農(nóng)村信用社、農(nóng)商行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)問題解析

任玉麗

摘要：農(nóng)村信用社是在國(guó)家金融政策下在我國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)設(shè)立的基層銀行網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)互助、加速農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用。農(nóng)村信用社的主要服務(wù)對(duì)象是農(nóng)村合作社的成員，業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便靈活。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村信用社在發(fā)展中存在的一些問題也逐漸暴露出來。本文通過對(duì)基層銀行網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行進(jìn)一步的解析，對(duì)基層銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展和完善方向做了簡(jiǎn)要的總結(jié)。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 農(nóng)村 金融服務(wù)

一、農(nóng)村信用社面臨的問題

農(nóng)村信用社作為“扎根農(nóng)村、服務(wù)三農(nóng)”的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)主力軍，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)各個(gè)村鎮(zhèn)，尤其是村鎮(zhèn)的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，名副其實(shí)的成為了農(nóng)村居民家門口的銀行。隨著廣大客戶金融意識(shí)逐漸增強(qiáng)，各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也顯著增加，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為廣大農(nóng)村居民提供較為便利的金融服務(wù)的同時(shí)，在一定程度上也困擾了農(nóng)村信用社、農(nóng)商行的發(fā)展。

（一）效益低下業(yè)務(wù)占據(jù)大量寶貴資源

基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶群體主要包括村鎮(zhèn)居民、設(shè)立在村鎮(zhèn)的企（事）業(yè)單位、私營(yíng)業(yè)主等。根據(jù)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)的80%為村鎮(zhèn)居民的存取款業(yè)務(wù)，而村鎮(zhèn)居民日常辦理的業(yè)務(wù)大部分是按月發(fā)放的財(cái)政性補(bǔ)貼，如居民高齡補(bǔ)貼、糧食補(bǔ)貼、地補(bǔ)、低保等。由于上述各項(xiàng)補(bǔ)貼的發(fā)放是一個(gè)持續(xù)的過程，致使這部分客戶自每個(gè)月的上旬起，頻繁到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)坐等支取相關(guān)補(bǔ)貼，直至各項(xiàng)補(bǔ)貼領(lǐng)取完畢為止。這部分客戶由于自身時(shí)間比較充裕，自每日清晨開始，占據(jù)了大量的號(hào)碼資源；同時(shí)由于這部分客戶年齡普遍偏高，在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)語言溝通存在障礙，其業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，導(dǎo)致其他客戶群體等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間增長(zhǎng)，尤其是部分企業(yè)客戶，在這種不得已的情況下，將日常業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至其他金融機(jī)構(gòu)，造成大客戶的流失。

（二）基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員配備不足與業(yè)務(wù)開展存在矛盾

會(huì)計(jì)制度規(guī)定，柜面業(yè)務(wù)必須雙人臨柜，不允許一人臨柜辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)重不足，在一定程度上影響了日常業(yè)務(wù)的辦理。例如有自動(dòng)取款機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在加鈔時(shí)，要求雙人加鈔，每人清點(diǎn)兩遍，以我支行為例：自動(dòng)取款機(jī)（ATM）和存取款一體（CDM）機(jī)每日需加鈔50萬元，再加上清點(diǎn)存取款一體機(jī)（CDM）的存款款項(xiàng)20萬元左右，每次加鈔至少需要一個(gè)小時(shí)左右，而目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常只能保證2-3人在崗，在加鈔的1個(gè)小時(shí)內(nèi)，加鈔人員無法臨柜辦理業(yè)務(wù)，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理緩慢、積壓。目前由于人員配備不足導(dǎo)致的業(yè)務(wù)辦理不暢、客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)、客戶情緒急躁等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的客戶投訴事件也在逐漸增多。

（三）稀少的理財(cái)產(chǎn)品難以維系高品質(zhì)客戶群體

部分客戶由于自身的資金較為充足，但又不想將閑置資金投放到房地產(chǎn)、貴金屬、貨幣等市場(chǎng)上去，僅想通過理財(cái)產(chǎn)品保持自身資金的流動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。但目前農(nóng)村信用社、農(nóng)商行僅能為其提供基準(zhǔn)利率上浮30%的儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)或5萬元以上起存的七天通知存款等，難以滿足這部分客戶的資產(chǎn)保值增值的愿望，導(dǎo)致了農(nóng)村信用社、農(nóng)商行部分高價(jià)值客戶群體的流失。

（四）營(yíng)業(yè)窗口少與業(yè)務(wù)品種多存在沖突

在日常工作中，開辦信貸業(yè)務(wù)的基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)大都呈現(xiàn)出全面化、批量化的特點(diǎn)。辦理信貸業(yè)務(wù)的客戶基本上是5個(gè)人為一個(gè)聯(lián)保小組同時(shí)來辦理貸款業(yè)務(wù)，在信貸業(yè)務(wù)進(jìn)入到柜面發(fā)放環(huán)節(jié)時(shí)，需要為其辦理諸如開卡、放貸、短信通知、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、保險(xiǎn)等在內(nèi)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且多數(shù)業(yè)務(wù)都是需要集中授權(quán)的，等待時(shí)間較長(zhǎng)；在正常情況下，為單個(gè)客戶辦理這些業(yè)務(wù)需要40分鐘以上，向5個(gè)以上客戶發(fā)放貸款時(shí)，辦理其他存取款業(yè)務(wù)的客戶將會(huì)等待較長(zhǎng)時(shí)間，極易引發(fā)這部分客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生。

（五）自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）業(yè)務(wù)功能有待完善

對(duì)于持卡一族的年輕人來說，不愿浪費(fèi)太多的時(shí)間到柜面辦理業(yè)務(wù)，更愿意自己在自助設(shè)備上完成存取款、活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期、定期續(xù)存等業(yè)務(wù)辦理。目前農(nóng)信社、農(nóng)商行的自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）可以辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、活期轉(zhuǎn)定期等業(yè)務(wù)，在卡內(nèi)定期儲(chǔ)蓄存款到期后，在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）上無法進(jìn)行“定期轉(zhuǎn)活期”的操作，更不能繼續(xù)續(xù)存該定期儲(chǔ)蓄存款。也就是說客戶只能在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）上完成一次“活期轉(zhuǎn)定期”業(yè)務(wù)，等到該定期儲(chǔ)蓄存款到期之后，還是需要到柜臺(tái)辦理“定期轉(zhuǎn)活期”，或者是將該未到期的定期儲(chǔ)蓄存款由柜面做“轉(zhuǎn)存約定”，將“不轉(zhuǎn)存”模式改為“本息自動(dòng)轉(zhuǎn)存”模式。自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）業(yè)務(wù)品種不全，給思想意識(shí)較為活躍的年輕客戶群體帶來諸多不便，而這部分客戶群體將會(huì)是農(nóng)村信用社今后主要的服務(wù)對(duì)象。

二、影響基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)的建議

上述問題給基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)帶來的影響是較為顯著的，主要表現(xiàn)為部分高價(jià)值客戶向其他金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移資金，使得基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效益更加低下。為從根本上扭轉(zhuǎn)這種不利的局面，建議對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)或優(yōu)化，通過逐步完善各項(xiàng)功能，體現(xiàn)出農(nóng)信社、農(nóng)商行在向更高層次、更高質(zhì)量、更高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展。

（一）增設(shè)自助活期存折補(bǔ)登打印設(shè)備

在村鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立“自助補(bǔ)登存折打印設(shè)備”，在每個(gè)月的上旬，由專人負(fù)責(zé)“補(bǔ)貼類”客戶群體的業(yè)務(wù)引導(dǎo)工作，直接與其面對(duì)面的溝通交流，可以有效提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率，緩解柜面的工作壓力。具體情況為：由“自助補(bǔ)登存折設(shè)備”補(bǔ)登存折后，如果補(bǔ)貼已經(jīng)到賬的再排隊(duì)到柜面辦理支取業(yè)務(wù)；補(bǔ)貼未到賬的改日再來，避免客戶在大廳長(zhǎng)時(shí)間等待后，到柜面辦理時(shí)才發(fā)現(xiàn)補(bǔ)貼還沒有發(fā)放，既浪費(fèi)了客戶自己時(shí)間，也擠占了其他客戶的時(shí)間，同時(shí)浪費(fèi)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的諸多辦公資源。

（二）合理配置工作崗位及人員

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員不足是難以進(jìn)一步提高工作效率的主要原因，應(yīng)根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)品種、日常業(yè)務(wù)量等實(shí)際情況，合理配置工作人員，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展。

一是根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日均業(yè)務(wù)量大小、是否有信貸業(yè)務(wù)等實(shí)際情況，合理配備柜面工作人員，優(yōu)先保障業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有足夠人員、足夠窗口辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這是提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作效率的有效途徑。在實(shí)際工作中，人日均業(yè)務(wù)量大于70-80筆且有信貸業(yè)務(wù)的支行，至少需要開設(shè)三個(gè)現(xiàn)金窗口和一個(gè)非現(xiàn)金窗口，方可保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順暢辦理。

二是配備專職的大堂經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo)工作，這是提高工作效率的可靠途徑。首先，大堂經(jīng)理可以近距離接觸客戶，通過詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型，幫助客戶提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，比如準(zhǔn)確填寫各項(xiàng)單據(jù)、復(fù)印身份證件等，使客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠順利進(jìn)行，節(jié)省客戶反復(fù)填寫單據(jù)，縮短業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，提高工作效率。其次，大堂經(jīng)理可以對(duì)年輕的客戶群體進(jìn)行指導(dǎo)、分流，使他們主動(dòng)使用自助設(shè)備，進(jìn)行存取款、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的辦理，從而減輕柜面業(yè)務(wù)的壓力。第三，大堂經(jīng)理可以及時(shí)對(duì)需要幫助的老年人、殘疾人提供幫助，解決客戶因聽力不好、眼神不好、不會(huì)寫字、無法簽名等引起的麻煩，即方便了客戶，又提高了柜面的工作效率，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和社會(huì)形象。

（三）推出形式多樣的理財(cái)產(chǎn)品

隨著農(nóng)村信用社改制工作的逐步進(jìn)行，已經(jīng)轉(zhuǎn)制為農(nóng)村商業(yè)銀行的信用社應(yīng)盡快推出理財(cái)產(chǎn)品，供廣大客戶選擇購(gòu)買。尤其是完善、強(qiáng)大網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)種類，在網(wǎng)上銀行的服務(wù)項(xiàng)目中，提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，供客戶自主選擇。使客戶可以實(shí)現(xiàn)脫離實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，擺脫8小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間的困擾，擺脫地域限制，讓客戶可以不到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，例如：自主理財(cái)，黃金、證劵、保險(xiǎn)、基金的買賣等，既方便了客戶，又提升了我們?yōu)榭蛻舴?wù)的空間。

（四）增設(shè)信貸業(yè)務(wù)專用窗口

對(duì)開辦信貸業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要增設(shè)信貸業(yè)務(wù)專用窗口，該窗口在有信貸業(yè)務(wù)時(shí)，優(yōu)先辦理信貸業(yè)務(wù)，沒有信貸業(yè)務(wù)時(shí)，可以對(duì)外辦理其他日常業(yè)務(wù)。這樣即保證了信貸業(yè)務(wù)的及時(shí)辦理，也確保了其他窗口存取款業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行；即提升了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率，也方便了廣大客戶。

（五）完善自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）的操作功能

逐步完善自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）的操作功能，使之成為功能齊全的自助設(shè)備。一是在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）中增設(shè)“定期轉(zhuǎn)活期”功能，通過簡(jiǎn)單操作讓客戶能夠在自助設(shè)備上完成卡內(nèi)定期儲(chǔ)蓄存款轉(zhuǎn)卡內(nèi)活期的操作；二是在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM、CDM）現(xiàn)有的“活期轉(zhuǎn)定期”功能中增設(shè)“本息轉(zhuǎn)存”選項(xiàng)。這樣既能給年輕客戶帶來方便，分流柜面業(yè)務(wù)，同時(shí)也提升了對(duì)客戶的服務(wù)水平。