健康管理中心使用滿(mǎn)意度調(diào)查表的體會(huì)

汪俊蘭

【摘要】目的：通過(guò)對(duì)體檢客戶(hù)對(duì)健康管理中心各項(xiàng)服務(wù)的調(diào)查，并對(duì)滿(mǎn)意度分值低的項(xiàng)目進(jìn)行分析，為提供更高品質(zhì)的健康管理服務(wù)提供參考。方法：采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，隨機(jī)抽取來(lái)本中心體檢的體檢客戶(hù)800例作問(wèn)卷調(diào)查。了解體檢客戶(hù)對(duì)健康飯管理中心的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療水平，體檢環(huán)境等各方面的滿(mǎn)意度，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：95.8%體檢客戶(hù)對(duì)體檢中心的總體滿(mǎn)意度表示滿(mǎn)意;3.85%體檢客戶(hù)表示一般，0.35%表示不滿(mǎn)意。體會(huì)：根據(jù)體檢客戶(hù)需求改善體檢服務(wù)流程，提供良好的體檢環(huán)境，提供人性化服務(wù)等干預(yù)措施，提高了體檢客戶(hù)對(duì)健康體檢中心的整體滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】滿(mǎn)意度調(diào)查表;健康管理中心;體會(huì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2096-7225（2019）13-0016-01

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和民眾對(duì)健康需求的增加，促進(jìn)健康管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，健康管理工作日益規(guī)范。體檢產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度成為當(dāng)前也是今后健康管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)健康管理中心的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略[1]。為了尋找工作不足之處，進(jìn)一步改善體檢環(huán)境和秩序、為體檢客戶(hù)提供快捷的便民服務(wù)措施，提高護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量，我們采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)體檢客戶(hù)進(jìn)行健康管理中心工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2018年9月-2019年9月來(lái)我體檢中心的體檢客戶(hù)，年齡在18～70歲。被調(diào)查對(duì)象均有獨(dú)立書(shū)寫(xiě)漢語(yǔ)能力。

1.2 調(diào)查方法

采用無(wú)記名問(wèn)卷形式，要求向體檢客戶(hù)解釋調(diào)查的目的，在獲取研究對(duì)象同意后，并每項(xiàng)說(shuō)明，調(diào)查的內(nèi)容包括工作態(tài)度、效率、質(zhì)量等10項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)應(yīng)選項(xiàng)分為“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意”這四個(gè)維度，由前臺(tái)工作人員統(tǒng)一發(fā)放問(wèn)卷，由研究對(duì)象進(jìn)行填寫(xiě)，填畢即收回，并對(duì)調(diào)查結(jié)果作描敘性統(tǒng)計(jì)及深入分析，得出結(jié)論。

2 調(diào)查結(jié)果：

2018年9月-2019年9月來(lái)我體檢中心的體檢客戶(hù)49756名，隨機(jī)抽取800名，其中男516人、女284人。本次調(diào)查共發(fā)法問(wèn)卷800份，實(shí)際收回798份，有效率為99.7%。

3 調(diào)查問(wèn)題分析

通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響健康管理中心工作滿(mǎn)意度提高的主要因素如下：

3.1醫(yī)院對(duì)健康管理中心人員調(diào)配不當(dāng)

護(hù)理人員配備不足。特別是導(dǎo)診員，由于流動(dòng)性大，缺乏整體化的規(guī)范培訓(xùn)。我們的導(dǎo)診員都是護(hù)理中專(zhuān)畢業(yè)的護(hù)理人員，工資待遇低，人員緊缺，流動(dòng)性很大，相應(yīng)的崗位交接不到位，也增加了管理員的培訓(xùn)難度，體檢者一問(wèn)三不知，工作進(jìn)入不了狀態(tài)。

3.2健康管理中心由原來(lái)的病房改造的，環(huán)境和設(shè)施比較老舊，加上衛(wèi)生間味道大，且無(wú)衛(wèi)生紙，人流量大時(shí)地面較濕滑。體檢者對(duì)此滿(mǎn)意度不高。

3.3 我院為三級(jí)甲等醫(yī)院，每日體檢量較多，有時(shí)達(dá)400人之多，B超侯診時(shí)間長(zhǎng)，體檢量安排過(guò)多，體檢候診時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致滿(mǎn)意度不高。

3.4外科只有一名女醫(yī)生，太少，引起女體檢者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致不滿(mǎn)。

3.5候診時(shí)無(wú)WIFI，結(jié)果不能上網(wǎng)查詢(xún)。

4應(yīng)對(duì)策略

4.1重視健康管理中心人員的素質(zhì)，入職健康管理中心護(hù)士需嚴(yán)格招聘條件， 注重面試。綜合考評(píng)，挑選適合健康管理中心服務(wù)特點(diǎn)的，臨床經(jīng)驗(yàn)入豐富的高年資護(hù)士，笑容甜美，性格溫和有耐心的。加強(qiáng)導(dǎo)診員的崗前培訓(xùn)，定期考核，并努力提高她們的福利待遇。采用末位淘汰制度，爭(zhēng)取錄用最優(yōu)秀的人員。

4.2保持室內(nèi)空氣清新，室溫宜人;在適當(dāng)位置放一些鮮花和綠樹(shù)盆景，營(yíng)造溫馨爽心的氛圍。候診室的墻壁上有彩色的板報(bào)和簡(jiǎn)單易懂的健康宣傳畫(huà)作為健康知識(shí)宣教的載體。督促清潔員每30分鐘巡視并清洗廁所一次，保持廁所清潔無(wú)異味，地面干燥。每天體檢高峰時(shí)段，增加導(dǎo)診員對(duì)體檢客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹敢头至鞑⒕S持秩序，隨時(shí)勸阻破壞安靜的違規(guī)行為，進(jìn)一步改善環(huán)境和秩序，使受檢客戶(hù)享受到更為人性化的服務(wù)。

4.3合理安排每日體檢量，限制體檢量，并做好應(yīng)急預(yù)案，如單位體檢人員過(guò)多，相應(yīng)的控制個(gè)人體檢量，以免體檢量過(guò)大候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

4.4與門(mén)診B超室取得合作，在B超量多時(shí)，由門(mén)診B超室派醫(yī)生增援。

4.5向醫(yī)院申請(qǐng)，增加外科女醫(yī)生。

4.6與醫(yī)院信息中心聯(lián)系，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立健康管理中心外網(wǎng)及微信，建立網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)系統(tǒng)，并專(zhuān)人維護(hù)。

5體會(huì)

滿(mǎn)意度調(diào)查已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來(lái)越受到衛(wèi)生管理人員的重視。通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查可間接了解健康管理中心在醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平上存在的問(wèn)題，采取措施及時(shí)整改，以利于服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著醫(yī)療條件的發(fā)展與人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康保健以及與之密切相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)水平特別是護(hù)理服務(wù)水平的需求越來(lái)越高，營(yíng)造優(yōu)雅、安靜、敞亮、通風(fēng)、溫度適宜的體檢環(huán)境和良好的體檢秩序，便捷的體檢流程，注重健康宣教工作，力求達(dá)到一流的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)，是提高健康管理中心工作綜合滿(mǎn)意度的重要因素[2]。

參考文獻(xiàn)

[1] 張靜.淺談體檢中心護(hù)士職業(yè)素質(zhì)要求[J]，中國(guó)醫(yī)藥指南，2011.9（6）：336-337.

[2] 周愛(ài)春，梁赤波.對(duì)門(mén)診體檢中心護(hù)理工作滿(mǎn)意度的調(diào)查分析及對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2005.8.84-86.

（武漢大學(xué)中南醫(yī)院體檢中心 湖北 武漢 430071）