對(duì)服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的思考

王春光

摘 ?要：隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人已經(jīng)成為了人類生活的朋友。該文從服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的意義、基本原則、設(shè)計(jì)的步驟、所需的工具進(jìn)行研究，進(jìn)而提出服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的未來發(fā)展方向，希望對(duì)此領(lǐng)域的研究提供一定的借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型機(jī)器人 ?擬人化設(shè)計(jì) ?交互

中圖分類號(hào)：TP242 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2019）07（a）-0038-02

隨著設(shè)計(jì)范式的影響，機(jī)器人產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)明顯。要改變這樣的問題，那就需要從人類需求入手，讓機(jī)器人更加人性化，這樣才能滿足機(jī)器人設(shè)計(jì)的初衷——幫助人類完成任務(wù)，更好地為人類的生活和工作服務(wù)。所以，要將擬人化的設(shè)計(jì)增加在機(jī)器人產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念當(dāng)中。

1 ?服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的意義

1.1 符合服務(wù)型機(jī)器人設(shè)計(jì)的理念

服務(wù)型機(jī)器人，顧名思義就是為人類更好地服務(wù)。那么它必須具備服務(wù)好人類的能力，這種能力的表現(xiàn)就是擬人化的特點(diǎn)。擁有了擬人化特點(diǎn)的機(jī)器人能夠更好地適應(yīng)環(huán)境，能夠更好地根據(jù)人類的需求為人類服務(wù)，這樣才能最大限度地發(fā)揮服務(wù)型機(jī)器人設(shè)計(jì)的作用。

1.2 滿足人類的需求并符合人類的特質(zhì)

人是有情感的。服務(wù)型機(jī)器人要想更好地服務(wù)，就必須在設(shè)計(jì)中增加情感的表達(dá)。因此，擬人化設(shè)計(jì)首先是符合人類特質(zhì)和需求。服務(wù)型機(jī)器人只有加入了擬人化的情感設(shè)計(jì)，對(duì)于一些領(lǐng)域的服務(wù)水平才能得到提升，甚至一些專門以情感表達(dá)為主要目標(biāo)的服務(wù)型機(jī)器人將會(huì)更加受到人類的歡迎。

2 ?服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的基本原則

2.1 以服務(wù)為中心

服務(wù)型機(jī)器人的服務(wù)對(duì)象是人，因此，服務(wù)型機(jī)器人擬人化的基本原則之一就是要滿足客戶的需求，即以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念。因此，服務(wù)型機(jī)器人擬人化的設(shè)計(jì)就要考慮人類的習(xí)慣、文化、環(huán)境、訴求。擬人化設(shè)計(jì)的服務(wù)型機(jī)器人需要能聽懂人類的語(yǔ)言，這是理解用戶需求的前提與基礎(chǔ)。

2.2 協(xié)同創(chuàng)新的原則

服務(wù)型機(jī)器人要被應(yīng)用在很多的服務(wù)領(lǐng)域，因此，服刑機(jī)器人的擬人化設(shè)計(jì)要堅(jiān)持協(xié)同創(chuàng)新原則，進(jìn)行用戶、設(shè)計(jì)人員、管理人員、服務(wù)的對(duì)象等角色的協(xié)同。創(chuàng)新是指要以實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效為目標(biāo)，通過收集服務(wù)型機(jī)器人擬人化效果的反饋，不斷改進(jìn)技術(shù)、調(diào)整服務(wù)行機(jī)器人的服務(wù)能力，提高用戶在服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)過程中的參與度，這是服務(wù)型機(jī)器人高效服務(wù)的保證。

2.3 有序高效的原則

服務(wù)型機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是看機(jī)器人能否有序高效地滿足用戶的需求。所以，機(jī)器人服務(wù)的節(jié)奏也是擬人化需要考慮的問題。因此，在服務(wù)型機(jī)器人設(shè)計(jì)的過程中，要通過技術(shù)手段提高機(jī)器人節(jié)奏與工作的效率，這樣才有助于優(yōu)化用戶的體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)型機(jī)器人擬人化的目標(biāo)。

3 ?服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的步驟

3.1 第一階段是調(diào)研

服務(wù)型機(jī)器人擬人化的出發(fā)點(diǎn)就是幫助服務(wù)對(duì)象解決問題。因此，深入用戶當(dāng)中調(diào)研了解用戶的需求，提出哪些領(lǐng)域服務(wù)型機(jī)器人可以進(jìn)行開發(fā)，哪些領(lǐng)域需要對(duì)服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)進(jìn)行深入的研究，哪些領(lǐng)域需要實(shí)現(xiàn)服務(wù)型機(jī)器人智能型設(shè)計(jì)，這些都是需要通過調(diào)研去解決的問題。

3.2 第二階段是定位

調(diào)研的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)就要做好充分的定位。這樣才能夠在概念設(shè)計(jì)過程中降低設(shè)計(jì)成本，并減少服務(wù)發(fā)布后的錯(cuò)誤，確保產(chǎn)品不存在致命缺陷。由于跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)共同完成服務(wù)型機(jī)器人的擬人化設(shè)計(jì)是此領(lǐng)域的一個(gè)特點(diǎn)，因此，要按照以用戶為中心的理念，共同進(jìn)行調(diào)查研究后得出設(shè)計(jì)的方案，合理規(guī)劃觸點(diǎn)序列，使擬人化的服務(wù)變得可感知并且形成整體的設(shè)計(jì)觀念，因此，第二個(gè)階段的定位是十分重要的。

3.3 第三階段是反思

服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說也很復(fù)雜。所以服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)就必須考量人類生活的真實(shí)環(huán)境可能會(huì)出現(xiàn)的問題。所以服務(wù)型機(jī)器人擬人化也是一個(gè)比較復(fù)雜的設(shè)計(jì)過程，離不開對(duì)產(chǎn)品的反思。同時(shí)也需要把這種理念進(jìn)行傳遞，讓人們更多地去了解服務(wù)型機(jī)器人在人類生活領(lǐng)域的應(yīng)用。所以，服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)從理念、定位到宣傳、調(diào)整、改進(jìn)方案的全過程都需要反思。

3.4 第四階段是執(zhí)行

服務(wù)型機(jī)器人擬人化本身就是一種全新的服務(wù)理念，這是理念變革的過程。所以，當(dāng)服務(wù)型機(jī)器人在人類生活中被應(yīng)用時(shí)就是服務(wù)徹底貫徹執(zhí)行的過程，我們?nèi)匀灰ㄟ^審查的形式確保設(shè)計(jì)理念的執(zhí)行。

4 ?服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)所需工具

4.1 利益相關(guān)者地圖

利益相關(guān)者地圖是服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)工具，它的作用在于可以幫助設(shè)計(jì)者建立起可視化的人與人關(guān)系圖。明確地表示出用戶、設(shè)計(jì)師和其他利益相關(guān)者的相互作用和利益關(guān)系，有助于服務(wù)型機(jī)器人擬人化理念更好地呈現(xiàn)在成品當(dāng)中。

4.2 影隨行跟蹤法

影隨行跟蹤法可以跟蹤記錄下服務(wù)型機(jī)器人在為人服務(wù)的過程中所進(jìn)行的人機(jī)交互行為的過程和細(xì)節(jié)，通過記錄這些，可以幫助查找到觸點(diǎn)。在很多當(dāng)前的真人秀節(jié)目當(dāng)中啟動(dòng)的跟拍攝影就是運(yùn)用了這樣一種技術(shù)，其實(shí)也是一種服務(wù)型機(jī)器人的運(yùn)用。

4.3 人物角色

人物角色其實(shí)是一個(gè)虛擬的概念。在服務(wù)型機(jī)器人擬人化的設(shè)計(jì)理念當(dāng)中，必須要將服務(wù)型機(jī)器人的人物角色設(shè)定清楚，同時(shí)也要構(gòu)建起服務(wù)對(duì)象一類人群的用戶畫像。在人物角色雙方設(shè)定好之后，創(chuàng)建任務(wù)分析網(wǎng)絡(luò)，將每一列放入一個(gè)場(chǎng)景。然后將每個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中角色需要完成的服務(wù)任務(wù)一一對(duì)應(yīng)。這樣的一個(gè)過程其實(shí)是將服務(wù)型機(jī)器人工作設(shè)定清楚。其實(shí)服務(wù)型機(jī)器人擬人化的過程也就是服務(wù)型機(jī)器人在服務(wù)的過程當(dāng)中要做哪些事、如何完成的過程。

4.4 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是描述服務(wù)系統(tǒng)的地圖。其實(shí)也是將服務(wù)型機(jī)器人擬人化過程的臺(tái)前幕后的所有過程進(jìn)行錄入，既包括橫向的體驗(yàn)過程和服務(wù)過程，也包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。這也是服務(wù)型機(jī)器人設(shè)計(jì)擬人化的關(guān)鍵。

5 ?服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)的發(fā)展方向

5.1 從外觀結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)

服務(wù)型機(jī)器人最根本的是要為人類服務(wù)，解決人類生活以及工作當(dāng)中存在的問題。由于服務(wù)型機(jī)器人需要與人進(jìn)行交互行為，從未來發(fā)展方向上來看，應(yīng)該具備具有親和力的要求。所以從外觀結(jié)構(gòu)上進(jìn)行改觀，這是未來服務(wù)型機(jī)器人擬人化必須要面對(duì)的問題和改進(jìn)方向。從現(xiàn)在的服務(wù)型機(jī)器人來看，始終仍舊無(wú)法擺脫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的束縛。因此，從用戶的情感需要來說，對(duì)服務(wù)型機(jī)器人的需要和人的審美是一致的，從第一直覺都愿意去選擇更加美好的事物。所以，服務(wù)型機(jī)器人擬人化的設(shè)計(jì)，從改進(jìn)外觀設(shè)計(jì)入手，這是未來發(fā)展的重要趨勢(shì)。

5.2 從產(chǎn)品交互的角度進(jìn)行改進(jìn)

服務(wù)是要與人進(jìn)行溝通和互動(dòng)的。而服務(wù)型機(jī)器人一般都分為系統(tǒng)界面的交互和動(dòng)作語(yǔ)言的交互。從服務(wù)型機(jī)器人擬人化的需求來看，增加與用戶的情感之間的交互是至關(guān)重要的。所以情感交互首先可以從表情系統(tǒng)研究入手，使機(jī)器人與人的互動(dòng)更具有親和力，也增加了用戶對(duì)語(yǔ)義的理解，提高機(jī)器人服務(wù)的準(zhǔn)確性。

5.3 從智能化的角度進(jìn)行改進(jìn)

現(xiàn)在隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，機(jī)器人智能化發(fā)展是勢(shì)在必行的。因此，服務(wù)型機(jī)器人擬人化的關(guān)鍵點(diǎn)就是要尋找人類需求，所以設(shè)計(jì)師們要不斷地找尋和分析影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要素和為人更好服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。例如，我們可以通過使用APP控制服務(wù)型機(jī)器人，這就非常容易使機(jī)器人與用戶產(chǎn)生更為親密和便捷的交互，所以，不斷研究人類的需求是服務(wù)型機(jī)器人擬人化設(shè)計(jì)發(fā)展的方向。

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