創(chuàng)新思維打造家庭服務(wù)共享平臺研究

王文超 禹浩然 孫寧 羅雨歆

[摘 要]文章依托共享經(jīng)濟的背景，打造一個全新的家庭服務(wù)共享平臺。運用歸納與分析法、實地調(diào)查法和文獻研究法，首先，對傳統(tǒng)家政服務(wù)進行走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出其中存在的問題;其次，基于共享經(jīng)濟發(fā)展背景，提出構(gòu)建家庭服務(wù)共享平臺的可行性，并從九個方面分析了共享家庭服務(wù)平臺與傳統(tǒng)家庭服務(wù)平臺相比所具有的優(yōu)勢，研究希望為未來家政服務(wù)帶來變革。

[關(guān)鍵詞] 共享經(jīng)濟;共享家庭服務(wù);傳統(tǒng)服務(wù)

[中圖分類號]F719

1 引 言

“互聯(lián)網(wǎng) + ”時代的到來，為共享經(jīng)濟的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件。目前，共享經(jīng)濟占國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)增加值的比例為3.15%。而且共享經(jīng)濟將為服務(wù)業(yè)增長提供新動能，將服務(wù)業(yè)變成經(jīng)濟增長的“主引擎”。目前國內(nèi)市場共享經(jīng)濟已涉及多個領(lǐng)域，如教育、食品、物流倉儲、服務(wù)、交通、基礎(chǔ)設(shè)施、空間、城市建設(shè)以及金融等多個領(lǐng)域。

文章研究依托共享經(jīng)濟的背景，提出創(chuàng)新思維打造家庭服務(wù)共享平臺的理念。目前市場的家庭服務(wù)網(wǎng)站有很多，例如：58同城、趕集網(wǎng)等，但是這些網(wǎng)站僅僅只是扮演了一個中介的角色，并沒有完全滲透共享經(jīng)濟的理念。目前市場中已經(jīng)存在的新型家政服務(wù)共享平臺有阿姨幫（C2Cc2c模式：C2C實際是電子商務(wù)的專業(yè)用語，是個人與個人之間的電子商務(wù)。其中C指的是消費者，因為消費者的英文單詞是Customer（Consumer），所以簡寫為c，又因為英文中的2的發(fā)音同to，所以C to C簡寫為C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。模式）、云家政（B2B2C模式）。而文章研究對一個完全利用共享經(jīng)濟商業(yè)范式的家庭服務(wù)平臺概念，探討其優(yōu)勢與合理性，給出一個合理性的解釋。

2 家政市場發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀

相對于工業(yè)和農(nóng)業(yè)而言，家政服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。這是一個新興的行業(yè)，同時也是隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的分工以及人們物質(zhì)文化需求的日益豐富而產(chǎn)生的。我國的家政服務(wù)業(yè)起步較晚，但這是一個隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展、人民生活水平的不斷提高而產(chǎn)生的朝陽產(chǎn)業(yè)。

近年來，人們對服務(wù)的需求在不斷加大，越來越多的家庭要求社會提供形式多樣、質(zhì)量滿意的家政服務(wù)。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，對改善人民生活具有重要的作用，對開發(fā)就業(yè)崗位也具有積極的作用。但是目前的家政市場還較為單一，提供的服務(wù)也很單一，滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L的需求，同時服務(wù)人員年齡50歲以上的占大多數(shù)，這些服務(wù)人員相對于年輕人來說沒有很好的服務(wù)意識，素質(zhì)相對也會較差，導致需求者沒有很好的體驗，所以目前的家政市場雖然發(fā)展趨勢呈上升狀態(tài)，但是其中的服務(wù)問題還依然存在。

2.2 目前家政市場中存在的問題

如今人們對家政服務(wù)的需求逐日上升，隨之也出現(xiàn)了不少問題，比如服務(wù)跟不上，種類更不上，很多消費者會認為所花的錢與享受到的服務(wù)不成正比。出現(xiàn)這種狀況的原因有以下幾點：

（1）目前把家政當為職業(yè)的人大部分為50歲以上的中年群體，這個群體接受的教育有限，文化素質(zhì)水平較低，同時在參加工作時沒有經(jīng)過完整的培訓，導致服務(wù)意識較低，從而顧客的體驗就會較差。

（2）當前家政公司大多為實體店或是一些網(wǎng)站，雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)達，但是對于家政行業(yè)并不能隨叫隨到，需要提前聯(lián)系，相對來說比較麻煩。

（3）顧客在聯(lián)系家政公司時，人員基本上是由家政公司分配，顧客基本沒有選擇權(quán)，抑或是顧客無法選擇，因為顧客也無從得知該家政公司的哪位員工更符合自己的需求，這會導致顧客找不到最能滿足自己需求的家政人員，從而體驗滿意度降低。

（4）當前市場上的家政App——以58同城為例只是提供了一個單一的商家交互平臺，并沒有落實到商家的服務(wù)質(zhì)量、用戶安全等方面。由于有些商家的服務(wù)人員素質(zhì)不高或者沒有專業(yè)的安全監(jiān)測，這些都會降低客戶的滿意程度。

3 家庭服務(wù)共享平臺搭建的可行性

文章研究提出的家庭服務(wù)共享平臺是在共享經(jīng)濟的背景下提出的。共享經(jīng)濟是一個持久戰(zhàn)，以快速成功的心態(tài)去理解和接觸它是很難成功的。能夠堅持到最后的人，并不一定是最開始的人，但一定是認準并堅持不放棄目標的人。無論是從實踐上還是從理論上分析，共享經(jīng)濟都是經(jīng)濟社會在發(fā)展過程中內(nèi)在需求和技術(shù)創(chuàng)新兩者相結(jié)合的產(chǎn)物，是一個長久的戰(zhàn)略趨勢而不是在某一階段產(chǎn)生的現(xiàn)象。[1]在中國發(fā)展共享經(jīng)濟有得天獨厚的特殊優(yōu)勢，有充足的資源通過發(fā)展共享經(jīng)濟來建立在國際上的新的競爭優(yōu)勢。到2018年來，工業(yè)革命已經(jīng)有了250年的歷史，之后有了改革開放40年的不斷進步才能夠得到“制造大國”這個名稱。距今為止，互聯(lián)網(wǎng)也有了25年左右的歷史，這次牢牢抓住了機會才會有“互聯(lián)網(wǎng)大國”的稱號，也才會有現(xiàn)如今的地位。到2018年，共享經(jīng)濟相比于其他國家，不過10年，但是因為這個10年的進步和努力，現(xiàn)在中國已經(jīng)在全球共享經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮引領(lǐng)的作用。

文章研究計劃搭建的共享家庭服務(wù)平臺主要面向于家庭服務(wù)市場解決目前市場的痛點與重點，目標消費群體是具有家庭服務(wù)需求的客戶群體。產(chǎn)品主要為家政家教服務(wù)。通過市場調(diào)查，了解不同客戶的習慣與需要，明知所需，感同身受，給服務(wù)對象親切之感，在最初就打造良好的品牌印象。

全新的服務(wù)平臺模式以輕松、舒適的特點向客戶提供溫馨和專業(yè)的家庭共享服務(wù)進入市場，明確消費者的需要，去迎合消費者的口味，開發(fā)產(chǎn)品項目與種類。新型家政共享服務(wù)平臺不同于傳統(tǒng)的家政服務(wù)中介平臺，有更多選擇的機會給到具有家庭服務(wù)需求的客戶，同時也讓客戶感受到家庭的熱情與服務(wù)的真誠，通過“私人定制”等模式讓使用的客戶體驗與以往的家庭生活不一樣的感覺，享受到與傳統(tǒng)家庭服務(wù)平臺不一樣的服務(wù)。此平臺將吸引大批量的以家庭為單位的消費群體，比起傳統(tǒng)的平臺會更具有吸引力，更加讓接觸到此平臺的人想去嘗試，同時也會提供比傳統(tǒng)平臺更高時效性、高質(zhì)量性、高人性化的家庭服務(wù)，讓使用者體驗到前所未有的家庭服務(wù)。其次，此平臺全面貼合當下熱門的“共享經(jīng)濟”理念， 將國內(nèi)家政服務(wù)推向更新更高的層次。立足于改變傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)機制。通過建立互聯(lián)網(wǎng)平臺，使得消費者與供應(yīng)者進行更好的對接，從而提供更好的服務(wù)。為消費者提供高性價比、高自由度、高選擇性、多樣性強的服務(wù)產(chǎn)品。

4 家庭服務(wù)共享平臺對于傳統(tǒng)家庭服務(wù)的優(yōu)勢與特色

所謂的家庭服務(wù)共享平臺，就是把所有服務(wù)家庭的資源整合起來，從而更好地服務(wù)家庭。首先按照C2C的商業(yè)范式，每個人既可以是生產(chǎn)者也可以是消費者，這樣商業(yè)不再由中介壟斷，而是個體作為供需方直接對接。例如，社會上出現(xiàn)了很多經(jīng)濟剩余的現(xiàn)象。就拿餐飲行業(yè)來說，以三亞舉例，每年冬季三亞會有大量居民進行短期居住，在這期間如果大家想品嘗當?shù)靥厣?，但是又不會制作。這時候就可以把三亞市所有的優(yōu)質(zhì)廚師全部整合起來，根據(jù)客戶的需求，直接委派到客戶家里進行制作，這樣不但更能貼合客戶需求，而且透明化的制作流程更能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。不過，在時效性上處于劣勢，因為有的客戶需要及時的餐飲服務(wù)，這個時候就并不能直接把做好的產(chǎn)品送到客戶手中，這個時候就和外賣行業(yè)拉開了差距。針對這一現(xiàn)象，可以進行分銷形式的服務(wù)，把服務(wù)分割為及時下單和預(yù)約下單兩種形式，讓客戶根據(jù)自己的需求進行選擇。

再說家政行業(yè)，其實現(xiàn)在中國家政市場并不景氣，由于現(xiàn)在家政整個市場比較渙散，沒有一個統(tǒng)一的體制，再加上有關(guān)部門監(jiān)管不到位，從而導致了很多安全問題出現(xiàn)。而本概念就是想要改變這一現(xiàn)象，首先去掉家政服務(wù)公司這一中介，通過線上平臺直接讓客戶和服務(wù)者進行對接，同時再加上統(tǒng)一的管理體制，加大監(jiān)管，從而讓家政服務(wù)變得不再那么煩瑣。我們的宗旨是“客戶需求，及時下單，及時派單，及時接單，及時服務(wù)”。開放性的共享家政服務(wù)平臺一定會為中國家政服務(wù)行業(yè)注入新的血液。其中還涉及家教服務(wù)、寵物、家裝工裝等多個家庭領(lǐng)域。開放共享性的家政服務(wù)具有“創(chuàng)新、實惠、務(wù)實”等特點，從而為客戶提供一個高性價比、高自由度、高選擇性、高多樣性的平臺。

4.1 資源整合

家庭服務(wù)共享平臺，簡而言之就是把所有服務(wù)家庭的資源整合起來進行整理共享，從而更好地服務(wù)家庭。在平臺中，每個人既可以是生產(chǎn)者也可以是消費者，這樣商業(yè)不再由中介壟斷，而是個體作為供需方直接對接，這樣就省去了中介一方，能夠直接的接觸到第一手的信息，更加直觀的了解家政這一行業(yè)。通過線上平臺直接讓客戶和服務(wù)者進行對接，同時再加上統(tǒng)一的管理體制，加大監(jiān)管，從而讓家政服務(wù)變得不再那么煩瑣。通過建立互聯(lián)網(wǎng)平臺，使得消費者與供應(yīng)者進行更好的對接，從而提供更好的服務(wù)。改變了傳統(tǒng)家庭服務(wù)服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)、監(jiān)管力度不夠、人員混雜等問題。

4.2 提高資源的利用率

共享經(jīng)濟有兩個作用：一是可以擴大供給總量。共享經(jīng)濟通過重構(gòu)無限量的存量資源，轉(zhuǎn)化為能夠提供經(jīng)濟和社會價值的產(chǎn)品或勞務(wù)。例如，一方面可以提升資源利用率，將閑置人力、物力或者社會資源等投入到社會消費中，產(chǎn)生新的價值。另一方面，擴大供應(yīng)面，過去生產(chǎn)供給以企業(yè)端為主，現(xiàn)在增加了個人端供給，大大提升了社會供給總量。二是能夠促進收入增長。個體參與到共享經(jīng)濟中，能夠取得正常工作之外的收益。據(jù)騰訊研究院2015年調(diào)查，96.5%的滴滴專車司機在從事專車服務(wù)后每月收入有不同程度的提升，其中39.5%的司機有30%以上的收入提升，78.1%的司機收入提高了10%以上。

4.3 促進消費

共享經(jīng)濟有助于降低社會價格總水平，消費者參與共享經(jīng)濟，可以降低消費成本，減少日常支出，這樣就提高了消費者的購買能力。共享經(jīng)濟通過提供無限的社會存量供給，擴大消費者可選擇空間，實現(xiàn)供需匹配，從而擴大社會總消費需求。例如，將社會上所有的家庭服務(wù)資源全部整合起來，讓消費者更好地進行選擇，更好地進行消費，這樣不論供應(yīng)商還是消費者，都可以獲得更好的滿足需求。這樣方便快捷的選擇方式也會促使人們更加接受家庭服務(wù)，增加家庭服務(wù)的使用率。

4.4 私人定制服務(wù)

家政服務(wù)共享平臺和傳統(tǒng)的家庭服務(wù)平臺不同的是，平臺為消費者提供更多的選擇，明確消費者的需求，為他們制定私人的服務(wù)。全新的平臺模式會用更加專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)面對客戶，摒棄傳統(tǒng)家庭服務(wù)的不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不合格、服務(wù)態(tài)度不合格等，對于服務(wù)人員進行超標準管理，對他們進行培訓，持證上崗。要讓客人感受到平臺服務(wù)的熱情與服務(wù)的真誠，此平臺將吸引大批量的以家庭為單位的消費群體，比起傳統(tǒng)的平臺會更具有吸引力，更加讓接觸到此平臺的人想去嘗試，同時也會提供比傳統(tǒng)平臺更高時效性、高質(zhì)量性、高人性化的家庭服務(wù)，讓使用者體驗到前所未有的家庭服務(wù)。[2]明確消費者的需求，為其定制一個屬于他自己的舒適、輕松并專業(yè)的共享服務(wù)，去迎合消費者的口味，開發(fā)產(chǎn)品項目與種類，為消費者提供一個高性價比、高自由度、高選擇性、多樣性強的服務(wù)產(chǎn)品。

4.5 挖掘和整合稀缺、閑置資源

從共享經(jīng)濟來看，家庭服務(wù)共享平臺使用的是閑置或盈余的資源。因此平臺可以將大量家庭服務(wù)資源整合在平臺加以利用。這種模式有兩個好處，首先，充裕性?？傮w充裕的資源，其被閑置或能盈余的概率才會高，才能夠共享;其次，標準化。平臺能找到充裕而又相對稀缺的資源作為切入點，可以啟動一個項目，但如果要將項目做大，對資源還有一個要求，那就是標準化程度足夠高，或者能將標準化程度做高，因此可以在平臺制定統(tǒng)一標準化服務(wù)，這樣才能迅速復(fù)制業(yè)務(wù)模式，進行快速擴張。

4.6 滿足供需高效的匹配

家庭服務(wù)業(yè)的資源所有權(quán)在底層，資源使用權(quán)在表層，在商品上私有，但在服務(wù)上變?yōu)楣小＿@樣的話，就造成了供應(yīng)和需求的信息不對稱。而我們憑借可以極大程度上擴展供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)，理論上可以盤活幾乎所有家庭服務(wù)業(yè)閑置的資源給需求者選擇，這就是經(jīng)濟學上所謂的“稠密市場”。

4.7 便于維護基于信任的秩序

根據(jù)咨詢公司普華永道2015年的調(diào)查，盡管有超過80%的被調(diào)查者認為共享經(jīng)濟讓生活變得更美好，但也有69%的被調(diào)查者認為信任可能是一個問題。因此，如何構(gòu)建共享經(jīng)濟世界中的信任感，是其成功商業(yè)化需要解決的可行性基礎(chǔ)問題。在國外，成熟的信用體系是確保安全的基礎(chǔ)，比如美國的FICOFICO，是SAP中的財務(wù)模塊，一塊是FI（finance）模塊，另一塊是CO（controlling）模塊，F(xiàn)I模塊是外部會計，CO模塊包括利潤及成本中心、產(chǎn)品成本、項目會計、獲利分析等，在企業(yè)中應(yīng)用廣泛。另外，F(xiàn)ICO財務(wù)管理模塊依據(jù)各國會計法規(guī)進行相應(yīng)的定義，同時也適用于國際性的企業(yè)，符合40多個主要工業(yè)國對會計法規(guī)的有關(guān)要求。?？梢钥闯鲆粋€良好的信用體系是一個平臺良好運營的關(guān)鍵。而家政服務(wù)共享平臺基于共享經(jīng)濟可以做到非常透明化，這樣便于消費者對服務(wù)的體驗和評價，從而更好維護信用體制。

4.8 降低交易成本

平臺通過變革使用產(chǎn)權(quán)，將商品的使用權(quán)和所用權(quán)進行分離，只需支付少量的“使用權(quán)”的費用就可以達到本身的目的，從而產(chǎn)生“消費者剩余”。這樣促使消費者不必再滿足“使用”的需求去購買某一商品，只需要支付少量的成本租賃即可。而且平臺在一定程度也為消費者省去了交通費、人力等成本。

4.9 供需兩方的利益最大化

平臺通過共享的手段將原本在社會上的家庭服務(wù)業(yè)資源進行了重新整合，從而讓這些資源有了更大的作用。因此，共享經(jīng)濟的本質(zhì)是將共享的作用發(fā)揮到最大化，并解決人們在相關(guān)領(lǐng)域的痛點。這樣可以讓供給方的資源獲得更大程度地利用，獲得更大的利益。對于需求方來講，他們獲得的卻是比市場上價格更低，體驗更好的產(chǎn)品。另外，這些產(chǎn)品相對于市場上推出的絕大多數(shù)的產(chǎn)品來講性價比更高，需求方通過共享經(jīng)濟平臺獲得這些產(chǎn)品的成本更低，更加易于接受。因此，平臺可以通過實現(xiàn)供求兩方的共贏最終促進自身的發(fā)展。

5 總 結(jié)

21世紀以來，我國國民經(jīng)濟獲得了長足發(fā)展，人民生活水平日益提高，互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)不斷進步和普及，這些都為互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)市場帶來了發(fā)展機遇。文章在對目前家政服務(wù)市場分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合共享經(jīng)濟背景的相關(guān)理論，以及對相關(guān)文獻的文本分析，同時結(jié)合筆者對目前家政服務(wù)市場的認知，提出創(chuàng)新思維下的開發(fā)共享的家庭服務(wù)平臺，希望可以對未來家政服務(wù)市場帶來效益與變革。

參考文獻：

[1]郭姜原，鄂浩然.共享單車營銷模式淺析——以ofo小黃車為例[J].中國市場，2019（1）：33-34.

[2] 楊卓凡.全球共享經(jīng)濟的發(fā)展特點、演化路徑及推進舉措[J].中國商論，2018（34）：58-59.