個公共的交易平臺的模式完成交易。然而這個公共的平臺能給予大家一種比較新穎的網(wǎng)絡(luò)金融的交易形式，這種交易模式由于快捷方便并且不需要找零，迅速擊敗了傳統(tǒng)的交易模式，成為了現(xiàn)在交易的主要方式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過平臺的運(yùn)作，利用電子化商務(wù)的優(yōu)勢，將金融和貸款放在了同一個交易平臺，極大地促進(jìn)了金融行業(yè)和信貸行業(yè)的發(fā)展。本文通過對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)概念和它給傳統(tǒng)金融模式帶來的巨大挑戰(zhàn)進(jìn)行簡要的分析，對目前互聯(lián)網(wǎng)金融客戶的行為進(jìn)行大致的了解，最后提出了在互聯(lián)網(wǎng)金融時代的背景下，商業(yè)銀行如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略思考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;客戶行為;商業(yè)銀行;轉(zhuǎn)型;概念;挑戰(zhàn);對策

一、互聯(lián)網(wǎng)金融概念

在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)對資金的借貸稱之為互聯(lián)網(wǎng)金融，與此同時還需要在網(wǎng)絡(luò)中簽訂相應(yīng)的合同，然后進(jìn)行資金交易，這種新型的網(wǎng)絡(luò)交易模式與傳統(tǒng)的金融交易模式有著本質(zhì)上的區(qū)別，就是這種網(wǎng)絡(luò)化的交易模式有著高效、便捷的特點(diǎn)迅速卷席整個金融行業(yè)，網(wǎng)上銀行，移動支付逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑⑶乙彩俏覈鹑谀莻€行業(yè)發(fā)展的一個方向。互聯(lián)網(wǎng)本身的特質(zhì)就是平等和合作，交流與分享，合理地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)來操作，在一定程度上降低成本，而且能提高效率，達(dá)到事半功倍的效果。如果拿互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)的銀行推行的理財(cái)產(chǎn)品相比，相對比較寬松，使得許多小型企業(yè)在沒有什么抵押條件下也能進(jìn)行相應(yīng)的貸款和投資，如此說來，這樣更加適合中低層收入人群的投資和貸款，但是如果投資金額相對較高時，就會對應(yīng)較高的投資風(fēng)險。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融相應(yīng)的擔(dān)保機(jī)制并不是很完善，由于銀行工作的特性，在引用風(fēng)險的防控方面存在著不足，由于不能對所有的貸款人員進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，所以評估依據(jù)是客戶提供的一些資本的證明和貸款的能力，這就造成一些非法人員，利用錯誤的信息和欺騙的手段，取得人民銀行的信任，在騙取貸款后逃之夭夭，給銀行帶來了嚴(yán)重的損失。由于存在著這方面的風(fēng)險，所以在資金的流動上還存在局限性。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融帶來的挑戰(zhàn)

1.支付方式上的變化

傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)中，使用的結(jié)算方式一般都是現(xiàn)金或者是票據(jù)，這樣的結(jié)算模式，不僅需要浪費(fèi)大量的時間，而且不能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L的交易需求，給人們的生活帶來很大的不便。而在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，在短短的時間內(nèi)就改變了人們的生活方式和生活習(xí)慣，也改變了金融機(jī)構(gòu)的結(jié)算方式和運(yùn)營模式。在支付上，也逐漸形成了線上線下的交易模式，在這樣的支付環(huán)境下第三方支付平臺得以迅速崛起，第三方的概念就如同購房中的中介，在賺取一定利潤的基礎(chǔ)上，主要作用就是消除商家與消費(fèi)者之間不信任的關(guān)系，第三方主要是為了消除商家與消費(fèi)者之間的不信任的關(guān)系，充當(dāng)著一個可以信任的中介，既可以保障商家的利益，又可以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，不受損失，主要就是起著“擔(dān)保交易”的作用。例如：市面上說的宜信模式就是采取這樣的模式，這可以加強(qiáng)對投資人的保護(hù)力度，再有就是可以讓你所貸款的金額分成很多批次，這樣不至于因?yàn)橘J款金額過多而還不起。但是網(wǎng)絡(luò)化的金融因?yàn)閷J款人員的要求不是很高，因此借款的風(fēng)險是相對比較高的，很容易引起貸款人因?yàn)榻痤~太多不想還款，發(fā)展成老賴或者是直接消失不見，另去其他城市發(fā)展。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，是非常棘手的，因?yàn)橘J款人本身就沒有足夠的資金進(jìn)行還款，是一個無法解決的死結(jié)。直到分期付款的出現(xiàn)，徹底打破了這方面的局限，不僅緩解了借貸人的壓力，也刺激了貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.資源配置的變化

資源配置的變化主要在支付環(huán)境發(fā)生變化后，尤其是網(wǎng)上業(yè)務(wù)大行其道的情況下，資源的配置逐漸向大型企業(yè)或者是有著良好口碑的企業(yè)方面傾斜。一方面是為了安全方面的考慮，另一方面也是風(fēng)險評估的結(jié)果。這對于中小型企業(yè)來說，是非常不妙的情況，因?yàn)檫@些企業(yè)本身的實(shí)力不算強(qiáng)勁，再加上沒有充足的資金支持，其獲取相對應(yīng)資源的能力也是比較弱的，在這樣的情況下，就很容易出現(xiàn)所謂的“金融錯配”的現(xiàn)象，這樣就導(dǎo)致一些小型企業(yè)無法獲取發(fā)展所需要的金融支持。然而互聯(lián)網(wǎng)金融主要是在網(wǎng)上進(jìn)行對他人資金的借貸，并在網(wǎng)絡(luò)中簽訂相應(yīng)的合同，進(jìn)行資金交易，這種交易形式在本質(zhì)上與傳統(tǒng)的資金交易方式存在著很大的區(qū)別，這對借款人的類別基本沒有什么要求，可以滿足眾多中小型企業(yè)資金的需求，這些小的資金需求者往往信用水平都不是很高，如果對于傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)而言已經(jīng)成為了排斥的對象，但是由于從正道獲取的資金有限，不得不通過民間的、非官方的形式來獲取資金的需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為研究

1.客戶群體角度分析

改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，尤其是近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得人們的生活品質(zhì)不斷提高，購買物品的能力也在提高。這種情況下，再加上網(wǎng)上信貸業(yè)務(wù)因素的影響，使得人們的消費(fèi)水平不斷增長，從單一的消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸擴(kuò)散到多元化的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。從而也助長了各類貸款行業(yè)的發(fā)展，相對來說，國家貸款與私人貸款有著不同的目的，私人貸款是以盈利為目的的，而國家貸款則是有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，貸款的對象也是特殊的人群，就比如：個人醫(yī)療貸款主要是用于自身或者直系親戚因不能支付高昂的醫(yī)療費(fèi)用所進(jìn)行的貸款，這項(xiàng)貸款有個規(guī)定，就是要求貸款人員只能在特定要求的醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，而且還必須按照這個醫(yī)院的規(guī)定要求進(jìn)行就醫(yī)和結(jié)賬。然而個人的貸款金額的使用時間也是有限制的，通常情況下是在10年以內(nèi)，并且需要相應(yīng)的房產(chǎn)作為抵押，但是由于個人貸款不管是在資金上還是在數(shù)量上都比較低，而且所需要的流程的資料卻非常多，這也倒是金融單位為了減少工作量，提高了消費(fèi)貸款的門檻，這種情況一直到網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)，移動金融的普及，才得到改善，互聯(lián)網(wǎng)金融在很大程度上就是為了個人貸款服務(wù)的。

2.客戶角度進(jìn)行分析

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，更多的方面是去考慮產(chǎn)品風(fēng)險的可控制性以及產(chǎn)品是否符合相關(guān)的規(guī)定要求，因此在各種制度的規(guī)定要求下，往往難以從客戶的角度去分析和考慮產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。然而互聯(lián)網(wǎng)金融是基于“體驗(yàn)至上”的原則，這項(xiàng)原則是將當(dāng)初產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時候，把設(shè)計(jì)師的初衷和營銷手段融入到客戶需求當(dāng)中，與此同時還要向客戶提供一些簡單的操作說明，有利于滿足客戶的需求，必要的時候還需要降低相應(yīng)的風(fēng)險控制。例如：支付寶中的余額寶，其實(shí)就是網(wǎng)絡(luò)形式的貨幣直銷，但其借助了互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)形式的金融組織結(jié)構(gòu)。互聯(lián)網(wǎng)相比傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，可以有效地解決一些小組織人群的貸款要求，另外還可以將社會各地的閑置資金匯總起來，通過傳統(tǒng)的金融理財(cái)方式為廣大人民獲取更多的利益。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為影響下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的對策思考

1.服務(wù)理念的創(chuàng)新

在目前互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的大背景下，要采取顧客就是上帝的服務(wù)理念，提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平，主要是從以下幾個方面來開展：首先以市場為倡導(dǎo)，時刻關(guān)注市場的形勢，要按照客戶的想法來提供相應(yīng)的服務(wù)和要求，還可以試著去市場中了解客戶的實(shí)際需求，考慮客戶一般的消費(fèi)習(xí)慣，同時鼓勵客戶使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)，按揭消費(fèi)等新的消費(fèi)模式。其次我們還需要從自身的服務(wù)態(tài)度出發(fā)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量是根本，如果沒有好的服務(wù)態(tài)度，就無法滿足客戶的最基本要求。

2.金融產(chǎn)品的創(chuàng)新

雖然我國現(xiàn)在還沒有完成全面小康社會建設(shè)的目標(biāo)，但是農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)普遍有了很大的提升，整體的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈也沒有那么單一，這也使得農(nóng)民手里多多少少有一點(diǎn)閑錢，而這就是農(nóng)村普惠金融產(chǎn)品創(chuàng)新的先天條件。產(chǎn)品的創(chuàng)新，需要結(jié)合農(nóng)民實(shí)際的需求，以銀行的信用為擔(dān)保，擴(kuò)寬金融服務(wù)的范圍，比如房產(chǎn)抵押、汽車抵押貸款等，解決貸款的難題。也根據(jù)其涉農(nóng)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，加大扶持力度，完成“銀行+擔(dān)保公司+企業(yè)或農(nóng)戶”三者間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，降低融資的成本。一般互聯(lián)網(wǎng)推出的金融產(chǎn)品因?yàn)殚T檻較低的緣故，與一般的商業(yè)銀行類似產(chǎn)品帶來的利潤是無法比擬的。那么如果商業(yè)銀行想要在這方面超過互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，最終層次，因?yàn)檫@個產(chǎn)品涉及到人生活中的方方面面，商業(yè)銀行也能很好地利用這筆資金，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。一般情況下，通過組合產(chǎn)品的創(chuàng)新，就能為大部分的客戶提供更好的質(zhì)量服務(wù)，也能滿足不能客戶不同要求的高層次金融產(chǎn)品需求。

3.組織形式上的創(chuàng)新

目前我國運(yùn)行的互聯(lián)網(wǎng)金融，無論是在發(fā)展規(guī)模上還是在組織機(jī)構(gòu)的完成程度上，與傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品相比，都是登不了大雅之堂的，因?yàn)樵谀壳斑@個大的背景下，在競爭中仍處于劣勢，主要原因就是互聯(lián)網(wǎng)金融缺乏法律法規(guī)的保障，但是在運(yùn)行的過程中存在著許多不規(guī)范的情況，這需要我們在今后的發(fā)展過程中不斷地進(jìn)行完善。因此，商業(yè)銀行可以將業(yè)務(wù)流程分開，前臺主要是通過直接面對客戶的形式面向市場，而后臺主要是給予理論支持，這樣分工明確，有助于提高工作效率、減少成本，以便于業(yè)務(wù)的監(jiān)督和保障。建立全功能的商業(yè)銀行，需要給予支行一定的權(quán)利，獨(dú)自經(jīng)營自己的部門，另外可以將各個地區(qū)的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)變成互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)點(diǎn)支行。一般的營銷工作直接由客戶經(jīng)理完成，通過與客戶之間的直接交流，然后把從顧客那里獲得的信息直接反饋給相應(yīng)的決策部門，有助于滿足顧客的需求。

五、結(jié)束語

總而言之，金融服務(wù)的創(chuàng)新不僅僅是在商業(yè)模式上的改變，還需要根據(jù)市場中實(shí)際情況，做出相應(yīng)的改變，最終能夠有效地適應(yīng)市場的發(fā)展。

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