服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

何成

摘要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)邁入飛躍式的發(fā)展階段，使得人們對(duì)于生活品質(zhì)也隨之提出了新的要求，在這一背景下我國(guó)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)在擴(kuò)大的同時(shí)，服務(wù)型企業(yè)所面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力也變得越發(fā)的突出，如何提升服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，關(guān)鍵在于客戶關(guān)系管理。高效的客戶關(guān)系管理能夠加深客戶的心智印象，以客戶作為服務(wù)型企業(yè)宣傳的渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大。本文以我國(guó)著名連鎖酒店錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）作為研究的切入點(diǎn)，探討了錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶關(guān)系管理工作現(xiàn)狀以及存在的問題，結(jié)合錦江之星（海口東風(fēng)橋店）經(jīng)營(yíng)狀況提出客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略，希望能夠?yàn)闃?gòu)建專業(yè)化的服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理體系提供新的參考思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè);客戶關(guān)系管理;研究

所謂的服務(wù)型企業(yè)指的是以產(chǎn)品為載體通過滿足客戶需求的方式所開展的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。與其他行業(yè)相比，服務(wù)行業(yè)的核心在于“客戶”，穩(wěn)定的客戶關(guān)系已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)的“第一資源”，如何為客戶提供完整且讓客戶感受到賓至如歸的服務(wù)是每一個(gè)服務(wù)型企業(yè)需要努力的方向。通過加強(qiáng)服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理研究能夠?yàn)榉?wù)型企業(yè)提供服務(wù)方向，將一切以客戶的需求為中心貫徹每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，以便于能夠更好的滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶的歸屬感以及忠誠(chéng)度，從而提升服務(wù)型企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）經(jīng)營(yíng)概述

錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）位于我國(guó)著名的寶島海南島，具體位置在?？谑形拿鳀|路36號(hào)，在錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）能夠俯視近旁的江景與遠(yuǎn)眺城區(qū)的無限風(fēng)光。錦江之星（海口東風(fēng)橋店）于2007年開業(yè)，并于2016年重新進(jìn)行裝修。作為我國(guó)知名連鎖酒店錦江之星體系下的重要組成之一，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）在?？谑芯哂袠O高的市場(chǎng)美譽(yù)度。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）共有270余間客房，房間類型多樣，主要以標(biāo)準(zhǔn)間、單人間以及商務(wù)間為主，能夠滿足多元化群體的住宿需求。與此同時(shí)，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）配套星連心茶餐廳能夠滿足人們的就餐需要。而且，錦江之星（海口東風(fēng)橋店）內(nèi)部還能夠提供可容100余人的大會(huì)議室以及容納40余人的小會(huì)議室，以此滿足客戶的會(huì)議需求或者是其他類型的商務(wù)活動(dòng)。

二、錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶關(guān)系管理影響因素分析

1.客戶關(guān)系管理影響因素——市場(chǎng)因素

作為服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理主要的外部影響因素，當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)越活躍，那么服務(wù)型企業(yè)所接觸的客戶數(shù)量將會(huì)呈現(xiàn)出翻倍式的增長(zhǎng)，在接觸不同類型的客戶過程中服務(wù)型企業(yè)能夠通過定期接收并反饋客戶意見的方式不斷的修正自身的服務(wù)流程，從而為客戶提供正向的服務(wù)，服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理體系將會(huì)變得越發(fā)的完善。與之相對(duì)應(yīng)的是，如果區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出滯后的問題，那么將會(huì)限制服務(wù)型企業(yè)的盈利空間，降低服務(wù)型企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系管理內(nèi)容的意愿。錦江之星（海口東風(fēng)橋店）作為?？谑挟?dāng)?shù)乩吓频目旖葸B鎖酒店，位于?？谑凶顬榉比A的地段，無形中凸顯了錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。隨著海南省自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)建設(shè)工作的不斷深入推進(jìn)，將會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)行業(yè)發(fā)展，再加上持續(xù)擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)規(guī)模將會(huì)為錦江之星（海口東風(fēng)橋店）的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

2.客戶關(guān)系管理影響因素——行業(yè)因素

隨著改革開放力度的不斷加大，國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)也取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，對(duì)服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。作為快捷連鎖酒店，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）主打便利、高效以及貼心品牌特色，隨著十八大理念的不斷深入，黨中央高度重視貪污腐敗問題，使得我國(guó)高端酒店業(yè)的利潤(rùn)空間受到了嚴(yán)重的挫傷，但是，處于低端的錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）雖然期間有過波動(dòng)，但是整體來說還是呈現(xiàn)出向上發(fā)展的趨勢(shì)。特別是海南省國(guó)際旅游島建設(shè)工作的不斷推進(jìn)，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）更是迎來的新的發(fā)展高潮，為了能夠跟上海南省國(guó)際旅游島建設(shè)的發(fā)展步伐，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）調(diào)整了自身的客戶關(guān)系管理模式，以標(biāo)準(zhǔn)化客戶關(guān)系管理以及個(gè)性化客戶關(guān)系管理同步走的戰(zhàn)略切實(shí)有效的增強(qiáng)了客戶的信任感以及滿意度。

3.客戶關(guān)系管理影響因素——人員因素

服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的橋梁主要以員工為主，如果員工無法為客戶提供滿意的服務(wù)，那么將會(huì)降低客戶對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的忠誠(chéng)度，使得客戶粘性大幅度的降低，進(jìn)而影響客戶關(guān)系管理工作成效的發(fā)揮。作為連鎖型酒店，錦江之星內(nèi)部具有較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)在實(shí)際的應(yīng)用過程中存在組諸多的障礙。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）管理層十分的重視客戶關(guān)系管理，并且以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶關(guān)系管理的重要抓手，然而，由于錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）內(nèi)部員工協(xié)調(diào)存在溝通不暢的現(xiàn)行，導(dǎo)致一線員工對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性缺乏正確的認(rèn)知，在服務(wù)中沒有有意識(shí)的增加優(yōu)質(zhì)客戶的粘性，使得大量的客戶出現(xiàn)流失的問題，阻礙了客戶關(guān)系管理工作的可持續(xù)開展。

三、錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶關(guān)系管理存在的問題

1.酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理理念不協(xié)調(diào)

錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）雖然在內(nèi)部有意識(shí)的開展關(guān)于客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)工作，但是由于錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）內(nèi)部并未及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理模式，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理理念呈現(xiàn)出不協(xié)調(diào)的狀態(tài)，使得錦江之星（海口東風(fēng)橋店）內(nèi)部的客戶關(guān)系管理形同虛設(shè)，使得客戶關(guān)系管理體系難以取得應(yīng)有的效果。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）仍然受到傳統(tǒng)的酒店管理的理念影響，服務(wù)型企業(yè)盈利的核心賣點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量，貼心且舒心的服務(wù)能夠加深客戶對(duì)于錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）的印象，但是想要增加客戶的粘性，引發(fā)客戶的二次消費(fèi)關(guān)鍵在于客戶的心理體驗(yàn)。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）內(nèi)部職責(zé)分工明顯，不同職能部門的工作人員只負(fù)責(zé)本職內(nèi)的工作，在面對(duì)客戶提出的超出本職范圍的需求時(shí)往往會(huì)采取直接拒絕的方式。例如，A先生提出希望酒店的服務(wù)人員能夠幫忙拿下外賣，而服務(wù)人員表示其并不屬于自身的工作范圍，并以還有客房整理任務(wù)為理由拒絕了A先生的要求，降低了A先生的入住體驗(yàn)感。服務(wù)型企業(yè)的核心在于如何更好的維系客戶，如果服務(wù)型企業(yè)沒有站在客戶的角度去分析客戶提出的需求的動(dòng)機(jī)，而是采取傳統(tǒng)的自上而下的管理模式來判斷客戶的行為，那么將會(huì)加劇服務(wù)型企業(yè)與客戶之間的矛盾。

2.客戶關(guān)系管理模式應(yīng)用缺乏合理性

一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理模式主要涉及到三個(gè)方面的內(nèi)容，分別是客戶關(guān)鍵信息的收集、客戶信息整理以及客戶信息應(yīng)用，作為客戶關(guān)系管理模式中的核心，客戶信息應(yīng)用的有效性將直接的影響到客戶關(guān)系管理成效。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）在開展客戶關(guān)系管理工作時(shí)存在滯后的現(xiàn)象。錦江之星（海口東風(fēng)橋店）主要面向的客戶群體主要以青年學(xué)生以及熱愛旅行活動(dòng)的群體為主，在面對(duì)客戶入住時(shí)錦江之星（海口東風(fēng)橋店）雖然會(huì)根據(jù)客戶的等級(jí)贈(zèng)送相應(yīng)的禮品或者是針對(duì)生日當(dāng)天入住的客戶提供積分加速的特權(quán)，但是這種客戶關(guān)系管理的理念主要源自于其集團(tuán)公司，而錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）并未額外的提供具有創(chuàng)新的客戶關(guān)系互動(dòng)，更不用說為入住的客戶提供一種意想不到的感覺，由于缺乏主題性的互動(dòng)導(dǎo)致錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）品牌特色難以得到有效的凸顯。

3.客戶互動(dòng)頻率較低

服務(wù)型企業(yè)所面向的客戶群體主要以兩種類型為主，分別是現(xiàn)有客戶以及待開發(fā)客戶，雖然待開發(fā)客戶具有極高的市場(chǎng)挖掘潛力，但是現(xiàn)有客戶才是服務(wù)型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心。作為穩(wěn)定的客戶群體，現(xiàn)有客戶天然對(duì)服務(wù)型企業(yè)具有極高的品牌信賴度以及信任感，針對(duì)這類客戶服務(wù)型企業(yè)無需額外開展產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)，切實(shí)有效的降低了服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。由于錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）自身的市場(chǎng)定位，使得錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）更多關(guān)注的是新客戶的開發(fā)，針對(duì)新客戶提供額外的住宿服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，但是對(duì)于現(xiàn)有客戶卻提供缺乏個(gè)性化的互動(dòng)服務(wù)，以至于錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶流失十分的嚴(yán)重，不穩(wěn)定的客戶群體降低了錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）市場(chǎng)影響力，挫傷了客戶對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的信任感。

四、錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略

1.優(yōu)化現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一致發(fā)展

只有客戶關(guān)系管理與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略達(dá)成一致，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）才能夠更好的提供讓人耳目一新的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。一方面，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工的服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)工作，員工作為錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）與客戶接觸的紐帶，員工自身的工作素質(zhì)將反映出錦江之星（海口東風(fēng)橋店）的整體形象。因此，在日常的培訓(xùn)工作中錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）應(yīng)當(dāng)將員工的溝通心態(tài)作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，通過角色扮演或者是親身體驗(yàn)的方式進(jìn)行換位式的思考。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）可以要求員工以小組為單位體驗(yàn)本市星級(jí)酒店的服務(wù)，在體驗(yàn)的過程中觀察服務(wù)人員的神態(tài)以及舉住，借助于這種親身體驗(yàn)的方式不斷的提升員工自身的專業(yè)素養(yǎng)，從而保障員工的服務(wù)能力“不下線”。另一方面，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）應(yīng)當(dāng)打破現(xiàn)有的職能范圍機(jī)制，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，讓每一位員工意識(shí)到“錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）是我家，服務(wù)好每一位客戶是我的天職”。錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的投訴反饋來建立案例臺(tái)賬，以案例臺(tái)賬的形式來拓寬現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理渠道，不同職能部門通過結(jié)合案例臺(tái)賬的形式為客戶提供不同類型的服務(wù)，從而與客戶建立快速溝通的渠道，降低客戶的不滿意感，盡最大的可能滿足客戶的合理要求。

2.結(jié)合市場(chǎng)定位調(diào)整客戶關(guān)系管理模式

一方面，建立客戶溝通反饋機(jī)制，錦江之星（?？跂|風(fēng)橋店）應(yīng)當(dāng)設(shè)置客戶關(guān)系管理部門，以部門化的形式定期通過與酒店合作的去哪兒、飛豬以及攜程等平臺(tái)收集并整理意見，定期跟蹤每一位到酒店消費(fèi)的客戶反饋，特別是對(duì)于消費(fèi)頻率較高的客戶更應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)觀察，為客戶提供額外的提供具有創(chuàng)新的客戶關(guān)系互動(dòng)，讓每一位客戶都能夠獲得不一樣的住宿體驗(yàn)，從而增加客戶的滿意感。另一方面，為了能夠充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的重要作用，應(yīng)當(dāng)結(jié)合市場(chǎng)定位調(diào)整客戶關(guān)系管理模式，由于該酒店主要以青年學(xué)生以及熱愛旅行活動(dòng)的群體為主，這類群體具有價(jià)格敏感、消費(fèi)頻率低以及互動(dòng)需求高的特點(diǎn)，酒店應(yīng)當(dāng)分別充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，為其提供差別化的客戶關(guān)系服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)有效的降低客戶關(guān)系管理成本。在篩選客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的合作年限、消費(fèi)信用度以及消費(fèi)頻率等方式對(duì)模板客戶進(jìn)行分類，通過加權(quán)計(jì)算的方式計(jì)算每一位客戶的潛在價(jià)值，并根據(jù)不同類型客戶的潛在價(jià)值進(jìn)行分類。對(duì)于熱愛旅行活動(dòng)客戶群中重要性程度較高的客戶應(yīng)當(dāng)給予個(gè)性化的服務(wù)，例如免費(fèi)的酒店接送服務(wù)或者是特色美食旅行指南等，讓客戶獲得驚艷感。

3.關(guān)注新老客戶的維護(hù)開發(fā)情況

錦江之星（海口東風(fēng)橋店）在開發(fā)新客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)要增加開發(fā)的創(chuàng)新性，確保市場(chǎng)潛能能夠得到充分的挖掘，并在此基礎(chǔ)上增加老客戶的歸屬感。一方面，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的市場(chǎng)定位并針對(duì)同類型的酒店進(jìn)行調(diào)研，從而深度的了解不同類型的客戶群體所面向的服務(wù)。例如，針對(duì)外出機(jī)會(huì)較多的年輕客戶群體，應(yīng)當(dāng)定向針對(duì)這類客戶增加折扣性的平價(jià)客房，平價(jià)客房的價(jià)格定位應(yīng)當(dāng)根據(jù)年輕客戶群體收入承受能力來進(jìn)行定價(jià)，從而增加客戶的價(jià)格滿意度。另一方面，酒店還應(yīng)當(dāng)分別針對(duì)新老客戶提供不同的服務(wù)政策，對(duì)于新客戶應(yīng)當(dāng)為其提供首充優(yōu)惠、首住幾晚送幾晚的活動(dòng)，以此來增加新客戶的粘性，使其快速轉(zhuǎn)換為老客戶。針對(duì)老客戶則應(yīng)當(dāng)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)其信息進(jìn)行跟蹤，根據(jù)老客戶的入住情況以及入住頻率提供額外的消費(fèi)小禮品等，拉近客戶與其之間的距離。

五、結(jié)束語

綜上所述，服務(wù)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理的核心在于如何與客戶進(jìn)行充分的溝通，在溝通的過程中深度的了解客戶的需要。為此，一方面，需要優(yōu)化現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一致發(fā)展，將員工的溝通心態(tài)作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，通過角色扮演或者是親身體驗(yàn)的方式進(jìn)行換位式的思考。另一方面，應(yīng)當(dāng)結(jié)合市場(chǎng)定位調(diào)整客戶關(guān)系管理模式，并在此基礎(chǔ)上關(guān)注新老客戶的維護(hù)開發(fā)情況。

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