高校圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的管理體系構(gòu)建策略研究

摘 要：圖書館的服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)樽x者服務(wù)滿意度的提升提供保障。文章從滿足個(gè)性化發(fā)展需求、滿足高校科學(xué)發(fā)展需求等方面系統(tǒng)分析了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的必要性，并總結(jié)了當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，提出了提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者服務(wù);工作質(zhì)量;管理體系

伴隨著我國高校教育工作的有序開展以及網(wǎng)絡(luò)化普及程度的不斷提升，智能環(huán)境極大的沖擊了高校圖書館的發(fā)展，從傳統(tǒng)圖書館過渡到數(shù)字圖書館，彰顯了圖書館和社會(huì)環(huán)境之間有著緊密的聯(lián)系，同時(shí)也需要圖書館工作人員要不斷的調(diào)整自身，通過資源創(chuàng)新以及充足，強(qiáng)化全面、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理，以此獲得全新的信息空間競爭水平，進(jìn)一步保障讀者信息服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

1.滿足個(gè)性化發(fā)展需求

伴隨著社會(huì)進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對于信息資源的需求呈現(xiàn)出了個(gè)性化以及多元化的態(tài)勢，特別是在信息環(huán)境背景下，讀者開始從被動(dòng)信息接受逐漸的轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)尋求信息，在信息時(shí)代背景下，信息的使用人員以及信息的接受人員角色變化能夠轉(zhuǎn)化。在此背景下，對于圖書館而言，讀者信息需求通常難以得到滿足，將在校師生作為主要內(nèi)容的讀者群體自身的知識水平相對較高，對于個(gè)性化信息的需求也更加的迫切，所以，高校圖書館要努力的提升服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，努力的改變現(xiàn)狀。

2.滿足高?？茖W(xué)發(fā)展需求

在當(dāng)前競爭日益激烈化的市場環(huán)境下，高校想要提升自身的核心競爭力，需要從本質(zhì)上推動(dòng)自身的發(fā)展。高校圖書館是高校建設(shè)發(fā)展的重要后盾以及基礎(chǔ)，要堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的基本理念，堅(jiān)持將師生作為基礎(chǔ)，從師生根本訴求出發(fā)，不斷的完善以及改進(jìn)服務(wù)模式，發(fā)揮已有個(gè)功能并努力提升信息的服務(wù)質(zhì)量，為提供教學(xué)水平以及科研水平提供智力保障。特別是近年來，高校教學(xué)科研活動(dòng)的廣泛開展以及大力倡導(dǎo)，對于新時(shí)期高校圖書館服務(wù)工作提出了更高和更新的要求，要求高校圖書館提升服務(wù)的質(zhì)量與水平，最大化的發(fā)揮圖書館工鞥呢，為高校的發(fā)展提供服務(wù)支持。

二、高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

長期以來，服務(wù)就是圖書館賴以生存的手段，同時(shí)也是貫穿圖書館發(fā)展始終的主要環(huán)節(jié)。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)直接影響到其未來的發(fā)展。高校圖書館要充分利用自身的優(yōu)勢、資源以及技術(shù)，充分滿足讀者心理層面的需求。讀者是高校圖書館的主要服務(wù)對象，其對于圖書館的服務(wù)工作會(huì)產(chǎn)生一定的心理體驗(yàn)以及感受，也就是讀者的滿意度。讀者服務(wù)質(zhì)量的影響因素是多元化和復(fù)雜的體系，由設(shè)備、資源、館員、技術(shù)以及環(huán)境等相關(guān)因素共同組成，對于讀者滿意度的提升有著積極的作用。

首先，圖書館館員的意識以及服務(wù)理念淡薄。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，高校圖書館事業(yè)取得了一定的成績，比如圖書館人才引進(jìn)、管理制度和采購管理等方面，可是圖書館館員的服務(wù)意識以及理念仍然比較薄弱，這和高校對于圖書館的管理以及發(fā)展重視程度較低有直接的關(guān)系，管理層對于圖書館缺少清晰的定位，圖書館本身也沒有能夠理順部門的宗旨意識以及職責(zé)，圖書館館員服務(wù)意識淡薄的集中表現(xiàn)為，服務(wù)態(tài)度淡漠，服務(wù)形式過于簡單，服務(wù)流程相對繁瑣等，沒有能夠切實(shí)的從讀者的角度考慮，這對于圖書館的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生不利的影響。

其次，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不夠完善。服務(wù)質(zhì)量并非是簡單而又單一化的內(nèi)容，而是很多方面共同形成的，比如設(shè)備、技術(shù)以及資源等相關(guān)內(nèi)容，其是評價(jià)圖書館工作績效的關(guān)鍵性指標(biāo)，能夠清晰的反映出圖書館本身所存在的發(fā)展問題，為改進(jìn)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供一定的參考。當(dāng)前，很多高校圖書館服務(wù)質(zhì)量均有所提升，館員服務(wù)意識以及態(tài)度得到了顯著性的改變，服務(wù)的形式、內(nèi)容以及手段更加的多元化，很多圖書館對于當(dāng)前的資源以及技術(shù)沒有能夠進(jìn)行整合，知識從形式上進(jìn)行了簡單的推廣以及呈現(xiàn)，每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和流程都不具備可操作性。

最后，館員和讀者之間的交互能力相對較弱。很多高校圖書館中并沒有確立“以讀者為本”的基本理念，并沒有圍繞讀者制定服務(wù)態(tài)度規(guī)范性制度，沒有能夠充分認(rèn)清自身在讀者借閱以及高校發(fā)展過程中所具備的服務(wù)功能，從而導(dǎo)致了圖書館員長期處在高高在上的形象，并不愿意和讀者主動(dòng)溝通，宣傳圖書館服務(wù)，沒有按照讀者行為反饋修正與反思自身服務(wù)中所暴露出的問題，長期下去，讀者對于服務(wù)的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而舒服了高校圖書館管理和體質(zhì)改革，對高校圖書館發(fā)展會(huì)不利。

三、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升策略

1.提升館員綜合素質(zhì)

提升館員綜合素質(zhì)一直以來都是圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。首先，工作人員要不斷強(qiáng)化自身的修養(yǎng)，通過學(xué)習(xí)，豐富自身的知識結(jié)構(gòu)，有效的提升自身專業(yè)化水準(zhǔn)。高校圖書館要結(jié)合讀者服務(wù)需求對館員進(jìn)行繼續(xù)教育與培訓(xùn)，從而提升館員學(xué)術(shù)水平以及科研素養(yǎng)，使其滿足師生讀者專業(yè)化的需求。其次，高校圖書館要按照館員綜合素質(zhì)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，對崗位進(jìn)行合理化的配置，最大化的發(fā)揮館員的人力資源潛力與價(jià)值。最后，圖書館在平時(shí)的工作中要強(qiáng)化對館員的思政教育，有效幫助光源樹立服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識以及責(zé)任意識，充分培養(yǎng)館員的敬業(yè)精神，將讀者滿意度作為努力方向，堅(jiān)守崗位職責(zé)，主動(dòng)而又積極的為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量提供必要的保障。

2.優(yōu)化館藏資源內(nèi)容

隨著新媒體的發(fā)展，高校圖書館要形成相對完備的圖書資源體系，在構(gòu)建數(shù)字資源的進(jìn)程中，圖書館要充分做好資源的加工、采集以及存儲等方面的工作。在采集數(shù)字資源的進(jìn)程中，高校圖書館能夠利用高校圖書館聯(lián)盟以及互聯(lián)網(wǎng)等資源獲得相關(guān)的內(nèi)容。在加工數(shù)字資源的進(jìn)程中，高校圖書館能夠使用編碼技術(shù)以及轉(zhuǎn)換器轉(zhuǎn)化圖文，構(gòu)建與之相匹配的數(shù)字資源的內(nèi)容。在存儲數(shù)字資源的進(jìn)程中，高校圖書館要充分主義資源存儲時(shí)效性，對其開展定期的檢查工作。此外，高校圖書館還要關(guān)注版權(quán)維護(hù)等方面的內(nèi)容，和數(shù)字化終端構(gòu)建鏈接，保證版權(quán)的有效和正規(guī)，只有這樣，才可以為大學(xué)生充分利用高校圖書館提供相應(yīng)的保障。

3.優(yōu)化管理體系

在新媒體環(huán)境下，高校圖書館服務(wù)內(nèi)容以及資源內(nèi)容相對繁雜，只有構(gòu)建了相對完備的管控機(jī)制，按照具體的情況開展有針對性的控制，才可以全面優(yōu)化高校圖書館讀者的服務(wù)效益。為了實(shí)現(xiàn)該目的，高校圖書館要完善內(nèi)部管理制度，依據(jù)讀者服務(wù)的要求細(xì)化各種形式的內(nèi)部管理制度，保證工作人員管理工作有據(jù)可依、有章可循。高校圖書館要仿照相對應(yīng)的規(guī)定，控制服務(wù)人員的相關(guān)行為。此外，圖書館還要構(gòu)建相對完備的監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督與評價(jià)讀者服務(wù)人員的工作，并且依據(jù)績效考核指標(biāo)全面分析其服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)工作人員的主動(dòng)性與積極性，充分滿足讀者服務(wù)方面的要求。

4.加強(qiáng)讀者指導(dǎo)

讀者借閱要求以及素質(zhì)高低將會(huì)對圖書館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，所以，高校要切實(shí)做好讀者相關(guān)教育指導(dǎo)工作，有效提升讀者綜合素質(zhì)。第一，對于學(xué)生讀者而言，他們對于圖書的需求種類與數(shù)量有著較高的要求，同時(shí)也具備一定的自學(xué)能力，但是缺少專業(yè)文獻(xiàn)的檢索技能，所以，高校圖書館館員要加強(qiáng)對學(xué)生讀者的培訓(xùn)、教育工作，按照其借閱要求對文獻(xiàn)資源進(jìn)行豐富與完善，同時(shí)輔導(dǎo)讀者掌握文獻(xiàn)檢索的方法，提升文獻(xiàn)檢索的質(zhì)量，有效的幫助學(xué)生加強(qiáng)自我服務(wù)，從而提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。第二，對于教師讀者而言，高校圖書館需要全面的深入探究教師讀者借閱的根本需求，強(qiáng)化和教師之間的交流，采納教師的建議以及意見，訂閱各個(gè)專業(yè)的重要期刊。此外，還要加強(qiáng)對教師讀者的相關(guān)培訓(xùn)工作，幫助他們掌握專業(yè)的圖書檢索技術(shù)。充分滿足讀者多元化的需求，并提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

總而言之，通過個(gè)性化以及多元化的服務(wù)是圖書館管理人員要解決的關(guān)鍵問題，為讀者提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)是圖書館管理工作的目標(biāo)，同時(shí)也是評估圖書館服務(wù)質(zhì)量以及工作水平的關(guān)鍵性指標(biāo)，因此要充分提升圖書館管理人員的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，這是一項(xiàng)長期的工作，要充分掌握科學(xué)而又合理的發(fā)展策略，努力創(chuàng)建科學(xué)完善的管理機(jī)制，強(qiáng)化對人員的培訓(xùn)，只有這樣才可以促進(jìn)高校圖書館價(jià)值與作用的充分發(fā)揮。

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作者簡介：李蘭（1985-），女，貴州貴陽人，碩士，助理館員，研究方向：讀者服務(wù)。