政府網(wǎng)站服務(wù)外包需審慎

皇甫舒婷 李翔

政府部門如何進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展水平，提高對(duì)自身網(wǎng)站的管理和維護(hù)的能力，是需要仔細(xì)斟酌、長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的事情

案例概述：

日前，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，廣西南寧市上林縣政府門戶網(wǎng)站上公布的南寧市2011年到2016年的GDP數(shù)據(jù)，與西安市的GDP數(shù)據(jù)竟然一模一樣，連“一個(gè)小數(shù)點(diǎn)都不差，真是奇跡”。

經(jīng)媒體曝光后，有記者就網(wǎng)友反映的問(wèn)題致電上林縣政務(wù)中心，上林縣政務(wù)中心稱，數(shù)據(jù)是由縣發(fā)改局負(fù)責(zé)提供的。上林縣發(fā)改局相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋說(shuō)，該政府網(wǎng)站由服務(wù)商代為運(yùn)營(yíng)，失實(shí)數(shù)據(jù)系服務(wù)商試運(yùn)營(yíng)網(wǎng)頁(yè)期間引用錯(cuò)誤資料所致。目前，不實(shí)數(shù)據(jù)已被撤銷，網(wǎng)站運(yùn)維人員正在更新正確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

目前，雖然各級(jí)政府負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理的人員對(duì)于網(wǎng)站的維護(hù)更新比較了解、上手容易，但是大部分單位通常以人員兼任的形式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行更新維護(hù)。一旦兼任網(wǎng)絡(luò)管理員的人由于工作繁忙、工作崗位調(diào)整或其他變化因素，不在該崗位繼續(xù)工作，單位又沒(méi)有及時(shí)找到替代人選，便很容易導(dǎo)致網(wǎng)站的更新工作被延誤，相關(guān)網(wǎng)站內(nèi)容的持續(xù)性被打斷。因此，許多政府開始尋求另一種解決方案——通過(guò)政府采購(gòu)的方式，以服務(wù)外包的形式委托中標(biāo)公司進(jìn)行網(wǎng)站維護(hù)。

網(wǎng)站出錯(cuò)暴露政府監(jiān)管的漏洞

案例中上林縣政府門戶網(wǎng)站由服務(wù)商代為運(yùn)營(yíng)，失實(shí)數(shù)據(jù)系服務(wù)商試運(yùn)營(yíng)網(wǎng)頁(yè)期間引用錯(cuò)誤資料所致，經(jīng)過(guò)和相關(guān)政府情況比對(duì)分析，該事件暴露了政府在管理上出現(xiàn)了幾個(gè)大的漏洞：

分管領(lǐng)導(dǎo)不熟悉網(wǎng)站管理業(yè)務(wù)。政府網(wǎng)站工作分管領(lǐng)導(dǎo)往往不是科班出身而且一人負(fù)責(zé)管理多項(xiàng)工作，對(duì)于網(wǎng)站管理無(wú)法做到面面精通，也沒(méi)有精力做到樣樣熟悉。

缺少維護(hù)人員且技術(shù)力量不足。由于政府機(jī)構(gòu)改革，各政府人手與工作量并不匹配，不僅分管領(lǐng)導(dǎo)兼任分管多個(gè)業(yè)務(wù)，普通工作人員也常常是一人身兼多職。因此，很難全心全力應(yīng)對(duì)其中某項(xiàng)工作，在疲于應(yīng)對(duì)工作中，不免產(chǎn)生只求在期限內(nèi)能夠交差即可的心態(tài)，很容易疏忽了網(wǎng)站在管理和技術(shù)方面的漏洞。

日常監(jiān)督管理不到位。為解決人力和技術(shù)不足的問(wèn)題，政府通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)商來(lái)協(xié)助維護(hù)政務(wù)網(wǎng)站。但在實(shí)際操作過(guò)程中，缺少監(jiān)管造成責(zé)任倒置，無(wú)形之中給某些不負(fù)責(zé)任的服務(wù)商以偷懶的機(jī)會(huì)，在工作匯報(bào)時(shí)“報(bào)喜不報(bào)憂”“沒(méi)做也說(shuō)做了”，政府對(duì)已存在的安全隱患無(wú)法掌握，發(fā)生前例中的網(wǎng)站事故也就在預(yù)料之中了。

作為企業(yè)服務(wù)商有追求利潤(rùn)降低成本的意愿。服務(wù)商為降低人力成本，往往會(huì)選擇招聘剛畢業(yè)甚至在校學(xué)生來(lái)參與政府網(wǎng)站的維護(hù)工作。這樣的員工又常常僅進(jìn)行短期培訓(xùn)甚至無(wú)培訓(xùn)就安排上崗，很多技能都只能通過(guò)邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，摸著石頭過(guò)河，難免隱患重重。

服務(wù)商的項(xiàng)目主管人選存在風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)公司通常是由工作年限長(zhǎng)、資歷深、技術(shù)精湛的老員工擔(dān)任項(xiàng)目的主管。這類主管雖然技術(shù)水平強(qiáng)，但缺乏必要的管理知識(shí)，容易出現(xiàn)溝通不到位、責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度不佳等問(wèn)題，導(dǎo)致政府網(wǎng)站維護(hù)項(xiàng)目出錯(cuò)。

服務(wù)商自身能力不足。在前面的案例中，失實(shí)數(shù)據(jù)出現(xiàn)在網(wǎng)站試運(yùn)營(yíng)期間，表明服務(wù)商在網(wǎng)站建設(shè)或者升級(jí)優(yōu)化的過(guò)程中，缺少建設(shè)方案或者沒(méi)有按照建設(shè)方案嚴(yán)格執(zhí)行，在新頁(yè)面上線前沒(méi)有進(jìn)行全方位的測(cè)試，甚至是沒(méi)有系統(tǒng)的測(cè)試流程，從而才導(dǎo)致網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布出錯(cuò)。這樣的錯(cuò)誤，在很大程度上損害了政府公信力。

維護(hù)政府網(wǎng)站的五點(diǎn)建議

針對(duì)政府網(wǎng)站維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的監(jiān)管漏洞，及筆者近年的工作實(shí)踐，提出以下五點(diǎn)建議：

第一，政府工作人員要做到合理分工。一是及時(shí)調(diào)整網(wǎng)站管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，指派有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)分管。只有這樣，下屬匯報(bào)工作時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)才知道如何詢問(wèn)情況，把握大方向，指導(dǎo)好下一步工作。二是減少工作人員的兼職情況，科學(xué)分配他們的工作內(nèi)容。只有這樣，網(wǎng)站工作人員才能在做好日常工作的同時(shí)，抽出時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)網(wǎng)站運(yùn)維知識(shí)，如網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)流程、信息發(fā)布制度以及必要的安全防護(hù)知識(shí)，以避免當(dāng)網(wǎng)站出現(xiàn)事故時(shí)因?qū)I(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不夠而無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)。

第二，加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)站運(yùn)維人員的培訓(xùn)。政府應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，定期開展對(duì)網(wǎng)站運(yùn)維人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋網(wǎng)站操作流程、網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)知識(shí)、信息安全知識(shí)等IT知識(shí)內(nèi)容。同時(shí)，建議參加單位派遣兩名及以上人員參加培訓(xùn)，做好AB角色設(shè)定。此外，建議將網(wǎng)站運(yùn)維情況納入政府績(jī)效管理。

第三，建立政府與服務(wù)商間的約束管理制度。政府與服務(wù)商之間的雙向互動(dòng)、制度約束是根本保障。政府與服務(wù)商之間除了簽訂合同外，必須建立起一套監(jiān)督制約的管理制度。一方面，政府人員要切實(shí)發(fā)揚(yáng)“主人翁”精神，加強(qiáng)監(jiān)督，經(jīng)常檢查網(wǎng)站發(fā)布內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，并查看網(wǎng)站頁(yè)面是否存在被篡改的情況，網(wǎng)站系統(tǒng)是否存在漏洞，負(fù)責(zé)任地運(yùn)行好政府網(wǎng)站。另一方面，服務(wù)商要建立起工作匯報(bào)制度，定期將網(wǎng)站運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題不隱瞞、不謊報(bào)，真實(shí)地向政府反映。

第四，服務(wù)商要切實(shí)履行好乙方義務(wù)，強(qiáng)化自身管理。服務(wù)商要設(shè)置既懂管理又懂技術(shù)的人員擔(dān)任項(xiàng)目主管，將技術(shù)和管理融會(huì)貫通。服務(wù)商內(nèi)部還要推行崗位責(zé)任制，遵循“誰(shuí)發(fā)布誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做好事后追責(zé)工作。服務(wù)商還應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)新入職員工培訓(xùn)，考核不合格的不允許上崗。

第五，引入第三方監(jiān)理機(jī)制，協(xié)調(diào)政府與服務(wù)商。一方面，監(jiān)理方要憑借自身的技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度，依照項(xiàng)目建設(shè)合同和政府的需求，運(yùn)用科學(xué)合理的監(jiān)理方法對(duì)服務(wù)商開展監(jiān)督控制。另一方面，當(dāng)政府和服務(wù)商意見相沖突時(shí)，監(jiān)理方要在對(duì)項(xiàng)目整體把控得當(dāng)?shù)幕A(chǔ)上，在二者之間起到良好的協(xié)調(diào)作用，確保網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的有序進(jìn)行。

按照國(guó)務(wù)院的工作部署，各級(jí)政府的網(wǎng)站將向著統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，集約化建設(shè)的方向發(fā)展，由專業(yè)公司對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)和管理也是大勢(shì)所趨。要想做好政府網(wǎng)站，政府和服務(wù)商之間，還有第三方監(jiān)理公司應(yīng)形成“四合一”的有機(jī)整體，讓政府網(wǎng)站持續(xù)健康地發(fā)展下去。

（作者單位：南寧市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)管理中心）