汽車4S店管理中的有效途徑及策略探索

冷佳駿

摘? 要：目前中國汽車工業(yè)規(guī)模正在逐漸擴大，由于汽車行業(yè)利潤較高，使得汽車銷售領域融入大量企業(yè)，本文探究汽車4S店管理中的有效途徑，總結了兩點：加大對財務的管理力度;做好汽車銷售的售后服務工作，研究汽車4S店管理有效途徑的實施策略。希望本文的觀點能為關注此話題的研究者提供參考意見。

關鍵詞：管理理念;人力資源;合作方式

汽車4S店經(jīng)營模式于1999年從歐洲傳入中國，經(jīng)過一段時間的運行，基本獲得消費者的認可，到現(xiàn)在已經(jīng)進入了飛速發(fā)展階段，被看做是中國汽車銷售與國際接軌的關鍵模式。店面格局高度統(tǒng)一，為消費者提供人性化服務，廣告推廣工作的進行協(xié)調一致。

一、汽車4S店管理中的有效途徑

（一）加大對財務的管理力度

從當前的形勢來看，汽車4S店的經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化，汽車4S店的經(jīng)營范圍已經(jīng)明顯擴大，同行業(yè)相互之間的競爭也越來越激烈。在此條件下汽車4S店必須要積極尋找競爭優(yōu)勢，才能在市場經(jīng)營活動中站穩(wěn)腳跟。市場消費者的需求更加多元化，在消費者知識水平不斷提高的情況下，他們對汽車的要求也越來越苛刻。汽車4S店的經(jīng)營受到上游供應商的限制作用。導致汽車4S店始終不能在市場中占據(jù)主體地位，在議價方面可供發(fā)揮的空間也很有限。就汽車行業(yè)而言，政府的管控力度在不斷增強，汽車4S店取得的經(jīng)濟目標要從自身經(jīng)濟出發(fā)，使得管理效果獲得改善。財務管理是運營管理的主要內容，使得財務管理的作用得到充分發(fā)揮，有力促進財務目標的實現(xiàn)。

（二）做好汽車銷售的售后服務工作

汽車維修這項工作的技術性比較強，同時也屬于一種技術性服務。向客戶提供一系列的維修、保養(yǎng)和技術咨詢問題時涉及到的環(huán)節(jié)比較多，通常情況下接受進店維修服務需要經(jīng)過5到6個環(huán)節(jié)。此外還包括售后服務還包括客戶預約、電話跟蹤、救援、客戶投訴等等。做好售后服務各項工作，前提條件是使各項工作流程能逐步清晰。構建標準化流程內容，滿足各項標準要求。在面對客戶每一項服務要求時，作為售后人員要保證能為客戶提供標準服務。很多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了良好服務的核心流程，而這些服務流程是經(jīng)過品牌方多年積累形成的。汽車4S店作為經(jīng)銷商，在進行具體的探索工作過程中，會遇到各種各樣的問題。需將這些問題流程化、標準化，建設并豐富流程的內容。做好售后服務的關鍵保障是建設并豐富流程的內容，同時也實現(xiàn)對售后服務流程的有效再造。

二、汽車4S店管理有效途徑的實施策略

（一）實現(xiàn)對自身管理理念的正確轉變

汽車4S店在優(yōu)化管理的過程中，需要積極轉變自身的服務理念。如果從主觀角度進行分析，員工必須要非常在意服務觀念，同時這也是客戶非常在意的內容。比如一些汽車4S店會把客戶劃分為三六九等，這種差異性對待體現(xiàn)在表面上，實際上是戴著有色眼鏡看待客戶。這很容易引發(fā)客戶的不滿，使得店面甚至是行業(yè)的發(fā)展受到影響。因此這一類的服務理念是負面的，良好的革新很有必要。提高服務質量，同時也應該將此作為核心內容，實現(xiàn)對服務流程的有效規(guī)范。除了要做好售前服務之外，還應該做好售中和售后服務。樹立的核心觀念是以客戶為主。真正做到以客戶的實際需求為依據(jù)展開相應服務工作。建立完善的管理機制，保證建立的管理獎懲制度行之有效。面向客戶自身的實際需求，給予其更有針對性的服務內容。建立的業(yè)務流程體現(xiàn)規(guī)范化特征，使得客戶對產(chǎn)品的信心得到明顯強化，為打造良好的企業(yè)形象奠定堅實的基礎。就服務理念而言，科學有效的轉變能為店面管理提供基礎保障。

（二）重視人力資源保障機制的建立和實施

開展現(xiàn)代化的管理工作，其中的重要組成部分是人力資源。人力資源會在各項工作開展的過程中產(chǎn)生非常大的影響作用。具體的指標包括工作處理的效率、質量。如果沒有達到預期的管理效果，就意味著管理工作可能起到了不好的管理效果。在做好人力資源管理工作的基礎上使用更為積極的方式應對管理中遇到的各種問題。加強對員工的關注，定期收集員工的意見，并加以分析。大家表達自己對日常管理工作的不滿，同時也表達自己對日常管理的認可之處。這對后續(xù)工作任務的展開有很大幫助。鞏固人力資源管理，有效緩解工作人員的內部矛盾，同時也減少內部人員相互之間的沖突。對人力資源管理體系加以優(yōu)化，比如國家面向廣大職工群體建立的員工保障機制正逐漸健全，相關法律法規(guī)也逐漸更加完善。汽車4S店所建立的人力資源保障機制要保證與國家的規(guī)范、條例保持高度一致。如此一來各項工作的順利實施就有了保障，員工在工作方面所發(fā)生的問題也會大大減少。

（三）廠家和經(jīng)銷商要適當調整角色，實現(xiàn)對合作方式的科學改進

傳統(tǒng)模式下廠家不參與4S店的建立和運營，在此條件下，廠家會運用各種不同手段對經(jīng)銷商加以盤剝。實現(xiàn)對這種錯位關系的有力糾正，經(jīng)銷商需要不斷向廠家提出訴求，并積極發(fā)揮媒體的宣傳作用。使得廠家對目前不良現(xiàn)狀的產(chǎn)生根源有所了解。廠家對自身角色要有新的定位，真正走出管理者的影子，確定公平合理的合作關系，保證能夠真正站在消費者的角度上思考問題。雙方在合作建立之初，需明確雙方責任，保證二者之間信息良好對稱，避免廠家夸大產(chǎn)品的銷售情況。在目前的發(fā)展階段中，廠家不投資，不參與實際經(jīng)營活動。解決這一問題需要發(fā)揮政府政策作用。明確雙方合作的基本條件，就是要共同出資，都擁有相應的股份。

總結

綜上所述，汽車4S店管理有效途徑的實施應做到實現(xiàn)對自身管理理念的正確轉變，重視人力資源保障機制的建立和實施，廠家和經(jīng)銷商要適當調整角色，實現(xiàn)對合作方式的科學改進。另外汽車4S店還應充分發(fā)揮信息時代信息武器的作用，與自身發(fā)展實際相結合，有效解決企業(yè)經(jīng)營所面臨的各種問題。

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