保飛行安全還是保服務，空中餐食調(diào)整遭質(zhì)疑

南方周末記者 黃思卓 南方周末實習生 嵇亦琳

2019年5月以來民航發(fā)生多起飛機顛簸傷人事件。上述事件均發(fā)生在飛機爬升和降落過程中，一些乘務員仍在收拾餐食垃圾，進行客艙服務。當飛機顛簸時，未系安全帶的乘務員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

“民航局的人會過來檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務員在這50分鐘期間還在提供與安全無關的服務，就可能受到包括停飛在內(nèi)的各種處罰?！?/p>

民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，擬刪除關于空中餐食的相關規(guī)定，各個航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務。

南方周末記者 黃思卓

南方周末實習生 嵇亦琳

發(fā)自廣州

一小份簡單的蝦仁蛋炒飯，沒有配菜和水果，周女士的美味早餐夢就這么落空了。

2019年8月20日早晨六點多，饑腸轆轆的周女士匆匆趕往首都機場，計劃乘坐海南航空HU7805航班從北京飛往廣州。本以為起飛不久后就可以享用一頓美味早餐，可等到將近十一點才拿到餐盒，“飛機都快準備降落了”。

據(jù)周女士回憶，除了主食和飲料之外，每個乘客還分到一個餐包，“這就是1635元機票包含的全部餐食”。

與這份縮水的飛機餐不同的是，海南航空官網(wǎng)描述的經(jīng)濟艙餐食卻是，即使3小時左右的短程航班，乘客可享受到“全套精致的餐飲服務”，包括主菜、沙拉以及各式甜品或水果等。

事實上，除個別廉價航空公司外，中國各大航空公司一直試圖通過舌尖上的飛行來俘獲客戶，甚至推出具有地方風味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食。

不過，2019年夏天以來，包括中國國際航空公司（以下簡稱國航）、東方航空、南方航空等多家民航企業(yè)都對空中餐食和服務時間進行了調(diào)整，空中餐食開始“縮水”。

2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會上，民航局綜合司副司長顧曉紅表示，由于短途航線空中飛行時間較短，乘務人員難以在有限時間內(nèi)為旅客提供正餐，航空公司出于保護旅客與乘務人員人身安全的考慮，“在短途航線上取消或簡化了餐食服務”。

不過，網(wǎng)友并不買賬，紛紛吐槽：“兩個多小時的飛行時間，就給了我兩包零食和一瓶水”。目前，新浪微博有關飛機餐“縮水”的話題已累計超過一千萬閱讀量。

短程航班餐食難豐盛

飛機餐確實沒有以前豐盛了。

2019年8月19日，國航在官網(wǎng)發(fā)布《關于部分航線客艙服務調(diào)整的公告》稱，取消餐前飲料服務，將餐飲服務程序統(tǒng)一調(diào)整為：發(fā)放餐食、飲料、收餐，而頭等艙、公務艙的餐食也調(diào)整為一次性全部提供。

同時，國航還規(guī)定，實際飛行時間在70分鐘以內(nèi)的航班，只配備小瓶瓶裝飲料，放置在座椅物品袋內(nèi)，乘務員可在確保安全的前提下，或在旅客登機時直接發(fā)放無需回收的簡餐，或由旅客自取餐食。飛行時長為70分鐘至120分鐘的航班，如果乘務員預計在著陸前40分鐘無法完成餐食發(fā)放與回收的，餐食種類將減為一種，或提供使用無需回收的餐食。

東方航空一位乘務人員告訴南方周末記者，大約從2019年9月1日開始，東航對短程航班都縮減了餐食服務，如果是四五十分鐘的航班，乘務員可能會一直坐在座位上，無法進行服務，即使飛行時間恰好在飯點的航班也不例外。

以京滬航班為例，京滬線的航班實際飛行時間在90分鐘至100分鐘左右，減去民航局規(guī)定的不能提供餐食服務的50分鐘時間，客艙機組人員需要在剩下的四五十分鐘內(nèi)完成為兩百位左右的乘客發(fā)餐、發(fā)水和回收的流程，時間非常緊張。

經(jīng)南方航空的一位乘務人員確認，南方航空的最新要求是，對70分鐘以內(nèi)的所有航班，“無空中餐飲服務流程”，只在登機口發(fā)放小瓶礦泉水、果仁或紙袋餐。對70分鐘至120分鐘以內(nèi)的航班，南方航空經(jīng)濟艙取消餐前飲料，整個流程縮短為“餐食+飲料+回收”，公務艙和頭等艙餐食也用“一盤托”的方式一次性提供。

深圳航空負責媒體聯(lián)系的一位人士對南方周末記者表示，他們一直按照民航局的相關規(guī)定，在起飛后20分鐘和落地前30分鐘，客艙工作人員不進行和安全職責無關的工作，因此最近基本上沒有對餐食服務進行調(diào)整。

短程航班飛機餐“縮水”，是否中國民航企業(yè)獨有？

阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空等國際航空公司的工作人員告訴南方周末記者，他們最近均沒有對于空中餐食服務做出較大的調(diào)整，“要調(diào)整也是越做越好”。

至于短程航班是否提供餐食服務，美國聯(lián)合航空公司負責媒體聯(lián)系的人士表示，從2019年7月1日開始，即使航程再短的美國境內(nèi)航班，不論何時起飛，美國聯(lián)合航空都會給乘客提供三種不同的精品小吃進行選擇。

不過，新加坡航空工作人員向南方周末記者坦言，盡管新加坡航空作為全服務航空公司幾乎所有航班都備有餐食，但對于兩小時以內(nèi)的短程航班，的確服務時間非常緊張，餐食或有縮減。

關鍵五十分鐘，顛簸受傷事件多發(fā)

據(jù)南方周末記者了解，此次國內(nèi)民航空中餐食和服務時間調(diào)整，與2019年5月以來發(fā)生的多起飛機顛簸傷人事件直接相關。

多位民航客艙機組人員告訴南方周末記者，上述飛機顛簸傷人事件，均發(fā)生在飛機爬升和降落過程中，一些乘務員仍在收拾餐食垃圾，進行客艙服務。當飛機顛簸時，未系安全帶的乘務員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

這也得到了官方確認。2019年7月11日，民航華北地區(qū)管理局召開客艙安全管理降低顛簸傷人風險工作會，民航華北地區(qū)管理局局長辛天河指出，客艙安全不僅包括旅客安全，同時也包括乘務組的自身安全，要嚴格落實規(guī)章制度，避免顛簸傷人事件再次發(fā)生。

半個多月之后，2019年8月1日，民航局召開的全行業(yè)航空安全工作電視電話會議上，民航局副局長李健指出，一些飛機安全事件是民航客艙工作流程不完善、96號文件執(zhí)行不到位等原因造成的。

因此，他在上述會議上提出“四個最”——全行業(yè)要以最強擔當壓實安全責任，以最高標準防范安全風險，以最嚴要求實施安全監(jiān)管，以最實措施確保民航安全平穩(wěn)可控。

96號文件全稱為《關于加強客艙安全管理工作的意見》，由民航局頒發(fā)于2012年10月16日。該文件規(guī)定，在飛機起飛后20分鐘和落地前30分鐘期間，客艙乘務員不得從事與客艙安全無關的工作。

96號文件是民航企業(yè)燈塔式的客艙安全指導文件，關系著每一位乘務員安危。但是，很多乘客不知道這個安全規(guī)定，抱怨在這五十分鐘時間里得不到服務。

之所以這50分鐘不允許進行客艙服務，南京航空航天大學民航學院張明副教授告訴南方周末記者，主要原因是飛機在爬升和下降的過程中，機體呈傾斜狀態(tài)，本來就不宜進行飲料傾倒和推車服務，同時，飛機在這50分鐘時間里面容易受到氣流影響發(fā)生顛簸，機上人員應系好安全帶防止意外發(fā)生。

國內(nèi)一家航空公司的機組人員告訴南方周末記者，在追求服務質(zhì)量、降低客戶投訴等KPI指標面前，某些民航企業(yè)和機組人員并沒有嚴格落實上述文件要求和遵守相關規(guī)范流程，占用這關鍵的50分鐘來服務乘客，實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益，間接導致了多起乘務員受傷事件。

國際航空公司也出現(xiàn)過類似乘務員顛簸受傷事件。2014年，日本航空公司某航班上，乘務員因在飛機下降時還在后艙收拾食物，沒有系安全帶坐好，導致七名乘務員受傷。

“南航對于每種顛簸都有處置預案，現(xiàn)在遇見中度及中度以上的顛簸我們就要停止服務?！蹦戏胶娇找晃怀藙杖藛T說。

一位不愿透露姓名的乘務人員向南方周末記者證實，其所在的航空公司近期多次強調(diào)96號文件并調(diào)整了空中餐食服務?！岸颐窈骄值娜藭^來檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務員在這50分鐘期間還在提供與安全無關的服務，就可能受到包括停飛在內(nèi)的各種處罰?！?/p>

民航局擬刪除空中餐食條款

事實上，針對民航企業(yè)是否在航班上提供餐食服務，之前就有人大代表提出過相關建議。

2019年兩會期間，全國人大代表、廣東國鼎律師事務所主任朱列玉曾表示，1996年規(guī)定的承運人應提供飲料或餐食的條款，并沒有明確承運人應是有償還是無償向旅客提供飲料或餐食。

1996年2月28日，中國民用航空總局公布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》提到，空中飛行過程中，承運人應根據(jù)飛行時間向旅客提供飲料或餐食。

朱列玉等代表建議，國內(nèi)民航機票可分為含餐和不含餐兩種，“更好地迎合旅客的真實需求，降低不必要的成本負擔”。

2019年7月1日，民航局在官網(wǎng)回應朱列玉等代表建議時表示，目前民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，擬刪除關于空中餐食的相關規(guī)定，各個航空公司可根據(jù)市場需求自行決定是否在航班上提供餐食服務。

空中餐食條款是去是留？2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會上，民航局綜合司副司長顧曉紅表示，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》（征求意見稿）中已經(jīng)不涉及空中餐食服務的相關條款，主要目的是便于航空公司根據(jù)多等級票價水平，在細化豐富產(chǎn)品方面有更大自主性，旅客可根據(jù)自己需求選擇不同餐食服務的航班。

在民航行業(yè)資深分析師王疆民看來，即使將來航空公司不再無償提供空中餐食服務，飛機票價也不見得會便宜一些，因為機票是按照市場供需關系變化而變化的競爭市場，票價漲跌受到具體航線、所在城市、淡旺季等多方面的影響。

其實，一些專做廉價航空的公司早已取消免費餐食服務。

2005年4月，來自馬來西亞的亞洲航空（AirAsia）成為首家進入中國內(nèi)地市場的低成本國際航空公司，其出售的每一張機票顯示的都是不含餐食的價格。亞洲航空的媒體聯(lián)系人告訴南方周末記者，亞航的飛機餐食價格從人民幣10元到30元不等，如果乘客想要在機上用餐，需要額外支付。

同樣，從開航伊始，春秋航空就不提供經(jīng)濟艙免費餐食服務。2019年9月9日，春秋航空的客服人員向南方周末記者介紹，如果乘客愿意支付飛機餐的費用，飛機上也準備了相應的餐食，一份飛機餐價格大約是三四十元。

調(diào)整飛機餐無法完全控制成本

對于多家民航企業(yè)進行客艙餐食服務調(diào)整，嚴格控制空中服務時間，公眾普遍認為民航企業(yè)的意圖是想借著飛行安全的名義縮減餐食開支，降低營業(yè)成本。

但是，一位在航空公司從業(yè)十多年的高管對南方周末記者表示，和其他大項支出相比，民航企業(yè)的餐食成本微乎其微，消費者對此又極其敏感，民航企業(yè)沒有理由逆勢而為，故意縮減餐食開支。

海南航空專門負責餐食的工作人員向南方周末記者透露，航空食品主要分為兩類，一類是由航空配餐企業(yè)生產(chǎn)的航空餐食，另一類是外購的開袋即食食品?！俺丝蛡兡芸吹降闹皇嵌松蟻淼牟褪?，看不到的是航空公司投入的大量人力、物力?！?/p>

上述航空公司高管表示，相對于降低成本，航空公司或許更看重部分航線取消餐食供應后運營效率的提升，比如過站時間縮短，服務流程簡化等。

南方周末記者查閱國航、東方航空、南方航空2014年至2018年財報時發(fā)現(xiàn)，三大航空公司在航空餐飲方面的投入其實在逐年增加，占總成本的比例大約是4%以內(nèi)。航班的燃油成本、飛機及運輸服務費用、人員薪酬福利開支的成本總額和占據(jù)營業(yè)總成本的比例都遠在餐食支出之上。

當然，民航企業(yè)的壓力一直存在。民航局在2019年5月8日發(fā)布的《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2018年全國航空公司實現(xiàn)營業(yè)收入6130.2億元，利潤總額卻只占營收的4%左右，利潤總額比起2017年來，減少了160.4億元。為此，民航局多次號召民航企業(yè)加強成本管控。

對于調(diào)整餐食服務，在張明看來，航空公司可以考慮提供差異化的含餐或不含餐機票供乘客選擇，也可以在飛機起飛前就將餐食發(fā)給乘客，但不應該通過降低餐食的質(zhì)量來縮減成本，否則乘客是有理由進行投訴的。

中國旅游研究院（文化和旅游部直屬研究機構(gòu)）國際所所長楊勁松對南方周末記者表示，航空公司的首要職責是保障乘客和乘務人員的安全，在餐食服務方面也有經(jīng)營自主權(quán)。由于中國境內(nèi)的航班一般都是三小時以內(nèi)的短程航班，餐食服務的調(diào)整會影響到很大一部分出行人群。隨著乘客的權(quán)利保護意識越來越強，航空公司應注意及時回應民眾關切，重視提高服務水平，“不能光靠說明規(guī)定就指望獲得乘客的理解”。