客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討

劉嘉毅

[摘要]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷工作中的有效落實，一方面能夠為企業(yè)產(chǎn)品的推廣提供更加忠誠的客戶平臺，使企業(yè)在經(jīng)濟市場中的份額得以持續(xù)提升;另一方面憑借溝通交流，營銷人員也更便于察覺客戶的訴求，通過交流內(nèi)容改善產(chǎn)品，并擬定更長遠的服務(wù)管理機制，無疑能夠增強企業(yè)產(chǎn)品的受眾范圍。文章基于客戶關(guān)系管理應(yīng)用的必要性開展分析，期望為后續(xù)市場營銷工作提供良好參照。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;市場營銷;營銷機制;企業(yè)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.25.122

隨著我國經(jīng)濟體制的不斷完善與網(wǎng)絡(luò)信息化平臺的構(gòu)建，我國經(jīng)濟市場的競爭也呈現(xiàn)出日益激烈的情形。其中，客戶關(guān)系管理作為一門新型營銷理念，在維護企業(yè)與客戶關(guān)系方面能夠提供更好的引導(dǎo)，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時也為企業(yè)打開了潛在消費群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關(guān)系管理理應(yīng)得到營銷人員重視。

1客戶關(guān)系管理工作概述

客戶關(guān)系管理是基于企業(yè)提高市場營銷競爭力需求所衍生出來的管理模式。在關(guān)系管理過程中，它既能夠為企業(yè)與客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業(yè)更了解客戶的訴求與意見，以便使產(chǎn)品適用性得以顯著增強，同時在追求企業(yè)與客戶供應(yīng)的過程中，憑借管理目標也更便于開發(fā)潛在客戶群體，以便為企業(yè)奠定更扎實的市場營銷基礎(chǔ)。期間，客戶關(guān)系管理機制主要遵循客戶價值與市場驅(qū)動兩方面要素。

其中，客戶價值既指企業(yè)為客戶創(chuàng)造并提供的價值，通過此類價值的高度可衡量客戶對企業(yè)的黏度，而且也指客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，是企業(yè)市場份額的重要構(gòu)成元素。兩者存在必然的聯(lián)系，也是維持企業(yè)與客戶關(guān)系的重點。

2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

2.1提高企業(yè)市場營銷能力

借助客戶關(guān)系管理平臺，營銷人員能夠更全面地掌握客戶的基本資料，以此分辨客戶的消費能力與生活需求，同時根據(jù)客戶反饋意見與消費偏好資料，也更便于后續(xù)產(chǎn)品的改善，使產(chǎn)品的市場受眾得以拓寬，使企業(yè)產(chǎn)品更富有市場競爭優(yōu)勢。良好的客戶關(guān)系也是企業(yè)推廣產(chǎn)品的重要渠道，在黏性較高的老客戶群體中，市場營銷人員借助長期溝通，可以將產(chǎn)品信息提供給客戶群體，當客戶使用感良好時，便能夠開拓潛在的市場，以此持續(xù)壯大企業(yè)的客戶群體。由此可見，老客戶群是非常重要的資源，因此客戶關(guān)系管理工作理應(yīng)得到重視，以便企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建得以更全面的保障。

2.2鞏固企業(yè)市場營銷地位

經(jīng)濟市場份額的競爭說到底便是潛在消費客戶的爭奪，因為經(jīng)濟市場資源有限，且潛在消費客戶有限，所以哪一方企業(yè)能夠占有更充足的消費受眾，并且具備良好管理措施持續(xù)發(fā)掘潛在的市場份額，便能夠更好地鞏固企業(yè)在經(jīng)濟市場環(huán)境中的地位。在此期間，憑借客戶關(guān)系管理措施，既能夠通過持續(xù)的溝通交流，維持營銷人員與客戶之間的良好關(guān)系，以便刺激客戶的消費欲望，并營造更好的社會口碑，同時憑借網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的落實，目前企業(yè)產(chǎn)品銷售范圍也得到了極大地拓展，如何搶占市場先機，使消費者群體更好地認識企業(yè)品牌與文化，便更需要提供完善的客戶服務(wù)窗口，而客戶服務(wù)窗口的構(gòu)建基礎(chǔ)正是客戶關(guān)系管理機制，只有確保管理機制與模式運用完善，才能使企業(yè)在經(jīng)濟市場中的地位得以鞏固。

3目前客戶關(guān)系管理工作面臨的問題

3.1客戶關(guān)系管理模式較單一

從歷史角度來看，客戶關(guān)系管理的意識自古便有，例如“以和為貴”“顧客至上”的理念都是維持客戶關(guān)系最基本的要求。隨著我國經(jīng)濟體系的不斷完善，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展，但是因為具體的管理機制不完善，企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設(shè)性的一步，如此既會造成企業(yè)大量的客戶資源流失，使企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持，同時也會極大影響企業(yè)在經(jīng)濟市場中的主導(dǎo)地位，很難營造更好的經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。因此，若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟市場的主導(dǎo)地位，便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建對營銷工作的要求便會無限拔高，若是營銷人員專業(yè)水準有限，則很難得以顯著的營銷效果。

由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關(guān)系管理模式較單一，此種問題不但難以適應(yīng)經(jīng)濟時代發(fā)展的要求，為消費者提供更好的服務(wù)，使企業(yè)客戶黏性得以增強，同時在網(wǎng)絡(luò)信息化平臺廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業(yè)競爭優(yōu)勢，面對外界錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境，客戶也極易受到誘惑，使企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)動搖，難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟圈的營造提供更有效的維護措施。而在部分企業(yè)豐富客戶關(guān)系管理模式期間，經(jīng)常會參照其他先進企業(yè)擬定自身的管理機制，但是在擬定編纂過程中，通常也會因為過于依賴原有資料，使得此類客戶關(guān)系管理模式適用性不足，難以得到預(yù)期的營銷效果。

3.2企業(yè)市場營銷的經(jīng)驗欠缺

企業(yè)市場營銷經(jīng)驗不足是因為歷來市場營銷在我國不受重視的緣故。高校的市場營銷學(xué)課程幾乎都是使用國外教材，學(xué)習(xí)的都是國外市場營銷理論，我國不僅不具備系統(tǒng)的市場營銷理論，就連近年來企業(yè)的市場營銷實踐都屬于野蠻生長。市場營銷其實是一門很龐雜的學(xué)科，在企業(yè)的營銷實踐中需要靈活運用市場營銷策略，但是由于缺乏本土化的市場營銷理論和完備的市場營銷經(jīng)驗，新時期下我國企業(yè)的市場營銷工作舉步維艱?？蛻絷P(guān)系管理只是企業(yè)市場營銷的一個組成部分，企業(yè)市場營銷還包括公共關(guān)系管理、關(guān)系營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等。要想做好企業(yè)的市場營銷工作，并不是單單做好某一市場營銷的分支工作就好，它需要綜合企業(yè)的各方面資源，多頭并進。

4客戶關(guān)系管理工作問題的解決對策

4.1客戶關(guān)系管理融入情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。另外，在維護客戶關(guān)系期間，營銷人員需根據(jù)交流細節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產(chǎn)生親近感，才能更積極的響應(yīng)企業(yè)后續(xù)市場營銷的戰(zhàn)略，增強企業(yè)消費的粘度。

4.2重視客戶關(guān)系管理的全面性

為確保客戶關(guān)系管理工作質(zhì)量得以保障，且不會在關(guān)系維護過程中產(chǎn)生意外因素。首先，營銷人員需要在獲得客戶允許的情況下將其信息資料單獨存儲于數(shù)據(jù)平臺，并提供完善的客戶隱私保護方案，加強信息系統(tǒng)的整體建設(shè)，增強數(shù)據(jù)內(nèi)容的權(quán)限管控力度，才能使營銷人員更了解客戶的實際狀況，以便提供更完善且富有針對性的方案。其次，在客戶關(guān)系維護期間，需注意與客戶溝通交流的言辭，并選擇適合的地方以適合的方式將產(chǎn)品介紹給客戶，避免使客戶出現(xiàn)反感情緒，才能避免對客戶關(guān)系管理質(zhì)量造成影響。最后，在客戶投訴與意見處理方面，不論反饋內(nèi)容如何，相關(guān)營銷人員都必須做出迅速的反饋，并擬定更好的應(yīng)對方案，以便客戶的訴求得以滿足。

5結(jié)論

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷工作中的有效利用，不但能夠為企業(yè)產(chǎn)品提供更詳細的客戶意見與需求資料，以便企業(yè)產(chǎn)品能夠得以持續(xù)優(yōu)化，使產(chǎn)品潛在的市場份額得以顯著增加，同時憑借交流溝通平臺，更便于把控企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)性，在產(chǎn)品推出過程中，忠實客戶也能夠協(xié)助開發(fā)市場潛在客戶。故而，在論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值期間，營銷人員便必須明確客戶關(guān)系管理的要素與難點，以便為后續(xù)企業(yè)營銷工作的開展提供保障。

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