南寧“智慧人社”：“拳頭式”管理 “巴掌式”服務(wù)

文／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 韋雨丹

南寧市打造全業(yè)務(wù)“智慧人社”服務(wù)新模式，圖為“一門式”受理大廳。

“改革潮人”的“全字經(jīng)”

“2018年12月順利上線的‘智慧人社’系統(tǒng)，覆蓋人社全業(yè)務(wù)，并同步實施人社‘一門式’服務(wù)改革，打造出‘線上一網(wǎng)通、線下一門辦’服務(wù)新體系。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)從‘分散’到‘集中’，信息從‘共享’到‘融合’，業(yè)務(wù)從‘割裂’到‘協(xié)同’，辦事從‘多門多窗’到‘一門綜窗’，服務(wù)從‘線下為主’到‘線上線下全覆蓋’等五大突破?！?019年3月28日，廣西壯族自治區(qū)南寧市人社局局長劉德寧在全國人力資源社會保障網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上亮出了“全業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、全資源協(xié)同共享、全數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中、全流程智能監(jiān)控、全生命周期保障”的南寧“智慧人社”模式，在同步舉行的“2019人社信息化創(chuàng)新應(yīng)用展”上獲得了人社部副部長游鈞的肯定。

4月10日上午，南寧市人社局迎來了當(dāng)月的第三撥學(xué)習(xí)考察團隊——河北省人社廳考察組。通過現(xiàn)場觀摩、實地考察、經(jīng)驗交流，考察組認為南寧“智慧人社”模式“風(fēng)景這邊獨好”，為人社系統(tǒng)全業(yè)務(wù)整合和融合提供了經(jīng)典示范案例。

“全業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、全資源協(xié)同共享、全數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中、全流程智能監(jiān)控、全生命周期保障”到底有什么內(nèi)涵和真經(jīng)呢？本刊記者從劉德寧身上尋找到了答案。

穿著時尚、利落、瀟灑，處事也干練、直率、有范兒，劉德寧是一個敢想敢試、敢闖敢干的行動派，被貼上了“改革潮人”的標(biāo)簽。他在人社系統(tǒng)扎根30余年，其間從事過調(diào)配、就業(yè)、社保等工作，有著豐富的人社工作閱歷。他身兼組織部副部長，“白+黑”是他的工作常態(tài)。談及“智慧人社”的“全字經(jīng)”，劉德寧有頗多感慨——

人社業(yè)務(wù)一直具有管理政策多、業(yè)務(wù)事項多、服務(wù)對象多、手工辦理多的特點；并且基層長期以來面臨業(yè)務(wù)事項底數(shù)不清、規(guī)程五花八門、數(shù)據(jù)七零八落的情況，甚至有的業(yè)務(wù)單位從沒用過信息系統(tǒng)。在打造全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)之前，南寧市人社系統(tǒng)就有10個業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、10個業(yè)務(wù)網(wǎng)站、20個APP，不僅老百姓辦事摸不著門道，有痛點和堵點，業(yè)務(wù)部門之間也存在著“信息孤島”，有盲點和風(fēng)險點。“在人社局內(nèi)部單位業(yè)務(wù)之間的協(xié)同流轉(zhuǎn)，甚至還出現(xiàn)了公函對公函的繁復(fù)程序，辦事效率極為低下?！眲⒌聦幹毖?，內(nèi)部經(jīng)脈不暢的狀況必須改變，要主動出擊廢除原有零散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的“智慧人社”系統(tǒng)，推進系統(tǒng)平臺由“各自孤立”改為“全面統(tǒng)一”。

從2017年底謀劃啟動，到2018年12月18日順利上線 “智慧人社”系統(tǒng)，其間歷經(jīng)了許多酸甜苦辣。南寧市人社局辦公室主任、“智慧人社”系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任吳新華對此也深有體會。他們面臨著多方面的困難和挑戰(zhàn)——首先，思想上不愿意，推動難。建立大統(tǒng)一系統(tǒng)，需要廢除原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打破現(xiàn)有操作習(xí)慣，后續(xù)還要提需求、搞測試，有些人認為“多一事不如少一事”；部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)為上級部門建設(shè)，還要做好“上上下下”的溝通協(xié)調(diào)。推進“一門式”服務(wù)，對辦事窗口、流程、理念、習(xí)慣均帶來巨大沖擊，甚至觸動個別部門、個別干部的利益，引起抵觸心理；加上機構(gòu)改革啟動，部門面臨職能劃轉(zhuǎn)，個別干部認為“事不關(guān)己”，愛理不理、被動應(yīng)付。其次，業(yè)務(wù)上太繁雜，下手難。再次，精力顧不上，投入難。此外，數(shù)千萬元建設(shè)資金的籌集、縣區(qū)人社部門的參與、定點醫(yī)藥機構(gòu)的協(xié)調(diào)等等，也都是他們一個個需要跨越的“坎”。

在取得上級業(yè)務(wù)部門和市政府領(lǐng)導(dǎo)“站臺”支持后，南寧市人社局黨組成立專門的改革領(lǐng)導(dǎo)小組、項目指揮部和10個實施小組，由各分管局領(lǐng)導(dǎo)分頭協(xié)調(diào)推進134項重點任務(wù)落實，形成局黨組強力推進格局。劉德寧親自主持召開大大小小動員會、“洗腦”會、督辦會、業(yè)務(wù)研討會多達86次。據(jù)南寧市社保卡辦主任、“智慧人社”系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任謝曉娜回憶，南寧市人社局組織全系統(tǒng)200多名骨干集中封閉2個星期進行需求集中調(diào)研，當(dāng)2000多項業(yè)務(wù)需求被擺出來時，連信息系統(tǒng)開發(fā)商也覺得是一項“歷史性挑戰(zhàn)”。隨后，200多名骨干繼續(xù)跟蹤完善需求、反復(fù)測試；上線前，組織5輪集中測試和5輪系統(tǒng)運行大演練。“在集中攻關(guān)期間，人社局的大小會議室基本上都是不歇場?！敝x曉娜說道。

“一網(wǎng)一微一端一平臺”

“打造覆蓋人社全業(yè)務(wù)的‘智慧人社’系統(tǒng)，就是要實現(xiàn)‘拳頭式管理、巴掌式服務(wù)’。”劉德寧對此有一個頗為形象的比喻。實行“拳頭式”集中管理，就是“全業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、全資源協(xié)同共享、全數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中、全流程智能監(jiān)控、全生命周期保障”。推行“巴掌式”延伸服務(wù)，就是將人社全業(yè)務(wù)觸角輻射到每一個辦事群眾，實現(xiàn)隨時隨地、就近就地主動為辦事群眾提供全業(yè)務(wù)、全景式的人社信息和服務(wù)。

一手抓技術(shù)支撐，一手抓統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，他們通過視頻短片播放、PPT演示、“智慧人社”業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)操作和可視化大屏全景展示，勾畫出了南寧市全業(yè)務(wù)“智慧人社”模式的“改革秘笈”——

一是抓好“全面標(biāo)準(zhǔn)化”改革基礎(chǔ)。全面、細致梳理南寧人社系統(tǒng)對外經(jīng)辦事項，形成了涵蓋262項業(yè)務(wù)的《對外經(jīng)辦事項目錄清單》；分別匯編制定面向群眾的《辦事指南》和面向經(jīng)辦人員的《工作手冊》，嚴(yán)格做到辦理事項、流程、材料、時限“四個明確”，讓辦事群眾看得清清楚楚、經(jīng)辦人員搞得明明白白。

二是定好“受審全分離”實施思路。將254項“一門式”對外經(jīng)辦事項的辦事流程全部拆分為“受理—經(jīng)辦—反饋”三大流程，統(tǒng)一“受審分離”，實行“線上線下多平臺統(tǒng)一受理”—“系統(tǒng)自動分配辦理”—“線上線下多平臺統(tǒng)一反饋”的工作機制。

三是建好“全市大統(tǒng)一”支撐系統(tǒng)。全面廢除原有的社保、就業(yè)、人事、人才等10個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的“智慧人社”系統(tǒng)，實行“一人一號、一企一號”的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫和“內(nèi)部融通、外部聯(lián)通、上下貫通”的統(tǒng)一應(yīng)用平臺，并以此實現(xiàn)“業(yè)務(wù)大協(xié)同”和“全市通辦”。

四是把好“人社全業(yè)務(wù)”改革方向。除個別涉軍或職責(zé)在社區(qū)等事項外，將其他人社服務(wù)事項全部納入人社“一門式”服務(wù)。線下，形成一批網(wǎng)狀分布的“人社一門式受理大廳”；線上，在部門網(wǎng)站、微信、APP、一體機等建立“網(wǎng)上辦事大廳”“掌上辦事大廳”，實現(xiàn)人社全業(yè)務(wù)的“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”和“全市通辦”服務(wù)。同時，探索與柳州市等地實現(xiàn)人社業(yè)務(wù)“跨市辦理”，銜接支持“全區(qū)通辦”。目前，“網(wǎng)廳”提供200多項服務(wù)，“掌廳”提供80多項高頻服務(wù)。

“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”，到底實現(xiàn)了哪些變化，給群眾帶來了哪些便利呢？

家住青秀區(qū)新竹社區(qū)的就業(yè)困難人員汪昌明，在新竹社區(qū)從事保潔工作，2016年4月申請享受靈活就業(yè)社會保險補貼，可享受補貼期限55個月。在實行免申報前，每個季度需要攜帶本人身份證、社保繳費憑證到靈活就業(yè)社會保險補貼“先繳后補”窗口申請補貼。實行免申報后，不用再到窗口申請補貼，每月按時繳費，系統(tǒng)自動按其繳費金額計算補貼撥付到個人的銀行賬戶。汪昌明2019年1至3月養(yǎng)老和醫(yī)療保險繳費金額4350.6元，按實際繳費的66%計算，獲得補貼金額為2871.39元。他高興地說：“社保補貼不用申報，就自動到賬了，節(jié)約時間和精力。我百分之百地擁護和支持！”

南寧市勞動就業(yè)管理服務(wù)中心書記黎金球認為，“一網(wǎng)一微一端一平臺”的全業(yè)務(wù)整合破除了碎片化，線上線下同步，業(yè)務(wù)協(xié)同，數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了就業(yè)、創(chuàng)業(yè)證等電子證照“秒辦”，靈活就業(yè)困難人員社保補貼零跑腿“免辦”；社區(qū)的就業(yè)社保一體機、微信公眾號和“智慧人社APP”均開通了查詢功能，靈活就業(yè)人員足不出戶就能通過手機查詢本人的補貼享受期限、已領(lǐng)取補貼月數(shù)、領(lǐng)取補貼金額等相關(guān)信息。這既減少了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高了辦事效率，又方便了辦事群眾，節(jié)約了辦事成本。

南寧市勞動就業(yè)管理服務(wù)中心再就業(yè)服務(wù)科科長舒瓊提供了這樣一組數(shù)據(jù)：預(yù)計年內(nèi)群眾免跑腿3.2萬次以上，為群眾節(jié)約復(fù)印成本、交通成本、時間成本約10萬元，為單位節(jié)約檔案裝訂保管、人力、窗口運營等成本約66萬元。

南寧市第一人民醫(yī)院人事科專管員葉藝是一名“老人事”，醫(yī)院現(xiàn)有2200名員工，近年來因醫(yī)療業(yè)務(wù)拓展，每年人才流動引進約100人。過去每月多趟往返于人社、編辦、財政、社保等部門，令她分身乏術(shù)。4月3日，新的招聘季啟動，南寧市第一人民醫(yī)院發(fā)布了17個崗位35個招錄名額。全業(yè)務(wù)“智慧人社”的“內(nèi)外大協(xié)同”服務(wù)讓她充滿期待，“這次事業(yè)單位人員考聘入職全業(yè)務(wù)協(xié)同通辦，既減少環(huán)節(jié)，又不跑路，真是個好消息?！?/p>

南寧市人社局事業(yè)單位人事管理科副科長劉洋介紹，事業(yè)單位人員考聘入職實現(xiàn)“八步變一步”，從考聘入職、編制辦理、崗位認定、核定工資到社保增員等事項均可實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，信息全程自動推送，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“零跑腿”，事業(yè)單位人員考聘入職工作將提速50%以上。

自南寧市全業(yè)務(wù)“智慧人社”上線，截至3月底，群眾通過“一門辦”服務(wù)減少“多頭跑”2萬多人次，減少填報材料6萬多份；通過“一網(wǎng)通”平臺查詢、辦事862.2萬人次；12333電話調(diào)查滿意度由上線前88%提高到96%。

“信息化建設(shè)表面是錢的投入問題，但根子是理念問題，南寧市在設(shè)計、制度、流程、理念方面值得我們學(xué)習(xí)?！睆V西壯族自治區(qū)人社廳廳長李寧波對南寧市全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)打出了積極的印象分——南寧市著力打造“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”，各項人社經(jīng)辦業(yè)務(wù)已全面融合，基本上實現(xiàn)了“一窗通辦”和“一網(wǎng)通辦”，深受群眾好評。他認為南寧的4點經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)，一是明清單，二是改流程，三是改系統(tǒng)，四是改窗口，實現(xiàn)了“內(nèi)部融通、外部聯(lián)通、上下貫通”。

南寧人社“一門式”服務(wù)改革——受理窗口。

理念、格局、情感和情懷

全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)“線上一網(wǎng)通”的“大本營”設(shè)立在南寧市社?？ㄞk，而全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)“線下一門辦”的“主戰(zhàn)場”設(shè)立在南寧市社保局，整合設(shè)立“南寧市人社‘一門式’受理大廳”，作為全人社業(yè)務(wù)受理區(qū)。南寧市社保局局長唐明解釋了個中緣由，全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)80%以上的業(yè)務(wù)量是在社保，社保經(jīng)辦機構(gòu)也點多面廣。唐明說：“‘全業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、全資源協(xié)同共享、全數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中、全流程智能監(jiān)控、全生命周期保障’是個好理念、新格局，社保經(jīng)辦機構(gòu)必須樹立上下一盤棋的大局觀，確?！腔廴松纭到y(tǒng)順利落地實施?！?/p>

劉子菁是南寧市社保局征繳科工作人員，在社保大廳前臺有3年工作經(jīng)驗，現(xiàn)在后臺審核區(qū)工作。在她看來，現(xiàn)在的前臺受理區(qū)，無論就業(yè)社保，還是人事人才，統(tǒng)一為一個進口“受理”，有利于人社局全員對于全業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、熟悉和掌握。后臺審核區(qū)，為各業(yè)務(wù)單位集中精銳分兵把關(guān)，負責(zé)各項業(yè)務(wù)的推送辦理——有統(tǒng)有分，受審分離，權(quán)責(zé)界限分明。同時，融合“智能監(jiān)控”，讓群眾隨時掌握進度，對經(jīng)辦人員智能預(yù)警，能更好地防范“權(quán)力任性”和基金“跑冒滴漏”等問題。

4月10日下午5點16分，“多渠道經(jīng)辦監(jiān)控”界面實時顯示“當(dāng)日各渠道業(yè)務(wù)量分布”：柜臺24597筆，微信17568筆，個人網(wǎng)上大廳17536筆，APP端15787筆，一體機5645筆，單位網(wǎng)上大廳57筆。其中，經(jīng)辦人員李雙當(dāng)日業(yè)務(wù)受理95筆，排名第一。“如果經(jīng)辦人員辦理某項業(yè)務(wù)用時超時，系統(tǒng)會作出警示。這為領(lǐng)導(dǎo)決策、員工績效考評提供了直接依據(jù)?！敝x曉娜介紹。

2018年12月，在以社保局為主體組建的“南寧市人社‘一門式’受理大廳”在市區(qū)的4個點揭牌開放。劉德寧回憶，南寧市政府領(lǐng)導(dǎo)前來考察“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”啟動實施情況時，他向市長“請罪”，“為了讓辦事群眾理解領(lǐng)會全業(yè)務(wù)‘智慧人社’系統(tǒng)的‘大集中’思路，方便群眾只進一扇門，這個大廳我們還是‘先斬后奏’把牌子先掛出來了?！?/p>

與劉德寧共事多年的唐明評價他“有膽識，有魄力，有能力”。而劉德寧的前瞻性理念、全局性格局、創(chuàng)新性思維、戰(zhàn)略性方向正是在基層實踐的摸爬滾打中一步步歷練而來?！拔易隹茊T的時候，就在假設(shè)性思考：如果我是科長，該怎么做；做科長的時候，我就思考：如果我是局長，該怎么做；做局長的時候，我又思考：如果我是市長，該怎么做?！眲⒌聦幷J為，眼界決定境界，境界決定成就。

以擼袖子的干勁、釘釘子的精神，劉德寧帶領(lǐng)南寧市人社局全力打造全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)——決策會上，他堅定“拍板”，言猶在耳，“扳機已經(jīng)扣響，開弓沒有回頭箭”“如果改革出了問題，我負全責(zé)”；“洗腦會”上，他結(jié)合鮮活實例、美好藍圖耐心講解全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)整合；對于重點環(huán)節(jié)、重要業(yè)務(wù)更是“一竿子插到底”，親自過問、親自把關(guān)、親自體驗。劉德寧盡管鋒芒，大事不含糊，但小事也頗為細膩認真，“辦事群眾對全業(yè)務(wù)‘智慧人社’的真實體驗，是最好的檢驗。于是我想了一個點子，組織社會體驗員對經(jīng)辦界面、網(wǎng)廳操作體驗測試，有獎?wù)骷鐣罕妼ξ⑿?、APP等自助平臺的意見建議?！?/p>

南寧市一家企業(yè)的參保人員石女士體驗了南寧“智慧人社”平臺一網(wǎng)一微一端后表示，新版系統(tǒng)上線后，功能界面更加方便，特別是關(guān)注南寧人社微信公眾號能夠及時了解很多社保新政策，既可查詢個人社保相關(guān)信息，也能直接申請辦理個人失業(yè)保險相關(guān)業(yè)務(wù)，不用再上門跑腿辦理，為個人節(jié)約了很多時間，增加了很多便利。也正如此，“南寧人社”微信公眾號粉絲已超過43萬，將當(dāng)?shù)卮罅康拿襟w都甩在后面。

全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)的設(shè)計、施工、測試、上線，凝聚了劉德寧許多智慧的“金點子”，更蘊藏著他的民生情結(jié)和情懷。他的工作筆記跟他本人一樣，個性鮮明、“潮范”十足：深藍色的封皮，彩色的分類標(biāo)簽，精致清新，像極當(dāng)下流行的手賬本。每想到一個好思路、好點子，劉德寧就會記錄在工作筆記上。比如，在全業(yè)務(wù)“智慧人社”系統(tǒng)中嵌入南寧市人才地圖，人才所屬機構(gòu)地理分布、人才類型、人才類別、職業(yè)技能等級、人才姓名、人才學(xué)歷……在人才地圖中均能直觀展示、順利檢索，實現(xiàn)高層人才線上線下跟蹤管理服務(wù)。

“信息整合面臨的是搭橋聯(lián)通還是推倒再造，就像修建道路，是把原來的一級、二級、三級路打通連接，還是重新規(guī)劃修建高速公路，這涉及理念、格局，以及成本問題?！?/p>

“所有業(yè)務(wù)都生成電子檔案，所有業(yè)務(wù)都在系統(tǒng)內(nèi)辦理，所有業(yè)務(wù)都按‘受審分離’‘受理不辦理，辦理不受理’的原則，實現(xiàn)每一步業(yè)務(wù)都有跡可查可追溯?！?/p>

“如何用社保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)就業(yè)和人才工作，如何建立單位裁員預(yù)警機制，將就業(yè)、監(jiān)察、仲裁、社保等業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，智慧系統(tǒng)就是找一根繩子，把一個個分散的大小不一的環(huán)串聯(lián)起來，在技術(shù)上無法實現(xiàn)串聯(lián)的環(huán)，如何使之協(xié)同靠近、同頻共振?！?/p>

……

一個個思想火花躍然于紙上，一個個靈感也付諸改革創(chuàng)新的實踐中。全業(yè)務(wù)，大智慧，是一粒粒沙，聚沙才成塔；是一滴滴水，滴水方穿石。

“以民生喜憂為牽掛，‘智慧人社’能量無限、前景無限，如果能夠在人社局戰(zhàn)斗到退休，將是我的榮幸！”劉德寧說。