新媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)之道

楊苑婷

摘? 要? 以“上海仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件”為個(gè)案，分析輿情發(fā)展的三個(gè)階段及事件中政府危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)和存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)政府應(yīng)增強(qiáng)落實(shí)輿情監(jiān)測(cè)意識(shí)、直面危機(jī)意識(shí)、善用媒體意識(shí)和善后評(píng)估意識(shí)。

關(guān)鍵詞? 新媒體時(shí)代;政府網(wǎng)絡(luò);輿情危機(jī);上海仁濟(jì)醫(yī)院

中圖分類號(hào)? G2? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼? A? ? ? 文章編號(hào)? 2096-0360（2019）12-0086-02

1? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)簡(jiǎn)述

政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指圍繞政府相關(guān)主體發(fā)生的社會(huì)突發(fā)事件，特別是負(fù)面事件，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的相關(guān)看法、意見、態(tài)度和情緒等，當(dāng)這些社會(huì)性意見綜合匯總，會(huì)對(duì)政府及其管理者產(chǎn)生較大的影響。

根據(jù)輿情對(duì)社會(huì)的影響，一般可將政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)分為潛伏期、擴(kuò)散期、消退期。

1）潛伏期：圍繞政府相關(guān)主體的涉及公眾利益的事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)上開始有相關(guān)信息出現(xiàn)，既可能是官方媒體的相關(guān)報(bào)道，也可能是自媒體的“爆料”，此時(shí)只有少數(shù)人關(guān)注，消息還未開始擴(kuò)散，只是形成小范圍的輿情。

2）擴(kuò)散期：通過(guò)意見領(lǐng)袖和個(gè)人的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，相關(guān)事件消息不斷擴(kuò)散，關(guān)注的人數(shù)不斷增加，多元主體加入討論之中，促使事件不斷升溫，形成針對(duì)政府及相關(guān)管理者相對(duì)不利的網(wǎng)絡(luò)輿情。

3）衰退期：在輿論壓力之下，相關(guān)政府部門利用社交媒體發(fā)聲，或通過(guò)官方媒體的報(bào)道，發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論，公眾的輿論從情緒化到理性化，輿情進(jìn)入衰退期。但若是政府處理不及時(shí)或不妥當(dāng)，則會(huì)引發(fā)又一輪的輿情危機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。

在這三個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的階段中，在潛伏期及時(shí)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向，會(huì)取得最佳效果;在擴(kuò)散期若能引導(dǎo)輿論過(guò)渡，則能盡快止住相關(guān)不利言論，減少擴(kuò)散期時(shí)間，使之提早進(jìn)入衰退期;若在事件長(zhǎng)時(shí)間發(fā)酵后，大眾對(duì)事件熱度有所下降后相關(guān)政府部門再發(fā)聲，則政府形象會(huì)大打折扣，如果處理不當(dāng)，還會(huì)引發(fā)又一輪輿情危機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。

2? “上海仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件”回顧

2.1? 潛伏期——事件視頻熱傳，自媒體議題設(shè)置引發(fā)關(guān)注

4月24日下午，上海仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)生趙曉菁被警察拷走的短視頻在微信朋友圈中傳播。碎片化的視頻信息，醫(yī)生和警察的沖突場(chǎng)面，迅速引發(fā)輿論的關(guān)注。4月25日，微信自媒體發(fā)布相關(guān)文章，大多將矛頭指向警方的暴力執(zhí)法，事件不斷擴(kuò)散。4月26日，#仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件#、#上海警察暴力執(zhí)法#等話題相繼登上微博熱搜榜，事件輿論大多指責(zé)警察暴力執(zhí)法，主要聲音大多為支持醫(yī)生。

事件在微信開始發(fā)酵，在依靠關(guān)系鏈連接的微信傳播中，輿情熱度不斷上升，迅速引發(fā)關(guān)注進(jìn)而轉(zhuǎn)戰(zhàn)微博。若能在微信監(jiān)測(cè)到相關(guān)輿情時(shí)，及時(shí)發(fā)表相關(guān)調(diào)查情況或通告，則可以較好的止住相關(guān)危機(jī)輿情，不至于讓輿情轉(zhuǎn)戰(zhàn)至微博使輿情不斷升溫到難以控制的局面。

2.2? 擴(kuò)散期——警方通報(bào)被責(zé)，意見領(lǐng)袖發(fā)聲再引輿情升溫

在事件不斷發(fā)酵、輿論不斷升溫的情況下，4月26日17時(shí)，上海浦東公安分局官方微博@警民直通車-浦東 發(fā)布情況說(shuō)明，但因其否認(rèn)患者插隊(duì)和未顯示患者傷情原因，導(dǎo)致輿論認(rèn)為官方通報(bào)內(nèi)容避重就輕，引發(fā)網(wǎng)民的不滿。后擁有眾多粉絲基礎(chǔ)的意見領(lǐng)袖紛紛發(fā)聲，其中以明星胡歌的表態(tài)為節(jié)點(diǎn)再度引發(fā)輿論高潮，紛紛呼吁警察出示完整視頻，還原事情真相，當(dāng)晚微博話題#仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件#的閱讀量破億。

在輿情危機(jī)擴(kuò)散的時(shí)期，官方發(fā)表相關(guān)聲明要注意態(tài)度，做到公平公正公開，細(xì)節(jié)之處要透明，有錯(cuò)誤要勇于承認(rèn)，否則在民間輿論場(chǎng)高溫時(shí)刻，稍有不慎，便會(huì)再度引發(fā)新一波輿情，這次事件中官方通告的模糊性和細(xì)節(jié)處理不當(dāng)，引發(fā)了又一波輿論高潮使輿情危機(jī)再度提升。

2.3? 衰退期——行業(yè)代表發(fā)聲，地方媒體引導(dǎo)輿情降溫

4月27日，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)官方微博發(fā)表“上海仁濟(jì)醫(yī)院4·24沖突事件”相關(guān)聲明，一方面承認(rèn)醫(yī)院本身沒(méi)有做好相關(guān)保衛(wèi)工作，另一方面呼吁警察對(duì)醫(yī)務(wù)人員慎用械具，指出應(yīng)該同時(shí)兼顧“尊醫(yī)重衛(wèi)”和尊重警察的執(zhí)法權(quán)。同一時(shí)間，澎湃新聞微博發(fā)布文章《對(duì)話“仁濟(jì)醫(yī)院糾紛”醫(yī)生和警察，多點(diǎn)相互理解風(fēng)波本可避免》，文中采訪了涉事的趙曉菁醫(yī)生和派出所所長(zhǎng)，雙方均對(duì)自己在事件中的不當(dāng)行為予以反思，至此醫(yī)警和解，民眾輿論漸漸歸于理性，輿情降溫。

在行業(yè)代表發(fā)表聲明和地方媒體澎湃新聞發(fā)布醫(yī)警采訪文章后，公眾對(duì)雙方尤其是警察對(duì)自己執(zhí)法不當(dāng)?shù)姆词∮枰栽?，輿論危機(jī)逐漸解除。在民間輿論場(chǎng)高溫不下的必要時(shí)刻，借助媒體發(fā)聲，對(duì)話涉事人員，對(duì)輿情危機(jī)的解除可以起到很好的作用，使輿情迅速進(jìn)入衰退期，淡出民眾視野。

3? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，政府在應(yīng)對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)上還存在一定的缺漏，結(jié)合此次“上海仁濟(jì)醫(yī)院趙曉菁事件”輿論危機(jī)，政府在面對(duì)相關(guān)輿情危機(jī)時(shí)應(yīng)該增強(qiáng)以下四個(gè)意識(shí)。

3.1? 輿情監(jiān)測(cè)意識(shí)

輿情的產(chǎn)生和發(fā)展總是有一個(gè)從小到大，直至爆發(fā)的過(guò)程，新媒體時(shí)代的到來(lái)加速了輿情的傳播速度，擴(kuò)大了輿情的傳播范圍，容易激發(fā)輿情往不可預(yù)料的方向發(fā)生。在這樣的情況下，做好輿情監(jiān)測(cè)顯得尤為重要。做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)需要政府提高危機(jī)意識(shí)，利用相關(guān)技術(shù)監(jiān)測(cè)輿情，在預(yù)警到以政府為輿論主體的相關(guān)輿情發(fā)生時(shí)，迅速做出反應(yīng)，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，一方面回應(yīng)公眾的疑惑，另一方面逐步公開相關(guān)的調(diào)查信息，穩(wěn)定公眾情緒，防止輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散。

3.2? 直面危機(jī)意識(shí)

“防民之口，甚于防川”，在輿情危機(jī)發(fā)生之時(shí)，企圖壓制有關(guān)不利于政府的言論甚至企圖通過(guò)刪除微博熱搜來(lái)平息輿論等行為，不僅無(wú)法從源頭上解決問(wèn)題，壓制輿情的升溫，反而會(huì)加劇官民雙方的矛盾，導(dǎo)致政府公信力下降。因此，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，要直面輿情危機(jī)。