企業(yè)銷售內(nèi)部控制制度的建立與完善

王志梅

摘 要：銷售內(nèi)控對于現(xiàn)今企業(yè)的重要性已經(jīng)不言而喻，所有企業(yè)應(yīng)該把銷售內(nèi)控理念深植到自身的企業(yè)文化中去。本文首先介紹了與銷售內(nèi)控相關(guān)的理念，其次分析了對銷售內(nèi)控管控不當(dāng)會出現(xiàn)的風(fēng)險，著重強調(diào)了對于銷售內(nèi)控制度管理要把握的關(guān)鍵節(jié)點，最后提出了完善措施。

關(guān)鍵詞：銷售內(nèi)控;風(fēng)險;關(guān)鍵節(jié)點;完善

引言：內(nèi)部控制是從西方的內(nèi)部牽制演變而來的，從最開始的內(nèi)部牽制到后來經(jīng)歷五個階段發(fā)展成后來的內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)及一體化結(jié)構(gòu)。根據(jù)國家要求，在2012年所有的上市公司都要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控制度。為了響應(yīng)國家的號召，各大企業(yè)紛紛開始投入到企業(yè)內(nèi)部控制制度的建立中去，部分企業(yè)為了降低建設(shè)難度直接聘請相關(guān)機構(gòu)為企業(yè)建立內(nèi)控體系，以符合上市的標(biāo)準(zhǔn)。

一、內(nèi)控制度

企業(yè)中的內(nèi)控制度為了維持企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)、實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，對企業(yè)各級崗位、人員設(shè)定職責(zé)和規(guī)章制度，保證各部門之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一，內(nèi)控制度類似于大腦的神經(jīng)中樞對人體機能起調(diào)節(jié)控制的作用，用來維持人體的正常運轉(zhuǎn)。企業(yè)內(nèi)控制度按照控制的范圍可以分為兩種，其一是會計控制，其二是管理控制。會計控制主要是針對企業(yè)的財、物的管控，像貨款記錄、合同簽訂、壞賬審批、收款控制票據(jù)打印等都屬于會計控制;管理控制面對的是市場競爭環(huán)境，是對企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、方針的調(diào)控。管理控制與會計控制一個主外一個主內(nèi)，形成高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目刂葡到y(tǒng)，是讓企業(yè)能一直有條不紊地運轉(zhuǎn)下去的不竭動力。

二、銷售內(nèi)控制度

企業(yè)的根本目的就是盈利，盈利的途徑就是銷售部門的業(yè)績。企業(yè)的銷售部門由于其工作性質(zhì)，銷售人員相比其他崗位的人員自主性比較高，容易滋生暗箱操作的行為，以至于影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，所以對企業(yè)的銷售進行內(nèi)控尤為重要。銷售內(nèi)控的范圍涉及產(chǎn)品或服務(wù)進行銷售、取得貨款、售后的整個過程，例如產(chǎn)品的價目制定、折扣優(yōu)惠、收款方式、賒賬業(yè)務(wù)、顧客信用管理。其中的任何一步?jīng)]有監(jiān)管到位都會影響企業(yè)的照常運轉(zhuǎn)，更有甚者造成企業(yè)倒閉，如果購買方信用度低，在與本企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來時想要賒賬，按照規(guī)定購買方不能或是只能部分資金能賒賬，但是銷售員為了完成業(yè)務(wù)急于求成私自給購買方超出規(guī)定的賒賬權(quán)利，一旦對方以后支付不起就會成為企業(yè)的壞賬，并且還需要企業(yè)納稅，造成更大的經(jīng)濟損失。這種損失積小成多導(dǎo)致了企業(yè)的固定費用增多，降低企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)速度，形成盈虛實虧的現(xiàn)象，要是銷售人員一直隱瞞不上報，企業(yè)的資金鏈就會出現(xiàn)更嚴(yán)重的危機。銷售內(nèi)控管理是一環(huán)接一環(huán)的，如果其中一個流程沒有審核到位就會造成后面流程的漏洞，讓違規(guī)行為有機可乘，重要的是銷售內(nèi)控打交道的都是企業(yè)的錢財物，每一樣都是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的基石，所以銷售內(nèi)控是企業(yè)管理工作的重點。

三、企業(yè)銷售管控不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險

銷售內(nèi)控風(fēng)險分為兩個方面，一方面是指銷售部門本身的業(yè)績制定的相關(guān)問題，另一方面是涉及銷售過程的行為規(guī)范。

1.違規(guī)銷售行為

銷售人員為了達到業(yè)績，對顧客吹大產(chǎn)品功效，哄騙顧客購買。這種侵犯消費者知情權(quán)益、違反國家規(guī)定的銷售行為不僅會造成經(jīng)濟損失還會影響企業(yè)形象聲譽。在同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多的市場競爭機制中，企業(yè)形象已經(jīng)成為顧客購買東西時的重要衡量指標(biāo)了，這種企業(yè)形象損失造成的后果是不可估量的。

2.越權(quán)審核行為

有的企業(yè)崗位設(shè)計沒有講究職責(zé)分離，一個人能擔(dān)任多個崗位，可能銷售、收款、客戶考核、發(fā)貨、單據(jù)填寫都是某個個人或團體完成，造成作弊、收匯的現(xiàn)象。而有部分企業(yè)即使設(shè)計了相關(guān)的職位人員，也沒有完全按照規(guī)矩而是松散管理，容忍越權(quán)行為。如在對顧客的信用等級考核時，銷售人員沒有通過顧客信用審核部門，直接出單。越權(quán)行為影響交易的有效性，當(dāng)收款出現(xiàn)問題時各部門相互推脫，造成企業(yè)賬務(wù)混亂。

2.銷售策略制定失誤

由于銷售部門對市場分析不到位，制定了不恰當(dāng)?shù)匿N售策略，導(dǎo)致貨物囤積，銷量小。引起的原因可能是產(chǎn)品定價不符合消費者預(yù)期。定價不僅要考慮競爭對手，還要結(jié)合企業(yè)的同類產(chǎn)品，像沃爾沃的XC60就因為新舊款的定價策略問題導(dǎo)致銷量不增反減。還有可能是市場宣傳不到位，分銷渠道出現(xiàn)問題，促銷方案沒有起到作用等一系列問題，這些都會直接影響企業(yè)的財務(wù)進賬。

4.合同簽訂不嚴(yán)謹(jǐn)

合同是企業(yè)與顧客雙方之間履行約定的物質(zhì)憑證，也是企業(yè)安排任務(wù)的起點。簽訂合同屬于銷售環(huán)節(jié)中的一個，在實際的企業(yè)管理過程中，一些中小企業(yè)直接由銷售人員或是相關(guān)人員負(fù)責(zé)簽訂合同，但是缺少足夠的專業(yè)素養(yǎng)，對一些意外情況和某些細節(jié)問題沒有在合同中規(guī)范清楚，在履行合同的過程中出現(xiàn)問題責(zé)任無法界定，并且不能排除對方企業(yè)利用合同漏洞讓企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟壓力的現(xiàn)象出現(xiàn)，既造成雙方的矛盾，還會出現(xiàn)公關(guān)危機。

5.應(yīng)收賬款收回困難

應(yīng)收賬款很難做到及時、全面地收回，這讓企業(yè)資金周轉(zhuǎn)遭遇問題。其實在最開始設(shè)立應(yīng)收賬款是為了促進賣方經(jīng)濟，讓暫時沒有購買能力的顧客能提前消費。然后，在一些管理不嚴(yán)的中小企業(yè)中應(yīng)收賬款卻阻礙了企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)收賬款不能回籠就會占用企業(yè)的現(xiàn)金流，提高企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。一個典型的案例就是長虹公司的壞賬危機，長虹是一個經(jīng)營電器和電子產(chǎn)品的企業(yè)，為了擴大市場占有率，長虹企業(yè)一直擴大應(yīng)收賬款的幅度，同時應(yīng)收賬款的回轉(zhuǎn)率也連年降低，到現(xiàn)今為止，長虹企業(yè)已經(jīng)背上了嚴(yán)重的財務(wù)危機。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象是因為現(xiàn)代市場競爭激烈，賒賬額度已然成為企業(yè)間的競爭優(yōu)勢。對于銷售人員來說賒賬是促單的法寶，所以為了促成業(yè)務(wù)銷售人員可能會違反企業(yè)規(guī)定給顧客超額的賒賬額度，損害企業(yè)的利益。但是收不回來的壞賬跟庫存積壓問題沒什么區(qū)別，反而還增加了企業(yè)在銀行的信用風(fēng)險。

四、企業(yè)銷售內(nèi)控的關(guān)鍵節(jié)點控制

1.職責(zé)分工

企業(yè)要設(shè)立一套科學(xué)規(guī)范的人力資源體系，為不同的崗位設(shè)立專員，不要有職責(zé)重合的現(xiàn)象出現(xiàn)。像簽訂合同、簽寫票據(jù)、賒賬業(yè)務(wù)、顧客信用管理都要由專員負(fù)責(zé)，否則就會出現(xiàn)濫用職權(quán)為己謀私的現(xiàn)象。不相重疊的工作崗位至少應(yīng)當(dāng)包括以下幾種：簽訂合同的崗位要與信用評測崗位分離，以免達成超過客戶信用額度的賒賬合同;合同的審核與貨物發(fā)貨分離，避免虛假發(fā)貨，或者貨款數(shù)量不符的情況產(chǎn)生，避免銷售人員從中謀利弄虛作假;貨款的記錄與會計的書面記錄分離，既可以防止會計做假賬，也能檢驗銷售報表的真實性;壞賬審批與核銷分離，阻止銷售人員與客戶串通一氣損害企業(yè)的合法利益。不同崗位之間的權(quán)限大小、權(quán)限范圍在規(guī)章制度中要明確說明，在同一工作線上的崗位相互督促?，F(xiàn)金的回收要盡量減免銷售人員的接觸，應(yīng)收款的票據(jù)也要有專員簽字和上級的批準(zhǔn)后才能有效。

2.客戶信用監(jiān)管

企業(yè)要成立對客服的信用監(jiān)管部門，按時對客戶的資產(chǎn)信用資料進行更新并對該客服的信用條件支持做出相應(yīng)的整改。在進行貨物發(fā)款時要在客戶信用監(jiān)管系統(tǒng)中進行再次審核，確認(rèn)款項是否是按規(guī)定操作的，如若不是就要取消訂單，并且進行核實并查清楚情況，如果屬于人為的要嚴(yán)肅查辦。

3.制定銷售策略

銷售策略包括產(chǎn)品的定價、銷售渠道、促銷方案、宣傳方式、銷售目標(biāo)等，這與銷售業(yè)績直接相關(guān)，也是評定銷售部門的績效指標(biāo)。在制定銷售策略時要設(shè)計備用方案，根據(jù)實際情況能靈活做出調(diào)整，例如促銷方案的設(shè)計本來選擇的是在超市擺臺設(shè)定的抽獎活動贈送獎券，可是實際實行起來發(fā)現(xiàn)這類活動對目標(biāo)消費群體吸引力不大，這時候可以立即改變促銷策略為多加多少錢換購產(chǎn)品或者是配套贈送，只要是消費者喜歡又符合企業(yè)利益訴求的方式都能當(dāng)作備選方式。銷售目標(biāo)的制定要切合實際，符合企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r，制定的目標(biāo)不能輕易到達也不能永遠達不到。在分析企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率的基礎(chǔ)上合理設(shè)定目標(biāo)，銷售部門的員工要對銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。

4.收款控制

收款控制要做好收款記錄，填寫憑證。對于收款憑證企業(yè)要按時抽查，檢查是否有虛假票單的存在，如果有問題收據(jù)要立馬報告給上級進行查清?？吹娇煲馄诘馁d賬賬單可以讓專門的收債的人員提醒、督促完成貨款清付。任何賬務(wù)往來都要走規(guī)定程序，銀行轉(zhuǎn)賬要對接企業(yè)官方賬戶，賬款要及時入賬，避免其他人員接觸現(xiàn)金款項。企業(yè)中的賒賬要及時收回，如要超過規(guī)定期限也無法交付款項的話，企業(yè)可以走法定程序。平時與客服的交易記錄、通訊信息都可以保存下來作為訴訟的證據(jù)。

五、銷售內(nèi)控制度的完善

企業(yè)的銷售內(nèi)控制度從起步到如今已經(jīng)有了很大的發(fā)展，不論是引進還是自身創(chuàng)設(shè)的銷售內(nèi)控制度都可以為企業(yè)所用，只是引進的制度需要與企業(yè)環(huán)境、文化相互適應(yīng)度過艱難的磨合期，所以目前最重要的是完善企業(yè)的銷售內(nèi)控制度。首先企業(yè)的管理層要有強烈的銷售內(nèi)控意識，清楚對銷售環(huán)節(jié)的掌控是保證企業(yè)財務(wù)安全的關(guān)鍵點，只有企業(yè)高層對銷售內(nèi)控的重視度高，才會把內(nèi)控工作落實落嚴(yán)。其二是借助現(xiàn)代信息技術(shù)來消除信息不對稱帶來的隱患。銷售人員經(jīng)常處在工作的第一線，直接對接顧客，相比企業(yè)總能第一個知道最新的信息，從而再傳達到企業(yè)，企業(yè)對信息的接收有明顯的滯后性。銷售人員能直接利用信息優(yōu)勢舞弊，欺詐企業(yè)和顧客，為了減免這種隱患企業(yè)可以建立信息共享平臺。這是基于信息技術(shù)服務(wù)于企業(yè)的共享平臺，任何部門的信息都能在這個平臺上共享，便于企業(yè)對顧客信息的核對審查、高效利用。第三是要建立銷售內(nèi)控的評價體系，銷售內(nèi)控制度沒有萬能的模板，都是要慢慢調(diào)整以至完全適應(yīng)，這個調(diào)整的過程就要依靠評價體系來完成。評價體系應(yīng)該包括銷售內(nèi)控中的所有人員、環(huán)節(jié)，要認(rèn)真聽取員工提出的意見，因為他們才是制度的執(zhí)行人，對制度的好壞有親身的體驗。不過主要看的還是效率，效率才是評價體系的關(guān)鍵指標(biāo)。

六、結(jié)束語

毋庸置疑，國家對企業(yè)提出內(nèi)控建設(shè)的要求是為了打造現(xiàn)代化的高效企業(yè)，讓中國經(jīng)濟在經(jīng)濟全球化時代增添一份保障。銷售內(nèi)部控制是企業(yè)內(nèi)控的難點，只有對銷售內(nèi)控管理好了才能確定企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營、投資人的權(quán)益不受到損害、顧客的消費行為有保障。

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