小組工作視域下的溝通技巧研究

權(quán)筱藝 郭曉蓓

溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過程，其目的在于追求思想的一致和感情的通暢。簡而言之，溝通就是人們分享信息、表達(dá)情感的過程。對(duì)于小組工作而言，良好的溝通是達(dá)成目標(biāo)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。小組中的溝通并非個(gè)體間簡單的收發(fā)信息，而是有著復(fù)雜的過程，一般要經(jīng)過發(fā)送者—編碼—通道—解碼—接受者—反饋六個(gè)環(huán)節(jié)。

在小組工作的互動(dòng)中，溝通往往具備四大功能：一是控制功能，即控制小組成員的行為，使其遵守小組規(guī)則;二是激勵(lì)功能，即通過溝通明確告訴小組成員要做什么、如何去做、若行為效果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)等;三是表達(dá)情緒功能，即幫助組員表達(dá)情緒和釋放情感，滿足其心理需要;四是提供信息功能，即通過傳遞資料為個(gè)人和小組提供決策所需的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案。

在溝通時(shí)談話者需要有技巧地引出話題，將觀點(diǎn)清晰地傳達(dá)給對(duì)方，言簡意賅，并注意與對(duì)方的呼應(yīng)。在小組工作進(jìn)程中，小組工作者需要時(shí)刻與小組成員保持溝通，這就首先要求工作者具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如專注、接納非評(píng)判的態(tài)度、同理心等。其次，當(dāng)工作者與組員溝通時(shí)還應(yīng)注意通過語言、表情等符號(hào)的傳遞為組員營造輕松、安全的氛圍。同時(shí)專注與傾聽也十分重要，因?yàn)檫@樣能傳達(dá)出對(duì)組員的尊重與接納，給予對(duì)方充分的肯定。此外，在溝通的過程中工作者要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我表露，這有利于對(duì)方坦陳自身問題和需要;工作者應(yīng)始終持非評(píng)判的態(tài)度，理性客觀地幫助組員梳理問題。最后，還要及時(shí)進(jìn)行小結(jié)，歸納要點(diǎn)，并注重小組成員的回應(yīng)。

一、因人而異

《鬼谷子·權(quán)篇》中對(duì)溝通有如下見解：“故與智者言，依于博;與博者言，依于辯;與辯者言，依于要;與貴者言，依于勢;與富者言，依于高;與貧者言，依于利;與賤者言，依于謙;與勇者言，依于敢;與過者言，依于銳。”其大致意思是：與有智慧的人交談要依靠淵博的見識(shí)，與博文廣識(shí)的人交談要憑借邏輯思辨，與能言善辯的人交談要懂得抓住重點(diǎn)，與高貴有地位的人交談要依靠權(quán)勢，與富有的人交談要依靠利益，與地位卑微的人交談要依靠謙卑，與勇敢的人交談要依靠果斷勇敢，與愚鈍的人交談要依靠敏銳的思維。也就是說談話者要根據(jù)談話對(duì)象的不同特點(diǎn)，把握其規(guī)律，采用不同的談話方式。在小組中，工作者必須關(guān)注到每位成員的具體感受，根據(jù)成員不同的性格特點(diǎn)、實(shí)際需求以及文化背景、人生經(jīng)歷、價(jià)值觀等采取不同的溝通方式。

二、因勢而異

場域理論認(rèn)為，每個(gè)人的行為均受行為發(fā)生的場域的影響，而這種場域既包括物理環(huán)境，也包括他人的行為以及其他相關(guān)因素。在小組內(nèi)進(jìn)行溝通時(shí)，小組所處的環(huán)境、空間大小、室內(nèi)外的布置、小組成員的位置、噪音等因素也往往需要被考慮進(jìn)去。如果小組所處空間過于擁擠，就可能產(chǎn)生身體接觸而導(dǎo)致組員的注意力轉(zhuǎn)移，也可能對(duì)組員形成心理上的壓迫感;而如果將小組設(shè)在嘈雜混亂的室內(nèi)，還可能使組員心情煩躁，無法專注地參與活動(dòng);又如空間內(nèi)的顏色深暗或激進(jìn)的鼓勵(lì)宣傳語過多，容易造成組員心理壓抑，反而可能使得結(jié)果與預(yù)期大相徑庭。由此可見，做好環(huán)境的鋪墊對(duì)小組溝通來說十分重要。此外，在不同的情境下，小組工作者需做出不同的判斷并采取相應(yīng)的措施。例如當(dāng)小組工作者需要處于支配地位時(shí)，可以選擇Y式、輪式溝通形態(tài);而當(dāng)小組需要在有限的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，工作者就需要減少小組中的互動(dòng)，這時(shí)可以使用輪式溝通形態(tài)。

三、因時(shí)而異

在小組的形成階段，小組成員因?yàn)槌跞胄〗M，內(nèi)心難免充滿焦慮與擔(dān)心，行為往往表現(xiàn)出對(duì)小組其他成員的客氣與試探、沉默且被動(dòng)。基于防衛(wèi)心理，大家會(huì)從比較安全的話題談起，如自己的姓名、愛好等，這一階段組員整體上非常依賴小組工作者，并視其為中心，容易忽視自身的資源和能力。對(duì)此，小組工作者在溝通時(shí)應(yīng)注重協(xié)助小組成員彼此溝通認(rèn)識(shí)，為組員營造安全、信任的氣氛，并注意自身的示范作用。

在小組的工作階段，小組成員的特征已經(jīng)表現(xiàn)為對(duì)小組充滿信心與希望，開始進(jìn)行更深層的自我表露。因此，此階段小組工作者可以更多地將空間留給組員，注重專注傾聽、設(shè)身處地并積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)，并引導(dǎo)組員控制情緒、適時(shí)回應(yīng)與反饋。

在小組的結(jié)束階段，小組成員會(huì)產(chǎn)生不舍情緒，且對(duì)自身能否適應(yīng)外面的世界充滿擔(dān)心，同時(shí)小組互動(dòng)頻率也會(huì)降低，影響力會(huì)減弱。在這一階段工作者可采取支持性的溝通行為，鼓勵(lì)組員將傷感與擔(dān)憂的情緒表達(dá)出來，并講述小組結(jié)束的積極意義，引導(dǎo)他們展望未來。

（作者單位：安康學(xué)院馬克思主義學(xué)院）