西安市煙草零售商滿意度測評及優(yōu)化策略研究

薛少英

【摘 要】煙草零售商是煙草專賣局與消費者間的重要紐帶，擔當著推廣煙草品牌和引導消費者的重任，在煙草市場中占據核心地位。論文運用因子分析得到，電子結算、訂貨系統(tǒng)、配送服務和貨源供應等方面的滿意度較低，存在很大問題。最后提出優(yōu)化策略加以改進。

【Abstract】As an important link between tobacco monopoly administration and consumers， tobacco retailers play an important role in promoting tobacco brands and guiding consumers， and occupy a core position in the tobacco market. The paper uses factor analysis to find that the satisfaction of electronic settlement， ordering system， distribution service and supply of goods is low， there are great problems. Finally， the optimization strategy is put forward to improve this problem.

【關鍵詞】煙草零售商;顧客滿意度;優(yōu)化策略

【Keywords】tobacco retailers; customer satisfaction; optimizing strategy

【中圖分類號】F768.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2019）06-0113-02

1 引言

2018年11月，西安啟動“最嚴控煙令”。我國各地控煙熱潮興起，更嚴格的控煙措施日益趨緊，煙草產銷量增速也在同步放慢。此外，受到健康意識的不斷增強、卷煙禮品功能的淡化和提稅順價等多因素的長期影響，中國煙草行業(yè)的發(fā)展正受到越來越大的限制，迫切需要人們重視并采取措施切實提高煙草零售商的滿意度。

2 問卷設計與數據處理

問卷以煙草零售商滿意度為主題，內容包括問卷甄別，訪問主體和背景信息，西安市煙草零售商共34597個，采用分層抽樣，以實地訪問為主、電話訪問為輔的調查方法，抽取樣本8611個，約占西安市煙草零售商總數的24.89%，實際收回有效問卷8600份，保證樣本的代表性和可靠性。

3 西安市煙草零售商滿意度因子分析

因子分析旨在從多個原有變量中綜合提取出少數代表性因子，達到降維的目的[1];其潛在要求原有變量間存在較強的相關關系。論文采用KMO和Bartlett的球形度檢驗。

由表1可知，Bartlett檢驗中Sig值0.000明顯小于顯著性水平;KMO值高達0.950，抽樣效果非常好。

經SPSS分析，前四個因子的累積方差貢獻率達70.949%，能解釋原有變量的絕大部分信息。因此，綜合提取前四個因子。

表2中每個指標滿意度采用加權平均法計算，公式如下：

CSDxi=wjii （1）

式中，CSDxi代表第i個指標滿意度，wji代表第i個指標第j因子權重，i代表煙草臨售商對第i個指標的滿意度評分均值。

4 結論

影響滿意度的關鍵因素是煙草專賣局與煙草零售商間的服務管理水平和煙草電子系統(tǒng)，西安市煙草專賣局的客戶維護和品牌形象，煙草貨源供應與盈利及煙草專賣局行政人員的服務質量水平。總體來看，西安市煙草零售商的滿意度不高。

西安市煙草零售商對煙草政務大廳業(yè)務辦理與工作人員的滿意度是8.479分，位列第一，應繼續(xù)保持;電子結算選擇銀行自主性、安全性，配送卷煙品種、數量、噴碼準確性，貨源供應信息傳遞告知及時準確，發(fā)生卷煙殘損或配送差錯時退換貨服務，訂貨系統(tǒng)操作性、穩(wěn)定性和送貨員送貨及時性、周期性、服務態(tài)度的滿意度較低，迫切需要西安市煙草專賣局采取改進措施。

【參考文獻】

【1】皇澤鵬.張家界卷煙零售戶滿意度測評及其提升策略研究[D].湖南：中南大學，2010.