大數(shù)據(jù)背景下公共圖書館提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的思考

盧敏

摘要：大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展促使公共圖書館在實(shí)踐中重新梳理、審視自身參考咨詢服務(wù)工作，進(jìn)一步完善工作措施和策略，以更好地適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代下的參考咨詢服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);公共圖書館;參考咨詢

參考咨詢服務(wù)工作是公共圖書館服務(wù)的重要組成部分，參考咨詢服務(wù)的開展能夠及時滿足讀者用戶的信息需求。隨著大數(shù)據(jù)時代到來，公共圖書館參考咨詢服務(wù)面臨的外部環(huán)境發(fā)生急劇變化，從而迫使自身對參考咨詢服務(wù)的規(guī)律重新分析，準(zhǔn)確定位，及時調(diào)整服務(wù)策略和方法，主動融入時代發(fā)展，樹立大數(shù)據(jù)思維，提高參考咨詢服務(wù)水平，以取得更大的服務(wù)效益。

1、大數(shù)據(jù)的定義及特征

1.1大數(shù)據(jù)的定義

大數(shù)據(jù)（big data），通常是指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。簡單來講，大數(shù)據(jù)可以理解為符合時代發(fā)展需要的大規(guī)模數(shù)據(jù)體系的集合，它的數(shù)據(jù)處理能力以及數(shù)據(jù)管理能力都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理模式。大數(shù)據(jù)是信息化社會發(fā)展的產(chǎn)物。

1.2大數(shù)據(jù)的特征

隨著時代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷成熟，大數(shù)據(jù)從種類（Variety）繁多、容量（Volume）巨大、速度（Velocity）飛快的“3V”特征發(fā)展到具有多樣性（Variety）、易變性（Variability）、大容量（Volume）以及高速性（Velocity）的“4V”特征。不論是“3V”還是“4V”，其呈現(xiàn)的特點(diǎn)主要是，首先，數(shù)據(jù)規(guī)模龐大并且體積及其巨大。數(shù)據(jù)規(guī)模龐大這一概念主要是指數(shù)據(jù)的總量值達(dá)到10TB或者高于10TB。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)下的數(shù)據(jù)類型非常廣泛復(fù)雜。類型廣泛使得各種數(shù)據(jù)可以被區(qū)分為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。如今，數(shù)據(jù)類型已經(jīng)不僅是以前的文本模式，還包括大量的網(wǎng)頁、圖片、視頻、日志等等，這些數(shù)據(jù)內(nèi)容既有半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。再次，數(shù)據(jù)價值密度較低。數(shù)據(jù)的總值越高，那么價值密度就越低。在覆蓋范圍廣泛并且數(shù)量極多的數(shù)據(jù)中，只有部分有效信息，并且這些信息潛藏在大數(shù)據(jù)的信息體系之中。以音頻為例，一段長達(dá)半小時的音頻之中，用戶所需要的音頻長度大約只有幾秒。最后，數(shù)據(jù)分析速度非?？?。大數(shù)據(jù)條件下許多數(shù)據(jù)內(nèi)容都是具有時效性的，如微博、微信公眾號等，這些內(nèi)容需要大數(shù)據(jù)迅速執(zhí)行分析處理工作，以此來保證信息數(shù)據(jù)的時效性。

《紐約時報》2012年2月的一篇專欄中所稱，“大數(shù)據(jù)”時代已經(jīng)降臨，在商業(yè)、經(jīng)濟(jì)及其他領(lǐng)域中，決策將日益基于數(shù)據(jù)和分析而作出，而并非基于經(jīng)驗(yàn)和直覺。哈佛大學(xué)社會學(xué)教授加里·金說：“這是一場革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個領(lǐng)域開始了量化進(jìn)程，無論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開始這種進(jìn)程?！?大數(shù)據(jù)時代的悄然來臨使得現(xiàn)代社會的生產(chǎn)生活方式發(fā)生翻天覆地的變化。同樣也影響著公共圖書館的參考咨詢服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)作為參考咨詢服務(wù)的重要支撐，作為公共圖書館管理者或服務(wù)者，必須緊跟大數(shù)據(jù)時代發(fā)展趨勢，充分運(yùn)行大數(shù)據(jù)思維促進(jìn)公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作更好的開展。

2.公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作概況

2.1參考咨詢服務(wù)工作的發(fā)展及作用

參考咨詢服務(wù)主要是根據(jù)讀者的具體需求，有計劃地尋找相應(yīng)文獻(xiàn)，并使用特定手段為用戶呈現(xiàn)，最終幫助用戶獲得其所需要文獻(xiàn)信息的服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)的發(fā)展歷史頗為漫長，早在19世紀(jì)，美國就已經(jīng)開展了參考咨詢服務(wù)。當(dāng)時公眾對于圖書館信息服務(wù)的渴求非常強(qiáng)烈，圖書館的基本職能在這種期盼之下產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，由原來的信息存儲地變成了信息咨詢宗信。最初的咨詢服務(wù)非常簡單，僅由專業(yè)的圖書管理員為用戶推薦需要的書籍內(nèi)容。在19世紀(jì)末，圖書館參考咨詢服務(wù)被業(yè)界廣泛重視，在20世紀(jì)初階段，參考咨詢服務(wù)漸漸擴(kuò)散開來，變成了極為全面并且頗具專業(yè)化的咨詢幫助。除此以外，還有許多規(guī)模巨大的圖書館建立了針對不同年齡的服務(wù)專區(qū)，全面強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。在上世紀(jì)80年代，信息技術(shù)開始露出萌芽，業(yè)界試圖將其與參考咨詢服務(wù)相互結(jié)合，至此圖書館數(shù)據(jù)庫被建立，并且其中所存儲的數(shù)據(jù)規(guī)模龐大，參考咨詢服務(wù)的工作流程產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，成為了基于信息技術(shù)下的數(shù)據(jù)庫服務(wù)模式。但在正常情況下，用戶需要支付相應(yīng)的參考服務(wù)咨詢費(fèi)，在20世紀(jì)80年代，數(shù)據(jù)庫不再需要存儲在CD-ROM數(shù)據(jù)庫，因此用戶不再需要支付額外費(fèi)用，參考咨詢服務(wù)的使用量在那時大幅增加，并且用戶漸漸轉(zhuǎn)變成了信息內(nèi)容查詢的操作者;在上世紀(jì)90年代中期，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始被引進(jìn)到了參考咨詢服務(wù)之中，只需要連接電腦就能進(jìn)行信息檢索工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)化信息時代的到來，使公共圖書館參考咨詢服務(wù)也發(fā)生深刻改變，如參考咨詢服務(wù)范圍更加廣泛，信息數(shù)據(jù)的傳輸速度更加迅速。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，參考咨詢服務(wù)漸漸向數(shù)字化方向發(fā)展。20世紀(jì)80年代，美國馬里蘭大學(xué)第一次提出“參考咨詢服務(wù)的電子化訪問”，這標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制正式成為了互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，由此，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)漸漸拓展。在使用數(shù)字參考服務(wù)時，用戶可以擺脫時間以及空間的限制自主獲取其需要的信息內(nèi)容。在2009年，全球已經(jīng)有數(shù)千家圖書館開始應(yīng)用此種參考服務(wù)咨詢模式，使得用戶的滿意度直線上升。

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代深刻影響著各行各業(yè)，公共圖書館的服務(wù)也與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，讀者用戶對于參考咨詢服務(wù)的需求也越來越高。探討如何開展高效的參考咨詢服務(wù)，給用戶帶來更加便利、精準(zhǔn)、有價值的信息服務(wù)體驗(yàn)，是新時期面臨的重大課題。

2.2 參考咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)越發(fā)成熟并且被廣泛應(yīng)用到公共圖書館之中，參考咨詢服務(wù)在公共圖書館中的地位極高。參考咨詢服務(wù)是圖書館的基本業(yè)務(wù)之一。參考咨詢服務(wù)、信息服務(wù)是中國圖書館法規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，也是公共圖書館等級評估重要指標(biāo)項。各級各地圖書館均加強(qiáng)參考咨詢服務(wù)工作，成效日漸顯著。

但不可否認(rèn)的是，由于我國的公共圖書館建設(shè)尚且不夠完善，許多地方的圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量較低，無法有效滿足當(dāng)?shù)赜脩羧后w需求。一些公共圖書館管理者沒有充分意識到參考咨詢服務(wù)的重要作用，并未設(shè)置相對具有特色的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容;有些圖書館雖然開設(shè)了參考咨詢服務(wù)工作，但是其制度尚且存在漏洞，圖書館專業(yè)人員的整體素質(zhì)水平不足等，這些都制約著在大數(shù)據(jù)新時代公共圖書館參考咨詢工作水平的提高。如何主動融合在大數(shù)據(jù)時代，將大數(shù)據(jù)技術(shù)與公共圖書館參考咨詢服務(wù)工作有機(jī)統(tǒng)一結(jié)合起來，助推公共圖書館的參考咨詢服務(wù)在不斷提升，是當(dāng)前公共圖書館界需進(jìn)一步探索解決的難題。

3.大數(shù)據(jù)時代提高公共圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的措施

大數(shù)據(jù)時代的出現(xiàn)為參考咨詢服務(wù)指明了全新的發(fā)展方向，其今后的發(fā)展趨勢和促進(jìn)作用將會更加明顯。具體來說，在大數(shù)據(jù)時代背景下公共圖書館提高參考咨詢服務(wù)工作質(zhì)量應(yīng)從以下方面推進(jìn)：

3.1樹立“以人為本”的工作理念

公共圖書館的服務(wù)對象是讀者用戶。大數(shù)據(jù)時代的到來，面對海量的信息及便利的共享渠道，讀者用戶可供選擇利用的信息資源在以往任何時代都無法比擬。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)處理速度也直線提升。同時，面對海量數(shù)據(jù)信息，當(dāng)然也存在對讀者“無用的信息”，如何幫助讀者既快速又準(zhǔn)確地獲取有用信息，是參考咨詢服務(wù)的工作目標(biāo)。公共圖書館在參考咨詢服務(wù)工作必須進(jìn)一步樹立“以人為本”的服務(wù)理念，將咨詢用戶的關(guān)切放在首要位置，從用戶的需求出發(fā)，以貼近用戶的服務(wù)方式迅速對用戶的信息需求作出滿意的回應(yīng)。

3.2積極建設(shè)特色信息資源

特色信息資源主要是指具有圖書館特色以及地方區(qū)域特色的相關(guān)文獻(xiàn)的集合，其主要存在意義是解決館藏資源的同質(zhì)性。當(dāng)前，公共圖書館數(shù)量不斷增多，且大數(shù)據(jù)時代海量信息的沖擊和挑戰(zhàn)，如何使公共圖書館在參考咨詢服務(wù)中效能突出，保證有更多的用戶信賴依賴圖書館的服務(wù)，其重要手段就是建設(shè)能夠充分體現(xiàn)出館藏資源獨(dú)特性的信息資源數(shù)據(jù)庫。在大數(shù)據(jù)信息時代，館藏數(shù)量已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在圖書館內(nèi)部的紙質(zhì)資源數(shù)量，同時包括各種數(shù)字資源。公共圖書館所建設(shè)的特色信息資源體系應(yīng)該根據(jù)本區(qū)域內(nèi)部經(jīng)濟(jì)、歷史以及文化等多方面為主，將圖書館所處之地的特色信息進(jìn)行收集整理，并將其作為圖書館自身的信息資源。在建設(shè)富有本館特色的信息資源體系的同時，將其深入融合到參考咨詢服務(wù)之中，為參考咨詢服務(wù)工作奠定扎實(shí)的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。

除此以外，公共圖書館還必須運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)和建設(shè)相對完備的特色信息資源檢索體系，以方便用戶快速獲取信息資源，提供參考咨詢服務(wù)的效率。

3.3主動開展特色參考咨詢服務(wù)

特色參考咨詢服務(wù)是圖書館為一些用戶進(jìn)行“量身定制”的針對性服務(wù)，同時也是當(dāng)前形勢下提升公共圖書館服務(wù)含金量的重要內(nèi)容。在大數(shù)據(jù)時代來臨后，圖書館特色咨詢參考服務(wù)也應(yīng)該相應(yīng)轉(zhuǎn)變，以有效加強(qiáng)圖書館的工作效率。那么應(yīng)該如何開展特色參考咨詢服務(wù)？具體可以從以下方面著手。首先，在完善優(yōu)化特色館藏體系的基礎(chǔ)上，針對性的開發(fā)研制信息產(chǎn)品，這種信息產(chǎn)品往往可以專題文獻(xiàn)的形式提供，這樣就有區(qū)別于一次或二次比較原始的文獻(xiàn)提供，使信息更加集中，凸顯針對性和價值性，快速為讀者用戶使用。其次，盡快建立適合公共圖書館的參考咨詢知識庫。這個知識庫即是參考咨詢服務(wù)平臺。此平臺是咨詢用戶從讀者用戶的問題出發(fā)，按照一定的知識體系組織分類和有序化形成的一種資源。該平臺根據(jù)平時讀者咨詢問題及信息互動的積累，不斷形成知識信息沉淀，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化平臺利用方式。這種平臺要求承載信息量大，一般可嵌入館內(nèi)自建或自購數(shù)字資源庫，方便讀者自己查找利用。其次，要求信息互動渠道暢通，安排參考咨詢館員及時回復(fù)咨詢問題或者設(shè)立“機(jī)器人”助手導(dǎo)引。

3.4加強(qiáng)參考咨詢專業(yè)隊伍建設(shè)，提高參考咨詢服務(wù)能力

公共圖書館參考咨詢專業(yè)隊伍的素質(zhì)直接決定了參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。大數(shù)據(jù)時代對參考咨詢服務(wù)提出了前所未有的挑戰(zhàn)，也對參考咨詢服務(wù)工作專業(yè)隊伍提出了更高要求。參考咨詢服務(wù)工作者，須進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高大數(shù)據(jù)信息技術(shù)運(yùn)用的能力、參考咨詢服務(wù)的技巧等綜合素質(zhì)，更好地適應(yīng)大數(shù)據(jù)背景下的參考咨詢工作。亟需建設(shè)出一支專業(yè)過硬、知識儲備豐富的復(fù)合型參考咨詢服務(wù)隊伍。當(dāng)前不少公共圖書館都存在館內(nèi)人員從業(yè)時間較長，思想意識受束縛，且知識水平偏低的問題，無法正確認(rèn)識和適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代提出的新需要，工作服務(wù)意識不強(qiáng)。要提高現(xiàn)代公共圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，就需要培養(yǎng)和建立專業(yè)人才充足、專業(yè)素質(zhì)高的復(fù)合型咨詢館員，具備圖書館情報信息處理水平、信息化技能、信息組織管理方法、團(tuán)隊協(xié)作意識、文獻(xiàn)整理開發(fā)以及計算機(jī)資料檢索技能，能夠及時、高效的從數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上獲取需要掌握的信息內(nèi)容。可采取派出專業(yè)館員到先進(jìn)圖書館、情報研究所跟班交流學(xué)習(xí)，制定激勵措施鼓勵咨詢館員進(jìn)修信息技術(shù)、圖書館學(xué)情報學(xué)、管理學(xué)等課程，進(jìn)一步提高參考咨詢服務(wù)工作能力。

4 結(jié)束語：

時代發(fā)展使得大數(shù)據(jù)技術(shù)越發(fā)成熟，并且已經(jīng)深入到了廣大社會公眾的生活之中，大數(shù)據(jù)與現(xiàn)代公共圖書館工作的結(jié)合也越來越緊密。大數(shù)據(jù)時代也對公共圖書館參考咨詢工作提出更高的要求。

廣大公共圖書館要清晰把握大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展趨勢，主動適應(yīng)，主動融合到大數(shù)據(jù)時代中，全面準(zhǔn)備研究把握讀者用戶的信息需求，發(fā)揮大數(shù)據(jù)信息巨量、分析處理數(shù)據(jù)快等優(yōu)勢，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)推動圖書館參考咨詢服務(wù)工作的創(chuàng)新，并在實(shí)踐中完善參考咨詢服務(wù)體系，推動參考咨詢服務(wù)工作更加便捷高效，使讀者用戶滿意度不斷提高。

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