導(dǎo)游技術(shù)技能提升與服務(wù)品牌建設(shè)分析

中國共產(chǎn)黨第十九次代表大會指明了中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代。提升導(dǎo)游技術(shù)技能，立足新時(shí)代，服務(wù)文化旅游產(chǎn)業(yè)滿足人民對美好生活的向往具有重要意義，導(dǎo)游職業(yè)能力發(fā)展與品牌建設(shè)結(jié)合發(fā)展定位和發(fā)展趨勢。在新時(shí)代下，筆者探討了導(dǎo)游背景、發(fā)展建設(shè)及解決方法。

引言

依托安徽省“旅游英才培養(yǎng)計(jì)劃”導(dǎo)游技術(shù)技能大師工作室項(xiàng)目，從搭建團(tuán)隊(duì)，研產(chǎn)銷復(fù)合型旅游人才培養(yǎng)，跨區(qū)域?qū)W習(xí)入手，相關(guān)探討培訓(xùn)由旅游產(chǎn)品與品牌、旅游業(yè)人才現(xiàn)狀與旅游業(yè)發(fā)展、創(chuàng)建高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)品牌、導(dǎo)游文化研究與導(dǎo)游詞創(chuàng)新、專家型導(dǎo)游成長與發(fā)展、學(xué)員分組討論、高級導(dǎo)游帶班現(xiàn)場教學(xué)、高素質(zhì)導(dǎo)游與企業(yè)發(fā)展及如何使游客達(dá)成快樂自由的心境和體驗(yàn)九部分組成，通過深入交流、專業(yè)技術(shù)更新學(xué)習(xí)，導(dǎo)游“技術(shù)技能”工作室培養(yǎng)效果良好。

一、導(dǎo)游技術(shù)技能提升與服務(wù)品牌建設(shè)的積極意義

（一）實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游+全域互動

第一，工作室團(tuán)隊(duì)成員全面了解安徽旅游產(chǎn)品品牌現(xiàn)狀，基本處理方式和中遠(yuǎn)期處理方案，希望將來有能力推動旅游業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。第二，工作室團(tuán)隊(duì)成員設(shè)計(jì)研發(fā)旅游產(chǎn)品，通過旅游電視制作、電臺宣傳、旅游文化創(chuàng)意、自媒體宣傳等，強(qiáng)化“名導(dǎo)”專業(yè)品牌形象，借助互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)服務(wù)與產(chǎn)品，服務(wù)旅游市場需求，均衡、充分發(fā)展?jié)M足人民日益增長的旅游精神文化需要。第三，工作室團(tuán)隊(duì)鼓勵跨區(qū)域交流互動，取長補(bǔ)短，培養(yǎng)終生學(xué)習(xí)力。

（二）推動導(dǎo)游職業(yè)能力發(fā)展與品牌建設(shè)

第一，全球化視野下專家型導(dǎo)游的發(fā)展與提高，以更為豐富的語種導(dǎo)游服務(wù)旅游者，加強(qiáng)小語種的學(xué)習(xí)及運(yùn)用，同時(shí)進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中最佳經(jīng)驗(yàn)固化并形成良好服務(wù)風(fēng)格，結(jié)合高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)品牌創(chuàng)建，嫻熟的運(yùn)用導(dǎo)游技能，培養(yǎng)較強(qiáng)的服務(wù)意識，通過不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，追求講解深入淺出，最大限度地增強(qiáng)講解內(nèi)容的知識性、趣味性。在導(dǎo)游隊(duì)伍中以身作則，起到傳、幫、帶的橋梁作用，對中級導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)起到培訓(xùn)和指導(dǎo)作用，在此背景下的導(dǎo)游工作任重而道遠(yuǎn)。

第二，“品牌”名導(dǎo)向名師互轉(zhuǎn)，對初級、中級導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)做到培訓(xùn)和指導(dǎo)。積極參與旅游公益活動，如旅游文明宣傳、旅游公益活動等。

二、創(chuàng)新導(dǎo)游職業(yè)能力與品牌建設(shè)的內(nèi)容和方法

（一）搭建“導(dǎo)游技術(shù)技能工作室”團(tuán)隊(duì)

計(jì)劃項(xiàng)目命名為“安徽趙春旺導(dǎo)游工作室”，團(tuán)隊(duì)成員分別來自安徽中青旅、安徽大學(xué)、工商管理學(xué)院、合肥晚報(bào)、安徽省導(dǎo)游協(xié)會及廣播電臺資深旅游達(dá)人。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容及方式

2017年安徽大學(xué)旅游專業(yè)導(dǎo)游技術(shù)技能培訓(xùn)方案。

時(shí)段：2017年6月19日-2017年7月20日。

形式：四個周末任一半天，全體工作室成員參與交流，時(shí)長1.5～2小時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人即項(xiàng)目負(fù)責(zé)人PPT課件全程導(dǎo)入主題，PPT課件主題四份。

內(nèi)容：旅游發(fā)展與人才開發(fā)+時(shí)政與旅游經(jīng)濟(jì)。

討論：“一帶一路”與旅游+…;創(chuàng)建高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)品牌;旅游商業(yè)模式等;旅游產(chǎn)品研發(fā)與導(dǎo)游詞創(chuàng)作;品牌與個性化服務(wù)等;創(chuàng)新+2017安徽省“旅游英才培養(yǎng)計(jì)劃”技術(shù)技能大師工作、室項(xiàng)目。

驗(yàn)收：工作室全員進(jìn)行實(shí)際且有效評估，PPT成果展現(xiàn);落地“技術(shù)技能大師”工作室各要素。

小組總結(jié)。

（三）以培養(yǎng)“研、產(chǎn)、銷”一體復(fù)合型人才微目標(biāo)

面向旅游一線現(xiàn)狀，培養(yǎng)“研、產(chǎn)、銷”一體復(fù)合型人才，通過市場調(diào)研，評估旅游者需求痛點(diǎn)，規(guī)劃旅游產(chǎn)品并投放市場，依據(jù)導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，將市場需求再次回傳到產(chǎn)品研發(fā)現(xiàn)場，通過PDCA的規(guī)范模式，最終使導(dǎo)游員可以較好了解企業(yè)、市場及客戶三方需求，更貼近服務(wù)對象，從而杜絕企業(yè)要求導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品和旅游者需求信息錯位的“兩張皮”現(xiàn)象，導(dǎo)游員也可更好地向旅游業(yè)態(tài)縱深發(fā)展。

（四）打造互聯(lián)網(wǎng)+與“導(dǎo)游技術(shù)技能”工作室

針對工作室團(tuán)隊(duì)成員特長，通過安徽中青旅互聯(lián)網(wǎng)在線B2B2C“蕎面旅游網(wǎng)www.qiaomian.com”宣傳平臺，打造旅游實(shí)戰(zhàn)“名導(dǎo)”專家。輔助搭建工作室團(tuán)隊(duì)微信互動平臺，微信公眾號“安徽趙春旺導(dǎo)游工作室”。

三、創(chuàng)新旅游企業(yè)發(fā)展模式，提高旅游企業(yè)競爭力

（一）創(chuàng)新服務(wù)品牌，提高企業(yè)綜合競爭力

國內(nèi)市場競爭國際化與國際市場競爭國內(nèi)化，當(dāng)前國際飯店集團(tuán)全面進(jìn)入中國，合資旅行社經(jīng)營出境游。但國內(nèi)目前尚缺乏入境旅游目的地國際品牌，品牌建設(shè)不足;地區(qū)間旅游目的地針對入境目的地客源競爭日益激烈，旅游企業(yè)多靠政策生存，市場競爭力不足。鑒于此，導(dǎo)游員、旅行社及相關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)當(dāng)積極直面競爭、敢于競爭、創(chuàng)新服務(wù)品牌，“打鐵還須自身硬”勇于完全市場化運(yùn)作，最終在紛繁變換、復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得主動權(quán)，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)在企業(yè)的全球化競爭中不斷豐富、完善、充實(shí)自身，以配合提高企業(yè)綜合競爭實(shí)力。對旅游產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求提升，管理要求越來越高，旅游企業(yè)對管理的要求、旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求、文物古跡對保護(hù)的要求、技術(shù)的要求等，順應(yīng)市場的同時(shí)對導(dǎo)游工作提出更高要求。隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品越來越多，如觀光產(chǎn)品、度假產(chǎn)品、商務(wù)產(chǎn)品、健身產(chǎn)品、修學(xué)產(chǎn)品、會展產(chǎn)品等;旅游業(yè)態(tài)模式多元化，如旅游國際合作（中日韓、東盟、中俄、中美、中歐等）、旅游橫向部門合作（旅游與文化、文物、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、體育、環(huán)保、林業(yè)、氣象、海洋、金融、郵政等）、旅游縱向合作（國家局與20多個省區(qū)市）、旅游地區(qū)間合作（長三角、珠三角、東三省、環(huán)渤海、三峽、絲綢之路、大香格里拉等）。綜上，旅游大環(huán)境的利好，使得企業(yè)在創(chuàng)新發(fā)展中更易獲取商機(jī)，企業(yè)轉(zhuǎn)變思路、不斷創(chuàng)新，發(fā)展集團(tuán)化、國際化、綜合性品牌企業(yè)，良好的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和高水平的服務(wù)能力必不可少。

（二）創(chuàng)建高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)品牌

品牌是一個商標(biāo)名稱在顧客心中所形成的印象，這些印象可以是有關(guān)產(chǎn)品實(shí)用功能方面的，也可以是有關(guān)某種文化含義或社會含義方面的。將第三產(chǎn)業(yè)旅游經(jīng)濟(jì)歸類為新興朝陽產(chǎn)業(yè)，有較好的發(fā)展前景。美國學(xué)者阿爾文·托夫勒預(yù)見性提出“體驗(yàn)式”經(jīng)濟(jì)將是推動下一輪經(jīng)濟(jì)增長的引擎。

旅游企業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)追求員工滿意、讓旅游者滿意，旅游者追求“休閑”與“個性”的需求多樣化，導(dǎo)游服務(wù)可從精心設(shè)計(jì)品牌接觸點(diǎn)（導(dǎo)游與游客接觸、互動的場合）開始，品牌接觸點(diǎn)管理的理論基礎(chǔ)為關(guān)鍵時(shí)刻理論，此處不再贅述。實(shí)施“攻心為上”的服務(wù)策略，運(yùn)用“五感營銷”用心做細(xì)節(jié)，引導(dǎo)顧客參與，介入消費(fèi)者、旅游者的日常生活。同時(shí)做好品牌內(nèi)化管理。

（三）工作室研究打造“旅游服務(wù)文化理念”

加入WTO多年，中國大陸與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家及地區(qū)相比，導(dǎo)游員服務(wù)意識及理念雖有所提高但仍需加強(qiáng)，尚不成體系。當(dāng)前中國大陸的旅行社多以中小企業(yè)模式存在，中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸最終解決在于市場競爭力的提升，工作室以顧客需求為研究方向，增加學(xué)習(xí)、了解不同地區(qū)、不同國家旅游者的需求差別，聯(lián)合旅游企業(yè)培養(yǎng)有強(qiáng)烈的全球化經(jīng)營和服務(wù)意識人才。以人民群眾需求經(jīng)營、服務(wù)為導(dǎo)向，符合現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展需求。旅游服務(wù)文化理念在某種意義上是職業(yè)的文化信仰，把先進(jìn)現(xiàn)代化的現(xiàn)代服務(wù)理念變成整支旅游隊(duì)伍的思想，然后轉(zhuǎn)為旅游隊(duì)伍的行為指導(dǎo)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的旅游服務(wù)理念、行為。要求有一顆事業(yè)心、工作有激情、實(shí)事求是的工作態(tài)度。旅游服務(wù)文化理念的創(chuàng)新也會促使服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新，有機(jī)互補(bǔ)。同時(shí)，提升旅游從業(yè)者的素質(zhì)在很大程度上也決定了旅行社服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，因此任重而道遠(yuǎn)。

（作者單位：安徽中國青年旅行社有限責(zé)任公司）