跨境電子商務(wù)環(huán)境下ERP、SCM與CRM的整合研究

摘 要：本文首先分析了跨境電子商務(wù)商業(yè)模式和物流服務(wù)，并詳細(xì)闡述ERP、CRM、SCM的管理思想，然后提出面向跨境電子商務(wù)企業(yè)的CRM、SCM與 ERP整合的方式與路徑，最后以某跨境電商公司作為整合案例進(jìn)行分析，提出跨境電子商務(wù)的ERP、 CRM、SCM整合方案。

關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃；客戶關(guān)系管理；供應(yīng)鏈管理；跨境電子商務(wù)

一、跨境電子商務(wù)

國內(nèi)電子商務(wù)的出現(xiàn)推動(dòng)了跨境電子商務(wù)的發(fā)展。盡管客戶和商家之間使用不同的語言和貨幣，但客戶可以通過網(wǎng)站和在線市場(chǎng)直接從位于其他國家和地區(qū)的商家直接購買本國不可用或昂貴的產(chǎn)品和服務(wù)?？缇畴娚瘫举|(zhì)上是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端的普及逐步消除境內(nèi)外商品信息不對(duì)稱的過程模糊化貿(mào)易邊界的概念?？缇畴娮由虅?wù)的高速增長沖擊著傳統(tǒng)貿(mào)易業(yè)務(wù)，越來越多的傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)開始涉足電子商務(wù)，利用電商平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以小單、多頻次交易為特點(diǎn)的跨境零售模式，改變了此前以大單集裝箱進(jìn)出口的模式。

二、ERP、SCM與CRM的整合

（1）數(shù)據(jù)倉庫集成

整合的基本原則是取長補(bǔ)短，使系統(tǒng)更趨高效和完善。數(shù)據(jù)倉庫是三大系統(tǒng)的主要組成部分，底層的數(shù)據(jù)能夠經(jīng)過整合形成一個(gè)統(tǒng)一的支撐數(shù)據(jù)平臺(tái)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈以及商務(wù)運(yùn)作的透明化、智慧化、便利化。企業(yè)需要整合的數(shù)據(jù)將在現(xiàn)實(shí)的整合過程中加以分析提煉并實(shí)施。數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)三大系統(tǒng)信息互通，消除信息孤島。 整合解決方案現(xiàn)在正在處理客戶數(shù)據(jù)集成，客戶數(shù)據(jù)分析和客戶交互個(gè)性化所支持的數(shù)據(jù)倉庫流程。三大系統(tǒng)整合數(shù)據(jù)倉庫的建立應(yīng)有下列要求：將前端系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘流程集成為一個(gè)客戶視圖；僅針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)問題使用相關(guān)數(shù)據(jù)；在需要時(shí)補(bǔ)充數(shù)據(jù)；為新舊數(shù)據(jù)同時(shí)建立中央數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)挖掘和分析；標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式以減少提取并發(fā)癥；盡量使用最高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

（2）集成技術(shù)或軟件（SIS）

許多ERP提供商很快認(rèn)識(shí)到ERP和CRM系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序的集成是保持競爭力和保持銷售的必要條件。SCM系統(tǒng)應(yīng)用很快被添加到現(xiàn)有的ERP解決方案中，以充當(dāng)模塊化增強(qiáng)功能。使用專門的集成技術(shù)或軟件（SIS）來擴(kuò)展ERP功能。 這些技術(shù)已經(jīng)完成了不同軟件包的映射。 該軟件預(yù)編程為將SCM軟件與ERP系統(tǒng)軟件包集成在一起。 通過這樣做，ERP系統(tǒng)將成為商業(yè)服務(wù)框架，中央信息存儲(chǔ)庫和數(shù)據(jù)分發(fā)工具（Radding，1999）。 SIS專門設(shè)計(jì)用于允許ERP和其他系統(tǒng)共享流程和數(shù)據(jù)。

（3）拓展跨境電商中B2B關(guān)系

就正在形成的業(yè)務(wù)關(guān)系而言，當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境正在迅速變化。公司必須有能力建立牢固的伙伴關(guān)系和明確的溝通，形成有效的供應(yīng)鏈 過去的ERP系統(tǒng)無法提供與在該系統(tǒng)上運(yùn)行的公司之外的公司的成功鏈接。系統(tǒng)應(yīng)用程序通常是為了改善公司內(nèi)部的交易處理而不是外部的。 轉(zhuǎn)向B2B電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)訪問供應(yīng)商，客戶和渠道合作伙伴系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)更適合B2B關(guān)系，因?yàn)檫@些系統(tǒng)提供了與公司以外的公司更密切關(guān)系的手段。這對(duì)公司來說是一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈冋谵D(zhuǎn)向需要有效的信息共享方法的新業(yè)務(wù)方法。

三、ERP、SCM與CRM的整合實(shí)例

某跨境電子商務(wù)公司主營業(yè)務(wù)為快時(shí)尚女裝，主要的目標(biāo)市場(chǎng)為歐美、中東國家的消費(fèi)人群。其產(chǎn)品均由自己完成設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的全過程，銷售渠道為企業(yè)官網(wǎng)和移動(dòng)端App，主要依靠大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)銷量和產(chǎn)能。

針對(duì)該跨境出口公司的電商業(yè)務(wù)模式特點(diǎn)和其ERP、CRM和SCM的整合實(shí)踐，我們?cè)噲D提出ERP、CRM和SCM的整合方案。結(jié)合ERP、CRM、SCM三大系統(tǒng)綜合整體結(jié)構(gòu)，綜合考慮ERP、CRM、SCM三個(gè)系統(tǒng)分別對(duì)ERP、CRM、SCM功能模塊集成架構(gòu)的功能。其中，ERP和CRM的集成包括客戶管理、服務(wù)管理、銷售管理?？蛻艄芾砑纯蛻粜畔⒐芾?，客戶信息數(shù)據(jù)在系統(tǒng)之間形成互通，為企業(yè)的訂單分析提供數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)管理即企業(yè)的在線客戶服務(wù)以及售后服務(wù)，服務(wù)管理是提升客戶忠誠度的重要模塊。銷售管理使CRM更加全面和完善，也為企業(yè)ERP中的訂單以及生產(chǎn)提供指導(dǎo)。

ERP和SCM的集成包括采購管理、庫存管理、物流管理、供應(yīng)商管理，兩者都有不同的側(cè)重點(diǎn)，可以相互集成。采購管理，這部分SCM非常強(qiáng)大，但ERP相對(duì)簡單：庫存管理，單片機(jī)庫存分析能力稍強(qiáng)。CRM與SCM的集成主要是銷售管理，可以涵蓋SCM的下游供應(yīng)商部分?？蛻舴?wù)與支持，CRM與SCM物流系統(tǒng)交付管理模塊與運(yùn)輸管理模塊的集成。

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作者簡介：劉莉（1994—），女，漢族，山東泰安人，管理學(xué)碩士，單位：天津科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院管理科學(xué)與工程專業(yè)，研究方向：物流供應(yīng)鏈與管理仿真。