微信公眾號對政府治理公信力的影響研究

李夢真 黃淮

[摘 要]政府公信力是政府提供公共服務(wù)、提供公共產(chǎn)品、開展現(xiàn)代化治理的重要前提。在自媒體時代，信息傳播、公眾參與、輿論擴(kuò)散的方式發(fā)生了全新的變化，給政府治理公信力帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的雙重影響。本文從政府治理行為出發(fā)，以微信公眾號對社會事件的傳播為例，從積極和消極兩方面分析自媒體對于政府公信力的影響。

[關(guān)鍵詞]自媒體;政府治理;公信力;微信公眾號

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.12.058

[中圖分類號]D63;G206[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）12-0-03

0? ? ?引 言

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代的推動下，微博、微信、QQ、博客等自媒體相繼出現(xiàn)，越來越多的網(wǎng)民開始借助自媒體工具交流和傳播消息，政府的行為也會受到民眾監(jiān)督，一舉一動都會影響政府在群眾心中的形象和地位。自媒體作為網(wǎng)絡(luò)輿論最重要的聚集區(qū)，不僅深刻影響著人們的交往方式和思想觀念，也在重構(gòu)和解讀政府治理的環(huán)境。在政府治理中，自媒體作為一種重要的輿論表達(dá)陣地與輿論資源，為政府治理的現(xiàn)代化發(fā)展提供了新的視角和技術(shù)，也為政府治理中的公信力提出了新的挑戰(zhàn)。

1? ? ?自媒體和公信力概述

1.1? ?自媒體

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）認(rèn)為，自媒體是一種新興媒體，是具有自主化、平民化、私人化特征的傳播者，以郵件、微博等電子化和現(xiàn)代化的手段向特定個人或不特定的大多數(shù)受眾傳遞信息的方法或途徑。

1.2? ?公信力

在對政府公信力的研究中，布坎南 等人認(rèn)為政府的公信力是民眾和政府存在“委托與代理”關(guān)系的基礎(chǔ)，政府的公信力是建立在民眾對政府信任的基礎(chǔ)上，這種信任來源于社會契約的民眾共同利益，是天生的信任力。在對政府公信力的危機(jī)研究方面，喬治·弗雷德里克森在《公共行政的精神》一書中認(rèn)為，現(xiàn)代政府面臨的公信力弱的原因來自工業(yè)化和信息化帶來的復(fù)雜環(huán)境。哈林頓·埃莫森提出“12條效率原則”，認(rèn)為提高效率是解決政府公信力弱的有效方法。奧斯本等人則認(rèn)為要從增加民眾參與、提高社會公平等方面提升政府公信力。國外學(xué)者對政府公信力在自媒體時代、社會轉(zhuǎn)型時期的研究分析為我國政府治理提供了借鑒。

“公信力”在《現(xiàn)代漢語詞典》中解釋為一種讓公眾信服的力量。張旭霞 等人認(rèn)為，應(yīng)從公眾利益的角度出發(fā)，政府公信力是公眾以政府的行政方式、行政成就等作為判斷依據(jù)，對政府滿意度和信任度的評價。姜曉秋 等學(xué)者認(rèn)為政府公信力包括社會公眾對政府行政機(jī)構(gòu)、組織行為、公共服務(wù)以及公共產(chǎn)品的信任度。白春陽則認(rèn)為，政府公信力是社會公眾對政府決策行為的信任度。近年來，隨著我國社會的迅速變化，各種社會問題不斷凸顯，社會觀念的多樣化導(dǎo)致公眾的訴求也呈現(xiàn)越來越多元化的特點(diǎn)，發(fā)生的一些負(fù)面社會事件導(dǎo)致政府公信力在社會輿論中呈現(xiàn)弱化的趨勢。

公信力是政府行為的評價表現(xiàn)，能從政府行為和措施的實(shí)施過程、各部門配合、對行為結(jié)果的評價體系等方面表現(xiàn)出來政府公信力的水平。政府行為的公開化、民主化、科學(xué)化、透明化的程度對政府公信力都存在不同程度的影響。對于社會而言，政府公信力是公眾了解和評價政府行為期望、價值、連續(xù)性等一系列活動的具體表現(xiàn)，是對政府行為認(rèn)可和接受程度的反映。目前，自媒體已經(jīng)成為社會公眾輿論的重要陣地，對政府公信力的影響力不容小覷。

2? ? ?政府公信力在自媒體時代的影響力

2.1? ?自媒體對政府公信力的影響方式

在自媒體時代，公民可以通過自媒體輿論影響政府，政府也可以通過自媒體的聲音改善自身行為，提高治理的公信力。自媒體時代是一個全民發(fā)聲的時代，人們可以不受時空的限制，在任何時間、地點(diǎn)使用自媒體，經(jīng)營個人公眾賬號，過去傳播速度較慢、受地域空間等限制的消息現(xiàn)在能夠迅速傳播到公眾，公眾在了解信息后進(jìn)行篩選，并對接收到的信息進(jìn)行評價，既包括正面評價信息，也包括負(fù)面評價信息。在政府治理的大背景下，政府是以人為本的政府，政府應(yīng)當(dāng)圍繞追求公共利益最大化的目標(biāo)，提供公共服務(wù)行為，提高行動效率和治理質(zhì)量。在評價公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的效率和質(zhì)量時，評價主體不是政府也不是專家，而是行政行為的外在表現(xiàn)和接受行政措施影響的社會公眾。

目前，我國缺乏影響力足夠大的客觀民調(diào)組織，即使有個別類似組織也仍處于起步階段，對社會的影響力十分有限，這樣的困局恰恰由自媒體平臺進(jìn)行彌補(bǔ)。社會大眾都可以對自己身邊發(fā)生的社會事件進(jìn)行傳播和評論，在政府提供的公共服務(wù)方面，公眾可以對自己切實(shí)接受的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評價，好的行為可以反饋積極評論，政府可以繼續(xù)堅持政策和做法;針對實(shí)施過程中存在的問題提出自己的建議，也可以發(fā)表自己對某些公共服務(wù)的看法，表明自己對政府行為的要求。政府也可以通過自媒體的聲音了解民意，了解民眾關(guān)心的社會話題和熱點(diǎn)焦點(diǎn);如果自媒體的民眾聲音符合大多數(shù)公眾的共同利益期望，會在生活中形成強(qiáng)大的輿論關(guān)注引起政府的關(guān)注，當(dāng)政府意識到問題所在，就會在第一時間與社會公眾進(jìn)行互動和回應(yīng)，公布解決方案，改進(jìn)行政措施。這樣的良性行動對提高政府公共服務(wù)的效率及質(zhì)量具有重要的作用。

2.2? ?自媒體推動政府治理轉(zhuǎn)型

在政府通過自媒體提高自身公信力的同時，自媒體時代也在推動政府治理模式向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。首先，公眾參與政府治理的渠道和方式更加多元化，公民參與的實(shí)際存在感和主動性大大增強(qiáng)。自媒體作為一個人人隨時隨地發(fā)布和分享信息的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，為公眾參與提供了實(shí)時發(fā)表輿論的信息空間，對社會公共輿論信息產(chǎn)生了積極影響。信息傳播的快速化、多元化使信息難以成為某一組織或個體的壟斷性資源，信息的價值性使自媒體時代對信息傳播的應(yīng)用成為公眾社會治理話語權(quán)的重要基礎(chǔ)。政府對輿論的單一特權(quán)在自媒體時代難以維系，政府為了促進(jìn)政府治理和公共服務(wù)的科學(xué)性、民主性，必須主動聽取公眾的聲音。自媒體則有助于提高政府治理的主動性，預(yù)防和化解社會沖突，減少社會熱點(diǎn)事件的負(fù)面影響和損失。政府在治理過程中會更多考慮社會大眾的利益，實(shí)現(xiàn)開放式、多元化的國家治理模式，由此推動政府治理過程的科學(xué)化、民主化、客觀性和公平性，提高政府治理的公信力。

3? ? ?自媒體對政府公信力的影響特點(diǎn)及帶來的挑戰(zhàn)——以微信公眾號為例

3.1? ?微信公眾號對政府公信力影響的特點(diǎn)

隨著微信用戶數(shù)量的穩(wěn)定增長和平臺服務(wù)的日趨完善，老百姓已可通過微信公眾平臺查閱國家政策文件，了解國家最新動態(tài)，百姓能夠與政府部門進(jìn)行更加密切的溝通。微信公眾號的表達(dá)方式與傳統(tǒng)型政府不同，公眾號的作者從事件現(xiàn)場的感性角度出發(fā)，相對于政府的理性表達(dá)，自媒體的傳播方式更親切，更容易被公眾接受。政府在回應(yīng)熱點(diǎn)事件時，由于發(fā)布信息的客觀性、準(zhǔn)確性等要求，對信息確認(rèn)的時間較長、需要考慮的角度較多，發(fā)布消息的時間相對較遲。而微信公眾號等自媒體基本都在事件發(fā)生后迅速就某一方面擬稿，具有傳播快、范圍廣、受眾群體多樣、傳播方式靈活、與受眾互動快等特點(diǎn)，在自媒體時代政府公信力受到來自速度和民眾認(rèn)知的諸多挑戰(zhàn)。

3.2? ?微信公眾號給政府治理帶來的調(diào)整

微信公眾號等自媒體由于營利或吸引點(diǎn)擊量的需要，對社會事件的敏感度大大提升，公眾號即使再權(quán)威也難敵發(fā)聲角度不同和思想局限性帶來的偏頗性問題。以2017年北京市大規(guī)模清理群租房的事件為例，在事件出現(xiàn)的首日，朋友圈被轉(zhuǎn)發(fā)的公眾號文章刷屏，由于事件發(fā)生速度較快，自媒體希望第一時間搶占頭條贏得自身關(guān)注度，在沒有實(shí)際調(diào)研和理解事情全部真相的情況下，根據(jù)自己周邊情況或者朋友經(jīng)歷迅速發(fā)表了一篇對此事件的看法。而在事情發(fā)酵后的數(shù)天內(nèi)，微信公眾號的相關(guān)文章全部被屏蔽，即使是替政府發(fā)聲的公眾號文章也被刪得干干凈凈，相關(guān)報道在自媒體上甚至不能轉(zhuǎn)發(fā)評論，如此簡單粗暴的做法只讓更多民眾相信公眾號對于政府的負(fù)面評論，對政府治理的公信力帶來負(fù)面效果。當(dāng)下自媒體行業(yè)發(fā)展迅速，許多新聞熱點(diǎn)事件首先都是自媒體曝光并廣為人知，但是許多自媒體文章容易出現(xiàn)文不對題或者“標(biāo)題黨”的現(xiàn)象，由于寫手的偏向性思維和不夠?qū)I(yè)的寫作，最后幾乎都成了一股腦抨擊政府的文風(fēng);有些公眾號用社會熱點(diǎn)寫文甚至做不到真實(shí)可信，只為噱頭，甚至不關(guān)心后續(xù)進(jìn)展。許多公眾號為了提高閱讀量拼命挖掘事件，放大一些細(xì)節(jié)到混淆視聽的地步，而政府對公眾號的管理卻經(jīng)常引發(fā)普通人的反感，認(rèn)為政府隱瞞事實(shí)，不夠透明公開。

4? ? ?政府在自媒體時代提高公信力的途徑

4.1? ?提高工作的透明度，加強(qiáng)自媒體管理，督促自媒體良性發(fā)展

在自媒體時代，政府部門對信息不再具有絕對的支配性，在應(yīng)對社會熱點(diǎn)事件時，第一時間應(yīng)與社會公眾進(jìn)行溝通互動，可以有效避免信息孤島。首先，政府應(yīng)利用官方自媒體平臺，在社會事件發(fā)生之初迅速發(fā)布權(quán)威消息，通過自媒體的方式拓展與社會公眾對話的寬度。在社會事件發(fā)生的第一時間，政府要迅速發(fā)布權(quán)威信息，把握有利消息的傳播時機(jī)，滿足公眾的知情權(quán)，同時對公眾進(jìn)行安撫。其次，政府要對自媒體進(jìn)行全面管理，加大傳播虛假不實(shí)消息的處理力度，一方面需要用法律法規(guī)對自媒體的違法行為加以約束，另一方面要通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)規(guī)范管理，完善自媒體的自治體制。最后，切實(shí)把握自媒體的輿論導(dǎo)向，對其進(jìn)行正確引導(dǎo)，同時要健全溝通機(jī)制，保證民眾信息表達(dá)和民主參與。讓網(wǎng)民擁有一個自由、健康、公正的表達(dá)渠道是引導(dǎo)自媒體輿論健康發(fā)展的重要手段，政府要把握信息傳播的主動權(quán)，確保自媒體信息來源的可靠性，避免網(wǎng)民在對社會事件片面了解或相信不實(shí)信息的情況下參與社會輿論。同時，政府應(yīng)與主流自媒體官方賬號聯(lián)動合作，在網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中不至于陷入被動落后的局面。

4.2? ?自媒體管理者應(yīng)提高管理水平，增強(qiáng)社會責(zé)任意識

自媒體在規(guī)范傳播信息時，首先要確保信息表達(dá)的規(guī)范化，使用規(guī)定的規(guī)范化的語言文字。2018年1月11日，新華社在《新聞閱評動態(tài)》第305期發(fā)表《新華社新聞報道中的禁用詞（第一批）》中規(guī)定了媒體報道中的禁用詞，體現(xiàn)了官方新聞媒體在報道中的人道主義和主權(quán)意識。語言文字規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是提升我國文化形象的重要條件，自媒體用戶在發(fā)表公開文章時也應(yīng)自覺遵守語言文字的規(guī)范化要求，這是自媒體需要自覺履行的社會責(zé)任。自媒體管理方應(yīng)該對用戶發(fā)表的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行社會事件的事實(shí)審核程序。自媒體發(fā)布消息需要保障真實(shí)性，不能單純?yōu)榱岁P(guān)注度和點(diǎn)擊量等利益目的而犧牲自身公信力，不能為了吸引眼球做“標(biāo)題黨”，對政府的公信力也會產(chǎn)生負(fù)面的影響。自媒體平臺要依法有序運(yùn)營，按照國家網(wǎng)信辦出臺的即時通信工具公眾信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)發(fā)展體系，制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)準(zhǔn)則，避免過度商業(yè)化，對于傳播虛假消息、違法違規(guī)發(fā)布消息的用戶，必須在第一時間進(jìn)行依法處理。

4.3? ?民眾應(yīng)提高自身鑒別能力，提高認(rèn)知能力

公眾需要提高自身素養(yǎng)和鑒別能力，對于標(biāo)題黨、小道消息、低俗內(nèi)容，公眾要能做到自覺抵制，不傳播并舉報;對于某些煽動性的熱點(diǎn)話題的內(nèi)容，要能夠換位思考，站在社會的立場上思考問題，盡量客觀評價社會事件，避免成為網(wǎng)絡(luò)暴力的一分子。

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