試論酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路

摘 ?要：隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提升，促使酒店行業(yè)迎來新的發(fā)展良機(jī)。作為酒店運(yùn)營發(fā)展中的核心內(nèi)容，酒店管理的有效性關(guān)乎到酒店能否可持續(xù)發(fā)展，能否滿足民眾對酒店服務(wù)的需求。酒店行業(yè)所具備的特殊性導(dǎo)致酒店管理工作需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，才能在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之位?；诖耍疚尼槍频旯芾砘痉椒捌鋭?chuàng)新思路進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：酒店管理;創(chuàng)新思路;基本方法

基于社會的發(fā)展，民眾生活質(zhì)量愈發(fā)提升，在日常出行中，對居住方面有著更高的需求。也正因此，酒店行業(yè)迎來巨大發(fā)展空間，但是同時對酒店管理工作提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。酒店管理所涉及到的領(lǐng)域眾多，包括人、財(cái)、物、產(chǎn)等多個領(lǐng)域。所以，開展符合不同發(fā)展以及具備獨(dú)特特點(diǎn)的酒店管理工作顯得至關(guān)重要。需要在掌握基本方法的同時，結(jié)合對管理思路的創(chuàng)新提升酒店管理效果，進(jìn)一步促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店管理基本方法

（一）個性化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方法

因酒店行業(yè)的特殊性，所以酒店服務(wù)需要具備較強(qiáng)的靈活性，但是因?yàn)榫频晷枳⒅貙Ξa(chǎn)品質(zhì)量的控制，所以酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法一直為主要研究主題，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理來避免管理失控的現(xiàn)象出現(xiàn)。再加上企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)屬于無形性質(zhì)，所以需要通過開展個性化的服務(wù)模式來提升酒店的競爭力。所以，酒店管理的基本方法包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)，配合個性化管理方式來構(gòu)建基本管理體系。

所謂標(biāo)準(zhǔn)化管理，是指企業(yè)為了統(tǒng)一性管理，在工作要求、工作條件等方面都會制定統(tǒng)一性的標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施相關(guān)績效考核和監(jiān)督管理。但是針對星級酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)管理方法無法進(jìn)行全范圍應(yīng)用，只能在物品擺放、鋪床方法、清潔程序以及菜品構(gòu)成等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，還是需要結(jié)合對個性化管理方式的結(jié)合來提升酒店的競爭力。

（二）全面質(zhì)量管理

所謂全面質(zhì)量管理方式，是指酒店結(jié)合實(shí)際情況，制定全方位、全員，并貫穿于酒店管理所有階段的管理要求及其目標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)對酒店管理質(zhì)量的保證。酒店質(zhì)量管理中全面質(zhì)量管理為核心關(guān)鍵，是酒店對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制的手段。針對酒店管理而言，其產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)眾多，其中包括門僮、前臺登記、迎賓引位、結(jié)賬、安保、餐飲服務(wù)、娛樂項(xiàng)目等，并且各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會直接影響到顧客對酒店的整體感受。也正因此，全面質(zhì)量管理方法的應(yīng)用至關(guān)重要。

而針對全面質(zhì)量管理方法的實(shí)施，需要酒店全部員工都明確認(rèn)知質(zhì)量管理的重要性，并且制定科學(xué)合理的質(zhì)量管理制度也至關(guān)重要。通過對酒店全體員工的訓(xùn)練和培訓(xùn)，確保全面質(zhì)量管理方式的實(shí)施具備基礎(chǔ)保障。

二、酒店管理思路的創(chuàng)新

（一）泛美術(shù)管理

管理工作在一定程度上可以體現(xiàn)出一種辨別美與丑的過程，嚴(yán)格意義上講，管理工作的開展，其中七分靠藝術(shù)、三分靠頭腦。而針對酒店管理而言，也同樣需要具備一定的藝術(shù)成分，通過對酒店布局與設(shè)計(jì)的分析，強(qiáng)化對美學(xué)的合理應(yīng)用，進(jìn)而起到提升顧客視覺感受的效果。

所謂泛美術(shù)，是指通過對美術(shù)技巧、原理以及規(guī)律的有效應(yīng)用，來起到思維影響的作用，在潛移默化過程中讓顧客享受視覺藝術(shù)，進(jìn)而體會到美學(xué)的巨大感染力。當(dāng)然，泛美術(shù)的應(yīng)用需要為顧客傳遞出文明、健康、高雅以及先進(jìn)的美學(xué)思想，進(jìn)而促使民眾思維發(fā)展不斷朝著健康化、文明化的方向邁進(jìn)。通過對泛美術(shù)管理的有效應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)對酒店氛圍的良好營造，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量產(chǎn)品的制造。所以在實(shí)際酒店管理中，需重視對美感、協(xié)調(diào)感的維持，無論是在宏觀布局，還是在微觀設(shè)計(jì)方面，都應(yīng)提升其氛圍的舒適感和美感。因?yàn)椴还苁且粔K綠地、一幅字畫還是一片燈光，都會直接影響到顧客的感受，進(jìn)而影響到酒店的整體形象。

（二）生命體管理

所謂生命體管理方法就是在酒店管理過程中，將酒店當(dāng)做一個完整的生命體，而其中各個部門、各個環(huán)節(jié)就是這個生命體中的器官，一旦缺少任何一種器官，都難以維持整個生命體的平衡。生命體管理方式側(cè)重于各個部門之間的協(xié)合作，這對酒店管理而言，是至關(guān)重要的。因?yàn)轭櫩筒粫桓惺芫频暌粋€細(xì)節(jié)，會通過綜合性的判斷來進(jìn)行感受。所以，針對生命體管理方式的應(yīng)用，可以起到提升顧客滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

（三）危機(jī)管理

酒店屬于復(fù)雜性的營業(yè)場所，因?yàn)槠渲腥藛T較為密集，并在酒店實(shí)際經(jīng)營發(fā)展過程中，會面臨各種危機(jī)，例如自然災(zāi)害（地震、暴雨、瘟疫等）、社會治安事件（如搶劫、偷盜、斗毆、兇殺等）、火災(zāi)、停電停水、食物中毒、酒店設(shè)施商傷人、公關(guān)危機(jī)（如服務(wù)人員素質(zhì)能力投訴等）、突發(fā)疾病逝世等危機(jī)。針對上述情況的產(chǎn)生，酒店可以結(jié)合以下措施來強(qiáng)化危機(jī)管理：1.需結(jié)合對實(shí)際情況的分析，對危機(jī)案件進(jìn)行有效分類，并以此為根據(jù)進(jìn)行危機(jī)預(yù)案處理的制定。與此同時，在危機(jī)產(chǎn)生過程中，需確保人員各司其職，做到程序合理、處理及時以及公開公正等;2.定期開展員工危機(jī)能力強(qiáng)化工作，并強(qiáng)化員工對危機(jī)意識的提升;3.強(qiáng)化日常巡檢、檢查工作，降低危機(jī)事件發(fā)生概率。

結(jié)束語：

總而言之，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的特殊性，所以對酒店管理工作的開展也有著特殊的要求和標(biāo)準(zhǔn)?；诖耍频旯芾碚咝杳鞔_酒店基本管理方法的重要性，結(jié)合眾多案例經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出適合本酒店的管理方法。在遵循基本管理方法的基礎(chǔ)上，實(shí)施創(chuàng)新型管理方式，以此提升酒店管理效果，提高顧客對酒店產(chǎn)品的滿意度。

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作者簡介：

郭安娜（1977.4-），女，漢族，內(nèi)蒙古包頭人，講師，本科學(xué)歷，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理、酒店管理。