淺談公立醫(yī)院移動(dòng)支付模式下的財(cái)務(wù)工作

王小鳳 陳琦

摘要：在國(guó)家大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的時(shí)代背景下，醫(yī)院也緊跟國(guó)家號(hào)召開始探索互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)與醫(yī)院的深度融合，自助機(jī)和移動(dòng)支付在醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。它既節(jié)約了患者的排隊(duì)支付時(shí)間，提升了患者的就診體驗(yàn)，同時(shí)也將醫(yī)院窗口收費(fèi)人員從以往重復(fù)繁重的收費(fèi)工作中解放出來，提高財(cái)務(wù)收費(fèi)效率，與此同時(shí)也對(duì)財(cái)務(wù)對(duì)賬工作提出了更高的要求。本文將具體闡述多種支付模式在醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作中的作用，對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作帶來的優(yōu)勢(shì)，以及存在的一些問題，并根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)提出自己的見解，期望能促進(jìn)移動(dòng)支付能更好的，服務(wù)于患者，更好的服務(wù)于醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作，進(jìn)而提升整個(gè)醫(yī)院的財(cái)務(wù)工作，使其更好的服務(wù)于整個(gè)醫(yī)院。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;移動(dòng)支付;優(yōu)勢(shì);問題及對(duì)策

近年來，隨著社會(huì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，改變了人們的消費(fèi)方式、支付方式，支付寶和微信支付等移動(dòng)支付成為人民的主要支付方式，醫(yī)院以往單純的現(xiàn)金或者銀聯(lián)支付無法滿足人民的要求，自助機(jī)和移動(dòng)支付在醫(yī)院中的應(yīng)用就顯得尤為重要。

一、醫(yī)院推行移動(dòng)支付和自助繳費(fèi)的優(yōu)勢(shì)

（一）有利于解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象

近年來，隨著人民生活水平的提高、對(duì)生活質(zhì)量的要求升高，人民對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求增大，導(dǎo)致公立醫(yī)院“人滿為患”現(xiàn)象成為常態(tài)，許多患者反映排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，而實(shí)際就診時(shí)間短，為此還衍生出付費(fèi)找人排隊(duì)掛號(hào)即購買所謂的“黃牛票”，甚至因此上當(dāng)受騙的人也不在少數(shù)。網(wǎng)上自助預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)有效的解決了這個(gè)問題，極大地簡(jiǎn)化了患者掛號(hào)繳費(fèi)拿藥的流程，減少了患者排隊(duì)等待的時(shí)間，極大地提高了患者的就診體驗(yàn)，同時(shí)緩解了醫(yī)院門診人流量過多的情形，推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)工作更加高效智能信息化。

（二）精簡(jiǎn)財(cái)務(wù)收費(fèi)流程，提高財(cái)務(wù)收費(fèi)效率

傳統(tǒng)的收費(fèi)模式，患者需要在窗口排隊(duì)繳費(fèi)至少兩次，一次掛號(hào)、一次繳費(fèi)。如遇掛錯(cuò)號(hào)或者需化驗(yàn)完之后再開藥可能次數(shù)要更多，而且每次掛號(hào)繳費(fèi)都要排好久的隊(duì)，排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)的人將繳費(fèi)大廳堵得水泄不通，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的可能性也變大，對(duì)醫(yī)院的安全存在很大的隱患。而移動(dòng)支付方式的使用，只需患者自己去自助機(jī)上繳費(fèi)或者手機(jī)掃一掃就可以看到自己的繳費(fèi)信息，進(jìn)行實(shí)時(shí)繳費(fèi)，并實(shí)時(shí)上傳至相關(guān)科室進(jìn)行就診和拿藥，方便了患者同時(shí)減輕了收款人員的工作強(qiáng)度。

（三）提升財(cái)務(wù)收款工作準(zhǔn)確度，減少差錯(cuò)率，并增加糾錯(cuò)機(jī)會(huì)

以往的收費(fèi)方式多為現(xiàn)金或者銀聯(lián)收費(fèi)，收款員面對(duì)眾多排隊(duì)繳費(fèi)人員，工作強(qiáng)度大、工作節(jié)奏也比較快，就會(huì)導(dǎo)致在收款時(shí)出現(xiàn)少收、漏收患者的情況，下班清查備用金后又無法查明具體是少收、漏收哪位患者的費(fèi)用，往往需要收款人員自行墊付，極大地打擊了收款人員的工作積極性。而移動(dòng)支付的應(yīng)用，使收款人員無需再收取患者的現(xiàn)金、找付患者的零錢，極大地降低了現(xiàn)金的使用頻率，減少了收款人員的差錯(cuò)率，提升了收款質(zhì)量。

（四）節(jié)約了醫(yī)院的人力成本和財(cái)務(wù)管理層成本

以往傳統(tǒng)的收費(fèi)形式，主要依靠人工收費(fèi)方式來滿足大規(guī)模掛號(hào)繳費(fèi)需要，這就需要安排大量的收款人員進(jìn)行收款工作，增大了醫(yī)院的人力成本，同時(shí)也加大了財(cái)務(wù)部門管理的難度。而移動(dòng)支付的普及，將收費(fèi)人員從重復(fù)繁重的收款工作中解放出來，精簡(jiǎn)收款人員，減少了醫(yī)院的人力成本，同時(shí)減輕了財(cái)務(wù)部門管理工作。

二、移動(dòng)支付給醫(yī)院財(cái)務(wù)工作帶來的問題

（一）增大了財(cái)務(wù)對(duì)賬工作

目前患者在醫(yī)院就診繳費(fèi)的支付渠道有人工窗口、自助機(jī)、手機(jī)APP等，支付方式有現(xiàn)金、銀聯(lián)、一卡通、億卡通、微信、支付寶等。不同的支付渠道和支付方式對(duì)對(duì)賬的要求也都不一樣?，F(xiàn)金和銀聯(lián)對(duì)賬方式比較簡(jiǎn)單，只需要將his中數(shù)據(jù)與銀行實(shí)際到賬數(shù)進(jìn)行核對(duì)。而一卡通涉及很多醫(yī)院、需要在同一的對(duì)賬平臺(tái)中核對(duì)充值金額、消費(fèi)金額、與銀行實(shí)際結(jié)算金額，再與銀行到賬數(shù)核對(duì)。此外手機(jī)及APP等第三方支付則需要經(jīng)過兩次對(duì)賬，第一次對(duì)賬是患者在第三方平臺(tái)繳費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，將消費(fèi)金額實(shí)時(shí)劃入對(duì)應(yīng)的第三方虛擬賬戶;第二次對(duì)賬第三方平臺(tái)與醫(yī)院his數(shù)據(jù)核對(duì)，確保實(shí)際到賬金額與his數(shù)據(jù)相符。因此多種支付方式尤其是新興的支付渠道和支付方式給對(duì)賬帶來了新的挑戰(zhàn)，需要財(cái)務(wù)對(duì)賬人員不斷地自我更新自我學(xué)習(xí)自我摸索將對(duì)賬工作做到更好。

此外，還有一些移動(dòng)支付平臺(tái)在患者支付款項(xiàng)和向醫(yī)院支付款項(xiàng)存在時(shí)間差，資金無法實(shí)時(shí)到達(dá)醫(yī)院賬號(hào)上也對(duì)財(cái)務(wù)工作帶來一定的影響，尤其是月底和年底時(shí)，延緩了月底和年底賬務(wù)處理和結(jié)賬工作。

（二）系統(tǒng)問題導(dǎo)致的單面賬增多

醫(yī)院支付結(jié)算涉及患者、醫(yī)院、醫(yī)保部門、銀行以及第三方機(jī)構(gòu)，結(jié)算信息完全依靠系統(tǒng)的穩(wěn)定性，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障就很容易出現(xiàn)問題。例如交易過程中突然斷電、系統(tǒng)故障或者人為操作失誤導(dǎo)致交易失敗，重復(fù)收費(fèi)等問題導(dǎo)致單面賬發(fā)生，而系統(tǒng)確無法及時(shí)查詢賬款是否已到達(dá)醫(yī)院賬號(hào)，往往會(huì)要求患者登記相關(guān)信息后，再一次繳費(fèi)，等后續(xù)相關(guān)對(duì)賬人員和相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)賬完成后，再進(jìn)行后續(xù)處理。而不同機(jī)構(gòu)的對(duì)賬期間不同，銀聯(lián)可能只需要幾天而醫(yī)保至少要一個(gè)月之久，時(shí)效極低。而如果遇到患者不配合工作，可能會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛，增大溝通成本，甚至?xí)贯t(yī)院遭受損失。

（三）退費(fèi)流程老舊，無法適應(yīng)新型支付方式

醫(yī)院支付方式和支付渠道的多樣化，對(duì)醫(yī)院退費(fèi)流程也提出了新的要求。傳統(tǒng)的退費(fèi)流程無法滿足現(xiàn)在的需要，但目前仍有很多醫(yī)院采用傳統(tǒng)的人工窗口退費(fèi)流程、患者手持自助機(jī)繳費(fèi)憑證前往人工窗口退費(fèi)，窗口人員據(jù)此打印發(fā)票后交于就診醫(yī)生簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)退費(fèi)人員根據(jù)不同的支付方式選擇相應(yīng)的退費(fèi)方式;若患者繳費(fèi)憑證丟失，退費(fèi)流程將更加繁瑣。部分醫(yī)院可實(shí)現(xiàn)自助退費(fèi)，但系統(tǒng)的不穩(wěn)定經(jīng)常導(dǎo)致出現(xiàn)單面賬，醫(yī)院大部分單面賬都是由于自助機(jī)退費(fèi)造成的。單面賬的退款期間較長(zhǎng)降低了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

三、對(duì)策與建議

（一）引進(jìn)先進(jìn)的對(duì)賬系統(tǒng)、加強(qiáng)對(duì)賬分析

引進(jìn)先進(jìn)的對(duì)賬系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與第三平臺(tái)的自動(dòng)對(duì)賬，通過系統(tǒng)對(duì)賬，重點(diǎn)關(guān)注異常交易的信息并找出原因，及時(shí)進(jìn)行處理，提高對(duì)賬的時(shí)效性。同時(shí)緊密加強(qiáng)與移動(dòng)支付平臺(tái)的對(duì)賬溝通，可以制定醫(yī)院對(duì)賬工作流程，通過財(cái)務(wù)科、信息科、軟件開發(fā)商的聯(lián)合協(xié)作，保障對(duì)賬工作整個(gè)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）強(qiáng)化系統(tǒng)維護(hù)和更新

移動(dòng)支付正常運(yùn)行的基礎(chǔ)是系統(tǒng)的正常運(yùn)行。因此醫(yī)院要加強(qiáng)與軟件開發(fā)商溝通，通過收款人員在實(shí)際操作過程中存在的問題以及可能的原因跟工程師及時(shí)反饋，同時(shí)將新增需求反映給工程師，還要不定期對(duì)患者對(duì)于移動(dòng)支付過程中存在的問題進(jìn)行分類匯總，及時(shí)反饋給工程師。工程師根據(jù)患者和醫(yī)院需求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)和更新，以滿足醫(yī)院實(shí)際需要，使移動(dòng)支付發(fā)揮它最大的價(jià)值。

（三）優(yōu)化程序，建立退費(fèi)流程

通過程序設(shè)計(jì)優(yōu)化退費(fèi)流程?？赏ㄟ^程序設(shè)計(jì)，先由就診醫(yī)生在his系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)流程，之后其他部門和人員才能執(zhí)行相應(yīng)的退費(fèi)操作。同時(shí)其他執(zhí)行部門取消執(zhí)行后醫(yī)生才能發(fā)起退費(fèi)，保證醫(yī)生和其他部門在退費(fèi)環(huán)節(jié)相互制約。加強(qiáng)退費(fèi)復(fù)核制度，確保退費(fèi)和復(fù)核工作分設(shè)兩人，確保不相容崗位相分離原則。同時(shí)遵循原路退款原則，防止套現(xiàn)等風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

四、結(jié)語

醫(yī)院移動(dòng)支付的使用，順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的潮流，極大地便利了患者就診，改善了醫(yī)院的就診流程，降低了醫(yī)院的人力成本。作為醫(yī)院的財(cái)務(wù)人員，我們要加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使自己的業(yè)務(wù)水平時(shí)刻跟上醫(yī)院發(fā)展的需要。同時(shí)要充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)支付給財(cái)務(wù)人員帶來的新的問題，努力找出相應(yīng)的解決對(duì)策，為醫(yī)院移動(dòng)支付的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

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