世界技能大賽對旅游專業(yè)教學模式改革研究與實踐

鄭瑤

世界技能大賽是目前世界上地位最高、影響力最大的職業(yè)技能比賽，被譽為“技能界的奧林匹克”。其競技水平代表了職業(yè)技能發(fā)展的世界先進水平，中國在世界技能大賽中取得顯赫戰(zhàn)績，是我國技能人才走向世界的重要標志，這無疑對我國職業(yè)教育發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響?，F(xiàn)面臨一個新的重要課題就是如何將世界技能大賽與專業(yè)教學有機融合，從而實施“以賽促改、以賽促教、以賽促學”的教學模式。

引言

世界技能大賽被譽為“技能奧林匹克”，每2年舉辦1屆，是對參賽成員國或地區(qū)技能與職業(yè)培訓成果的檢驗。世賽以技能的比拼、展示、傳播為核心，以鼓勵青年技術(shù)工人成長為己任，世界技能大賽從誕生之日起，就與社會生產(chǎn)具有緊密的聯(lián)系，滿足了社會發(fā)展的需求，順應了歷史的潮流。

一、世界技能大賽與新增酒店接待項目基本情況

（一）大賽與酒店接待項目概況

酒店接待項目是第45屆世界技能大賽新增的5個項目之一，大賽以酒店前臺接待崗位為載體，共分為6大模塊，分別是“個性形象展示、旅游文化推介、工作交接報告、投訴處理技巧、預訂銷售、接待服務”。綜合考察選手前臺服務技能、職業(yè)形象、英語表達、人際溝通技巧、計算機應用技能等相關(guān)能力和素質(zhì)。

（二）酒店接待項目比賽特點

1.比賽內(nèi)容涉及范圍廣，知識儲備足

本項目共分為6大模塊涵蓋景點介紹、工作交接報告、預定與銷售、入住接待、投訴處理等方面，涉及教學分屬旅游英語、導游業(yè)務、旅游市場營銷、前廳接待服務、opera系統(tǒng)操作、旅游心理學、旅游服務質(zhì)量管理等課程。需要熟知當?shù)睾屯ㄓ寐糜涡畔⒅R、計算機知識、禮儀知識、心理學知識、客源地知識等。

2.英語口語、高書寫要求皆高

比賽除了“個性形象展示”模塊是使用肢體語言展示崗位形象，其余5個模塊都需要參賽選手全程使用英語與考官模擬的顧客進行交流溝通，幫助其解決住店期間各類需求。參賽選手不僅要熟練掌握前廳接待的流程及各類細節(jié)，還需具備扎實穩(wěn)健的英語口語能力，能全程使用英語進行軟件操作與對話交流。

另外，在工作交接報告環(huán)節(jié)，選手要使用英文規(guī)范書寫，內(nèi)容繁雜，如換班信息傳遞、緊急情況處理方案、團隊入住、VIP接待、賬目情況、突發(fā)事件等酒店常見問題。

3.專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)嫻熟

大賽模塊之一的投訴環(huán)節(jié)，對于選手的職業(yè)形象、人際溝通、應變能力要求極高。在這場比賽中，比拼的不僅是選手們扎實的基礎(chǔ)技能，更是職業(yè)人應有的穩(wěn)定心態(tài)。選手面對多變的投訴接待狀況能利用習得的各種知識與技能妥善處理客人投訴意見，滿足顧客需求照顧顧客感受，能迅速解決投訴事件，體現(xiàn)出專業(yè)的素養(yǎng)與能力。甚至需要在強度比賽中仍能保證自己的職業(yè)形象，一絲不茍、面容鎮(zhèn)定不暴露緊張神色。待人接物張弛有度，善于傾聽交流互動，無不成為體現(xiàn)選手專業(yè)性的職業(yè)素養(yǎng)。

二、中職學校參與世界技能大賽現(xiàn)狀與問題

（一）教學模式與賽事脫節(jié)

現(xiàn)行課程體系職業(yè)特性不鮮明，實用性欠缺;學科內(nèi)容理論多于實踐，可操作性不強，課程設(shè)計無法契合市場需求，課程評價與企業(yè)崗位要求脫節(jié)。以英語課為例，中職的英語課程設(shè)置無論專業(yè)還是文化基礎(chǔ)課程都與旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)模式還有一段距離，英語基礎(chǔ)的培養(yǎng)無論課程設(shè)置還是語言環(huán)境都不利于比賽選手的培養(yǎng)，旅游專業(yè)的專業(yè)英語教學中仍存在教學目標不明確，教學手段落后的現(xiàn)實狀況。

（二）教師大賽相應技能欠缺

世界技能大賽項目如酒店接待項目涉及內(nèi)容廣，實踐技能綜合性強，一線教師隊伍符合相應技能要求的教師可謂是鳳毛麟角，許多教師都是單一型教師，理論單一技能單一，許多教師只具備其中一種技能，只教授一門學科。技能水平和大賽要求相差甚遠。

專業(yè)旅游英語教師更是一師難求，旅游英語不單單是英語專業(yè)扎實，更要求掌握相關(guān)旅游專業(yè)知識，許多英語教師在教授旅游英語時只是照本宣科，學生也只會死記硬背口語試題，在實際操作中很難將知識實際運用落地為操作技能。

（三）實訓設(shè)備陳舊，無法匹配比賽需求

大部分中職學校由于資金或者采購等多方面原因，實訓場所依然停留在滿足簡單實訓，應付考證與人人賽抽測階段，設(shè)施設(shè)備都以中餐和客房或者茶藝實訓設(shè)備為主。世界技能大賽和行業(yè)形勢發(fā)展迅猛，其代表世界技能的先進水平，但陳舊的實訓設(shè)備與比賽硬件無法匹配。雖然酒店接待服務技能看似實訓設(shè)備少，不及大賽的餐廳（西餐）接待環(huán)節(jié)多，所需設(shè)備器材繁雜，易耗品耗材大，但其所需的辦公設(shè)備特別是opera系統(tǒng)所需的資金投入巨大，動輒百來萬，對于學校資金壓力巨大。

（四）學生學習主動性不強，積極性不高

中職學校的學生生源基礎(chǔ)不高，升入中職學校許多同學都存在著混日子等畢業(yè)的消極思想，對未來沒有明確的職業(yè)規(guī)劃。另外，因為教學模式的老舊無法激起學生的學習興趣，現(xiàn)有的技能教學與實踐，以簡單中餐客房基礎(chǔ)操作為主，學生普遍反映單調(diào)而枯燥，簡單的機械式操作無法引發(fā)學生創(chuàng)造與創(chuàng)新的熱情。

三、以技能促改革教學模式探索與實踐

基于對世賽內(nèi)容與要求進行深入研究，根據(jù)當前產(chǎn)業(yè)政策發(fā)展與市場人才需求情況應進行中職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標調(diào)整，以賽促改，大力推進教學改革，合理調(diào)整課程體系。以賽促教制定新型人才培養(yǎng)模式，提高學生的職業(yè)技能，以賽促學激發(fā)學生的學習熱情。

（一）以賽促改，改變教學模式

中職學校旅游專業(yè)要充分利用世界技能大賽，建立“以市場需求為導向、培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才”的培養(yǎng)目標，改變傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式，結(jié)合世賽要求培養(yǎng)出具有扎實理論知識、嫻熟崗位技能、良好職業(yè)道德的旅游服務專業(yè)人才。

課程設(shè)置匹配世賽要求建設(shè)以夯實學生專業(yè)知識、強化學生職業(yè)技能、提高學生的職業(yè)素養(yǎng)的拓展性課程體系為主，如加重專業(yè)英語課程的設(shè)置、合理設(shè)置導游技能、中餐技能、鋪床、旅游美學、服務禮儀操作課程、西餐技能、前廳接待技能、調(diào)酒插花、咖啡茶藝等專業(yè)選修課的開設(shè)，增加學生自主選擇的機會，讓旅游課程之豐富和實用落到實處。

教師對比賽項目進行梳理確定方案，明確標準，將大賽模式帶入課堂，采用模擬競賽的模式檢驗學生的課程學習成果和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）以賽促教，強化教師隊伍

世界技能大賽不僅鍛煉了學生的技能水平，同時對于比賽指導老師也是一個絕佳的提升機會，在日常教學工作中，倦怠是常態(tài)。但在世界技能比賽的參與過程中受到行業(yè)新知識洗禮，頂級技能強化要求，對自身而言必須要保持一個學習的姿態(tài)，像比賽文件要求學習，向業(yè)內(nèi)發(fā)展形勢學習，向高技能大師學習，通過學習促進自身技能水平的增進，努力成為一個合格的技能指導教師。

酒店接待項目對于選手英語技能要求極高，需要有一批英語教學能力過硬又能掌握酒店服務接待知識的跨專業(yè)型教師，旅游專業(yè)急需借大賽之機吸納有意向的英語教師，授以旅游專業(yè)知識，打造一個配合默契技能知識全面的輔導團隊。

建設(shè)一支有專業(yè)旅游英語配伍的教師團隊對旅游專業(yè)的學生也是一件幸事，扎實的英語功底、加過硬的旅游專業(yè)技能會讓旅游專業(yè)英語的課堂更加生動，讓英語真正成為旅游專業(yè)學生走得更遠的傍身之技。

（三）以賽促學，校企合作

組織學生參加競賽比賽，不僅能充分調(diào)動學生的學習積極性，強化學生專業(yè)技能，而且能形成一種你追我趕的良性競爭模式，讓學生通過世界大賽的項目了解行業(yè)新態(tài)勢，有助于幫助學生形成職業(yè)認同感，更利于學生合理規(guī)劃職業(yè)。

企業(yè)對于服務質(zhì)量的提升，除了依靠自身的管理，還要對旅游服務人才求賢若渴，進行校企合作，提高實踐崗位培養(yǎng)選手的職業(yè)能力和技能，對于選手的培養(yǎng)模式也可借助于企業(yè)雄厚的資本條件，特別是對于昂貴的opera系統(tǒng)，也可借助旅游企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備讓選手進行實際操作，更可在現(xiàn)實情境下應對各種比賽出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，有利于培養(yǎng)選手的反應能力和溝通協(xié)調(diào)能力，這些都是學校實訓場所不能匹及的優(yōu)勢。

四、結(jié)語

世界技能大賽是培養(yǎng)與世界技能水平接軌的高技能人才的有效途徑，借以技能大賽為契機，“以賽促改、以賽促教、以賽促學”讓教學任務圍繞競賽項目，項目涵蓋的理論知識，促成知識向技能的轉(zhuǎn)化，使得技能充分得到鍛煉。激發(fā)學生的學習興趣，使其掌握崗位技能，有效檢驗了教學改革的成效。

（作者單位：三門技師學院）