持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的路徑分析

張黎萍

摘要：新常態(tài)背景下，商業(yè)銀行發(fā)展形勢越發(fā)多元化，科技的發(fā)展、支付的便捷性給銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了一定的沖擊，目前到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少，客戶對銀行的服務(wù)期待越來越高，銀行不得不思考如何提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。本文將結(jié)合提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)重要性，討論資源調(diào)配、設(shè)施建設(shè)、績效管理、服務(wù)考核等提高服務(wù)的策略。為銀行實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展提供有效參考。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)品質(zhì) 銀行網(wǎng)點

引言：對于營業(yè)網(wǎng)點來說，服務(wù)質(zhì)量是自身發(fā)展的核心競爭力，提升客戶服務(wù)滿意度，對于增加客戶忠誠度與好感度都有重要幫助。服務(wù)客戶時，面對面的溝通交流有助于拉近與客戶的距離，同時，服務(wù)人員的職業(yè)形象、精神狀態(tài)等都會影響客戶對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的判斷，因此本文討論的服務(wù)品質(zhì)提高策略對于銀行營業(yè)網(wǎng)點長遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。

一、提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)必要性

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，各金融機(jī)構(gòu)開展服務(wù)內(nèi)容越發(fā)多元化，客戶對金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量提出了更多個性化要求。中國建設(shè)銀行作為大型國有銀行，一直以來都是經(jīng)濟(jì)市場中資金雄厚、運(yùn)營良好的國有銀行之一，其涉獵的金融服務(wù)與銀行業(yè)務(wù)種類繁多，營業(yè)網(wǎng)點遍布全國各地，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，掌握著豐富的客戶資源以及固定的客戶群體，在不斷提升服務(wù)質(zhì)量過程中，不免也存在一些疏漏，例如：基層網(wǎng)點柜員與客戶溝通時有時會缺乏耐心、業(yè)務(wù)辦理高峰期客戶排隊久出現(xiàn)抱怨等情況。另外，互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)等技術(shù)開始逐漸影響著社會生產(chǎn)方式，銀行極力推薦客戶使用電子銀行，但有些客戶電子科技應(yīng)用能力不佳，例如：部分客戶在使用手機(jī)銀行時體驗不佳，出現(xiàn)問題時不能得到及時的指導(dǎo)，導(dǎo)致對銀行服務(wù)有些不滿，以至于到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時對銀行服務(wù)產(chǎn)生抱怨。

銀行營業(yè)網(wǎng)點是面向大眾客戶的重要服務(wù)窗口，不僅僅是業(yè)務(wù)辦理實體點，更能體現(xiàn)銀行的社會形象，目前，建行充分利用網(wǎng)點渠道優(yōu)勢，建設(shè)“勞動者港灣”，將豐富的網(wǎng)點資源與勞動者的實際需求有效結(jié)合，為勞動者提供金融服務(wù)以外的民生服務(wù)，進(jìn)一步拓展了網(wǎng)點的服務(wù)功能，提升了網(wǎng)點的服務(wù)價值。

二、提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的路徑

（一）人力資源調(diào)配

客戶來到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，首先接觸到的服務(wù)人員就是大堂經(jīng)理，所以大堂人力資源調(diào)配是否合理可直接影響到客戶對銀行網(wǎng)點的體驗，決定著其對于營業(yè)網(wǎng)點的第一印象。因此在提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)時，要做好人力資源調(diào)配，在大堂區(qū)域內(nèi)設(shè)置大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理等崗位，其中大堂經(jīng)理助理工作內(nèi)容主要是對客戶進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)，并幫助客戶使用自助設(shè)備，協(xié)助客戶叫號，響應(yīng)客戶在辦理業(yè)務(wù)前的實時需求。大堂經(jīng)理助理還需要對茶水區(qū)、叫號機(jī)、營銷宣傳區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)，協(xié)助大堂經(jīng)理共同提高服務(wù)質(zhì)量。對于大堂經(jīng)理助理崗位而言，其績效考核需要按照其服務(wù)質(zhì)量制定，不能單純看重營銷業(yè)績。大堂經(jīng)理則主要負(fù)責(zé)對銀行大廳的管理，做好日常巡查工作，完成業(yè)績指標(biāo)，所以其績效則需要以營銷業(yè)績?yōu)橹鳎Y(jié)合服務(wù)質(zhì)量共同制定。

（二）內(nèi)部設(shè)施建設(shè)

內(nèi)部設(shè)施建設(shè)完善能夠給用戶提供更加良好的業(yè)務(wù)辦理體驗，首先營業(yè)網(wǎng)點動線設(shè)計要更符合大多數(shù)客戶習(xí)慣，將網(wǎng)點能夠辦理的業(yè)務(wù)種類與對應(yīng)區(qū)域標(biāo)記清楚，其次，需要在客戶等待區(qū)擺設(shè)飲水機(jī)，并擺放一些咖啡、茶葉、飲料、糖果等休閑食品，全方位滿足客戶需求。同時，網(wǎng)點大廳擺放一些報刊雜志或一些書籍等閱讀資料，方便客戶在等待時閱讀，減少等待時間過長的不適感。

（三）人員績效管理

在對員工的晉升制度進(jìn)行管理時，要建立起公平、公正、公開的績效晉升制度，通過績效考核來對人員崗位進(jìn)行調(diào)度。例如：對員工進(jìn)行考核時，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)考試、服務(wù)評價和工作表現(xiàn)評估等，人員晉升面試考核應(yīng)由人力資源部和業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行面試，規(guī)范選人用人程序，保證晉升機(jī)制的公平和暢通，保證一線員工晉升的比例。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的人力資源部門要充分發(fā)揮自身職能，積極主動地幫助員工設(shè)計職業(yè)規(guī)劃，定期組織各部門崗位競聘，選人時遵循客觀、平等的態(tài)度，真正做到人盡其才，才盡其用。

（四）深化服務(wù)考核

當(dāng)前有些營業(yè)網(wǎng)點在制定考核制度時，制度執(zhí)行效果不強(qiáng)，流于表面，導(dǎo)致其作用沒有被最大化發(fā)揮出來，對此需要深化全體服務(wù)人員考核意識，認(rèn)識到自身崗位責(zé)任與義務(wù)，在平時工作中自覺規(guī)范行為，確保制度的嚴(yán)肅性與科學(xué)性。另外，在深化服務(wù)考核時，不能盲目依賴制度的硬性約束，需要重視人性化管理。當(dāng)前有些銀行工作人員對考核制度標(biāo)準(zhǔn)有所爭議，例如：員工在生病不適時，舉手招迎沒有做到位，或忘記一句話營銷，會被扣積分，有些甚至?xí)▓笈u，情況嚴(yán)重時影響到年終績效薪資與職位晉升。有些時候銀行服務(wù)人員并沒有做錯什么，可客戶對銀行員工態(tài)度很槽糕，影響了員工情緒，可能導(dǎo)致服務(wù)下一位客戶時狀態(tài)不佳，下一位客戶就會覺得銀行員工服務(wù)態(tài)度不好，可能進(jìn)行投訴，這樣的情況會給柜面員工帶來很大壓力。如果不能科學(xué)制定服務(wù)考核制度，會增加員工離職率，造成銀行內(nèi)人力資源波動，不利于人員穩(wěn)定，員工情緒低落消沉也不利于服務(wù)質(zhì)量提升。員工是獨(dú)立的個體，采用更人性化的考核會提高員工主動性，激發(fā)工作熱情。

結(jié)論：綜上所述，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷加快，行業(yè)競爭激烈，銀行想要提升自身核心競爭力，就必要做好營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升，滿足客戶多元化需求，留住客戶群體，提高客戶滿意度。未來發(fā)展進(jìn)程中，營業(yè)網(wǎng)點需要具體完善營銷服務(wù)流程，維護(hù)金融信息系統(tǒng)穩(wěn)定性，優(yōu)化金融產(chǎn)品性能，塑造企業(yè)文化。