關(guān)于提升中國石化化工銷售客戶滿意度的幾點思考

王莉莉

【摘要】提升客戶滿意度是提高公司經(jīng)營管理水平和競爭力的有效途徑。化工銷售公司通過健全服務體系、加強內(nèi)部考核管理、利用信息化手段，完善客戶需求響應機制等措施不斷提升客戶滿意度，從而加強營銷渠道的穩(wěn)定性和客戶的忠誠度，打造出企業(yè)的核心競爭力。

【關(guān)鍵詞】化工銷售公司 客戶滿意度 健全服務體系

前言：

當前石化行業(yè)產(chǎn)能迅速增長，民營企業(yè)加速崛起，疊加國內(nèi)消費下滑，國際原油價格波動加劇等因素，市場景氣面臨較大壓力?；やN售公司要想在激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展，就需要重視提升客戶的滿意度，而客戶滿意度的提升有利于培育越來越多的忠誠客戶，打造出企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的客戶服務是提高客戶滿意度的重要因素，更深層次的因素還在于管理者所采取的經(jīng)營管理行為是否有效改善客戶服務質(zhì)量，因此公司必須進行一站式服務體系的健全，實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

1.健全服務體系，塑造服務型企業(yè)文化

建立客戶服務標準化體系，在客戶服務崗位制定相應的客戶服務標準、業(yè)務標準、流程標準，將各崗位上銷售業(yè)務人員的責任和權(quán)利更加具體的予以制定或說明，有利于規(guī)范銷售業(yè)務人員的行為，提升客戶服務效率，便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查;相應的建立科學的可量化的考核評價體系，利用現(xiàn)代化信息手段加強檢查和管理，以強化考核促進客戶服務承諾的履行，推進客戶服務標準化。

2.加強內(nèi)部培訓，提升客戶服務水平

首先要不斷提高銷售人員的業(yè)務水平。因為銷售人員素質(zhì)的高低會直接影響到服務質(zhì)量的好壞?；やN售公司通過開展業(yè)務知識培訓、勞動競賽、業(yè)務考試等多種方式，不斷豐富銷售人員的專業(yè)知識，業(yè)務人員要持證上崗，幫助客戶解決在產(chǎn)品使用和銷售中遇到的問題。其次要強化銷售業(yè)務人員的溝通技巧。銷售業(yè)務人員要和客戶保持積極高效的溝通和交流，溝通自始至終貫穿客戶服務工作整個過程，在客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都要考慮有效客戶溝通的方式，建立與客戶之間可靠關(guān)系。在客戶對相關(guān)業(yè)務有疑慮時，需要及時反饋有關(guān)信息，并且盡可能做到了解客戶的問題之后，能夠在盡可能短的時間內(nèi)給予其明確回復。尤其是當客戶對公司產(chǎn)品或服務存在抱怨時，及時主動和客戶溝通，盡可能幫助其解決問題，即使暫時難以找到有效解決辦法，這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關(guān)系惡化，及時有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎。

3.加強考核管理，打造優(yōu)秀的營銷隊伍

做好客戶服務工作，不僅要強化銷售業(yè)務人員的服務意識、業(yè)務水平和客戶溝通技巧，更重要的還在于公司要建立長效機制，通過建立考核制度，確保業(yè)務人員重視客戶服務工作?；やN售公司通過設置客戶滿意度專項激勵、勞動競賽、評比營銷明星和服務明星等方式，激勵銷售業(yè)務人員重視客戶滿意度的提升。

4.利用信息化手段，健全完善客戶需求響應機制

開發(fā)應用“一戶一案”信息系統(tǒng)，暢通客戶實時反饋渠道，推進客戶分級，通過實時客戶服務意見及建議的反饋收集，為客戶量身打造需求保障方案，健全完善客戶需求響應機制，提高定制化服務能力。不斷完善，持續(xù)深化“一戶一案”營銷服務能力不斷提升。在不斷完善“一戶一案”信息系統(tǒng)功能基礎上，進一步明確職責，理順流程，建立客戶反饋信息的閉環(huán)管理機制，對客戶的“三類”（營銷類、研發(fā)類、服務類）需求提供針對性、全流程解決方案，提高客戶滿意度。

5.優(yōu)化工作流程，提高客戶服務效率

首先，為了提高客戶服務的效率，公司對內(nèi)流程需要盡量優(yōu)化、才能對外簡化。內(nèi)部流程中部門與部門之間協(xié)作需要無縫對接簡潔高效，保證分工嚴密、責任明確、環(huán)環(huán)相扣，避免重復操作?？蛻艄ぷ髁鞒痰谋憬?，就會減少客戶辦理各項業(yè)務的負擔和時間成本，解決問題更加便捷高效。

6.多種措施并舉，提高員工的滿意度

哈佛商業(yè)周刊的一項權(quán)威調(diào)查表明：員工的滿意度和顧客的滿意度是呈正相關(guān)關(guān)系;美國席爾士公司調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工滿意度上升5個百分點，相應會帶動客戶滿意度上升1.3個百分點，企業(yè)的績效也會相應上升0.5個百分點?；やN售公司通過公平合理的薪酬分配考核機制、建立上下暢通的有效溝通體系，營造溫馨舒適的工作環(huán)境等措施，員工的滿意度逐年提高。

結(jié)語

在當今激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展需要重視提升客戶滿意度，美國營銷大師菲利普.科特勒指出“今天營銷者的注意力集中于創(chuàng)造終身客戶，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系”，市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能贏得客戶，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務才能不斷贏得客戶的滿意，公司才能獲得長足的發(fā)展，

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒.營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，2002.

[2]互聯(lián)網(wǎng)時代客戶滿意度提升策略研究 消費經(jīng)濟，2018.