高星級酒店前廳部員工對客服務(wù)存在的問題及對策

宋悅 宋明

關(guān)鍵詞：酒店前廳部;對客服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;問題;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）03-0124-01

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的日益變化，酒店行業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的迅速時(shí)期。前廳部在酒店中，給客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前廳部員工對客服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到整體酒店的形象和利益。如何提升酒店前廳部員工在對客人服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，成為每一家高星級酒店都應(yīng)該深入研究的問題。

1 高星級酒店前廳部員工對客服務(wù)存在的問題

1.1 前廳部員工不重視細(xì)節(jié)服務(wù)

在各個(gè)高星級酒店都提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)時(shí)，能夠完善細(xì)節(jié)服務(wù)的酒店就可以贏得客人的關(guān)注，也會擁有明顯的競爭優(yōu)勢。但是目前為止，大多的酒店在細(xì)節(jié)服務(wù)這一方面并不是很重視，導(dǎo)致了員工對細(xì)節(jié)服務(wù)的忽略，從而影響了酒店的整體利益。

1.2 前廳部員工工作技能差

前廳部員工在為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該盡快完成辦理流程，為客人節(jié)省時(shí)間，使客人盡早回到房間休息。而目前前廳部的員工存在對操作系統(tǒng)和工作流程不熟悉的問題，這會影響對客服務(wù)的整體進(jìn)度，從而耽誤客人的休息時(shí)間，容易引起客人對酒店專業(yè)水準(zhǔn)的質(zhì)疑和對酒店整體服務(wù)的不滿。

1.3 前廳部員工對客史檔案利用較少

目前為止，有很多高星級酒店的前廳部員工為了提高工作的效率，在記錄了客人的喜好和更多詳細(xì)信息后，并沒有充分利用。只是作為一個(gè)工作流程，記錄后就不再關(guān)注。而客史檔案不僅關(guān)系到前廳部的服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以解決客史檔案這一問題也是至關(guān)重要的。

2 高星級酒店前廳部提升員工對客服務(wù)的對策

2.1 增強(qiáng)員工對細(xì)節(jié)服務(wù)的重視

想要在眾多的高星級酒店中脫穎而出，就需要酒店員工重視每一個(gè)與客人交流時(shí)的細(xì)節(jié)，改善服務(wù)的質(zhì)量，為酒店樹立良好的形象。酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)要求員工認(rèn)真觀察、樂于動手、及時(shí)捕捉客人的需求、在客人提出需要服務(wù)前送上服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)不僅要應(yīng)用在酒店的前廳部，還需酒店全員的參與。看似簡單的小細(xì)節(jié)，可以在不經(jīng)意間溫暖客人的心，每個(gè)部門之間互相配合，還會使效果事半功倍，使酒店在競爭中擁有一定優(yōu)勢。

2.2 定期進(jìn)行員工技能培訓(xùn)和考核

高星級酒店必須加強(qiáng)員工專業(yè)技能和專業(yè)知識的相關(guān)培訓(xùn)，讓員工熟悉并掌握前廳部辦理入住及離店的整體流程和在工作中涉及的英語知識，同時(shí)制定員工手冊或酒店資料文本，方便員工對酒店深入了解。在組織員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的同時(shí)，也要制定相應(yīng)的考核制度，對考核不通過的員工實(shí)行一些懲罰措施，避免正式員工對培訓(xùn)的不重視、不認(rèn)真學(xué)習(xí)等等。酒店也要督促員工認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)相關(guān)知識、鼓勵(lì)員工提高自身的綜合水平，從而在前廳部的對客服務(wù)中，為客人留下良好的印象，減少客人在前廳部停留的時(shí)間，盡快進(jìn)入客房休息。

2.3 提高員工對客史檔案的利用率

要想充分的利用客史檔案這個(gè)寶貴的資源，首先要建立完整的客史檔案。這不僅有利于前廳部的工作，對酒店其他部門的對客服務(wù)，也有一定的參考價(jià)值。因此前廳部員工在建立客史檔案時(shí)，必須使其完整、全面。不僅僅是姓名、電話和地址這些基本資料，還要有詳細(xì)的消費(fèi)記錄、住店日期、選擇房間類型、選擇客房朝向、是否吸煙和是否有過其他特殊需求等。根據(jù)客史檔案，不僅為客人在住店期間提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以在客人未住店時(shí)提供一定的幫助。例如：在客人生日或重要節(jié)日時(shí)祝?？腿?、在客人未到達(dá)酒店時(shí)就根據(jù)客史檔案來為客人選擇客人喜歡的房型或習(xí)慣的樓層等。

3 結(jié)語

前廳部的服務(wù)質(zhì)量直接影響了酒店整體服務(wù)的質(zhì)量，酒店的管理者需要時(shí)刻關(guān)注前廳部員工的工作進(jìn)度和服務(wù)水平。而高星級酒店必須要為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人的消費(fèi)與所得到的服務(wù)水平成正比。這樣才能為酒店培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體，為酒店贏得更多的利益。所以，酒店要想提高員工對客服務(wù)的質(zhì)量，就必須完善前廳部員工對客服務(wù)的每一環(huán)節(jié)，優(yōu)化對客關(guān)系，促進(jìn)酒店在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)定、持續(xù)、長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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【通聯(lián)編輯：梁書】