遼寧省城鎮(zhèn)民宿服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

蔣雅南 劉鑫宇 李薇薇

關(guān)鍵詞：民宿;服務(wù)質(zhì)量;策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）03-0132-02

1 概述

"民宿"作為一種非標(biāo)住宿形式，有別于傳統(tǒng)酒店、賓館等，并以其獨(dú)有的功能和特性迎合了大部分消費(fèi)者多元化的需求，在我國(guó)得到了快速發(fā)展。但總體上看，我國(guó)的民宿，尤其是北方的民宿一直是民宿發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，相對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r較好的江浙滬等南方地區(qū)，遼寧省的民宿還停留在家庭住宿、農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游的層次上，這極大地限制了民宿發(fā)展和游客的消費(fèi)熱情。遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展艱難，究其原因，除了民宿發(fā)展中普遍的問(wèn)題外，還因?yàn)楸狈铰糜螛I(yè)和酒店業(yè)發(fā)展普遍低于南方，在服務(wù)與管理上不夠?qū)I(yè)且借鑒較少等原因。而民宿作為一種特色較強(qiáng)的住宿形式，其發(fā)展前景廣闊，必須對(duì)其做出規(guī)范與管理，提高民宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使其健康經(jīng)營(yíng)高效發(fā)展，發(fā)揮更大的社會(huì)價(jià)值。

本文從目前遼寧省城鎮(zhèn)民宿的設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀以及其所能提供的服務(wù)方面進(jìn)行深入研究分析，由此引出遼寧省有關(guān)民宿發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及相關(guān)對(duì)應(yīng)策略，希望能夠?yàn)檫|寧省民宿服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 民宿含義

民宿通俗地講就是利用自用住宅空閑的房間，或者閑置的房屋，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、自然景觀、生態(tài)旅游、環(huán)境資源以及各種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，以家庭方式經(jīng)營(yíng)，為旅游者提供鄉(xiāng)野生活休息住所。此定義完全地詮釋了民宿的特質(zhì)，它不同于傳統(tǒng)的酒店和賓館，沒(méi)有高級(jí)的、奢華的設(shè)施，但是其本身具有獨(dú)特的韻味和靈魂，使客人身臨其境體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、民俗習(xí)慣，感受民宿主人的熱情與服務(wù)。

民宿包括很多的類(lèi)型，例如：民宅、休閑中心、農(nóng)莊、牧場(chǎng)等。

2.2 民宿服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

民宿服務(wù)主要包括兩類(lèi)：功能性服務(wù)、心理服務(wù)。民宿服務(wù)體系包括一系列內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)執(zhí)行等。民宿服務(wù)內(nèi)容主要包括四點(diǎn)，即：個(gè)性化服務(wù)、管家式服務(wù)、低價(jià)高值服務(wù)、人情味服務(wù)。

3 遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 遼寧省民宿發(fā)展現(xiàn)狀

隨著大眾旅游和體驗(yàn)旅游的繁榮生長(zhǎng)，遼寧省旅游業(yè)隨之迅速發(fā)展。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：2017年，遼寧全省旅游收入共4740.8億元，增長(zhǎng)12.2%。然而，雖然遼寧省的民宿行業(yè)已經(jīng)興起，但是其發(fā)展較為緩慢。目前遼寧省并沒(méi)有官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但據(jù)多方調(diào)查顯示，目前遼寧省有九百多家城鎮(zhèn)民宿及鄉(xiāng)村民宿，其配套的設(shè)施設(shè)備不完善，已明顯滯后于遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展。加之遼寧省民宿普遍沒(méi)有結(jié)合當(dāng)?shù)氐淖匀毁Y源和人文資源形成自身特色，更是缺乏優(yōu)秀的管理人員，服務(wù)質(zhì)量不高;且民宿主不具備營(yíng)銷(xiāo)技能，沒(méi)有切實(shí)有效的營(yíng)銷(xiāo)手段和渠道，使遼寧省民宿業(yè)陷入了緩慢發(fā)展甚至滯停的階段。

3.2 遼寧省城鎮(zhèn)民宿發(fā)展現(xiàn)狀

遼寧省民宿起步晚且數(shù)量少，至2017年年末，總體來(lái)看，遼寧省民宿發(fā)展形勢(shì)相對(duì)單一 ，布局不集中，不及我國(guó)東南沿海城市的發(fā)展水平，與民宿產(chǎn)業(yè)起步較早的日本和歐洲一些國(guó)家比，還有一定的差距。目前，遼寧省城鎮(zhèn)民宿還多以家庭旅館、短租房等形式發(fā)展，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)民宿發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理的概念，相對(duì)于遼寧省的旅游狀況來(lái)看，城鎮(zhèn)民宿發(fā)展水平較低。

遼寧省的民宿主要以賞楓游、民俗游、采摘游三方面為主。因其特有的東北民風(fēng)風(fēng)俗、秀美怡人的自然景色和體驗(yàn)田間勞作以及休閑的特征，吸引眾多游客前來(lái)觀光旅游，極大地推動(dòng)了鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展。相比而言，城鎮(zhèn)民宿名氣較小。其大多是個(gè)體戶(hù)發(fā)展，形式接近于短租、家庭旅館，在裝飾上大多是以“文藝風(fēng)、歐美風(fēng)、唯美風(fēng)、小清新……”等為賣(mài)點(diǎn)，并未結(jié)合當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點(diǎn)、特色風(fēng)俗、獨(dú)有文化來(lái)建設(shè)發(fā)展和提供服務(wù)。

4 遼寧省城鎮(zhèn)民宿服務(wù)存在問(wèn)題

4.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善

遼寧省氣候類(lèi)型為溫帶大陸性季風(fēng)氣候，境內(nèi)雨熱同季，日照充足，積溫較高，四季分明。這樣的氣候特點(diǎn)下，對(duì)于住宿產(chǎn)品的要求具有更高的嚴(yán)格性。供暖、制冷等要求比較高。然而很多的城鎮(zhèn)民宿并沒(méi)有提供空調(diào)來(lái)制冷供暖。對(duì)于常用電器，冰箱、洗衣機(jī)、廚具以及家用電器等地提供不太完備，這帶給顧客的入住體驗(yàn)和住宿感受必然降低。

4.2 產(chǎn)品同質(zhì)化較高

目前，遼寧省城鎮(zhèn)民宿業(yè)還停留在“家庭旅社”“日租房”等初級(jí)階段，存在著產(chǎn)品設(shè)計(jì)雷同且有忽略環(huán)境保護(hù)的問(wèn)題。同一地區(qū)的民宿產(chǎn)品在“經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、裝修風(fēng)格、體驗(yàn)項(xiàng)目、目標(biāo)顧客、管理方式”上同質(zhì)化較高，沒(méi)有形成自己的特色產(chǎn)品，惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象較為普遍，給消費(fèi)者帶來(lái)選擇上的困難和判斷失誤。

4.3 從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能低

從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，雖然有部分較高學(xué)歷的經(jīng)營(yíng)者，但大部分經(jīng)營(yíng)者還是以景區(qū)周邊居民為主，這樣的經(jīng)營(yíng)者往往是缺乏經(jīng)營(yíng)管理能力的，并且在延伸產(chǎn)業(yè)鏈條、挖掘企業(yè)潛力、增加經(jīng)濟(jì)收入上顯得辦法不多，還停留在只是提供“食宿”的一些基本的服務(wù)上，客人們不能與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更好的交流以體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和主人的熱情。另外，很多民宿主都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn)和相關(guān)指導(dǎo)，難以為客人提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。部分民宿主只是將其民宿產(chǎn)業(yè)作為自己的副業(yè)，并不具備專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，在經(jīng)營(yíng)方向、裝修風(fēng)格、價(jià)格制定上往往不夠規(guī)范，容易出現(xiàn)產(chǎn)品雷同、惡性競(jìng)爭(zhēng)、宣傳不足以致知名度低、入住率低等問(wèn)題。

4.4 民宿產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范不完善

民宿作為新興起的一類(lèi)住宿產(chǎn)業(yè)，不僅缺少系統(tǒng)的理論研究和正規(guī)的行業(yè)指導(dǎo)，更缺乏相應(yīng)的配套制度、稽查制度，例如民宿產(chǎn)品的星級(jí)評(píng)定制度，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范。衛(wèi)生設(shè)施、安全設(shè)備等都不夠完備。在旅游業(yè)和住宿業(yè)發(fā)展不如南方諸省的北方城市來(lái)說(shuō)，又缺少相關(guān)的服務(wù)上的規(guī)范借鑒。

5 民宿服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1 提升民宿基礎(chǔ)設(shè)施

民宿的重點(diǎn)在“宿”上，經(jīng)營(yíng)者除了提供必要的服務(wù)外，更要為游客提供舒安全適的住宿環(huán)境和條件，必須加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，房間、衛(wèi)生間、洗浴等方面的硬件要達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到既美觀、大方又干凈、衛(wèi)生，同時(shí)做好防盜設(shè)施建設(shè)，還要設(shè)置消防通道，保證住宿者的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。要注意加強(qiáng)房間之間的隔音效果，保證消費(fèi)者的休息質(zhì)量。另外，國(guó)家對(duì)景區(qū)景點(diǎn)提出進(jìn)行“廁所革命”的要求之后，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)該響應(yīng)號(hào)召，努力提高廁所的衛(wèi)生質(zhì)量。在房間的制冷供暖上要提供完善的設(shè)施設(shè)備保障住宿的舒適度。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要從核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品等五個(gè)層次出發(fā)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的提供，不僅如此，還要綜合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、景區(qū)景點(diǎn)來(lái)裝飾，讓入住的客人身臨其境的感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐淖∷揎L(fēng)格與特色。豐富消費(fèi)者入住期間的活動(dòng)，這包括其自身愿意依托于住宿產(chǎn)品的功能而自行也進(jìn)行的活動(dòng)，也包括民宿業(yè)主為客人準(zhǔn)備的貼近當(dāng)?shù)厣畹幕顒?dòng)，提高客人入住體驗(yàn)。

5.2 提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能

從業(yè)人員要提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，把提高服務(wù)本領(lǐng)和基本技能作為自己不懈的追求。民宿業(yè)主參與其中、服務(wù)顧客，這也是民宿來(lái)營(yíng)造溫馨的家庭氛圍的關(guān)鍵。這種服務(wù)方式使客人感受到的不是類(lèi)似于酒店、賓館的商業(yè)化和形式感，而是體驗(yàn)到溫馨舒適的氛圍，很符合休閑娛樂(lè)住宿的動(dòng)機(jī)。

提高民宿業(yè)主的“個(gè)性化”服務(wù)能力，“個(gè)性化”體現(xiàn)出自己的特色。有自己的特色才能使民宿更好的發(fā)展。民宿主要有自己的服務(wù)理念，針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，提供不同的特色服務(wù)。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的消費(fèi)者，可為其規(guī)劃最佳的旅游線路及介紹當(dāng)?shù)靥厣朗澈椭包c(diǎn)，尤其是距離車(chē)站或者景點(diǎn)較遠(yuǎn)的民宿客棧，可以提供接送的服務(wù)，最大限度為游客提供方便。這就是個(gè)性化的體現(xiàn)，使消費(fèi)者對(duì)民宿的好感頓時(shí)上升。

民宿從業(yè)者要提高經(jīng)營(yíng)理念和管理能力，恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案可以使自己的產(chǎn)品脫穎而出獨(dú)占市場(chǎng)，良好的經(jīng)營(yíng)理念是民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，民宿老板的管理能力是其是否能夠長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。民宿業(yè)主良好的經(jīng)營(yíng)管理能力能夠?yàn)槿胱≌咛峁└玫娜胱◇w驗(yàn)和服務(wù)，也是民宿良性發(fā)展、適應(yīng)時(shí)代潮流的基礎(chǔ)。

5.3 完善民宿產(chǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)范

政府在民宿發(fā)展過(guò)程中占有很重要的位置，遼寧省城鎮(zhèn)民宿目前數(shù)量少且布局分散，這就有待當(dāng)?shù)卣姆e極引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)民宿的合理布局，開(kāi)發(fā)一片具有優(yōu)勢(shì)的區(qū)域，進(jìn)行整體民宿的提升發(fā)展。另外，政府要加大扶持力度，對(duì)民宿產(chǎn)業(yè)給予政策上的支持和鼓勵(lì)。

遼寧民宿正處在發(fā)展時(shí)期，政府要對(duì)民宿的經(jīng)營(yíng)模式、管理方式、發(fā)展特色上做文章，在守法經(jīng)營(yíng)上加強(qiáng)管理，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，是促進(jìn)民宿穩(wěn)定向好發(fā)展的必要條件。

在民宿管理提升的過(guò)程中，政府要整合資源，鼓勵(lì)各民宿之間加強(qiáng)合作，成立專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織，發(fā)揮龍頭企業(yè)的帶頭作用，帶動(dòng)各民宿的發(fā)展，專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織可聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對(duì)民宿從業(yè)者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，培養(yǎng)從業(yè)人才，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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