《公共圖書(shū)館法》視域下公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升策略

摘 要：本文以《公共圖書(shū)館法》的基本要求為指引，分別從完善服務(wù)體系、優(yōu)化整合文獻(xiàn)資源、加大信息技術(shù)的運(yùn)用和落實(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制四個(gè)角度出發(fā)，探討了提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的策略。

關(guān)鍵詞：《公共圖書(shū)館法》；公共圖書(shū)館；服務(wù)效能

1 背景

公共圖書(shū)館服務(wù)效能在其發(fā)展過(guò)程中難以有效提升，既受專(zhuān)門(mén)性法律保障缺失，服務(wù)體系不完善等因素影響，也受資源利用不充分，信息技術(shù)使用力度不大，評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制不健全等問(wèn)題阻礙?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公共圖書(shū)館法》）[1]作為我國(guó)第一部圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)法，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)和圖書(shū)館事業(yè)的開(kāi)展起著重要的引導(dǎo)和指示作用，也對(duì)解決相關(guān)問(wèn)題，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能產(chǎn)生了積極意義。

2 基于《公共圖書(shū)館法》的服務(wù)效能影響因素

服務(wù)效能的影響因素比較復(fù)雜，本文將《公共圖書(shū)館法》中有所涉及的一些重要的影響因素歸并成四個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。第一是服務(wù)體系，它是提升服務(wù)效能的重要目的；第二是資源利用，它是確保服務(wù)質(zhì)量的前提；第三是信息技術(shù)，它是創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式的手段；第四是評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，它是提升服務(wù)效能的有力保障。

2.1 服務(wù)體系

服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)普遍均等，擴(kuò)大服務(wù)能力，提高服務(wù)效益的保障，也是提升服務(wù)效能的重要目的，在這點(diǎn)上《公共圖書(shū)館法》不僅要求構(gòu)建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還要求根據(jù)不同群體的特點(diǎn)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。《公共圖書(shū)館法》第十三條和第三十一條的內(nèi)容要求公共圖書(shū)館，通過(guò)總分館制和公共圖書(shū)館服務(wù)向基層延伸的方式，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、便捷實(shí)用的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍。《公共圖書(shū)館法》第三十四條則要求公共圖書(shū)館根據(jù)少年兒童、老年人、殘疾人等群體的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)，發(fā)揮公共圖書(shū)館功能，為社會(huì)公眾提供普遍均等的服務(wù)，保障公民基本文化

權(quán)益。

2.2 資源利用

合理的設(shè)置館藏，有效的利用各方資源，是確保公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提?！豆矆D書(shū)館法》要求公共圖書(shū)館進(jìn)一步完善自身文獻(xiàn)資源建設(shè)，同時(shí)鼓勵(lì)加強(qiáng)各區(qū)域各級(jí)圖書(shū)館資源的整合，借助社會(huì)力量的幫助，充分調(diào)動(dòng)各方資源為公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能?！豆矆D書(shū)館法》在其第九條、第三十條、第三十二條等多條條文中，皆充分體現(xiàn)了其倡導(dǎo)的共建共享理念。

2.3 信息技術(shù)

信息技術(shù)的使用可以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)感，有效提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能。《公共圖書(shū)館法》在其第八條中明確表明，鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書(shū)館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。其后在第三十一、三十二和四十條規(guī)定中，也對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用做出了更進(jìn)一步的要求和指導(dǎo)。

2.4 評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制

科學(xué)、有效的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制是加強(qiáng)公共文化服務(wù)監(jiān)管的重要手段，有利于公共圖書(shū)館更好的開(kāi)展讀者服務(wù)，對(duì)提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能有長(zhǎng)期、持續(xù)的激勵(lì)作用?！豆矆D書(shū)館法》要求，公共圖書(shū)館服務(wù)效能的評(píng)價(jià)主體應(yīng)該多元化，不應(yīng)只是政府對(duì)于圖書(shū)館的評(píng)級(jí)，或者圖書(shū)館對(duì)于自身的評(píng)價(jià)，還需要社會(huì)公眾的參與[2]。針對(duì)以往考核評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制關(guān)聯(lián)性不大的問(wèn)題，《公共圖書(shū)館法》還突破性的提出將考核結(jié)果與公共圖書(shū)館的補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。通過(guò)以評(píng)促用，以評(píng)促效的方式，提高公眾的滿意度，推動(dòng)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

3 提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的策略探討

3.1 完善服務(wù)體系

提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，是公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)體系的構(gòu)建可以提升服務(wù)效能，提升服務(wù)效能又支撐和加速服務(wù)體系的建設(shè)。公共圖書(shū)館應(yīng)以讀者為中心完善圖書(shū)館服務(wù)體系，擴(kuò)大服務(wù)半徑，豐富服務(wù)形式，將公共圖書(shū)館打造成公眾體驗(yàn)閱讀、感知文化、學(xué)術(shù)交流、鑒賞藝術(shù)、體驗(yàn)創(chuàng)意、激發(fā)創(chuàng)造、交流分享的多元時(shí)尚場(chǎng)所，滿足社會(huì)公眾日益增強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)需求，提升服務(wù)效能。

3.1.1 擴(kuò)大服務(wù)半徑

通過(guò)擴(kuò)大公共圖書(shū)館服務(wù)半徑，在本館館舍外擴(kuò)展閱讀、服務(wù)設(shè)施的方式，可以讓更多民眾接觸閱讀、接觸圖書(shū)館。例如，上海市嘉定區(qū)圖書(shū)館自2017年起建設(shè)24小時(shí)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)點(diǎn)“我嘉書(shū)房”，截止2019年2月，已開(kāi)放30家各具區(qū)域特色的“我嘉書(shū)房”，其中南翔板塊的兩家書(shū)房自2017年9月、2018年9月對(duì)外開(kāi)放后，就新增讀者辦證1200余張，圖書(shū)借還6.3萬(wàn)余冊(cè)次，舉辦各類(lèi)講座、展覽等活動(dòng)32場(chǎng)[3]。上海市浦東圖書(shū)館自2016年啟動(dòng)流動(dòng)書(shū)車(chē)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)書(shū)車(chē)把文化送到金融貿(mào)易區(qū)、工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)、商業(yè)區(qū)和位于世博地塊的居民社區(qū)。書(shū)車(chē)內(nèi)配置了電腦、書(shū)架、座位等設(shè)備，陳列了2600余冊(cè)各類(lèi)新書(shū)，讀者在書(shū)車(chē)上即可實(shí)現(xiàn)辦證、閱覽、借書(shū)等一站式的服務(wù)[4]。公共圖書(shū)館根據(jù)公眾對(duì)閱讀的需求，還可以在不同的區(qū)域分別設(shè)置自助借閱機(jī)、閱讀角、小型圖書(shū)館室、漂流書(shū)架等小型而實(shí)用的閱讀設(shè)施，來(lái)擴(kuò)大服務(wù)半徑，提高圖書(shū)的流通率，使圖書(shū)館真正的滲透到民眾的生活中，實(shí)現(xiàn)全民閱讀。

3.1.2 豐富服務(wù)形式

公共圖書(shū)館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)、信息的傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)不能滿足當(dāng)前公眾的需求，公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容要做到融閱讀、交流、視聽(tīng)等于一體，才能與時(shí)代接軌。比如，編制推薦書(shū)目、新書(shū)介紹等向公眾推薦閱讀；舉辦新書(shū)發(fā)布、讀者見(jiàn)面會(huì)音樂(lè)沙龍等培養(yǎng)閱讀興趣；舉辦面向不同受眾群體的專(zhuān)題培訓(xùn)、講座等滿足學(xué)習(xí)需求；舉辦各類(lèi)主題閱讀、展覽等傳授閱讀經(jīng)驗(yàn)；興辦讀書(shū)沙龍、讀書(shū)社、閱讀興趣小組等進(jìn)行讀書(shū)交流；開(kāi)展愛(ài)心幫扶、送書(shū)下鄉(xiāng)等公益活動(dòng)共享閱讀樂(lè)趣等。通過(guò)豐富的服務(wù)形式，吸引讀者閱讀和學(xué)習(xí)，推廣全民閱讀。

3.1.3 滿足個(gè)性化需求

公共圖書(shū)館針對(duì)不同需求的讀者，可以為其提供個(gè)性化的服務(wù)。1）針對(duì)老年讀者，可以為他們開(kāi)通綠色通道，在閱覽區(qū)提供放大鏡、老花鏡，開(kāi)設(shè)老年計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)班等；2）針對(duì)殘障讀者，可以為他們?cè)O(shè)置專(zhuān)門(mén)的閱覽室，采購(gòu)盲文書(shū)籍、開(kāi)辟無(wú)障礙通道、車(chē)位，配備懂手語(yǔ)的工作人員等；3）針對(duì)少年兒童，可以設(shè)立兒童閱覽室，設(shè)計(jì)充滿童趣的閱讀空間，鼓勵(lì)家長(zhǎng)協(xié)助陪讀，并配備專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行兒童的閱讀指導(dǎo)和教育輔導(dǎo)等；4）針對(duì)在校學(xué)生，可以分年齡階段組織不同類(lèi)別的知識(shí)講座，提高他們讀書(shū)、學(xué)習(xí)能力；5）針對(duì)上班族，可以在雙休日節(jié)假日推出豐富多彩的主題活動(dòng)，使他們?cè)谛菹⑷漳軌騾⑴c閱讀活動(dòng)，釋放工作壓力；6）針對(duì)有共同興趣的讀者，可以牽頭組織音樂(lè)鑒賞、英語(yǔ)交流、文史品讀、手工藝制作等各種興趣小組，開(kāi)展閱讀和交流活動(dòng)；7）針對(duì)科技愛(ài)好者，可以為他們?cè)O(shè)立數(shù)字體驗(yàn)中心，開(kāi)辟創(chuàng)客空間等，鼓勵(lì)和支持新技術(shù)的使用和挖掘。

3.2 整合優(yōu)化文獻(xiàn)資源

公共圖書(shū)館作為服務(wù)單位，只有具備高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源和合理的館藏結(jié)構(gòu)，才能為讀者提供良好的服務(wù)。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)綜合分析自身現(xiàn)有館藏資源，依托總分館制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各區(qū)域發(fā)展，構(gòu)建科學(xué)、合理的文獻(xiàn)資源館藏結(jié)構(gòu)。其次，公共圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)文獻(xiàn)需求的變化，采購(gòu)各種類(lèi)型、載體的文獻(xiàn)資源。通過(guò)合理布局和配比，達(dá)成各類(lèi)型文獻(xiàn)資源間的相互補(bǔ)充，有效發(fā)揮各自功能和優(yōu)勢(shì)，更好地為讀者服務(wù)。最后，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)出版社、書(shū)商、數(shù)據(jù)庫(kù)商等文獻(xiàn)資源提供者的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考察，結(jié)合讀者調(diào)研，選擇更貼合讀者需求的文獻(xiàn)資源。以讀者需求為基礎(chǔ)，優(yōu)化館藏資源，才能提高讀者的滿意度，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能。

在優(yōu)化自身館藏之余，公共圖書(shū)館還應(yīng)努力搭建共建共享的平臺(tái)，力求打破跨系統(tǒng)、跨行業(yè)、跨地區(qū)的障礙，將區(qū)域各級(jí)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源整合起來(lái)，為讀者提供全方位的資源服務(wù)。例如，湖北省圖書(shū)館采用虛擬化技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)全省公共圖書(shū)館云計(jì)算中心，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)和資源的統(tǒng)一調(diào)度管理。全省103家縣級(jí)以上公共圖書(shū)館，只用配備前端設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，就能共享這個(gè)云平臺(tái)的信

息[5]。

3.3 加強(qiáng)信息技術(shù)運(yùn)用

將大數(shù)據(jù)、移動(dòng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)融入到圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)和服務(wù)手段中，能大大提高公共圖書(shū)館的工作效能。一方面可以運(yùn)用在創(chuàng)新公共圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容和形式，如利用微信公眾號(hào)、微信訂閱號(hào)、微博等將圖書(shū)館館藏信息、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、活動(dòng)講座等信息推送給讀者，方便讀者了解參與、預(yù)約報(bào)名；利用數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)端APP等向讀者開(kāi)放數(shù)字資源的檢索和使用，方便讀者隨時(shí)隨地取用文獻(xiàn)資源；利用有聲閱讀、VR閱讀等新型閱讀形式，提升讀者的閱讀體驗(yàn)等。另一方面在進(jìn)行讀者閱讀跟蹤，數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)上發(fā)揮作用。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)對(duì)讀者的閱讀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立對(duì)應(yīng)的閱讀檔案，針對(duì)性地為讀者推送閱讀資源，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的體驗(yàn)。例如，上海圖書(shū)館利用數(shù)據(jù)的可視化推出了“悅讀賬單”服務(wù)，以1年內(nèi)讀者與圖書(shū)館互動(dòng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)讀者的閱讀足跡進(jìn)行信息挖掘和聚合，形成個(gè)性化的內(nèi)容，讓讀者了解自己的閱讀能力和水平，更好地梳理知識(shí)，為讀者制訂新一年的閱讀計(jì)劃提供參考[6]。

3.4 落實(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制

公共圖書(shū)館的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制是圖書(shū)館能夠長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵所在，《公共圖書(shū)館法》雖積極引入了評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，但在有限的法律條文中，并沒(méi)有對(duì)其細(xì)節(jié)進(jìn)行展開(kāi)。評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制的有效落實(shí)，還需依靠政府部門(mén)主導(dǎo)，公共圖書(shū)館配合以及社會(huì)公眾的監(jiān)督，才能發(fā)揮其引領(lǐng)、激勵(lì)、鞭策作用，提升公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

3.4.1 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的評(píng)估考核

評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制的落實(shí)離不開(kāi)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的評(píng)估及考核，相關(guān)文化主管部門(mén)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，出臺(tái)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，并確定專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和水平進(jìn)行考核?？己说闹笜?biāo)應(yīng)包含設(shè)施及利用、館藏、服務(wù)、內(nèi)部管理、工作人員素質(zhì)和讀者滿意度等多個(gè)方面。

3.4.2 公眾的評(píng)價(jià)監(jiān)督

評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制的落實(shí)不能脫離公眾的需求，需秉持讀者本位的服務(wù)理念，廣泛征詢(xún)讀者意見(jiàn)，引導(dǎo)他們參與評(píng)價(jià)、監(jiān)督公共圖書(shū)館的服務(wù)。參與的方式可以是設(shè)立讀者意見(jiàn)收集箱，舉辦讀者座談會(huì)，定期開(kāi)展讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查和引入數(shù)字平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)等。在多渠道征集需求的同時(shí)，安排專(zhuān)職人員定期將收集來(lái)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行反饋和匯總，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容和方式，提高讀者滿意度，提升服務(wù)效能。

4 結(jié)語(yǔ)

《公共圖書(shū)館法》的頒布與實(shí)施為公共圖書(shū)館的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的法律保障，公共圖書(shū)館應(yīng)以《公共圖書(shū)館法》為指引，建立更為完善的公共圖書(shū)館服務(wù)體系，拓展服務(wù)范圍，滿足公眾的文獻(xiàn)資源需求，全面提升服務(wù)效能，推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

唐春妮（1988-），上海浦東圖書(shū)館。