銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制研究

秦婧

摘 要：本文根據(jù)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》兩項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀，研究建立了由指標(biāo)體系、量化體系和評價方式組成的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制，并對其應(yīng)用模式進(jìn)行了初步探索。

關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)化；評價機(jī)制

2016年6月1日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了中國人民銀行提出的GB/T32320-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》（以下簡稱《基本要求》）、GB/T32318-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》（以下簡稱《評價準(zhǔn)則》）等9項(xiàng)金融國家標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)以提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率為目的，以更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞“保障基本服務(wù)、規(guī)范新型服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險”三個關(guān)鍵點(diǎn)，首次系統(tǒng)提出了金融服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。本文根據(jù)與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)的《基本要求》和《評價準(zhǔn)則》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合陜西省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀，對建立銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制進(jìn)行了探索研究。

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨(dú)立營業(yè)場所。截至2017年6月，陜西省共有銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7336個，其中農(nóng)村信用合作社1759個，社區(qū)銀行186個。大多數(shù)商業(yè)銀行根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、地理位置等對其進(jìn)行分類，并結(jié)合經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本管理。但由于各商業(yè)銀行的管理制度各有側(cè)重，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和提升帶來若干問題。一是將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況與經(jīng)營業(yè)績混合管理，易導(dǎo)致對“長尾客戶”的服務(wù)疏忽，不能準(zhǔn)確反映營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和普惠金融的要求。二是缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制，商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的管理“各自為政”，沒有統(tǒng)一的衡量指標(biāo)，缺乏一致的發(fā)展目標(biāo)，不利于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。三是大多數(shù)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方面僅從個別指標(biāo)排名出發(fā)，缺乏科學(xué)、合理的評價機(jī)制，無法客觀反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理中存在的問題，不利于商業(yè)銀行自身乃至整個銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高。

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制

“銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制”（以下簡稱“評價機(jī)制”）以《基本要求》和《評價準(zhǔn)則》為基礎(chǔ)，以公開性、系統(tǒng)性、公平性和動態(tài)性為原則，通過整體評價和分類評價相結(jié)合、現(xiàn)場評價和非現(xiàn)場評價相結(jié)合、內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)的方式建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化評價機(jī)制，旨在實(shí)現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，為銀行內(nèi)部管理和監(jiān)管機(jī)構(gòu)外部評價建立科學(xué)依據(jù)。

（一）指標(biāo)體系

根據(jù)《基本要求》和《評價準(zhǔn)則》，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理現(xiàn)狀，本文將安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性、舒適性設(shè)置為評價機(jī)制指標(biāo)體系的一級指標(biāo)。安全性側(cè)重為客戶提供必要的人身、財產(chǎn)及隱私安全保障；功能性側(cè)重滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求；規(guī)范性側(cè)重向客戶提供體驗(yàn)一致的規(guī)范化服務(wù)；便捷性側(cè)重為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù)；舒適性側(cè)重向客戶提供人性化的、體驗(yàn)舒適的金融服務(wù)。

每個一級指標(biāo)下，根據(jù)屬性、類別細(xì)分為若干二級指標(biāo)，共計15個，如圖1所示；根據(jù)15個二級指標(biāo)分類，細(xì)化需評估項(xiàng)至95項(xiàng)可使用二元判斷法的三級指標(biāo)，共同構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。由于篇幅所限，本文以3個二級指標(biāo)下的26個三級指標(biāo)為例說明三級指標(biāo)編制法，如表1-表3。

（二）量化體系

1.三級指標(biāo)量化

指標(biāo)體系共有95項(xiàng)三級指標(biāo)，均已細(xì)化為可使用二元法評價的指標(biāo)項(xiàng)，即可用“是”或“否”描述指標(biāo)符合情況。為了保障評價過程的客觀性，本文將通過數(shù)值0或1量化三級指標(biāo)得分，并通過對每個三級指標(biāo)賦予權(quán)重調(diào)整指標(biāo)在總體評價中所占比重，每個三級指標(biāo)得分情況可用θ×S（θ∈{1，2，3}，S∈{0，1}）計算得出，其中θ為三級指標(biāo)權(quán)重。本文根據(jù)指標(biāo)的必要程度、難易程度和影響程度，將三級指標(biāo)權(quán)重的范圍定義為1、2、3，數(shù)值越大權(quán)重越大；S是三級指標(biāo)得分，取值為0或1。

2.二級指標(biāo)量化

每個二級指標(biāo)可細(xì)化為若干個三級指標(biāo)，二級指標(biāo)一方面匯總了三級指標(biāo)的概況，一方面體現(xiàn)了其在一級指標(biāo)中的影響和作用。因此，二級指標(biāo)的量化在三級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加入二級權(quán)重，計算方式為：β θ S （β∈（1，2），n為該二級指標(biāo)下三級指標(biāo)總數(shù)）。其中β為二級指標(biāo)權(quán)重，考慮到β需在三級指標(biāo)量化的基礎(chǔ)上著重強(qiáng)調(diào)部分二級指標(biāo)，為了即體現(xiàn)強(qiáng)調(diào)又兼顧合理，其取值范圍設(shè)為1到2之間，精確到小數(shù)點(diǎn)后一位的數(shù)值。

3.一級指標(biāo)量化

15個二級指標(biāo)分屬5個一級指標(biāo)，一級指標(biāo)的量化在二級、三級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加入一級權(quán)重，計算方式為：α β θ S ，其中，m為該一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)總數(shù)，α取值范圍為0到1之間的百分比，且5個一級指標(biāo)的α之和為1，保證了總指標(biāo)體系的完整性。

4.指標(biāo)體系量化結(jié)果

指標(biāo)體系的量化結(jié)果由5個一級指標(biāo)與其對應(yīng)權(quán)重加權(quán)所得，即：Sq= αk β θ S ，代表某網(wǎng)點(diǎn)在指標(biāo)體系量化后的得分。指標(biāo)體系規(guī)定了評價機(jī)制的范圍和屬性，量化體系將指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化為可多角度對比、多層次分析的數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)了評價機(jī)制從定性到定量的轉(zhuǎn)變。

（三）評價方式

1.多層次對比。量化體系通過建立數(shù)學(xué)模型將指標(biāo)體系中三個級別的指標(biāo)分別進(jìn)行定量分析，三級指標(biāo)提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元，二級指標(biāo)在三級指標(biāo)的基礎(chǔ)上加權(quán)得出某一類型服務(wù)的量化結(jié)果，一級指標(biāo)在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性五個基本面進(jìn)行量化，并最終得出一個綜合性的量化評價結(jié)果。利用綜合性量化結(jié)果、基本面量化結(jié)果和服務(wù)類量化結(jié)果，可實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的多層次量化排序。

從基本面評分看，以舒適性為例，對比結(jié)果從高到底依次為：網(wǎng)點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)3、網(wǎng)點(diǎn)4、網(wǎng)點(diǎn)2、網(wǎng)點(diǎn)5。從綜合量化評分看，對比結(jié)果從高到底依次為：網(wǎng)點(diǎn)1、網(wǎng)點(diǎn)3、網(wǎng)點(diǎn)4、網(wǎng)點(diǎn)2、網(wǎng)點(diǎn)5?？蛇x取不同維度的指標(biāo)進(jìn)行多層次對比。endprint

2.分散度分析。標(biāo)準(zhǔn)差度量了一組數(shù)據(jù)與平均值的分散程度，一個較大的標(biāo)準(zhǔn)差代表大部分?jǐn)?shù)值和其平均值之間差異較大，一個較小的標(biāo)準(zhǔn)差代表這些數(shù)值較接近平均值。離散度分析通過標(biāo)準(zhǔn)差來計算網(wǎng)點(diǎn)在各維度的得分與平均得分之間的差異，量化了網(wǎng)點(diǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度，計算方式如下。其中，N為評價范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，為i網(wǎng)點(diǎn)在某維度的得分，如在二級指標(biāo)舒適性方面的得分或綜合性量化結(jié)果，為N個網(wǎng)點(diǎn)在某維度得分的平均值。借助標(biāo)準(zhǔn)差可以衡量不同類別的網(wǎng)點(diǎn)之間在某些指標(biāo)或指標(biāo)維度上的分散程度，準(zhǔn)確反映其標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低，為進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展指明方向。以某銀行10家核心商業(yè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)為例，通過標(biāo)準(zhǔn)差計算其在五個基本面上的分散度，結(jié)果如圖3所示。在對10個網(wǎng)點(diǎn)的五個基本面指標(biāo)分散度分析后得出，這10個網(wǎng)點(diǎn)在功能性管理方面分散度較大，標(biāo)準(zhǔn)化程度有待進(jìn)一步加強(qiáng)；安全性管理方面分散度較小，說明該銀行在對這10個網(wǎng)點(diǎn)的安全管理方面把控較嚴(yán)。

三、評價機(jī)制應(yīng)用

評價機(jī)制包括指標(biāo)體系、量化體系和評價方式，在具體應(yīng)用中，各有側(cè)重點(diǎn)。指標(biāo)體系是基礎(chǔ)，可作為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的要求，列表化、精細(xì)化的三級指標(biāo)對各方面工作進(jìn)行了明確，商業(yè)銀行可以此為目標(biāo)，逐項(xiàng)比對，尋找短板，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)競爭力。量化體系是引導(dǎo)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可根據(jù)不同時期的發(fā)展重點(diǎn)調(diào)整各級指標(biāo)權(quán)重，以此引導(dǎo)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方面重點(diǎn)加強(qiáng)，全面提升。商業(yè)銀行也可在內(nèi)部應(yīng)用量化體系進(jìn)行評價，對薄弱指標(biāo)加強(qiáng)權(quán)重，提高網(wǎng)點(diǎn)重視程度，借以提升商業(yè)銀行在該項(xiàng)（類）指標(biāo)上的競爭力。評價方式包括多層次對比和分散度分析。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可通過多層次對比有效評價銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對各級指標(biāo)的落實(shí)情況，掌握行業(yè)總體情況；可通過分散度分析了解不同銀行、不同分類、不同地域的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，指導(dǎo)其規(guī)范發(fā)展。商業(yè)銀行可對內(nèi)部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行多層次對比，發(fā)掘亮點(diǎn)，尋找薄弱，提高整體服務(wù)水平；可借助分散度分析了解區(qū)域、條線管理的差異性，為資源合理分配和有效利用提供客觀依據(jù)。

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The Research on Evaluation Mechanism of Service

Standardization of Bank Service Points

QIN Jing

（Xian Branch PBC， Xian Shaanxi 710075）

Abstract：Based on the national standards for finance such as Basic Requirements of Bank Branches Service and Criteria of Bank Branches Service Evaluation， combined with the current situation of service management of banking outlets， the paper studies and establishes the standardized evaluation mechanism of bank branches service consisting of index system， quantitative system and evaluation method， and makes a preliminary exploration on its application mode.

Keywords： service point； standardization； evaluation mechanism

責(zé)任編輯、校對：陳參軍endprint