心理契約在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

摘 要：心理契約在餐飲企業(yè)應(yīng)用中具有重大意義，但是在應(yīng)用過(guò)程中仍然存在問(wèn)題，包含了管理者與員工間存在無(wú)效溝通，忽略企業(yè)文化，員工期望與企業(yè)承諾不符以及缺乏員工激勵(lì)。綜合以上問(wèn)題分析提出實(shí)施心理契約的策略，企業(yè)與員工交流溝通，一步步深入到餐飲企業(yè)文化的建設(shè)中去，企業(yè)在招聘員工時(shí)務(wù)必誠(chéng)實(shí)可靠，不斷改善對(duì)員工的全方面培訓(xùn)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，從而來(lái)推進(jìn)餐飲企業(yè)與員工一起進(jìn)步、一起成長(zhǎng)，最終促使餐飲企業(yè)諧和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：心理契約；餐飲企業(yè)；企業(yè)文化

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，消費(fèi)者在收集信息這一環(huán)節(jié)，越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)上的在線評(píng)論來(lái)確定所選擇的商品質(zhì)量的好壞。越來(lái)越多的購(gòu)買(mǎi)者喜歡在購(gòu)買(mǎi)商品之前先看一下商品的評(píng)論之后再做出購(gòu)買(mǎi)決策，同時(shí)也愿意在網(wǎng)上與陌生人分享自己的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于餐飲企業(yè)的消費(fèi)者同樣如此，她們已經(jīng)不再滿足于網(wǎng)上所提供的商家的電話、地址、價(jià)格等，她們更期望了解顧客實(shí)實(shí)在在的就餐體驗(yàn)。在這種大環(huán)境下，在線評(píng)論就顯得尤為重要了。

一、心理契約在餐飲企業(yè)心理契約的基本內(nèi)涵

心理契約是組織與組織成員之間建立的一種雙向性的聯(lián)系，他不同于組織承諾，組織承諾是指員工隨著對(duì)組織單方面的投入增加，而產(chǎn)生一種心甘情愿的參與組織各種活動(dòng)的感情。每個(gè)員工在進(jìn)入企業(yè)前，都會(huì)與企業(yè)簽訂兩份合約，一份是有形的，就是大家平時(shí)說(shuō)的勞動(dòng)合同；另一份是無(wú)形的，便是心理契約。心理契約哪怕只是無(wú)形的合約，而其卻充當(dāng)著有形的作用。心理契約可以理解為是員工對(duì)企業(yè)能夠滿足其需求的期望和企業(yè)對(duì)員工日后工作狀態(tài)的另一種期望。

二、心理契約在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用的意義

（一）提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴(lài)以生存的生命線，是餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，是衡量餐飲企業(yè)管理水平的標(biāo)志，服務(wù)質(zhì)量堪稱(chēng)是一個(gè)餐飲企業(yè)的生命線，關(guān)乎到企業(yè)的生死存亡問(wèn)題。所以，建立一個(gè)良好、諧和的心理契約就更加重要了。

（二）推動(dòng)餐飲企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)

每個(gè)餐飲企業(yè)可能擁有著能夠代表自身特色的企業(yè)文化，是企業(yè)價(jià)值觀念的

展現(xiàn)。企業(yè)文化是激勵(lì)每個(gè)餐飲企業(yè)不斷前進(jìn)的一股精神力量，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)的企業(yè)文化對(duì)整個(gè)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理起到導(dǎo)向的作用。餐飲企業(yè)經(jīng)過(guò)和員工溝通建立諧和的心理契約，可以激起員工的斗志，使員工覺(jué)得企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就意味著本身利益的滿足，從而會(huì)盡最大的努力促進(jìn)達(dá)到企業(yè)組織。

（三）增強(qiáng)企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度

員工忠誠(chéng)度也即員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，它包含著一種權(quán)利和義務(wù)相對(duì)等的理念在內(nèi)。企業(yè)員工具有忠誠(chéng)度，是衡量一個(gè)企業(yè)成功的尺度之一。。餐飲企業(yè)關(guān)注和關(guān)心員工心理契約，有利于員工在這樣的工作環(huán)境中產(chǎn)生愉悅感，員工愉悅了，他們也會(huì)將快樂(lè)傳遞給每一個(gè)顧客，這樣不僅能提高員工的滿意程度，還會(huì)有利于餐飲企業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)屬的回頭客。

三、在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中心理契約運(yùn)用的問(wèn)題分析

（一）管理者與員工間缺乏有效溝通

餐飲企業(yè)管理者與員工往往達(dá)不到統(tǒng)一的意見(jiàn)。因此，增強(qiáng)企業(yè)和員工之間的交流，是餐飲企業(yè)運(yùn)用心理契約過(guò)程中必須要時(shí)刻謹(jǐn)記著的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（二）忽略企業(yè)文化的作用

有些餐飲企業(yè)對(duì)于自身的企業(yè)文化存在偏見(jiàn)與誤解，不能締造出最切合本企業(yè)的企業(yè)文化，往往就過(guò)分看重企業(yè)的盈利狀況，而忽略文化的作用。

（三）員工期望與企業(yè)承諾不符

在尚未進(jìn)入到餐飲企業(yè)前，每個(gè)員工都會(huì)有自己期望中企業(yè)的模樣，然而企業(yè)在招聘時(shí)卻未將企業(yè)及相關(guān)崗位描述清楚，或者是用模棱兩可地言語(yǔ)過(guò)分地夸大了其好處，使得員工產(chǎn)生了各式各樣的幻想以及與實(shí)際不符的期望進(jìn)入企業(yè)，當(dāng)后面發(fā)現(xiàn)與之前招聘時(shí)企業(yè)給予承諾的完全不符時(shí)，這會(huì)讓員工產(chǎn)生極大的心理落差。

（四）員工缺乏激勵(lì)

很多餐飲企業(yè)就是少了員工的一個(gè)激勵(lì)機(jī)制，還有些餐飲企業(yè)運(yùn)用不恰當(dāng)?shù)募?lì)方式，例如通過(guò)向員工傳達(dá)焦慮來(lái)刺激員工。企業(yè)管理者由于員工表現(xiàn)差而覺(jué)得焦躁不安，于是又將這樣的焦躁不安的情緒輸送給員工。這樣，人人都跟著企業(yè)管理者一同焦慮起來(lái)了。

四、心理契約在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)施策略

（一）加強(qiáng)管理者與員工之間的雙向溝通

溝通是餐飲企業(yè)實(shí)施心理契約的前提和基礎(chǔ)，溝通的有效性保證了其的實(shí)現(xiàn)。員工與企業(yè)間的溝通是不可缺少的，雙方的溝通必需是在雙向溝通的前提條件下，雙向的溝通更加具有效果，更加具有凝聚彼此的力量，更加能加深彼此間的信任。

（二）進(jìn)一步推進(jìn)餐飲企業(yè)文化的建設(shè)

餐飲企業(yè)在推進(jìn)企業(yè)建設(shè)的過(guò)程中要注重員工文化理念的培育，餐飲企業(yè)要將企業(yè)的文化理念與制度理念和諧的融為一體。片面追求文化或是制度的建設(shè)，都不能促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步，只有二者協(xié)調(diào)共存，才能發(fā)揮其最大的價(jià)值效用。比如海爾集團(tuán)創(chuàng)造的海爾模式，在制度管理的基礎(chǔ)上結(jié)合敬業(yè)報(bào)國(guó)和追求卓越的企業(yè)文化，迅速在市場(chǎng)上打下了品牌優(yōu)勢(shì)。

（三）企業(yè)招聘務(wù)必誠(chéng)實(shí)守信

餐飲企業(yè)在招聘時(shí)必須誠(chéng)實(shí)，這是雙方培養(yǎng)良好感情的重要前提和基礎(chǔ)。招聘時(shí)企業(yè)提供真實(shí)可靠的企業(yè)信息是很有必要的，它可以減少很多不要的誤解，有些員工對(duì)企業(yè)抱有很大的期望，如果企業(yè)沒(méi)有給予真實(shí)的信息，難免會(huì)造成后期員工的失望，這樣只會(huì)讓餐飲企業(yè)的員工質(zhì)量下降甚至是離職率升高。怎樣的招聘是誠(chéng)實(shí)信用？其一，企業(yè)不夸大薪酬好處；其二，面對(duì)應(yīng)聘者的詢(xún)問(wèn)時(shí)，不隱瞞，不避諱，不退縮； 其三，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有，不模棱兩可。餐飲企業(yè)真誠(chéng)的對(duì)待員工，員工也會(huì)信任企業(yè)，會(huì)以積極的態(tài)度認(rèn)真工作，這不僅是對(duì)餐飲企業(yè)還是對(duì)員工都是互相尊重，彼此不浪費(fèi)時(shí)間，企業(yè)用心待員工，員工必會(huì)以用心做事來(lái)報(bào)答企業(yè)。

（四）完善對(duì)員工的全方面培訓(xùn)機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制

員工進(jìn)入一個(gè)餐飲企業(yè)的門(mén)檻相比于其他行業(yè)普遍較低，。所以完善對(duì)員工的培訓(xùn)是很有必要的，通過(guò)培訓(xùn)可以讓員工更好的了解并掌握餐飲行業(yè)的職業(yè)技能操作，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└咝?、便捷的服?wù)；還可以增強(qiáng)自身的素質(zhì)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)儲(chǔ)備人才。激勵(lì)機(jī)制對(duì)于餐飲企業(yè)也是同樣重要的，制定一套切合企業(yè)發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制尤其關(guān)鍵，激勵(lì)做好了，員工熱情了，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也隨之提升了，總而言之，培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制能夠?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)打下良好的奠基，企業(yè)必須完善并運(yùn)用好。

心理契約作為餐飲企業(yè)員工和企業(yè)之間良好關(guān)系的一個(gè)催化劑，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理中必不可缺的一門(mén)藝術(shù)，建立和諧心理契約，不違背及破壞雙方的心理契約是企業(yè)獲勝的根本。通過(guò)發(fā)揮心理契約的作用，將其運(yùn)用在餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，可以讓我們更深刻的意識(shí)到員工對(duì)餐飲企業(yè)起到的重要作用。

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作者簡(jiǎn)介：

陳瑋（1975—），男，福建福州人，閩江學(xué)院旅游系講師，主要從事旅游及酒店管理方面的研究.