供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀分析及其策略

唐茜文

摘要：近些年來，隨著我國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)迅速發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)不斷擴(kuò)大，國民生活水平的不斷提升。對(duì)于我國的供電系統(tǒng)的需求也不斷的在增加，供電企業(yè)也因此得到了巨大發(fā)展，電力營銷作為確保供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的重要手段，必須按照市場的實(shí)際情況與供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃。就目前我國電力行業(yè)整體來看，我國的供電企業(yè)在電力營銷方面的起步相較西方企業(yè)起步較晚，對(duì)電力營銷的理解也較為落后，使得我國的供電企業(yè)發(fā)展受到很大的制約。文中通過對(duì)當(dāng)前我國供電企業(yè)電力營銷管理現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研，對(duì)我國供電企業(yè)在電力營銷管理方面存在的問題進(jìn)行了研究并提出了相對(duì)的解決策略和具體措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷管理;管理現(xiàn)狀;發(fā)展策略;具體措施

中圖分類號(hào)：TU238

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-6487（2019）02-0166-02

0引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國國民生活水平不斷提高各行各業(yè)也得到了長足發(fā)展。這使得不管是公民的日常生活用電還是企業(yè)的社會(huì)生產(chǎn)用電都在飛速增加。經(jīng)濟(jì)市場下供電需求日益變得龐大，這意味著供電企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期。

1供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存的新階段，我們?yōu)榱烁玫牧私獾谌娇蛻魧?duì)于供電公司當(dāng)前電力營銷的滿意程度進(jìn)行了建模調(diào)查。其調(diào)查對(duì)象為2018年供電公司為其提供服務(wù)的區(qū)縣級(jí)供電單位，共14個(gè)市級(jí)單位、67個(gè)縣級(jí)單位參與調(diào)查，包括工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類客戶。調(diào)查時(shí)間從2017年10月16日完成前期準(zhǔn)備，于10月19日開始試調(diào)查，于10月23日開始正式調(diào)查，于12月20日完成調(diào)查，實(shí)際調(diào)查時(shí)間約為2個(gè)月。此次的調(diào)查方式選擇了電話回訪調(diào)查手段，在本次的第三方客戶滿意度調(diào)查中，每個(gè)每個(gè)縣級(jí)單位調(diào)查有效樣本不低于385個(gè)，滿足置信水平的95%，抽樣誤差小于5%。供電公司共調(diào)查有效樣本25795個(gè)，滿足置信水平99.9%，抽樣誤差小于0.25%。整個(gè)調(diào)查計(jì)劃中調(diào)查指標(biāo)體系分為三層，含1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，6個(gè)二級(jí)指標(biāo)（包括停電處理、電壓質(zhì)量、供電安全、用電辦理、抄表收費(fèi)、服務(wù)渠道），以及18個(gè)三級(jí)指標(biāo)。通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了以下幾點(diǎn)問題。

1.1停電處理問題

經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)該地區(qū)參與此次調(diào)查的14個(gè)市級(jí)單位、67個(gè)縣級(jí)單位，對(duì)于供電企業(yè)的停電問題的整體滿意度為70%。對(duì)于不同類型客戶其滿意度也不盡相同其中工業(yè)類客戶與其他類客戶對(duì)于供電企業(yè)的停電處理滿意度相比較高達(dá)分別達(dá)到了到了74%與75%，但居民用戶對(duì)其滿意度較差只有69%不足該地區(qū)整體滿意度平均水平線。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析后我們發(fā)現(xiàn)該地區(qū)越有72.09%的人在2018年經(jīng)歷過停電，只有27.91%的人沒有經(jīng)歷停電。對(duì)于停電不滿意的原因集中在這幾點(diǎn)上。首先是停電頻率，其次是搶修復(fù)最后是停電通知與其他。對(duì)上述原因我們進(jìn)行了進(jìn)一步的追蹤發(fā)現(xiàn)在對(duì)停電通知不滿意客戶中（共5條記錄），表示不滿意原因?yàn)椤巴ｋ娦畔⑼ㄖ患皶r(shí)”的較多。在對(duì)搶修復(fù)電不滿意客戶中（共8條記錄），表示不滿意原因?yàn)椤皳屝薜浆F(xiàn)場速度不及時(shí)”的較多。在對(duì)停電頻率不滿意的客戶中（共6條記錄），有66.67%的客戶表示過去一年經(jīng)歷過5次及以上停電，有50%的客戶表示完全不能接受停電。

1.2電壓質(zhì)量問題

在此次調(diào)查中該地區(qū)客戶對(duì)于供電企業(yè)的電壓質(zhì)量問題調(diào)查結(jié)果較好，整體滿意度達(dá)到了80%。尤其是該地區(qū)的工業(yè)類型用戶對(duì)電壓質(zhì)量滿意度達(dá)到了90%，但也存在一定的問題那就是居民類型的客戶對(duì)電壓質(zhì)量問題的滿意度其依舊沒能達(dá)到該地區(qū)平均滿意程度只有75%。經(jīng)過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和對(duì)客戶的電話訪問我們發(fā)現(xiàn)。其對(duì)于供電企業(yè)電壓質(zhì)量問題不滿意主要存在于以下幾點(diǎn)首先是低電壓情況占到了不滿意程度的63.64%，其次是電壓波動(dòng)，客戶的不滿意程度達(dá)到了27.27%，最后則是低電壓解決情況和供電不安全問題其不滿意度占到了9.09%。分析客戶對(duì)于供電企業(yè)電壓質(zhì)量問題不滿意的原因發(fā)現(xiàn)在對(duì)低電壓不滿意的客戶中，有“20%”的客戶表示過去一年經(jīng)歷了“5次及以上”低電壓情況;

在對(duì)低電壓解決不滿意的客戶中（共3條記錄），有“66.67%”的客戶表示不滿意原因?yàn)椤敖鉀Q問題時(shí)間較長，且解決不夠徹底存在復(fù)發(fā)的可能性”;在對(duì)電壓波動(dòng)不滿意的客戶中（共9條記錄），有“33.33%”的客戶表示過去一年經(jīng)歷了5次及以上電壓波動(dòng)情況。

1.3客戶服務(wù)與用電辦理問題

在本次供電企業(yè)第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該地區(qū)客戶對(duì)于供電企業(yè)的客戶服務(wù)與用電辦理其整體滿意度為79%，其中工業(yè)類型用戶滿意度最高達(dá)到了83%，居民類型客戶滿意度最低只有76%。對(duì)于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析后發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于客戶服務(wù)與用電辦理不滿意的主要原因在于辦理效率過低占到了總體數(shù)據(jù)的471.67%，其次是在進(jìn)行客服服務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度惡劣占到了總體的15%。總結(jié)來看客戶服務(wù)于用電辦理存在的問題是供電所工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄川。客戶到營業(yè)廳或者電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員沒有詳細(xì)耐心為客戶解釋，或者服務(wù)態(tài)度較差，造成客戶不滿，撥打95598次數(shù)較多。跟客戶溝通技巧欠缺?？蛻粼儐栴l繁停電、低電壓等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題時(shí)，不能很好的引導(dǎo)客戶走正常途徑解決。供電所業(yè)務(wù)知識(shí)不熟。表現(xiàn)在主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)松散，不清楚現(xiàn)行電價(jià)，不了解階梯電價(jià)計(jì)算方法、業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)時(shí)限不清楚等方面。宣傳力度不夠[2]。未制定月度、季度宣傳計(jì)劃，在安全用電、電費(fèi)電價(jià)、繳費(fèi)渠道、電網(wǎng)建設(shè)等方面的宣傳不夠，導(dǎo)致客戶知曉率低。不重視客戶訴求。表現(xiàn)在回復(fù)客服工單存在不嚴(yán)不實(shí)的問題，而且對(duì)客戶反映問題一拖再拖，導(dǎo)致客戶越級(jí)投訴。

2供電企業(yè)電力營銷管理的未來發(fā)展策略2.1頻繁停電與電壓質(zhì)量問題的解決辦法

通過對(duì)于調(diào)查數(shù)據(jù)的分析不難發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)過于頻繁的停電和停電時(shí)不夠及時(shí)的通知是客戶對(duì)供電企業(yè)不滿意的主要癥結(jié)所在。該地區(qū)供電企業(yè)頻繁停電的原因是因?yàn)楫?dāng)?shù)赜谐^四分之三未進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造，設(shè)備、線路嚴(yán)重老化面對(duì)日益劇增的用電需求負(fù)荷較大，因此造成頻繁停電、電壓不穩(wěn)等問題遭到客戶的多次投訴。解決該問題的辦法是加快推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)改造工程，更新供電設(shè)備、線路。其次是在停電時(shí)通過短信、社區(qū)通告以及電視廣播等通知方式及時(shí)通知用戶停電適宜。通知內(nèi)容要包括停電原因、停電的起始與截止時(shí)間以此獲得客戶的諒解。最后是要加強(qiáng)電力維修隊(duì)伍的專業(yè)水平，迅速排除電力險(xiǎn)情的能力以此減少停電等問題對(duì)于用戶生活生產(chǎn)的影響。

2.2問題的解決辦法

客戶服務(wù)質(zhì)量差與用戶辦理效率低下問題究其本質(zhì)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣專業(yè)技能水平差的問題。因此供電企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)是招聘優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員用于電力營銷人才的補(bǔ)充，其次是對(duì)于普通業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)，如果只是高薪招攬優(yōu)秀的人才這對(duì)于供電企業(yè)的人力成本負(fù)擔(dān)過于巨大，也無法形成人才的持續(xù)輸送不利于企業(yè)的長期發(fā)展。因此要建立相對(duì)應(yīng)的電力營銷培訓(xùn)系統(tǒng)，形成人才的階梯型儲(chǔ)備。提高業(yè)務(wù)人員的整體水平，為客戶辦理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[3]。同時(shí)還要增強(qiáng)線上線下的宣傳，提高客戶感知并且由市場營銷部牽頭，抽調(diào)供電所人員每月開展至少1期宣傳活動(dòng)，向客戶推廣使用費(fèi)控表、電價(jià)優(yōu)惠政策、業(yè)擴(kuò)優(yōu)化流程等電力信息，提高客戶信息知曉率，從而減少客戶投訴。

3結(jié)束語

現(xiàn)階段，我國電力市場的競爭變得日益激烈，主要是由于現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展迅速，各行各業(yè)的用電量在不斷的增加，這樣的形式對(duì)于我國電力企業(yè)的發(fā)展十分有利，在壓力之下潛藏著商機(jī)，我國的電力企業(yè)應(yīng)該牢牢把握準(zhǔn)這一難得的發(fā)展時(shí)期，積極的對(duì)企業(yè)自身的營銷模式進(jìn)行改進(jìn)，從而使其更加適應(yīng)現(xiàn)階段時(shí)代發(fā)展的走向。

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