公共圖書館信用服務(wù)體系研究與探討

呂林珊

摘 要：隨著人們對(duì)社會(huì)文化服務(wù)需求越來(lái)越高，公共圖書館為求發(fā)展迫切需要在服務(wù)水平上突破瓶頸，信用機(jī)制從經(jīng)濟(jì)金融領(lǐng)域向各領(lǐng)域的延伸推廣使其看到了契機(jī)，芝麻信用借閱的興起掀起了圖書館行業(yè)信用服務(wù)體系建設(shè)的熱潮，圖書館行業(yè)迎來(lái)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的活躍期。本文就圖書館信用服務(wù)的興起和意義分析其現(xiàn)階段面臨的主要問(wèn)題，并針對(duì)性的對(duì)未來(lái)推進(jìn)圖書館信用服務(wù)發(fā)展的策略進(jìn)行了研究探討，以期進(jìn)一步推進(jìn)圖書館服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展，對(duì)信用服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有所預(yù)見(jiàn)，為大方向的社會(huì)信用體系建設(shè)提供有力支持。

關(guān)鍵詞：圖書館；信用服務(wù)；體系

1 圖書館信用服務(wù)興起概述

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的迅速提高，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)交易公平的信用體系得到了公眾越來(lái)越多的關(guān)注，信用服務(wù)在各行各業(yè)廣泛興起。2017年，在公共圖書館服務(wù)行業(yè)中，芝麻信用借閱的出現(xiàn)并迅速推廣，使信用服務(wù)在圖書館的服務(wù)體系中的從隱性狀態(tài)華麗轉(zhuǎn)身為面向公眾，自此興起了信用服務(wù)在圖書館行業(yè)服務(wù)和管理中發(fā)揮積極作用的熱潮，信用服務(wù)模式在各大圖書館上線，成為圖書館行業(yè)拓寬知名度、創(chuàng)新服務(wù)的新的突破口。公共圖書館所提供的信用服務(wù)即是公共圖書館利用自己創(chuàng)建或與第三方合作的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)用戶在圖書館的一些可記錄到的活動(dòng)信息進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果即信用評(píng)分在基礎(chǔ)的借閱服務(wù)之上提供分等級(jí)服務(wù)的服務(wù)機(jī)制，分值越高的用戶享受到的服務(wù)項(xiàng)目就越多。由于信用服務(wù)利用了人們樂(lè)于接受的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)平臺(tái)，委婉含蓄的將規(guī)范圖書館與用戶雙方行為、建立信用關(guān)系的目的與服務(wù)相結(jié)合，在近幾年的應(yīng)用中引起了廣大圖書館用戶的強(qiáng)烈反響和廣泛支持，該服務(wù)在公共圖書館業(yè)界的實(shí)踐推廣也取得了顯著成效。僅在2017年9月至2018年1月杭州圖書館就召開了三次“公共圖書館信用服務(wù)論壇”，在業(yè)界掀起了探索公共圖書館信用服務(wù)發(fā)展途徑的熱潮。行業(yè)內(nèi)對(duì)信用服務(wù)的探尋實(shí)踐活躍異常，新理念、新方法不斷涌現(xiàn)，推動(dòng)了公共圖書館服務(wù)模式的進(jìn)一步推廣和深入發(fā)展。圖書館信用服務(wù)成為自《公共文化服務(wù)保障法》頒布以來(lái)，最典型的具有專業(yè)性的創(chuàng)新服務(wù)形式。

2 圖書館信用服務(wù)開展的意義

2.1 為國(guó)家信用體系建設(shè)發(fā)展提供了有力的支持

一直以來(lái)，信用體系多在商業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域備受關(guān)注，而在國(guó)家信用體系所包含的政府信用、社會(huì)信用、企業(yè)信用和個(gè)人信用四個(gè)信用層面中，個(gè)人信用也是最不起眼的。隨著新興交互式的公共服務(wù)方式蓬勃興起，共享單車和打車軟件等服務(wù)中信用積分的應(yīng)用取得了顯著成效，使得個(gè)人信用體系建設(shè)從名不見(jiàn)經(jīng)傳的小角色進(jìn)入公眾視野，而國(guó)家為使信用體系多棲發(fā)展、共同提高，以個(gè)人信用體系為著力點(diǎn)，于2016年12月30日提出了《關(guān)于加強(qiáng)個(gè)人誠(chéng)信體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，令個(gè)人信用得到了越來(lái)越多的關(guān)注，各行業(yè)都開始積極抓住機(jī)遇，為建立更加穩(wěn)定客戶關(guān)系，提升雙方信譽(yù)，不斷實(shí)踐著新的信用服務(wù)方式。在公共文化領(lǐng)域，公共圖書館也看到了契機(jī)，抓機(jī)會(huì)主動(dòng)出擊，將信用服務(wù)納入到圖書館整個(gè)的管理和服務(wù)體系中來(lái)，芝麻信用的成功運(yùn)用，彰顯出信用服務(wù)在圖書館管理和服務(wù)體系建設(shè)中的強(qiáng)大的活力。圖書館引入信用機(jī)制，加強(qiáng)信用服務(wù)建設(shè)的不斷實(shí)踐，在創(chuàng)造性的提升了其服務(wù)水平的同時(shí)，對(duì)用戶群體的信用言行也起到了良好的引導(dǎo)作用。形成了信用服務(wù)被社會(huì)普遍認(rèn)可和遵循的良好氛圍，凸顯個(gè)人信用體系發(fā)展對(duì)社會(huì)信用體系建設(shè)的重要作用，在促進(jìn)我國(guó)公共文化事業(yè)的良性發(fā)展的同時(shí)，為國(guó)家信用體系建設(shè)添上了濃重的一筆，是其發(fā)展中不可或缺的有力支撐。

2.2 為公共圖書館的發(fā)展贏得了生機(jī)

由于公共圖書館本身被賦予的公益服務(wù)性質(zhì)，近年來(lái)用戶要求其做到免除押金、真正實(shí)現(xiàn)全公益化服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，但由于沒(méi)有找到規(guī)范用戶行為的有效替代方式，為使圖書管資源得到有效流轉(zhuǎn)、充分發(fā)揮功能，并盡可能避免或減少損失，多數(shù)圖書館依然采用押金制度作為制衡用戶不良行為的管理方式，對(duì)圖書的借出制定一定期限，逾期未還，用戶需交付滯納金才可再行借書。雖然這種方式在一定程度上對(duì)讀者的行為起到剛性約束的作用，但也存在不小的弊端，一是圖書館無(wú)法做到完全的開放，對(duì)部分人來(lái)說(shuō)有失公平，其本身的服務(wù)水平和社會(huì)形象大大折扣。二是方式太過(guò)直接，有違被賦予的公益屬性，容易引起公眾的反感和誤解，流失了一定用戶。第三，事實(shí)上，圖書館所收的押金只是暫時(shí)性的保管，并不能被圖書館拿來(lái)使用，一定意義上反而成為了圖書館的壓力和負(fù)擔(dān)，不利于圖書館的發(fā)展。因此，公共圖書館迫切的需要一種新的方式來(lái)突破押金制度帶來(lái)的發(fā)展瓶頸。而依托政府或市場(chǎng)建立的圖書館信用服務(wù)模式，廢除了單方面針對(duì)用戶的押金制度，取而代之的是依托信用平臺(tái)在圖書館與用戶之間建立起的一種合作服務(wù)的機(jī)制，在我國(guó)一經(jīng)上線就吸引了社會(huì)的廣泛關(guān)注，潛在用戶躍躍欲試，圖書館也在擴(kuò)大了影響力的同時(shí)找到突破瓶頸贏得發(fā)展的契機(jī)，扭轉(zhuǎn)了不利局勢(shì)。各大圖書館對(duì)信用服務(wù)模式的積極探索和實(shí)踐活躍起來(lái)，掀起競(jìng)相以創(chuàng)新服務(wù)模式促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的高潮，圖書館行業(yè)迎來(lái)服務(wù)型突破發(fā)展的春天。

2.3 是豐富公民道德內(nèi)涵和創(chuàng)新社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的有益探索

圖書館信用服務(wù)體系依托信用平臺(tái)形成與用戶的一種約定信用關(guān)系，在這一體系中，用戶以信用額度換取相應(yīng)服務(wù)，只要無(wú)不良品行額度就會(huì)不斷增加，以良好的信用行為促進(jìn)雙方的相互信任、支持與合作。這也是一個(gè)引導(dǎo)用戶參與社會(huì)信用建設(shè)的過(guò)程，對(duì)于青少年來(lái)講更是一種誠(chéng)信美德養(yǎng)成的切身體驗(yàn)，具有一定的教育意義，有助于他們形成正確的誠(chéng)信道德意識(shí)觀念，能夠在未來(lái)依靠自己的理解對(duì)復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系做出清晰正確的判斷。從這方面來(lái)講，開展圖書館信用服務(wù)的意義已經(jīng)超越了其自身的功能范圍，用實(shí)踐豐富了公民社會(huì)道德的內(nèi)容內(nèi)涵，也是對(duì)創(chuàng)新社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的有益探索。

3 現(xiàn)階段公共圖書館信用服務(wù)面臨的問(wèn)題

自公共圖書館信用服務(wù)興起至今，在不斷的探索實(shí)踐中，其發(fā)展情況十分樂(lè)觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，某市級(jí)大型公共圖書館在開展信用服務(wù)的幾年中，用戶注冊(cè)人數(shù)達(dá)到了全市人口的近15%?？偨Y(jié)近年來(lái)的實(shí)踐情況和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)公共圖書館在開展信用服務(wù)的過(guò)程中仍然面臨著一些問(wèn)題，主要存在于兩個(gè)方面。一方面是相關(guān)法制標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，信用公開度不易控制。公共圖書館記錄的用戶信用信息會(huì)全數(shù)呈現(xiàn)于信用平臺(tái)上，這一平臺(tái)會(huì)有一定程度的公開性，而依托政府的信用平臺(tái)公開度要更高，還會(huì)成為用戶在其他領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)的參考依據(jù)，然而目前我國(guó)尚未建立明確的相關(guān)法律規(guī)范，在圖書館信用操作過(guò)程中將用戶的信息公開這一行為的度和量是否侵犯了公民的隱私以及其他權(quán)利，以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)是合理的，這些不確保因素勢(shì)必會(huì)引起矛盾和爭(zhēng)論。另一方面信用體系不夠成熟，失信行為不宜控制。公共圖書館信用服務(wù)的開展需要依托第三方信用平臺(tái)體系，而這一平臺(tái)能否支撐信用服務(wù)順利推進(jìn)又有賴于其基礎(chǔ)信用體系建設(shè)的成熟度。如果信用體系不夠成熟，人們對(duì)于這種新形式的信用服務(wù)不買賬，在信用值達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就會(huì)再次質(zhì)疑圖書館服務(wù)水平。