基于Kano模型與層次分析法的公共開水器改進(jìn)設(shè)計(jì)與評價(jià)

金信琴 周恩雯

摘要：本設(shè)計(jì)在于為在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)準(zhǔn)確把握公共開水器使用的用戶需求，結(jié)合用戶研究方法。通過Kano問卷調(diào)查與分析，準(zhǔn)確定位設(shè)計(jì)要素，對某校園內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)。并且采用層次分析法對現(xiàn)有產(chǎn)品與改進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)行權(quán)重分析，為優(yōu)化后的設(shè)計(jì)方案提供可靠的理論基礎(chǔ)。本文最終改進(jìn)設(shè)計(jì)一款公共開水器，并將其與原有產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。

關(guān)鍵詞：公用開水器 Kano模型 層次分析法 用戶研究

中圖分類號(hào)：TB47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2019）09-0137-03

引言

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國除5%南方大學(xué)由于宿舍內(nèi)可以使用飲水機(jī)而較少使用開水器，90%以上的北方學(xué)校都使用開水器或者通過開水房為學(xué)生集中提供熱水。大部分學(xué)校為了減少安全隱患，對于學(xué)生宿舍限電限壓，所以開水器成為每個(gè)學(xué)校為學(xué)生提供熱水的最佳方式。并且通過對大學(xué)生這—群體進(jìn)行用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)95%以上的學(xué)生在校期間，都有過打熱水的經(jīng)歷;并且70%以上的學(xué)生有每天使用熱水的習(xí)慣。與家用開水器不同的是，由于校園環(huán)境約束，大部分學(xué)校的開水器存在老化、容易被燙傷等各種安全隱患。因此，校園開水器的改進(jìn)設(shè)計(jì)尤為重要，具有一定的實(shí)用價(jià)值。

隨著理論研究的發(fā)展，挖掘用戶潛在需求成為一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)鍵因素。近年來，對用戶重視程度的不斷增加，用戶調(diào)研的方法也不斷增多，Kano模型被越來越多地運(yùn)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，孟慶良分析了模糊Kano模型這一評價(jià)方法，利用模糊矩陣進(jìn)行產(chǎn)品的模糊表達(dá)，分析結(jié)果清晰準(zhǔn)確：席樂利用模糊Kano模型對游客服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行較為系統(tǒng)的造型設(shè)計(jì)：楊德清利用Kano模型對在線產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確性構(gòu)建等?；诖?，文章運(yùn)用Kano模型的用戶需求評價(jià)方法對產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素進(jìn)行分析研究，對現(xiàn)有開水器進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)。并且對改進(jìn)設(shè)計(jì)后的開水器方案與某學(xué)校已有設(shè)計(jì)進(jìn)行權(quán)重比較，對改進(jìn)設(shè)計(jì)進(jìn)行矩陣評價(jià)。

一、基于Kano模型的校園公共開水器設(shè)計(jì)研究

東京某教授通過對使用者進(jìn)行需求分析以及對用戶需求等級進(jìn)行排序，用這種有效的工具進(jìn)行用戶對產(chǎn)品滿意程度的計(jì)算來表現(xiàn)產(chǎn)品功能特帶你與用戶使用感受之間滿意度的非線性曲線關(guān)系。據(jù)此，將KANO模型的性能特征分為5類：基本型需求（M）指的是如果產(chǎn)品不具備某一功能時(shí)，用戶使用過程中會(huì)對產(chǎn)品十分失望，而提供了此功能，用戶也不會(huì)對產(chǎn)品產(chǎn)生過多的好感;期望型需求（O）指的是對某一產(chǎn)品若是增加某dJ能，用戶會(huì)十分滿意此產(chǎn)品，反正則會(huì)對產(chǎn)品感到失望;魅力型需求（A）指的是如果對某一產(chǎn)品中增加某一功能，會(huì)使用戶好感度大大增加，反之也不會(huì)有任何的影響;無差異型需求（1）指的是無論產(chǎn)品增加某—功能與否都不會(huì)影響用戶對此產(chǎn)品的使用印象;反向型需求（R）指的是若是產(chǎn)品增加某一能后，用戶會(huì)對產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸反感情緒。圖1為KANO模型中的幾種屬性圖。

（一）校園公共開水器Kano模型分析和設(shè)計(jì)要素提取

開水器的使用人群主要以大學(xué)生為主，調(diào)查對象包括本科、碩士等在校生，他們有著長期使用開水器的經(jīng)歷，對于開水器的需求更為明顯。首先對用戶的使用需求進(jìn)行分析，對產(chǎn)品的功能要素進(jìn)行提取分析。制作如表1所示Kano問卷，采用表2所示的Kano評估表進(jìn)行要素分析。

通過對問卷分析后的屬性歸屬的探討，將百分比進(jìn)行功能屬性的分類歸納，從而計(jì)算Better-Worse系數(shù)，通過最終得到的Better-Worse系數(shù)，來表示用戶是增加滿意的影響程度還是用來減少用戶不滿意的應(yīng)程度。

增加后的滿意系數(shù)：Better/SI=（A+O）（A+O+M+I）

消除后的不滿意系數(shù)：Wores/SI=-1*（A+）+M+1）Better

數(shù)值為正值時(shí)，意味著當(dāng)產(chǎn)品增加這一屬性功能，會(huì)增加用戶的滿意程度。數(shù)值與1的差值越小，說明用戶越滿意。

Worse，也可以被稱為消除后的不滿意系數(shù)。

數(shù)值是負(fù)值，可以被解讀為如果產(chǎn)品中減少某—功能屬性，用戶對產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒，數(shù)值與一1的差值越小，說明用戶越不滿意。

因此，根據(jù)better-worse系數(shù)，對系數(shù)絕對分值較高的功能或者服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)優(yōu)先實(shí)施。

通過對Better-Worse系數(shù)的分析，本文應(yīng)優(yōu)先解決期望屬性以及魅力屬性，防溢出、控制水量是使用者所期望的，也是現(xiàn)有產(chǎn)品所不具有的功能，如圖2，作為優(yōu)先改進(jìn)設(shè)計(jì)要點(diǎn);如果在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加電子支付與使用狀態(tài)監(jiān)測這兩類功能，會(huì)使用戶的使用好感度大大提升，也是本文設(shè)計(jì)時(shí)作為考慮的改進(jìn)內(nèi)容。

（二）基于Kano模型的校園開水器方案設(shè)計(jì)

通過對開水器進(jìn)行Kano分析，主要對以下三方面進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)：

1.安全性：在出水口底部增加紅外線掃描條，對壺身進(jìn)行立體掃描，當(dāng)水達(dá)到壺口時(shí)，水流停止，避免水溢出燙傷人的情況，增加熱水器使用的安全性，圖3為紅外線熱成像圖。

2.支付升級：現(xiàn)如今越來越多的人依賴于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，支付寶和微信支付已經(jīng)被大多數(shù)人所接受，也成為年輕人最常用的支付方式，本設(shè)計(jì)在原有設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上增加了此項(xiàng)功能，使用打水不再依靠水卡，也不會(huì)讓年輕人經(jīng)常遭遇想打水卻發(fā)現(xiàn)水卡沒有錢這一問題，圖4為支付寶、微信付款的選擇頁面。

3.結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：在增加了功能要素后，對開水器的結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新改進(jìn)設(shè)計(jì)如圖5所示，增加了紅外線掃描板，對內(nèi)部整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新梳理。

（三）校園公共開水器改進(jìn)設(shè)計(jì)最終方案

通過對Kano問卷的分析，公共開水器設(shè)計(jì)主要圍繞著安全性、支付升級、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)這三方面進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)，使公共開水器更智能化、人性化，針對校園學(xué)生使用開水習(xí)慣而設(shè)計(jì)的開水器，解決使用者容易被開水燙傷這—危險(xiǎn)隱患，同時(shí)使支付變得便捷。開水器整體采用不銹鋼材，部分采用塑料，內(nèi)置傳感器，開水器最終改進(jìn)方案如圖6。

二、基于層次分析法的校園開水器方案評價(jià)

（一）層次分析法

層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saat于70年代提出的一種對多指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行層次化、結(jié)構(gòu)化分析的決策方法，通過采用數(shù)學(xué)方法，建立數(shù)學(xué)模型，對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、決策和評價(jià)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，利用層次分析法對改進(jìn)后的產(chǎn)品與現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行比較，提供一種定性與定量相結(jié)合的分析方法，解決了產(chǎn)品在美學(xué)、功能等多特征值比較難以量化這一問題。在對開水器改進(jìn)產(chǎn)品和已有產(chǎn)品評價(jià)中，首先找到開水器評價(jià)準(zhǔn)則要素，構(gòu)建判斷矩陣，并且分析準(zhǔn)則層中要素權(quán)重，進(jìn)行權(quán)重向量的計(jì)算，最終對改進(jìn)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行綜合評價(jià)，構(gòu)建方法如圖7。

（二）校園開水器設(shè)計(jì)層次分析模型

通過對長期使用校園開水器的人群進(jìn)行長時(shí)間的觀察與研究，對校園開水器的評價(jià)要素進(jìn)行了5個(gè)方面的總結(jié)，運(yùn)用層次分析法將要素以及方案等分為3個(gè)層次：目標(biāo)層A（開水器評價(jià)），準(zhǔn)則層B，措施層c。將開水器的評價(jià)要素作為準(zhǔn)則層，分別為：美學(xué)性B1，功能性B2，便捷性B3，實(shí)用性B4，安全性B5。已有產(chǎn)品+構(gòu)成了措施層，如圖8。

（三）判斷矩陣構(gòu)建與權(quán)重確定

針對影響開水器評價(jià)的5個(gè)準(zhǔn)則層要素以及措施層的2個(gè)產(chǎn)品，由專家給出元素間的重要程度，對元素間的重要性程度進(jìn)行1-9賦值，重要性標(biāo)度表如表3。

每一列在進(jìn)行過歸一化處理之后的權(quán)重?cái)?shù)值即為一致性判斷矩陣。而這個(gè)權(quán)重，在非一致性判斷矩陣中，最終所求取的算術(shù)平均值也就是這N個(gè)列向量的最后權(quán)重，準(zhǔn)則層結(jié)果如表4。

在美學(xué)性對措施層影響的判斷矩陣計(jì)算中，已有產(chǎn)品（c1）與改進(jìn)產(chǎn)品（c2）具有同等重要性，權(quán)重均為0.5000;

在功能性對措施層影響的判斷矩陣計(jì)算中，已有產(chǎn)品（c1）與改進(jìn)產(chǎn)品（c2）相比，后者比前者明顯重要，權(quán)重分別為0.1667與0.8333;

在便捷性對措施層影響的判斷矩陣計(jì)算中，已有產(chǎn)品（c1）與改進(jìn)產(chǎn)品（c2）相比，后者比前者稍微重要，權(quán)重分別為0.7500與0.2500;

在實(shí)用性對措施層影響的判斷矩陣計(jì)算中，已有產(chǎn)品（c1）與改進(jìn)產(chǎn)品（c2）相比，前者比后者稍微重要，權(quán)重分別為0.2s00與0.7500;

在安全性對措施層影響的判斷矩陣計(jì)算中，已有產(chǎn)品（c1）與改進(jìn)產(chǎn)品（c2）相比，前者比后者明顯重要，權(quán)重分別為0.8333與0.1667;

專家在對表格中的參量進(jìn)行對比時(shí)，往往由于不同價(jià)值取向以及定級技巧的非等比性造成矩陣階數(shù)的比一致性，因此在最終過程中需要進(jìn)行結(jié)果的一致性檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)，則證明矩陣的合理性，進(jìn)而對結(jié)果進(jìn)行下一步分析。定義一致性指標(biāo)

（四）結(jié)果

（1）通過比較準(zhǔn)則層B的總權(quán)重，文章可以得出安全I(xiàn)生是開水器設(shè)計(jì)最重要的因素，而美學(xué)性則是開水器設(shè)計(jì)中影響最弱的因素。（2）在措施層c的比較中，改進(jìn)設(shè)計(jì)c2的總權(quán)重高于現(xiàn)有產(chǎn)品c1，所以說明改進(jìn)后的產(chǎn)品優(yōu)于原有產(chǎn)品。

總結(jié)

針對復(fù)雜多樣的用戶需求，基于Kano模型挖掘出產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素，對校園公共開水器進(jìn)行了改進(jìn)設(shè)計(jì)。并且通過層次分析法計(jì)算權(quán)重，得出安全性是設(shè)計(jì)開水器最重要的因素，并且改進(jìn)后的設(shè)計(jì)方案明顯優(yōu)于原有方案，解決了現(xiàn)有產(chǎn)品易造成燙傷的情況，證明了用戶研究的必要性，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)挖掘了一條新思路。