知識服務：圖書情報機構的探索與出版機構的反思

劉家益　郭紅梅

[摘 要] 在出版行業(yè)掀起知識服務熱潮的背景下，梳理了知識服務的發(fā)展歷程，總結了圖書情報知識服務的特點，通過深入對比分析圖書情報機構和出版機構的差異，得出圖書情報知識服務模式并不適用于出版機構的結論，進而提出出版知識服務的重心應在內容生產(chǎn)與知識供給，弱化服務，應與互聯(lián)網(wǎng)內容服務商進行差異化競爭的理念和策略。

[關鍵詞] 圖書情報機構 出版社 知識服務 差異

[中圖分類號] G230[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-5853 （2019） 04-0009-06

[Abstract] Under the background of the upsurge of knowledge service in the publishing industry， the author combs the development process of knowledge service， summarizes the characteristics of library information knowledge service.? Through in-depth comparison and analysis of the differences between the library and information organizations and the publishing organizations， it is concluded that the library information knowledge service model does not apply to publishing organizations. Furthermore， it is proposed that the focus of publishing knowledge services should be in the production of content， and should be differentiated from Internet content providers.

[Key words]Library and information organizations Press Knowledge service Differences

自2015年起，原國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）先后在出版行業(yè)推動進行了知識服務模式試點工作以及知識服務相關標準的制定工作，吸引了國內知識服務專家、出版機構（以出版社為主）和產(chǎn)業(yè)技術公司踴躍參與，掀起了出版社知識服務轉型熱潮。筆者注意到，本輪出版社的知識服務轉型在很大程度上繼承了圖書情報知識服務理論和技術成果。圖書情報機構與出版機構雖然都從事知識服務，但兩者差異巨大，出版機構理應有自己的知識服務理念。因此，站在出版角度對圖書情報知識服務模式進行對比分析，從而凝練出適合于出版機構的知識服務理念具有很強的理論意義和現(xiàn)實指導意義。本文從知識服務的發(fā)展歷程、圖書情報知識服務的特點切入，對出版機構和圖書情報機構知識服務進行比較分析，并提出出版機構知識服務的幾點思考。

1 知識服務的發(fā)展歷程

一種服務的誕生總是來源于現(xiàn)實需求。20世紀末，昂貴的醫(yī)療費用以及艾滋病、癌癥等惡性疾病的蔓延，促使自我保健逐漸興起。1994年，安徽省衛(wèi)生廳副廳長戴光強提出“醫(yī)學知識服務”理念[1]，將其作為“醫(yī)學技術服務”補充。戴光強所指醫(yī)學知識服務是通過健康教育、健康咨詢、健康指導、健康信息傳播等手段， 把醫(yī)學知識、方法、技能傳授給人們，使人們具有自我保健的能力，本質上是一種知識供給。這是國內首次提出“知識服務”理念，具有超強的前瞻性，但在當時并未引起很大反響。

1996年，世界經(jīng)濟合作與發(fā)展組織提出“知識經(jīng)濟”[2]概念，將知識的重要性提到了空前高度，引起全球性的廣泛討論，為知識服務的興起埋下了伏筆。隨后而來的網(wǎng)絡化、數(shù)字化、現(xiàn)代信息環(huán)境則為知識服務的萌芽準備了肥沃土壤。

圖書文獻一直以來就是知識的主要載體，圖書館則歷來被稱為知識倉庫，因此圖書情報機構具備開展知識服務的良好基礎。1999年，任俊為發(fā)表《知識經(jīng)濟與圖書館的知識服務》[3]，揭開了圖書情報界知識服務研究的序幕。隨后，以張曉林發(fā)表的《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》[4]為標志，近20年來，圖書情報界基本達成“要適應知識環(huán)境和知識利用過程新變化來大力開展知識服務”[5]的共識，掀起知識服務研究討論熱潮。知識服務成為國內圖書情報界最熱門的理念之一，其概念、內涵[6][7][8][9][10][11][12][13][14][15]以及模式[16][17][18][19][20][21][22]得到了廣泛深入的探討，形成了非常豐富的理論成果。雖然圖書情報學界在知識服務應用研究上進展較為緩慢，存在“理論研究不夠具體化”“與實踐相脫離”“圖書館館員積極性不高”“知識服務水平離用戶的滿意度還有一定距離”等問題[23][24]，但不得不承認，近20年來，國內的知識服務研究基本上被圖書館情報學領域壟斷。知識服務已經(jīng)被打上強烈的“圖書情報”印記。

2 圖書情報知識服務的特點

圖書情報學界對知識服務的代表性定義為：“以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎， 根據(jù)用戶的問題和環(huán)境， 融入用戶解決問題的過程之中， 提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務”[25]。圍繞什么是知識服務，以及如何開展知識服務，圖書情報學界開展了廣泛研究討論。筆者認為，圖書情報知識服務主要有以下三個特點。

2.1 重視社會效益，具有公益屬性

圖書情報知識服務主要由圖書館和情報研究機構提供。在我國現(xiàn)行體制下，無論圖書館還是情報研究機構，大部分為公立事業(yè)單位，承擔著一定的國家或機構職能，其運行成本通常已納入國家財政預算，每年可獲得固定的財政撥款，并不存在生存壓力。圖書情報機構通常按行業(yè)設置，它們獲取業(yè)務的途徑，主要是行業(yè)性的公益服務、行政命令以及項目委托等，而非通過市場競爭，服務的人群主要是到館讀者和上級決策部門，以及一些有咨詢需求的社會機構和個人，業(yè)務較為穩(wěn)定，因而不存在市場競爭壓力。上級部門對圖書情報機構的考核，以社會效益為主，比如服務了多少讀者，得到中央領導批示了幾次等，因而圖書情報機構并不存在盈利上的考核壓力。

因此，圖書情報知識服務主要以公益性、服務性為主，其理論、方法和工具，更多地是以為目標用戶提供優(yōu)質公益服務為目標，基本不考慮經(jīng)濟效益問題，更沒有所謂的“盈利模式”。在一些重點項目上，圖書情報機構愿意并且能夠投入大量人力財力而不計經(jīng)濟回報，就是這個原因。

2.2 處于內容產(chǎn)業(yè)下游，側重于對存量內容資源的開發(fā)應用

如果將內容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費三個環(huán)節(jié)，圖書情報機構無疑屬于第三環(huán)節(jié)。作為出版物的收繳和保藏服務單位，圖書情報機構是各種出版物的流通終點之一，通常并不掌握出版物的出版權和版權，也不會對出版物的內容創(chuàng)作和生產(chǎn)有影響力。因此，圖書情報機構處于內容產(chǎn)業(yè)的下游，是出版物的消費方、應用方，更加注重對已出版的各種出版物等內容資源的開發(fā)和應用。

圖書情報知識服務以存量文獻資料為內容資源基礎，是對存量文獻進行搜集、整理、加工、挖掘、綜述，本質上是對現(xiàn)有內容資源進行加工和應用的能力。豐富的館藏內容資源，是圖書情報機構得天獨厚的優(yōu)勢。國家圖書館2018年的館藏資源館藏文獻總量達3768.62萬冊/件，數(shù)字資源總量達1603.87TB[26];北京大學圖書館到2017年底，總、分館紙質藏書800余萬冊[27]。但這也使得圖情知識服務過于依賴于存量內容資源，內容資源的質量將很大程度上影響知識服務質量，并且如果缺乏相關主題的存量文獻，該主題的知識服務將難以開展下去。這種知識服務是一種后向性的服務，因為圖情學家們并非領域專家，一旦具體領域新事物出現(xiàn)，圖情學家們必須等相關解讀文獻出現(xiàn)以后才能提供知識服務，因而對新事物如新技術、新方法、新問題、新現(xiàn)象等缺少前瞻性，使得關于某主題的知識服務總是稍慢于該主題的實際發(fā)展。縱觀近二十年圖情界的知識服務研究[28][29][30]，基本都具有該特點。這是圖情知識服務的顯著特點。

2.3 本質上是一種服務，具有很強的問題導向

圖書情報知識服務的本質是“服務”。一定程度上講，圖書情報知識服務是傳統(tǒng)圖書檢索服務的升級版本。后者幫助用戶快速從書架上查找所需圖書資料。隨著知識載體的日益數(shù)字化，僅僅找書已經(jīng)無法滿足需求，于是致力于為用戶提供所需知識的知識服務便應運而生。在這里，“知識”通常是解決特定問題所需要的知識，是具體的、明確的，“服務”的目的則是幫助用戶解決問題，具有問題導向。

圖書情報機構典型業(yè)務場景有查新、參考咨詢、學科服務、情報檢索等，具有很強的服務屬性。在一些場景下，情報人員需要參與甚至深度參與到用戶的知識活動中，針對用戶需要解決的問題，協(xié)助用戶發(fā)現(xiàn)知識需求，根據(jù)反饋，適當?shù)貙Ψ諆热?、服務方式等做出調整，以更好地幫助用戶解決問題?；谶@一理念，圖書情報研究人員提出了嵌入式知識服務的模式[31][32][33][34][35]，呼吁“普及和完善嵌入研究團隊與過程的知識服務能力”。

3 出版機構與圖書情報機構知識服務的差異分析

通過上述分析可以看出，圖書情報機構的知識服務，主要是面向用戶需求，基于館藏的存量圖書文獻及搜集的資料，經(jīng)過情報人員的檢索發(fā)掘、技術處理、總結歸納提煉等，提供情報以解決用戶問題的公益性服務。如果將圖書情報知識服務模式應用于出版機構轉型升級，有幾個差異不得不予以重視。

3.1 出版機構的性質是企業(yè)，有經(jīng)濟效益追求

圖書情報機構是事業(yè)單位，出版機構是企業(yè)，這是兩者的本質區(qū)別。與圖書情報機構的社會效益導向不同，出版機構不僅重視社會效益，同時也重視經(jīng)濟效益。2015 年9 月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于推動國有文化企業(yè)把社會效益放在首位、實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一的指導意見》，強調“文化企業(yè)必須始終堅持把社會效益放在首位、實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益相統(tǒng)一”。2008年的財教〔2008〕 256號文拉開了出版社轉企序幕，2018年財政部再發(fā)文（財文〔2018〕6號），要求至2018年底中央文化企業(yè)必須全部轉為有限責任公司。至此，絕大多數(shù)出版機構已轉制為公司企業(yè)。作為文化企業(yè)，出版機構必須注重社會效益，這是文化企業(yè)的社會擔當。但機構的企業(yè)性質決定了出版機構還必須同時注重經(jīng)濟效益，在保證社會效益的前提下，必須盡可能地創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益。否則作為企業(yè)，出版機構將面臨嚴峻的生存危機。

因此，出版機構的知識服務模式必須具有較好的盈利能力。

3.2 出版機構處于內容產(chǎn)業(yè)上游，側重于內容創(chuàng)作生產(chǎn)

如果將內容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費三個環(huán)節(jié)，出版機構無疑屬于第一環(huán)節(jié)。出版機構擁有作品的出版權，由于與作者合作緊密，通常還取得了部分作品的版權。作品創(chuàng)作完成以后，必須經(jīng)過出版機構出版，才形成正式出版物，進而才可能被閱讀、應用。毫無疑問，出版機構處于內容產(chǎn)業(yè)的上游。

與圖書情報知識服務側重于存量內容資源的開發(fā)應用不同，出版機構則側重于內容生產(chǎn)。出版機構的能力是組織作者、發(fā)行機構、印刷廠等進行知識產(chǎn)品的創(chuàng)作、生產(chǎn)，本質上是生產(chǎn)原創(chuàng)知識產(chǎn)品。出版機構能夠調動與內容生產(chǎn)創(chuàng)作的相關所有資源，包括創(chuàng)作者、編輯、美編校對設計人員、印刷廠、發(fā)行機構等，具有成熟規(guī)范的內容生產(chǎn)業(yè)務流程，因而具有強大的內容創(chuàng)作生產(chǎn)能力?；诰庉嬇c作者的合作關系，出版機構對內容創(chuàng)作也具有一定的影響力。

因此出版機構的知識服務并不依賴于存量內容資源。出版機構的知識服務能力是前向型的，提供的通常都是最新最前沿的知識，具有較高的原創(chuàng)性。這些都與圖書情報知識服務有著巨大差異。

3.3 出版機構的業(yè)務具有產(chǎn)品屬性，是市場導向

與圖書情報知識服務的服務屬性不同，出版機構的業(yè)務本質上具有產(chǎn)品屬性。出版物的生產(chǎn)過程嚴格按照產(chǎn)品開發(fā)程序進行，包括市場調研、策劃、組織素材、質量控制、制作、銷售等。無論是紙質圖書，還是音視頻、數(shù)據(jù)庫、知識庫等，都是產(chǎn)品，而非服務。即便是形態(tài)較復雜的網(wǎng)絡知識服務平臺，如“法信”[36]，也是以產(chǎn)品的方式進行研發(fā)，本質上仍是一款產(chǎn)品。出版物的價值變現(xiàn)則通過發(fā)行（銷售）來實現(xiàn)。出版機構生產(chǎn)知識產(chǎn)品，讀者選擇合適的知識產(chǎn)品，完成支付，即可使用產(chǎn)品、享受服務，如果將這一過程稱為知識服務，則該過程更像是知識產(chǎn)品的生產(chǎn)交易過程。

所謂“避其鋒芒”，意為出版機構的轉型，要避開互聯(lián)網(wǎng)模式已經(jīng)較為成熟并且競爭已經(jīng)非常激烈的內容形態(tài)領域，比如視頻、音頻、短視頻、公眾號、文章等，這些領域已成紅海之勢，出版機構既無優(yōu)勢，也無積累，難以與互聯(lián)網(wǎng)公司及萬千網(wǎng)民競爭。所謂“集中優(yōu)勢”，意為出版機構要集中既有的圖書出版優(yōu)勢，充分借力互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化業(yè)務流程和內容形式，打造更加優(yōu)質的圖書文字產(chǎn)品。所謂“發(fā)散形態(tài)”，意為以圖書文字為中心，發(fā)掘和打造IP資源，開發(fā)更加充實的產(chǎn)品形態(tài)，如音頻、視頻、動漫、影視等。這些形態(tài)，都是基于圖書進行的再創(chuàng)作，其內核依然是圖書。以圖書為核心，開發(fā)多種產(chǎn)品形態(tài)，借力互聯(lián)網(wǎng)，形成發(fā)散效應，最大限度挖掘圖書的知識潛力，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。

注 釋

[1]戴光強. 醫(yī)學從技術服務擴大到知識服務：醫(yī)學發(fā)展的新紀元[J]. 中國健康教育， 1994（1）：4-6

[2]Organisation for Economic Co-operation and Development. The Knowledge-Based Economy[EB/OL].[2018-03-05]. http：//www.doc88.com/p-7408996131228.html

[3][6]任俊為. 知識經(jīng)濟與圖書館的知識服務[J]. 圖書情報知識， 1999（1）：28-30

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（收稿日期：2019-03-20）