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      找準服務入戶端

      2019-09-19 18:56傅教智
      現代家電 2019年15期
      關鍵詞:瑣事物業(yè)公司入戶

      傅教智

      服務這件事,方向是對的,但做不好也很容易“撞墻”。

      將服務本身做好的同時,還需要找到多個服務入口。我們曾經探討過幾個有效的辦法,例如,與物業(yè)公司合作,現在已經成為很多商家的重要服務入口之一。物業(yè)公司有正當的名義建有上百人、甚至上千人的社群,同時也有很多瑣事需要處理。比如業(yè)主需要換燈、水管需要維修、甚至馬桶需要梳理,等等瑣事,有時業(yè)主也找不到維修人員,就會找到物業(yè)公司。而由于人手有限和專業(yè)性不足,物業(yè)方面又無法做到面面俱到,采取的辦法也往往是尋求與第三方的合作。

      如果我們服務做得好,很有可能與物業(yè)公司達成合作,通過服務入口敲開成百上千戶業(yè)主的家門。進入到用戶家中,后續(xù)很多一連串的營銷行為就可以循序順勢展開。例如,維修水管可以推薦全銅閥門;查看熱水器可以推薦“防漏盾”,通過控制水流總量降低漏水意外發(fā)生所造成的損失。電器漏水保護十分重要,當然現在品牌熱水器的產品本身已經杜絕了此類安全隱患,但是在安裝或者使用環(huán)節(jié),一旦用戶操作有失誤,漏水事件依然難以避免,造成自身以及樓下鄰居的財產損失。

      類似于無鉛水龍頭、全銅閥門,乃至“防漏盾”等等,都是服務材料的增值產品,在與用戶交互過程中,較為容易成為銷售產品。

      而家電行業(yè)中,真正將服務轉化做的突出的,是以采暖和中央空調為代表的舒適家居領域。一方面,為用戶提供設計這一服務亮點;另外,每年進行維保,包括使用前后的兩次清洗,等等,是天然的入戶端,與用戶的黏性非常好。

      而且這種服務需求或者行為是由用戶發(fā)起,相比主動推送的服務而言,這種方式的效率更高。目前,商家主動上門的免費清洗、維修,實際轉化率并不高。但同時也要注意,在包括尋找入口的服務模式中,需要注意更多的業(yè)務細節(jié)。

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