客服人員流失原因淺析

黃芳

摘要：隨著電子商務(wù)及移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)的發(fā)展，在線客服團(tuán)隊(duì)成倍數(shù)的增長(zhǎng)。企業(yè)在培養(yǎng)在線客服的過程當(dāng)中，也不斷涌現(xiàn)出一些問題，其中在線客服流失的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。因此，本文基于對(duì)客服人員流失的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，并分析其原因，進(jìn)而提出相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：客服人員;流失;流失率

一、客服人員流失現(xiàn)狀

隨著企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化加重，服務(wù)戰(zhàn)成為眾多企業(yè)首選的應(yīng)對(duì)方案。眾多企業(yè)逐漸意識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，僅關(guān)系到對(duì)外的形象塑造，更有可能直接影響業(yè)績(jī)的增減，從而都將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)作為提升企業(yè)形象的附加值來努力。既然服務(wù)成為首要目標(biāo)，那么與優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接掛鉤的客服人員同樣也是關(guān)鍵所在。但是從有客服這個(gè)職業(yè)存在以來，客服工作的壓力就不單單是公司的內(nèi)部壓力，還要面對(duì)客戶的指責(zé)或者責(zé)罵，客服的壓力不言而喻有這樣的一個(gè)實(shí)事長(zhǎng)期存在，導(dǎo)致求職人員對(duì)客服行業(yè)“不敢高攀”。所以很多企業(yè)都面臨著一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題，就是客服人員的流失率非常高，這也讓客服人員流失問題成為企業(yè)目前迫切需要解決的問題之一。

二、客服人員流失原因分析

通過與客戶服務(wù)人員的溝通及調(diào)查，了解到目前的客服人員流失的原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）入職門檻低，人員流動(dòng)性較大。通過對(duì)招聘市場(chǎng)信息的了解，目前線上客服人員的入職門檻比較低，學(xué)歷一般中職即可，有的甚至沒有學(xué)歷要求，這無疑加大了該職業(yè)市場(chǎng)人員的流動(dòng)性，增加了客服人員的流動(dòng)性及流失率。

（二）工作內(nèi)容較為單一。對(duì)于客服人員，他們的工作內(nèi)容主要是直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。工作內(nèi)容較為單一，對(duì)于年輕的就業(yè)人員而言，缺乏挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，繼而導(dǎo)致客服人員的大量流失。

員工薪資待遇較差。薪資待遇是求職或在職人員較為看中的關(guān)鍵因素，也是激勵(lì)他們工作的關(guān)鍵因子。對(duì)于客服工作人員的待遇起薪是2000，較同等條件的相關(guān)崗位的薪資待遇相比，客服人員目前的薪資待遇崗位較低，是不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。這也是較多客服人員難以在崗位上堅(jiān)持的較為關(guān)鍵的原因。

（三）職業(yè)晉升路徑幾乎缺失。對(duì)于在職人員，在崗位選擇的過程中，除了看中薪資待遇，還必然會(huì)存在職業(yè)期望。而職業(yè)期望就是對(duì)職業(yè)晉升存在要求。在客服崗位設(shè)置及管理過程中，對(duì)于職業(yè)晉升缺失缺乏考慮的。在職業(yè)晉升這方面，較多的企業(yè)設(shè)置為可以轉(zhuǎn)崗，而這對(duì)于客服崗位人員而言，等于之前的工作經(jīng)驗(yàn)并沒有得到繼續(xù)延伸，會(huì)讓他們質(zhì)疑客服崗工作的意義;而特別多的企業(yè)是缺乏對(duì)職業(yè)培養(yǎng)路徑的考慮的，這也導(dǎo)致求職人員對(duì)客服崗位的“望而卻步”、在崗客服的“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，無法培養(yǎng)職業(yè)崗位情感，必然會(huì)導(dǎo)致較高的流失率。

（四）客服人員心理壓力無法得到排解?？头ぷ鞯膲毫筒粏螁问枪镜膬?nèi)部壓力，還要面對(duì)客戶的指責(zé)或者責(zé)罵，會(huì)導(dǎo)致客服人員累積“情緒垃圾”。隨著“情緒垃圾”的不但累計(jì)，加上沒有合理的宣泄渠道，必然會(huì)降低客服人員的工作熱情度，久而久之就會(huì)發(fā)生流失，這也是導(dǎo)致客服人員流失率高的原因之一。

三、降低客服人員的流失率的策略

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，再加上傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，客服人員的崗位需求在不斷增加，而客服人員流失率居高不下給眾多企業(yè)也帶來了較大的困擾。通過對(duì)客服人員流失原因的調(diào)查與分析，作為企業(yè)需要結(jié)合原因，有針對(duì)性的提高應(yīng)對(duì)策略，降低客服人員的流失率。

（一）進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高客服人員的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)技能

對(duì)于客服崗位而言，客服人員的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能的優(yōu)劣直接影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)甚至整體產(chǎn)品或服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，因而，在崗位選拔就業(yè)人員時(shí)，應(yīng)該考慮應(yīng)聘人員的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)技能，設(shè)置相應(yīng)的置業(yè)門檻。同時(shí)，在崗位人員的培養(yǎng)過程中，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服工作人員的職業(yè)培訓(xùn)，比如對(duì)接待禮儀、服務(wù)話術(shù)、客戶異議、客戶投訴等常規(guī)化工作處理的技能及素養(yǎng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化客服人員的職業(yè)技能，提高其職業(yè)素養(yǎng)。

（二）改善客服人員的薪資構(gòu)成，構(gòu)建彈性工資制，激活員工積極性

在客服人員流失率較高的原因當(dāng)中，影響較大的就是對(duì)于薪資待遇的不滿，因此，作為企業(yè)，若希望降低客服人員流失率，則應(yīng)優(yōu)化客服人員的薪資待遇構(gòu)成，改變?cè)瓉淼陌匆?guī)定上班時(shí)間完成客戶服務(wù)要求即可獲得相應(yīng)工資待遇的固定工資制，嘗試構(gòu)建彈性工資制，增加員工可以提高待遇的因子，比如除了好評(píng)之外還可以增加銷售任務(wù)、客戶數(shù)量、客戶回頭率或者客戶轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，拉開工資差距，增加工作的挑戰(zhàn)性，激活員工積極性，從而降低客服人員的流失率。

（三）完善企業(yè)的職業(yè)晉升渠道，多路徑晉升激發(fā)員工的工作動(dòng)力

企業(yè)在客服人員培養(yǎng)的崗位體系中，應(yīng)充分考慮客服人員的職業(yè)期望，不能讓客服人員認(rèn)為現(xiàn)在是客服人員，五年、十年還只能是客服人員。企業(yè)可以完善企業(yè)的職業(yè)晉升渠道，比如將客服人員崗位設(shè)置不同等級(jí)的客服崗，不同等級(jí)可以職業(yè)與薪資待遇、在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)等參與企業(yè)利益分配相關(guān)的形式掛鉤，多路徑晉升激發(fā)員工的工作動(dòng)力。

（四）緩解客服人員心理壓力，多形式鼓勵(lì)

在客服人員培養(yǎng)過程中，要充分考慮客服人員心理壓力的釋放問題，當(dāng)然也需要考慮年輕人釋放壓力的偏好方式，比如K歌室、健身場(chǎng)所、大聲吼叫封閉室等，滿足他們發(fā)泄的需要當(dāng)然也要增加管理層與客服人員之間的交流，讓他們感受到管理層的重視，也可以增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感，多樣化形式進(jìn)行鼓勵(lì)及緩解心理壓力。

綜上所述，企業(yè)客服人與流失率居高不下，而隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客服人員需求缺口卻又在與日俱增，如何降低客服人員流失率，增強(qiáng)客服人員的職業(yè)穩(wěn)定性已成為企業(yè)迫在眉睫的問題。通過上述分析與討論，企業(yè)在挽留流失的客服人員時(shí)，應(yīng)該從他們的流失原因著手，針對(duì)性的實(shí)施挽留，從而從根本上降低客服人員的利率。

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