“圖書(shū)館之城”體系中的圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包初探

廖嘉瑜

【摘要】截止到目前，我國(guó)各大圖書(shū)館的業(yè)務(wù)職能正在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，而且在發(fā)展模式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新。本文根據(jù)我的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書(shū)館外包業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并從承包商的篩選、做好讀者服務(wù)工作，拓展流通業(yè)務(wù)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理、做好核心業(yè)務(wù)監(jiān)督和服務(wù)工作四方面，論述了在“圖書(shū)館之城”體系建設(shè)中圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館之城? 圖書(shū)館? 業(yè)務(wù)外包

自從圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包工作執(zhí)行開(kāi)展至今，受到了很多專(zhuān)業(yè)人士的質(zhì)疑，2017年10月政府出臺(tái)《政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)管理辦法（暫行）》的通知的政策推動(dòng)下，還有借鑒其他先進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)，促使很多圖書(shū)館開(kāi)始使用業(yè)務(wù)外包這種運(yùn)營(yíng)模式，這對(duì)于圖書(shū)館職能社會(huì)化發(fā)展具備重要意義。站在圖書(shū)館管理部門(mén)角度來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并存，為此，相關(guān)工作人員需要確定問(wèn)題所在。

一、圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包之中存在的主要問(wèn)題

（一）書(shū)商服務(wù)能力問(wèn)題

圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容就是圖書(shū)借閱，而且在服務(wù)外包工作開(kāi)展過(guò)程中，書(shū)商將會(huì)對(duì)整個(gè)圖書(shū)館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)關(guān)鍵因素進(jìn)行有效衡量，中標(biāo)和招標(biāo)工作應(yīng)該做到一一對(duì)應(yīng)。現(xiàn)如今，很多書(shū)商在業(yè)務(wù)外包過(guò)程中存在很多問(wèn)題，如標(biāo)書(shū)合法性、中標(biāo)差價(jià)等等，進(jìn)而為后續(xù)工作的開(kāi)展制造了很多麻煩。還有一些書(shū)商本身的資質(zhì)和實(shí)力較差，讓外包服務(wù)工作模式不完善，最終對(duì)圖書(shū)館整體工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生影響。

（二）圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

從實(shí)際圖書(shū)館建設(shè)角度來(lái)說(shuō)，流通業(yè)務(wù)的人員外包就存在很大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)薄弱，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺等等，這些因素使圖書(shū)館整體服務(wù)水平產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，更降低了讀者對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的信用感。除此之外，外包公司對(duì)人員的管理不到位，不重視培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力，也會(huì)影響圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展。

（三）影響創(chuàng)新能力

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包模式的開(kāi)展，本身就是對(duì)管理效能和水平的全面深化，但隨著很多新型外包服務(wù)形式出現(xiàn)，圖書(shū)館自身業(yè)務(wù)能力出現(xiàn)了降低，這對(duì)于圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)生了極大影響。另外，圖書(shū)館外包業(yè)務(wù)類(lèi)型越來(lái)越多，從數(shù)據(jù)庫(kù)管理到自建資源，再到最后的活動(dòng)開(kāi)展，使得圖書(shū)館功能和服務(wù)在短期之內(nèi)得到完善，但整個(gè)圖書(shū)館創(chuàng)新能力大大降低，這也極大的削弱了圖書(shū)館自身發(fā)展完善程度。

二、“圖書(shū)館之城”體系中圖書(shū)館部分業(yè)務(wù)外包情況

（一）承包商的篩選

圖書(shū)館在整個(gè)業(yè)務(wù)承包商選擇過(guò)程中，需要對(duì)承包商實(shí)力、技術(shù)和質(zhì)量情況進(jìn)行充分考量，決不能對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)化因素進(jìn)行隨意界定。與此同時(shí)，在具體工作開(kāi)展過(guò)程中，還應(yīng)該由法律部門(mén)介入，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐獍贤铐?xiàng)，這也是對(duì)具體成本和風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容的全面控制，確保外包工作順利開(kāi)展。在實(shí)際業(yè)務(wù)外包合同制定過(guò)程之中，最為重要的就是對(duì)整個(gè)合同內(nèi)容的全面性進(jìn)行維護(hù)，對(duì)工作過(guò)程之中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行考量，杜絕相關(guān)問(wèn)題出現(xiàn)。其次，將合同形式靈活性特點(diǎn)展示出來(lái)，在避免整個(gè)工作宗旨出現(xiàn)改變的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行合同內(nèi)容，對(duì)于一些合同執(zhí)行過(guò)程中的一些不可抗拒因素，相關(guān)工作人員應(yīng)做好適當(dāng)變通操作，這也是維護(hù)合同內(nèi)容順利執(zhí)行的根本依據(jù)，確保圖書(shū)館的全面發(fā)展。

（二）做好讀者服務(wù)工作，拓展流通業(yè)務(wù)

增城圖書(shū)館在2017年采取了外包模式，截止到2018年，增城圖書(shū)館總館和分館共接待讀者148萬(wàn)，較比去年提升了67.5%，外借圖書(shū)總量達(dá)到了68.5萬(wàn)冊(cè)，較比去年提升了55%。為了滿(mǎn)足偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾文化需求，圖書(shū)館積極推進(jìn)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，2018年共新增基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)14個(gè)，基層流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)5個(gè)，智慧圖書(shū)館數(shù)量與提升到3個(gè)。服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)以后，圖書(shū)館整體管理效率得到較大的提升，館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，表現(xiàn)積極，而且通過(guò)開(kāi)展形式多樣的讀者活動(dòng)，吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館，提升公共圖書(shū)館在讀者和市民中的形象，為圖書(shū)館吸引讀者、增加人氣提供了有利條件。為了將圖書(shū)館實(shí)際傳播知識(shí)的作用展示出來(lái)，館員還需要從基層出發(fā)，借助于基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)，將圖書(shū)的效益達(dá)到最大化。

（三）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

隨著圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展迅速，缺乏完備的理論引導(dǎo)和頂層設(shè)計(jì)，購(gòu)買(mǎi)模式隨意等問(wèn)題普遍存在，參與投標(biāo)的業(yè)務(wù)外包公司類(lèi)型多樣，公司規(guī)模參差不齊，參與的形式也無(wú)固定模式，確定中標(biāo)的過(guò)程中如果不夠透明、規(guī)范的話，將會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的不斷退步。圖書(shū)館是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的職業(yè)，一般的業(yè)務(wù)外包公司只關(guān)注眼前利益，無(wú)法從長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光對(duì)圖書(shū)館謀發(fā)展，導(dǎo)致工作無(wú)法系統(tǒng)性、連續(xù)性地發(fā)展，表現(xiàn)為對(duì)員工的培養(yǎng)明顯不足，導(dǎo)致整體隊(duì)伍素質(zhì)不高，且極不穩(wěn)定，流動(dòng)性大。例如，因工資較低，加上物價(jià)上漲，導(dǎo)致難以招聘到專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的工作人員，且人員流動(dòng)性非常大，自2017年9月至2018年8月，將近一年間，增城圖書(shū)館招聘的48名工作人員，先后離職21人，離職率超過(guò)43%，以上的種種問(wèn)題最后導(dǎo)致工作效率低、培訓(xùn)流失、讀者體驗(yàn)感較差，投訴率不斷增加等問(wèn)題，嚴(yán)重制約了圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展;除此之外，如果監(jiān)督和考評(píng)機(jī)制不健全，制約措施不力的話，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，存在許多工作缺乏監(jiān)管，隨意性較大，沒(méi)有全面科學(xué)的考評(píng)體系，難以真正地考核到服務(wù)外包公司的項(xiàng)目質(zhì)量。

（四）做好核心業(yè)務(wù)監(jiān)督和服務(wù)工作

在整個(gè)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包工作執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)該做好圖書(shū)館內(nèi)部資源的合理配置和整合，合理選擇服務(wù)外包的版塊，把基本的讀者服務(wù)等專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)或非核心業(yè)務(wù)的工作外包。核心員工負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)，以老帶新的方式培養(yǎng)隊(duì)伍。圖書(shū)館應(yīng)該對(duì)非核心業(yè)務(wù)外包進(jìn)行充分考量，并做好相關(guān)外包人員的思想工作，對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行深入性強(qiáng)化，促使他們?cè)谛碌墓ぷ鲘徫幌噙m應(yīng)，利用針對(duì)性的激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率和質(zhì)量。對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)技能較強(qiáng)的人，圖書(shū)館可以引導(dǎo)其參與到外包管理工作之中，并制定一系列監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制?？偟膩?lái)說(shuō)，通過(guò)上述工作的進(jìn)一步開(kāi)展，可以確保圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包工作的全面開(kāi)展，并提升其管理質(zhì)量。

三、總結(jié)

綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及社會(huì)的進(jìn)步，“圖書(shū)館之城”的規(guī)模日漸成熟，業(yè)務(wù)外包模式將會(huì)成為圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，而且隨著相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)一步成熟，越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始使用這種模式。但作為新生事物，我們?cè)诓粩嗟奶剿髦行枰邢嚓P(guān)政策的支撐和上級(jí)部門(mén)的共同參與和監(jiān)督，穩(wěn)步前進(jìn)。今后在實(shí)際工作中不斷的探索中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷調(diào)整，從而走出一條正確、完善、充實(shí)的道路。