淺析某院微信服務(wù)平臺中相關(guān)問題及解決對策

宋志堅 郝澤余 劉坤堯

[摘要] 為緩解患者門診窗口排隊擁堵狀況，該院于2016年7月建立微信服務(wù)平臺給患者提供服務(wù)。憑借該院微信服務(wù)平臺便捷性及可操作性，其逐步得到了廣大患者的關(guān)注與使用，通過微信掛號、繳費、查詢的人次逐漸提高。但是仍然有很多問題存在，比如患者無法使用微信進行醫(yī)保結(jié)算、掛錯科室頻繁出現(xiàn)等等都需要進一步優(yōu)化與完善，通過智能導診咨詢、打通醫(yī)保壁壘、制訂相關(guān)制度及系統(tǒng)控制等措施來提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 微信服務(wù)平臺;智能導診咨詢;醫(yī)保結(jié)算

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（b）-0165-03

[Abstract] In order to alleviate the congestion of patients in the outpatient window， our hospital established a WeChat service platform to provide services to patients in July 2016. With the convenience and operability of our WeChat service platform， it has gradually gained the attention and use of the majority of patients， and the number of people who registered， paid， and inquired through WeChat gradually increased. However， there are still many problems， such as the inability of patients to use WeChat for medical insurance settlement， the frequent occurrence of hanging departments， etc.， which need further optimization and improvement， through intelligent consultation， opening up medical insurance barriers， formulating relevant systems and system control， etc. as well as the work efficiency and quality of medical services.

[Key words] WeChat service platform; Intelligent consultation consultation; Medical insurance settlement

醫(yī)院是病人就診的主體，醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)始終以服務(wù)病人為核心，但是“看病難”仍然是當前民生中的熱點問題。2015年3月5日，李克強總理在政府工作報告中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，至此“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”戰(zhàn)略上升至國家層面。因此越來越多的醫(yī)院通過微信公眾號，建立了醫(yī)院的微信服務(wù)平臺，將原有的院內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)向公眾日常使用的手機上拓展，進一步提高醫(yī)院面向公眾的醫(yī)療服務(wù)能力。

1? 該院微信服務(wù)平臺應用現(xiàn)狀

1.1? 預約與現(xiàn)場相結(jié)合模式

該院服務(wù)于川滇黔渝四省市結(jié)合區(qū)域，所處地理位置仍有不少群眾對相關(guān)信息化、智能化認知情況不足，文化水平不高，故而該院針對實際情況，開展預約與現(xiàn)場相結(jié)合的模式提供掛號服務(wù)，盡可能地滿足大部分就診患者需求，將專家號的80%及普通號100%投放到微信服務(wù)平臺實現(xiàn)預約，保證現(xiàn)場仍留有一定的號源以滿足特殊患者的需求。同時，微信服務(wù)平臺號源池由該院HIS系統(tǒng)統(tǒng)一提供分配，可以保證患者掛號唯一性。患者可在微信服務(wù)平臺上預約7 d內(nèi)出診醫(yī)生號，預約成功后直接獲取就診序號，根據(jù)就診序號就診，無需取號。

1.2? 采用實名制建卡就診

根據(jù)相關(guān)政策要求，該院于2017年1月1日開始，患者需要實名制就診，為建立患者準確、完整的健康檔案，保障患者安全，故該院微信平臺要求患者在建卡注冊時必須輸入身份證號碼及電話號碼，通過發(fā)送驗證碼驗證電話號碼有效性，輔助認證身份證號碼。利用身份證號碼建卡生成唯一對應的就診卡號，作為就診人的唯一標識，截至2018年10月底，微信平臺已實名建卡67萬余張，確保微信渠道100%實名制就醫(yī)。

1.3? 微信平臺使用情況分析

該院微信平臺發(fā)展時間較晚，于2016年7月投入使用，截至2018年10月底，后臺關(guān)注人數(shù)達到57萬。為保證數(shù)據(jù)連續(xù)可對比，分析數(shù)據(jù)提取為2017年1月—2018年10月。

掛號：2017年全年累計有效掛號人次589 614，占總掛號人次的36.64%;2018年1—10月，累計有效掛號人次849 075，占總掛號人次的55.57%，見圖1。

由圖1可以明顯看出：①微信掛號人次呈現(xiàn)明顯增長狀態(tài)，從2017年1月22 430人次至2018年10月122 957人次，增長5.5倍左右;②掛號人次隨月份、季度不同呈現(xiàn)高低起伏，但是微信掛號人次呈現(xiàn)持續(xù)增長;③2017年度與2018年度同期相比均有增加，最高同比增長率66%，最低同比增長率33%。

繳費（含門診及住院）：從2017年年度累計繳費人次114 251，繳費金額16 160 581.71元;從2018年年度累計繳費人次351 674，繳費金額62 507 352.44;其中2017，2018年度繳費人次及繳費金額見圖2、圖3。

由圖2及圖3可以明顯看出：①微信繳費人次及金額逐年逐月增加，其中2018年7月份的50 120人次、13 191 499.56元增長處于峰值，相比2017年1月份繳費金額翻了17.4倍，增長了12 434 005.16元;②2018年度8、9、10月同比增長率相比其他月份較低，我院此時正處于更換全院業(yè)務(wù)系統(tǒng)時期，微信功能逐步開啟，對部分患者產(chǎn)生了影響。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)及規(guī)律，可以得出結(jié)論：微信平臺為更多患者帶來了便利，掛號繳費、了解醫(yī)生出診信息、剩余號數(shù)等更加便捷;同時，使用微信掛號繳費功能，能夠極大減少醫(yī)院窗口排隊擁堵的情況以及窗口現(xiàn)金流量，增強了醫(yī)院管理能力。

2? 該院微信服務(wù)平臺存在的問題

由應用現(xiàn)狀可以看出，患者正逐步改變以往傳統(tǒng)觀念，改用自助形式。但在為大多數(shù)患者提供便捷就醫(yī)的同時，仍存在不少問題。

2.1? 患者無法使用醫(yī)保支付

自費患者在就診時，不論是掛號還是收費，通過微信服務(wù)平臺完全行得通。而由于國家社會保障制度的普及，應為患者提供醫(yī)保結(jié)算的方式。但是到目前為止，通過綁定手機進行社保結(jié)算的方式仍然受到本地醫(yī)保制約，無法全面滿足通過微信服務(wù)平臺進行支付。

2.2? 可變的專家出診

患者可預約7 d內(nèi)醫(yī)生號，但是門診出診醫(yī)生是主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等專家和具有一定資歷的主治醫(yī)師，他們往往需要在臨床、教學、科研、參加會議等幾處奔波，當門診出診與這些發(fā)生沖突時，他們會選擇門診停診或者換班。而當門診醫(yī)生停診時，患者會收到停診短信，打亂了患者及其家屬的就醫(yī)安排，嚴重影響醫(yī)院信譽。

2.3? 錯號換號增加

由于微信預約為患者提供的是開放式自助式的服務(wù)，掛何科室是初診患者根據(jù)自身情況猜測所進行的操作，并不能準確定位自身應看什么科室，出現(xiàn)很多掛錯科室的情況。導致錯號換號的數(shù)量增加，既耽誤了患者就診的時間，又影響了其他患者及醫(yī)院的就診秩序。

3? 解決對策

3.1? 開通醫(yī)保結(jié)算

隨著患者對微信自助服務(wù)的需求越來越大，醫(yī)院應積極與市醫(yī)保局進行溝通，打通系統(tǒng)信息壁壘，做到區(qū)域信息的互聯(lián)互通，讓患者少跑路，數(shù)據(jù)多跑路，實現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算，真正為病人考慮問題。

3.2? 有效控制患者爽約

預約雖然能減輕門診運營及窗口排隊壓力，但如果不好好控制爽約問題，可能造成門診秩序混亂不堪，醫(yī)療資源嚴重浪費[1-2]。所以，該院根據(jù)情況制訂了相關(guān)黑名單制度，比如掛號爽約3次后半年不開放預約掛號，只能現(xiàn)場掛號等等，同時加大患者就診提醒，患者通過微信預約成功后，手機會收到預約成功的消息推送，提醒患者在規(guī)定的時間內(nèi)到相應的地點就診?；颊呶丛诩s定的時間內(nèi)就診，后臺會將預約號源釋放到掛號池，其他患者可以掛號。通過上述措施可讓更多的患者享受資源，減少號源浪費。

3.3? 開展智能導診服務(wù)

針對患者不清楚掛何科室的情況，該院開展兩種方式的導診服務(wù)：①機器智能化導診，收集相關(guān)癥狀、部位、性別、年齡等患者信息，根據(jù)后臺已有數(shù)據(jù)智能化推薦患者相關(guān)科室，無需人工干預，既能夠節(jié)省醫(yī)院成本，又能夠降低患者錯號換號;②在線人工咨詢，如患者遇到機器智能化導診無法解答的問題，可以轉(zhuǎn)在線人工咨詢，直接咨詢專業(yè)醫(yī)生及護士，達到準確掛號的目的。

4? 總結(jié)

開展線上微信服務(wù)是國家新型醫(yī)療醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的必然趨勢[3]。針對該院微信服務(wù)平臺的建設(shè)仍有很大的提升完善空間，比如改善患者就醫(yī)咨詢、實現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算等等，不光要有微信服務(wù)平臺，還要因地制宜、因時制宜，不斷以患者為中心提高該院就診環(huán)境、合理安排醫(yī)療資源、提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好廣大人民群眾[4-5]。

[參考文獻]

[1]? 于欣，李娜，江志斌.考慮患者失約行為的門診預約決策研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2016，21（2）：132-137，145.

[2]? 趙靜.我院門診預約掛號現(xiàn)狀調(diào)查及失約相關(guān)影響因素分析[J].西南國防醫(yī)藥，2016，26（1）：110-112.

[3]? 于浩佳，陳波.基于微信公眾平臺的醫(yī)院預約掛號服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)[J].軟件，2015，36（10）：95，74-99.

[4]? 楊世暢，郝敏，王赟，等.基于微信平臺的門診診療系統(tǒng)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2018，25（9）：885-886，894.

[5]? 蔡文君.微信平臺在醫(yī)院的應用實踐與思考探索—以湖南省人民醫(yī)院的信息化建設(shè)為例[J].信息系統(tǒng)工程，2018（9）：99-100.

（收稿日期：2019-03-27）