眾包物流風險對服務績效影響的實證研究

顏鸼瑤，張秀萍

（中央民族大學 管理學院，北京 100081）

一、引言

在懶人經(jīng)濟盛行，本地化電商服務火爆的商業(yè)背景下，物流行業(yè)尤其是同城物流的終端配送面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。外賣、生鮮等本地化電商平臺的日趨火爆給物流服務提供商帶來了指數(shù)級增長的配送需求，而僅憑借現(xiàn)存的自建物流模式以及傳統(tǒng)的第三方物流平臺已經(jīng)無法滿足當前終端物流配送的需求，將眾包思路引入物流配送領(lǐng)域，把眾多的快遞配送任務外包給大眾群體，充分利用社會閑散資源是當前解決物流終端配送難題的全新嘗試。眾包（crowd sourcing）的概念最早由杰夫·豪（Jeff Howe）［1］于2006年提出，是指把傳統(tǒng)上由內(nèi)部員工或外部承包商所做的工作以自由自愿的形式外包給一個大型的、非特定的群體去做。

近年來眾多本地化電商平臺紛紛開始試水眾包物流，行業(yè)規(guī)模得到快速擴張，較為典型的眾包物流平臺包括京東眾包、人人快遞、達達配送、蜂鳥快遞等等。但是，作為一種新型的終端物流配送模式，眾包物流從出現(xiàn)到如今的快速增長也不過2至3年的時間，相關(guān)的行業(yè)規(guī)則和質(zhì)量管理缺乏標準，加之該模式基于零散社會資源的自由自愿參與，使得整個物流配送服務過程的管控難度很大。由于眾包物流模式的物流配送過程全部由自由快遞人承擔，往往不具備豐富的專業(yè)知識和服務能力，素質(zhì)和能力有高有低，導致最終的服務結(jié)果參差不齊，服務績效難以把控，時常會出現(xiàn)配送超時、貨物損壞的情況，甚至“丟件”“錯件”現(xiàn)象也時有發(fā)生，這給眾包物流模式的發(fā)展以及眾包物流平臺企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。如何識別眾包物流中存在的風險，并切實有效地把控風險，從而提升眾包物流服務績效，成為當前眾包物流模式急需解決的重要命題。

二、文獻回顧

對于眾包風險的研究，目前主要集中在知識型眾包以及傳統(tǒng)的外包領(lǐng)域的風險識別和管理上，有兩種典型的理論框架：一是Bahli和 Rivard（2005）基于交易成本理論分為交易、客戶和供應商三個方面［2］；二是Wallace（2004）提出的，他們基于社會技術(shù)理論分為社會子系統(tǒng)風險和技術(shù)子系統(tǒng)風險［3］，隨后liu＆Wang（2014）使用這一框架研究了外包項目中社會子系統(tǒng)和技術(shù)子系統(tǒng)風險對于績效產(chǎn)生的不同影響［4］。而對于眾包物流領(lǐng)域，涉及的風險因素有多個方面，例如，Mladenow，Bauer和 Strauss（2015）將眾包物流分為“經(jīng)典物流”和“信息物流”兩種類型，并分別討論了兩類眾包物流的潛在優(yōu)勢和挑戰(zhàn)，包括責任分配，隱私問題，創(chuàng)造額外成本，眾包物流的交付延誤和安全問題［5］；Gassenheimer，Siguaw和Hunter（2013）在研究眾包物流模式面臨風險時將眾包物流低水平的控制風險看作是可能導致一系列其他風險的問題［6］；盧新元等（2018）采用PLS結(jié)構(gòu)方程進行分析，發(fā)現(xiàn)感知行為控制和滿意度等都是可能存在的風險［7］，F(xiàn)an等人（2012）通過文獻回顧和專家訪談的方式提出了IT行業(yè)外包風險清單［8］，以及其他的風險因素，例如：參與動機和主觀規(guī)范［9］、用戶隱私泄露［10］、便利條件［11］等等。梳理發(fā)現(xiàn)，對于眾包物流模式可能存在的缺陷和潛在的風險，已有研究中都有粗略的提及，如孫坳和何明珂（2017）通過文獻研究與魚骨圖分析對消費者可能面臨的風險因素進行識別［12］，但相關(guān)研究缺乏系統(tǒng)性的梳理且主觀性較強，說服力較差，有待于進一步深究。

對服務績效的相關(guān)研究主要集中在對服務績效的評價指標體系的構(gòu)建，以及在傳統(tǒng)眾包領(lǐng)域采用風險管理的視角來研究服務績效提升的問題。Parasuraman等（1988）開發(fā)的SERVQUAL量表他們將物流服務質(zhì)量主要區(qū)分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度［13］，成為日后研究主要應用和發(fā)展的對象。而Cronin（1992）則認為SERVQUAL量表無法從消費者對于服務的感知層面評價物流服務質(zhì)量，提出了績效感知服務質(zhì)量評價方法（Service Performance），即從消費者的接受到的結(jié)果感知來評價物流服務績效［14］。林婉婷（2016）結(jié)合SERVQUAL和LSQ量表，采用仿真模型的方法將保證性、可靠性、移情性、響應性和安全性納入模型，最終構(gòu)建出了眾包物流服務質(zhì)量的評價模型［15］。鐘燕燕（2017）利用模擬綜合評價的研究方法研究了眾包物流跨城服務質(zhì)量［16］。物流服務質(zhì)量和服務績效的研究理論較為成熟，定性和定量的研究方法均有涉及，可以很好的借鑒和應用。

通過梳理發(fā)現(xiàn)，對于眾包物流領(lǐng)域，針對性的研究還不夠豐富，對于眾包物流風險對于服務績效的影響作用以及如何有效提升眾包物流服務績效的研究還比較缺乏。因此，探討眾包物流風險與其服務績效的相互關(guān)系及其可能存在的影響機制，尋找到如何通過風險管理的手段，有效降低系統(tǒng)風險水平，從而管控和提高眾包物流服務績效的方式具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。

三、理論基礎與假設

（一）社會系統(tǒng)風險對技術(shù)系統(tǒng)風險的影響

Bostrom等（1977）認為社會系統(tǒng)的關(guān)鍵要素是人、社會關(guān)系以及人的價值觀和態(tài)度［17］。因此，根據(jù)社會技術(shù)系統(tǒng)理論以及以往有關(guān)眾包風險識別和測量的相關(guān)文獻，本文將眾包物流風險劃分為社會系統(tǒng)風險以及技術(shù)系統(tǒng)風險兩個主要維度。并根據(jù)Liu等人在2016年對于眾包風險研究中的測度方式，進一步將社會系統(tǒng)風險劃分為發(fā)包方風險、接包方風險以及關(guān)系風險三個維度，同時將技術(shù)系統(tǒng)風險劃分為需求風險以及復雜性風險兩個維度［18］。

社會系統(tǒng)風險主要是指眾包物流過程中與社會環(huán)境有關(guān)的不確定性以及可能出現(xiàn)的問題。根據(jù)眾包物流的特點，社會系統(tǒng)風險主要體現(xiàn)在發(fā)包方、接包方兩大參與主體以及彼此的交互關(guān)系上。其中，發(fā)包方風險主要是指眾包物流任務的發(fā)起者即服務的需求方在眾包物流過程中參與度不足，對整個服務過程缺乏主動性，不愿意與服務提供者積極溝通等問題［19］。接包方風險主要是指接包方即眾包物流服務的提供者服務能力的缺乏或經(jīng)驗的不足，自由快遞人由于缺乏專業(yè)的配送設備或知識、能力的缺乏，導致眾包物流配送失敗是這一維度風險的一個典型情境［20］。關(guān)系風險是指接包方與發(fā)包方之間在眾包物流過程中彼此交互關(guān)系較差的問題，缺乏有效溝通以及彼此缺乏信任是關(guān)系風險較為典型的情境［21］。

技術(shù)系統(tǒng)風險主要是指眾包物流過程中與技術(shù)環(huán)境有關(guān)的不確定性以及可能出現(xiàn)的問題。根據(jù)眾包物流的特點，技術(shù)系統(tǒng)風險主要體現(xiàn)在系統(tǒng)復雜性以及需求兩個方面。其中，復雜性風險主要是指眾包物流任務的復雜程度以及實施難度，貨物超重超大難以配送、交通不便、目的地難找等問題是典型的復雜性風險的體現(xiàn)情境。需求風險主要是指與需求相關(guān)的不確定性因素，比如任務描述不準確是這一風險因素的一個典型情境［3］。發(fā)包方風險會使發(fā)包方與接包方之間對于眾包物流任務實施的交流和有效溝通變得困難，使二者無法建立良好的合作關(guān)系。發(fā)包方參與眾包物流活動缺乏必要的主動性和配合度，往往不會主動與接包方溝通，使二者關(guān)系惡化，影響眾包物流服務的實施。同時，接包方風險也同樣會對眾包物流任務中雙方的合作關(guān)系產(chǎn)生不利影響。缺乏必要技能和經(jīng)驗的接包方很難使發(fā)包方對其產(chǎn)生信任。并且因為其能力和經(jīng)驗的缺乏，往往無法高效、準確的與發(fā)包方完成任務的對接和溝通，從而導致二者關(guān)系的惡化。因此，本文提出以下假設：

H1a：發(fā)包方風險正向影響關(guān)系風險。

H1b：接包方風險正向影響關(guān)系風險。

在眾包物流任務中，缺乏發(fā)包方的積極配合，會無形中增加眾包物流任務的復雜程度。當發(fā)包方不能主動積極的與接包方進行有效溝通時，接包方往往需要花費更多的時間和更大的精力來匹配發(fā)包方任務要求，尋找正確的配送路徑，使任務的復雜度風險增加。同時，發(fā)包方對于眾包物流任務持有的消極態(tài)度，往往會導致其對于任務的描述缺乏準確性，甚至會出現(xiàn)自相矛盾的情況，導致較大的需求風險。因此，本文提出以下假設：

H2a：發(fā)包方風險正向影響復雜性風險。

H2b：發(fā)包方風險正向影響需求風險。

在眾包物流任務中，接包方能力、經(jīng)驗的缺乏同樣會顯著提高任務的復雜程度。缺乏必要配送工具和經(jīng)驗知識，會使得接包方無法有效處理眾包物流任務中可能出現(xiàn)的各種問題，是任務實施變得困難，復雜性也會顯著的提高。同時，缺乏能力的接包方往往很難準確理解發(fā)包方提出的任務需求，由于經(jīng)驗的缺乏還可能會出現(xiàn)對于任務需求的遺漏，甚至誤讀，導致眾包物流任務需求層面的風險出現(xiàn)。因此，本文提出以下假設：

H3a：接包方風險正向影響復雜性風險。

H3b：接包方風險正向影響需求風險。

接包方和發(fā)包方之間缺乏有效的溝通會使得接包方在提供眾包物流服務時是要花費更大的精力和時間進行任務的匹配以及可能出現(xiàn)的各種問題，使得任務復雜程度提高。同時，在眾包物流任務中，接包方和發(fā)包方缺乏合作和溝通會導致對于任務需求的誤讀，使接包方難以準確高效地理解任務需求。因此，本文提出以下假設：

H4a：關(guān)系風險正向影響復雜性風險。

H4b：關(guān)系風險正向影響需求風險。

（二）技術(shù)系統(tǒng)風險影響服務績效

本文借鑒績效評價平衡記分卡的思想，結(jié)合眾包物流自身特點，將眾包物流服務績效的評價劃分為運營效率、服務質(zhì)量以及社會價值三個維度，可以充分將服務績效的測度涵蓋服務過程以及服務結(jié)果的評價。運營效率績效是對眾包物流服務過程的效率評價，涉及眾包物流服務過程中的信息化響應速度、物流配送時效、接送單效率等諸多過程事項。服務質(zhì)量績效是對于眾包物流服務效果的綜合性評價維度，主要用來測度眾包物流配送任務的完成度以及受眾的滿意程度。眾包物流的服務績效還包含了對該模式帶來的社會價值成果的測度。社會價值績效主要是對眾包物流是否有效緩解了同城物流配送難題，是否有效利用社會閑散資源降低物流成本，提高物流配送效率等對物流行業(yè)、社會帶來的價值維度進行考量。

當眾包物流任務具有很高的復雜程度時，往往需要接包方具有更加高超的技能并付出更大的時間和精力才能順利完成眾包物流任務，而有限的時間限制以及自由快遞人專業(yè)性缺乏的特點，會使得復雜度很高的任務難以較為高效的完成，服務質(zhì)量也很難得到保障。同時，如果眾包物流的服務過程非常復雜，憑借自由快遞人難以高效完成，其對于解決同城物流困境的社會意義便也很難實現(xiàn)。因此，本文提出以下假設：

H5a：復雜性風險負向影響服務質(zhì)量。

H5b：復雜性風險負向影響運營效率。

H5c：復雜性風險負向影響社會價值。

眾包物流任務需求的描述模糊、缺乏準確性，同樣會使得接包方在完成任務時很難高效準確的完成，服務質(zhì)量也會隨之大打折扣。接包方很難準確理解模糊不清的任務需求，需要花費更大的精力和時間來識別需求信息，導致運營效率大幅下降，服務質(zhì)量難以保障。同時，面對大量需求模糊的眾包物流任務，配送無法順利高效的完成，會使眾包物流模式難以為繼，導致其社會價值難以體現(xiàn)。因此，本文提出以下假設：

H6a：需求風險負向影響服務質(zhì)量。

H6b：需求風險負向影響運營效率。

H6c：需求風險負向影響社會價值。

眾包物流任務主要表現(xiàn)為短程的同城配送服務，其對于時效性要求很高。當眾包物流模式表現(xiàn)出較低的運營效率時，配送的時效往往很難保證，服務質(zhì)量也就會大打折扣。同時，低效的服務過程也會導致眾包物流模式解決同城物流配送難題、提升物流配送效率的社會價值無法實現(xiàn)。因此，本文提出以下假設：

H7a：運營效率正向影響服務質(zhì)量。

H7b：運營效率正向影響社會價值。

基于上述理論推演和研究假設，構(gòu)建出本文研究模型如圖1所示。

圖1 本研究的理論模型

三、研究方法

（一）樣本來源

問卷調(diào)查于2018年9月23日至10月18日進行，調(diào)研地點是北京、鄭州和武漢這三個人流量高度密集，且眾包物流活動發(fā)生頻繁的城市，這三個城市的年齡階層多樣，職業(yè)分布豐富，眾包物流產(chǎn)業(yè)也趨于成熟，比較適合做相關(guān)調(diào)研。調(diào)研主要采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式，使用偶遇抽樣法對高校宿舍樓下或?qū)懽謽侵猩碇付ㄆ脚_服裝，正在執(zhí)行配送服務的自由快遞人進行問卷發(fā)放以及短暫的交流，詢問在進行眾包任務的過程中，存在的風險和對自己執(zhí)行眾包任務的質(zhì)量進行評價。最終實際發(fā)放問卷160份，剔除數(shù)據(jù)異常的無效問卷，共獲取有效問卷149份，問卷有效率為93.1%。在此期間，作者通過各社交平臺、問卷星的互助項目、朋友的幫助擴散轉(zhuǎn)發(fā)、微信問卷互助群等方式進行線上問卷的發(fā)放，最終獲得問卷312份，有效問卷268份，有效率為85.9%。至此，本次研究的調(diào)研總共收到問卷472份，有效問卷417份，總體問卷有效率為88.3%。有效樣本的結(jié)構(gòu)特征見表1。

表1 調(diào)查樣本的基本特征（N=417）

（二）測量工具

量表的選取方面，本文采用的測量量表均為已有國內(nèi)外研究中被驗證過較為成熟的量表。對于來自于英文文獻的測量量表，本文在將英文原版問卷轉(zhuǎn)換成中文問卷時，采用倒譯的方法進行，即首先將原始的英文問卷翻譯為中文，然后由一位對研究領(lǐng)域較為熟悉且英文較好的研究生同學將翻譯后的中文問卷回譯成英文，作者再將回譯后的英文問卷與原始的問卷進行對比，對其中基本一致或表達不同但意義相近的題項進行保留，對于中、英文表述不一致、有較大差異的題項進行修改，并再次進行回譯。對于來自于中文文獻的量表，直接予以采用。最終形成本研究的初始量表。

社會系統(tǒng)風險采用Liu等［17］開發(fā)的量表，包含發(fā)包方風險、接包方風險、關(guān)系風險三個維度，共11個題項，技術(shù)系統(tǒng)風險采用Liu＆Wang［6］開發(fā)的量表，包含復雜性風險和需求風險兩個維度，共6個題項，服務績效采用羅顯敏等［22］開發(fā)的量表，包含運營效率、服務質(zhì)量、社會價值三個維度，共11個題項。

四、實證分析

（一）信度、效度檢驗

1.問卷信度檢驗

本文采用SPSS21.0對收集到的樣本數(shù)據(jù)進行信度檢驗，得到各潛變量的信度檢驗指標如表2所示，各潛在變量的Cronbach’s Alpha和CR值均明顯大于0.7的臨界值，可見所設計的問卷具有很好的內(nèi)部一致性，信度很高，達到預期效果。

表2 信度分析

2.區(qū)分效度檢驗

本文采用Amos24.0軟件，運用驗證性因子分析（CFA）的方法，對涉及到的潛變量之間的區(qū)分效度進行檢驗。結(jié)果表明八因子模型（發(fā)包方風險、接包方風險、關(guān)系風險、復雜性風險、需求風險、運營效率、服務質(zhì)量、社會價值）的擬合度指標最為顯著，與八因子模型相比，其他模型的擬合度指標顯著變差。因此模型中的八個潛變量具有很好的區(qū)分效度。

表3 驗證性因子分析結(jié)果（N=417）

3.同源偏差檢驗

為檢驗本文的研究數(shù)據(jù)是否存在同源偏差的影響，本文采用Harman單因素檢驗方法進行同源偏差檢驗。將所有的八個潛變量對應的28個觀測變量進行探索性因子分析，采用未旋轉(zhuǎn)的主成分分析方法，提取特征值大于1的因子。結(jié)果顯示，在探索性因子分析中，第一個因子的變異占總變異量的比例為33.784%，低于40%的臨界標準，表明不存在嚴重的同源偏差。

（二）基于結(jié)構(gòu)方程模型的實證檢驗

1.模型的構(gòu)建

進行模型的信度和效度檢測之后，本文根據(jù)構(gòu)建的研究模型和提出的研究假設，使用AMOS24.0軟件構(gòu)筑結(jié)構(gòu)方程模型對研究假設進行驗證模型中共包含發(fā)包方風險、接包方風險、關(guān)系風險、復雜性風險、需求風險、運營效率、服務質(zhì)量、社會價值8個潛變量以及相對應的28個觀測變量。另外，結(jié)構(gòu)方程模型需要引入殘差變量來反映抽樣調(diào)查與實際值之間可能存在的隨機誤差，因此模型中還設定了28個可觀測變量的殘差項，分別為e1—e28，同時還設定了6個內(nèi)生潛變量的殘差項e29—e34。此外，結(jié)構(gòu)方程模型研究中除了標注需驗證的潛變量之間的路徑關(guān)系外，還需對各外生潛變量之間標注可能存在的協(xié)同關(guān)系。最終所構(gòu)建出與圖1所示理論模型契合的SEM模型。

2.模型的擬合與修正

在進行結(jié)構(gòu)方程模型檢驗時，需要對模型的擬合度進行檢驗。常見的擬合度指標包括卡方比自由度（x2／df）、近似均方根誤差指數(shù)（RMSEA）、擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)（AGFI）、相對擬合指數(shù)（CFI）、非標準化擬合優(yōu)度指數(shù)（NNFI）等。本文對初始SEM模型的擬合度指標進行檢驗，結(jié)果見表4。結(jié)果表明模型各項擬合度檢驗指標均可以達到可接受值及以上水平，說明模型具有可以接受的擬合性，適合進行結(jié)構(gòu)方程模型檢驗。

本文使用AMOS24.0軟件，采用極大似然估計的方法對構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型進行檢驗。根據(jù)Amos輸出結(jié)果，初始結(jié)構(gòu)方程模型中各潛變量及其對應觀測變量間的參數(shù)估計結(jié)果表明所有的回歸系數(shù)顯著性水平均達到顯著性標準，即p＜0.01，各觀測變量與其對應的潛在變量具有很高的顯著性水平。同時，對于初始結(jié)構(gòu)方程模型各潛在變量之間的路徑系數(shù)估計，模型中得所有路徑顯著性水平均達到了***水平，即p＜0.01，說明該路徑關(guān)系顯著，對應的研究假設得到初步支持。

在得出最終的研究結(jié)論之前，還需要對研究模型進行修正。首先需要將沒有達到顯著水平或不合理的影響路徑刪除，之后參考Amos提供的修正指標數(shù)據(jù)來判別如何進行模型修正。對于每一個限制或固定參數(shù)而言，MI值表示將其改成自由參數(shù)后模型的卡方值將減少的量，一般認為當MI值大于4時模型具有修正的必要，且一次只能對一個參數(shù)進行修正。

因此，首先考慮刪除不顯著的路徑關(guān)系，由于初始結(jié)構(gòu)方程模型中所有路徑均有很高的顯著性水平，故不需要進行該步驟的操作。按照Amos得到的修正指標數(shù)據(jù)，每次對可以修正的最大MI值對應的參數(shù)關(guān)系進行修正，共進行了三輪修正，在第三輪次的修正后模型結(jié)果顯示復雜性風險—＞運營效率路徑的顯著性水平變?yōu)?.416，明顯大于0.1的臨界值，表明該路徑關(guān)系不顯著。因此，將該路徑刪除。之后再次對模型進行估計，結(jié)果顯示所有路徑均有很高的顯著性水平。對于修正后的結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度進行檢驗，各項指標都有了一定程度的優(yōu)化（修正后模型的擬合指標見表4），可見經(jīng)調(diào)整后的模型具有更好的模型擬合度。

表4 模型擬合優(yōu)度檢驗對比結(jié)果

根據(jù)Amos輸出結(jié)果，對于修正后結(jié)構(gòu)方程模型各潛在變量之間的路徑系數(shù)估計結(jié)果如表5所示。結(jié)果顯示，模型中得所有路徑顯著性水平均達到了***水平，即p＜0.01，說明該路徑關(guān)系顯著，對應的研究假設成立。

表5 修正后SEM模型潛變量間路徑系數(shù)的估計結(jié)果

3.假設檢驗結(jié)果

根據(jù)上述經(jīng)過修正后的結(jié)構(gòu)方程模型研究結(jié)果，根據(jù)路徑系數(shù)和顯著性水平，我們對于提出的研究假設和研究模型進行了檢驗，分別得到了眾包物流中不同維度風險的傳導機制以及眾包物流風險是如何影響其服務績效的。得到研究假設檢驗的結(jié)果如表6所示。

表6 假設檢驗結(jié)果匯總

五、結(jié)論與管理啟示

（一）研究結(jié)論

1.社會系統(tǒng)風險內(nèi)部的相互影響

首先，發(fā)包方風險對關(guān)系風險存在正向影響。發(fā)包方風險主要是指眾包物流服務的需求方在眾包物流過程中參與度不足，對整個服務過程缺乏主動性，不愿意與服務提供者積極溝通等問題。顯然，發(fā)包方風險的存在增加了發(fā)包方與接包方之間的無效交互，并進一步惡化了兩者之間的關(guān)系和信任。同時，持有消極態(tài)度的發(fā)包方往往不會積極與接包方進行關(guān)于眾包物流任務的溝通，從而導致更高的發(fā)生沖突的可能性，進而使雙方關(guān)系進一步惡化，表現(xiàn)出更高水平的關(guān)系風險。類似地，接包方風險對關(guān)系風險也存在正向影響。接包方風險主要是指眾包物流服務的提供者服務能力的缺乏或經(jīng)驗的不足的風險。眾包物流服務中，發(fā)包方很難對于那些缺乏經(jīng)驗和能力的接包方產(chǎn)生信任。同時，那些缺乏能力的接包方往往難以準確理解或掌握眾包物流服務的目標，如找不到配送目的地、不同品類貨物保管方式不能掌握等，從而導致與發(fā)包方之間的沖突產(chǎn)生，導致更高水平的關(guān)系風險的出現(xiàn)。可見，接包方與發(fā)包方之間關(guān)系風險的產(chǎn)生與兩者自身存在的風險因素密不可分，發(fā)包方的消極態(tài)度以及接包方能力經(jīng)驗的不足都在一定程度上導致了關(guān)系風險的產(chǎn)生，使二者關(guān)系惡化，繼而影響技術(shù)系統(tǒng)風險甚至導致了眾包物流服務績效的惡化。

2.社會系統(tǒng)風險對技術(shù)系統(tǒng)風險的正向影響

實證研究表明，與社會系統(tǒng)相關(guān)的風險對于與技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)的風險存在顯著的正向影響。眾包物流中，持消極態(tài)度的發(fā)包方往往難以提供對眾包物流任務的準確描述（如標注的配送目的地不清等），從而導致眾包物流任務完成復雜程度的提升。同時，發(fā)包方缺乏配合，使得接包方在完成眾包物流任務時難以與發(fā)包方聯(lián)系交貨獲取貨，也會導致更高的復雜性和任務實施難度。類似地，缺乏經(jīng)驗和能力的接包方往往不具備高效完成眾包物流任務的能力（如對當?shù)亟煌ú皇煜е码y以找到目的地），從而導致任務復雜程度的增加，表現(xiàn)出較高的復雜性風險。此外，發(fā)包方與接包方之間缺乏交互和溝通會進一步增加眾包物流任務執(zhí)行的難度和復雜性。同時，二者直接的無效溝通可能會導致雙方對于眾包物流任務的誤解，從而進一步導致任務完成難度的提高。需求風險方面，對眾包物流任務缺乏參與度的發(fā)包方會導致與需求相關(guān)不確定的產(chǎn)生，比如模糊不清的需求描述、產(chǎn)生與任務需求有關(guān)的沖突等，從而帶來更大的需求風險。類似地，缺乏經(jīng)驗和能力的接包方很容易產(chǎn)生對于需求描述錯誤的理解，造成需求的混淆，不能清晰地理解眾包需求的目標和要求，從而導致需求風險的產(chǎn)生。此外，發(fā)包方與接包方之間不良的關(guān)系和溝通的缺乏會導致很難就眾包物流需求的目標和要求達成一致，從來導致更大的需求方面的不確定性。同時，發(fā)包方與接包方之間沖突的加劇還會導致在眾包物流任務執(zhí)行過程中產(chǎn)生與眾包物流任務存在偏差甚至截然相反的任務需求，表現(xiàn)出更高的風險水平。

3.技術(shù)系統(tǒng)風險對服務績效的負向影響

實證研究表明，與技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)的風險對于眾包物流服務績效存在顯著的負向影響。首先，任務復雜性的增加會造成任務完成的難度提升，從而降低眾包物流任務的完成度。同時，過高的任務復雜性往往難以交付是消費者滿意的結(jié)果，導致用戶滿意度下降，表現(xiàn)為較低的服務質(zhì)量。其次，高度復雜的眾包物流服務過程很難達到降低物流成本，提升物流效率等作用，甚至會進一步拉低物流配送的服務效率和質(zhì)量。因此，復雜性風險會使得眾包物流的社會價值大打折扣，甚至失去原有的價值所在，這對于眾包物流的發(fā)展是致命的。再者，不清晰的任務需求會使得眾包物流任務在執(zhí)行的過程中浪費很多無用的時間和精力，使得最終的服務質(zhì)量大打折扣。同時，模糊不清楚的任務需求需要在完成過程中進行重復的溝通和確定，這也嚴重降低了整個眾包物流服務的運營效率。最后，不確定的任務需求使得眾包物流任務難以執(zhí)行，效率很低，顯然難以完成提高社會物流運營效率、解決同城配送物流瓶頸的社會價值。

4.不同維度服務績效的相互影響

眾包物流系統(tǒng)中較高的運營效率可以帶來更高的服務質(zhì)量，運營效率涉及眾包物流服務過程中的信息化響應速度、物流配送時效、接送單效率等諸多過程事項的評價。較高的運營效率可以使眾包物流服務優(yōu)質(zhì)、高效的運行，必然會帶來更高的任務完成度和用戶的滿意程度，表現(xiàn)為更高的服務質(zhì)量。同時，高效的運營效率可以使得眾包物流提高社會物流運營效率、解決同城配送物流瓶頸的社會價值，即表現(xiàn)為運營效率對社會價值的正向影響。

（二）管理啟示

基于對“社會系統(tǒng)風險→技術(shù)系統(tǒng)風險→服務績效”的影響路徑的研究結(jié)論，本文從發(fā)包方與接包方關(guān)系、接包方能力、眾包平臺技術(shù)三個方面提出相關(guān)的對策建議，達到降低眾包物流服務過程中的風險、提高服務績效的目的。

1.優(yōu)化平臺機制設計，增加發(fā)包方與接包方的溝通和信任，從而使眾包物流服務過程流暢高效。流暢的溝通渠道是眾包物流雙方主體建立信任和良好關(guān)系的重要基礎，也是使眾包物流過程優(yōu)質(zhì)、高效完成的前提條件。作為眾包物流平臺的建設和維護者，平臺方應該在商業(yè)模式的機制設計中重點對發(fā)包方與接包方的溝通與反饋機制進行優(yōu)化，使雙方擁有通暢的溝通渠道，進而激發(fā)雙方參與度和彼此信任感，以此規(guī)避來自發(fā)包方、接包方以及彼此關(guān)系風險帶來的問題。同時，流暢的溝通渠道可以有效降低眾包物流任務的復雜程度，通過彼此的及時溝通可以很大程度上簡化任務流程，并使得發(fā)包方的任務需求可以準確地傳遞給發(fā)包方，以保障眾包物流任務的順利完成。

2.加強對接包方的監(jiān)管、培訓和必要設備支持。實證研究表明，缺乏經(jīng)驗和相關(guān)知識、設備支持的接包方往往很難提供準確高效的眾包物流服務，帶來很大的接包方風險。眾包物流模式本質(zhì)是集合社會閑散資源，參與較為分散化的物流配送任務。而對于接包方人員準入機制的松懈、技能培訓的缺乏都會直接影響到眾包物流的有效運行，降低公眾的認可度，從而影響到該模式的發(fā)展。具體到眾包物流服務過程中，在物品保護與監(jiān)管、配送路線導航、配送設備支持等方面為接包方提供必要的支持和監(jiān)管可以更加有效地保障眾包物流服務的有效完成，從而降低來自接包方風險帶來的對眾包物流績效的影響。

3.提升平臺系統(tǒng)的信息化響應速度和客服支持。信息化響應速度是保障眾包物流運營效率的重要因素之一，使發(fā)包方和接包方可以在平臺中第一時間獲得相關(guān)信息的接受和反饋，并在遇到問題時得到來自平臺的及時支持和幫助，也是保障雙方溝通效率和降低任務復雜度的重要方式。因此，眾包物流平臺應進一步加強平臺的信息化建設以及相關(guān)客服系統(tǒng)的支持力度，以促使眾包物流服務可以高效、準確地完成，從而有效提升眾包物流服務績效水平。