優(yōu)化我國網(wǎng)絡(luò)保險的思考

曹亞楠，商晶晶

一、我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展的現(xiàn)狀

我國保險行業(yè)隨著改革開放的發(fā)展而快速發(fā)展，在改革開放后行業(yè)年均增速30%以上，大大超過同期GDP的增速。隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，根據(jù)“區(qū)域經(jīng)濟(jì)時差現(xiàn)象”，在保險深度和保險密度和發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距的情況下，未來保險行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，發(fā)展水平將會追上甚至超過發(fā)達(dá)國家。瑞士再保險公司研究報告指出，亞洲保險市場將引領(lǐng)全球保險行業(yè)發(fā)展，中國作為亞洲市場最具有潛力的代表，將成為全球最大的新興保險市場及世界第一大壽險市場。近十年來，我國保險行業(yè)整體實(shí)力逐步提高，集團(tuán)化、創(chuàng)新化趨勢明顯，服務(wù)手段逐步多樣，發(fā)展環(huán)境日益優(yōu)化，服務(wù)領(lǐng)域漸漸拓寬。在促進(jìn)改革、促進(jìn)社會穩(wěn)定、民生保障、造福人民等方面發(fā)揮著越來越重要的作用，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和穩(wěn)定做出了重要的貢獻(xiàn)。

《2018年互聯(lián)網(wǎng)保險年度報告》顯示，近年來，我國網(wǎng)絡(luò)保險總體呈快速增長的態(tài)勢，并于2016年迎來小高峰。2012年互聯(lián)網(wǎng)保單量為3.7億單，時至2016年互聯(lián)網(wǎng)保單量已增長至67.6億單。5年間，互聯(lián)網(wǎng)保單量增長了18倍。2016年網(wǎng)絡(luò)保險保費(fèi)達(dá)2347億，比2011年增長了73倍。據(jù)測算，2019年較為確定的購買保險計劃的高潛用戶達(dá)2.17億。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過75%的網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)保險持接受態(tài)度。從保險銷售渠道來看，互聯(lián)網(wǎng)已成為僅次于營銷員、認(rèn)知度排名第二渠道。另外，互聯(lián)網(wǎng)渠道更受有過購買保險經(jīng)驗的用戶歡迎。此外，有27.7%的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上購買過保險。據(jù)CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)推算，目前我國互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量在2.22億左右，而網(wǎng)民首次購險平均年齡為28.7歲。

以西部地區(qū)廣西保險市場為例來看保險市場的發(fā)展及其作用，2011年，廣西保險業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入212．65億元，至2018年保費(fèi)收入已達(dá)629億元。保險業(yè)已經(jīng)成為廣西國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。

表1廣西原保險保費(fèi)收入情況表 （單位:萬元）

從市場主體看，廣西省級保險機(jī)構(gòu)從2012年度33家增加至2016年度38家，其中產(chǎn)險22家、壽險16家。目前已有兩家保險法人機(jī)構(gòu)開業(yè)，涵蓋財險和壽險。從保障能力看，2016年，廣西保險業(yè)共為廣西經(jīng)濟(jì)社會提供風(fēng)險保障金額32萬億元，同比增長85%，包括提供人身風(fēng)險保障18.4億元、財產(chǎn)風(fēng)險保障13.6億元。當(dāng)年累計賠付支出159億元，同比增長19.7%。保險行業(yè)從業(yè)人數(shù)18.7萬人，為全社會增加就業(yè)崗位5.1萬個。

經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，全面深化改革和新信息、新技術(shù)、新商業(yè)趨勢日益明顯。新信息、新商業(yè)、新技術(shù)主要體現(xiàn)在以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)生態(tài)模式上，全面深化改革主要體現(xiàn)在更加深度全面的市場化，網(wǎng)絡(luò)保險的創(chuàng)新發(fā)展契合這兩大趨勢。作為區(qū)別于傳統(tǒng)保險行業(yè)賴以生存的代理人營銷模式，網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展，順應(yīng)時代潮流和消費(fèi)者需求，體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)保險行業(yè)的融合，是行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢和未來的發(fā)展方向。分析探究網(wǎng)絡(luò)保險市場，有助于助力保險公司緊跟時代步伐，創(chuàng)新特色產(chǎn)品，針對性拓展市場，順應(yīng)市場規(guī)律，搭建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)保險起源于1997年我國第一家保險網(wǎng)站——中國保險信息網(wǎng)的建立，標(biāo)志著我國保險電子商務(wù)的起步，之后國內(nèi)保險公司紛紛建立自己的門戶網(wǎng)站[1]。2005年，人保簽售國內(nèi)第一張電子保單，我國出現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險。之后，網(wǎng)絡(luò)保險市場不斷細(xì)分，競爭加劇，各個保險公司在競爭中發(fā)展壯大。截至2018年初，全國共有117家保險公司經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險，占保險公司總量的52.7%，其中有62家人身險公司開展網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)，從2006年到2018年，網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)保費(fèi)收入均保持高速增長態(tài)勢。

網(wǎng)絡(luò)保險簡言之就是從業(yè)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行產(chǎn)品的銷售、承保、核保、理賠等業(yè)務(wù)，并通過電子支付方式獲取保費(fèi)。商務(wù)網(wǎng)站、保險公司、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司、中介代理公司、互助網(wǎng)絡(luò)保險平臺等均是其運(yùn)營主體。不同的運(yùn)營主體根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展策略采用不同的商業(yè)運(yùn)行模式。

官方網(wǎng)站模式。該模式以大中型保險公司為主。因大中型保險公司擁有充裕的資金、多種多樣的保險產(chǎn)品和完善的運(yùn)營服務(wù)體系，有能力建立自己的銷售平臺，以滿足保險產(chǎn)品銷售、提供客戶服務(wù)、品牌展現(xiàn)的發(fā)展需要。該類保險公司由于經(jīng)營時間長，客戶群體龐大且品牌認(rèn)可度高，公司官網(wǎng)有較高的訪問流量，能有效引導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)歸集。采取該模式的受益機(jī)構(gòu)主要為傳統(tǒng)大中型保險公司、上市險企等。

中介代理模式。包括兼業(yè)代理、專業(yè)代理兩種。兼業(yè)代理是指代理公司運(yùn)用自有客戶體系進(jìn)行產(chǎn)品推介，該模式險種較為單一。如汽車票務(wù)銷售公司代理交通意外險，銀行代理理財類保險等。專業(yè)代理模式需要具備專業(yè)的網(wǎng)銷保險牌照，同時滿足資本金等多方面監(jiān)管要求。此類代理能在線高效完成產(chǎn)品銷售及后續(xù)理賠服務(wù)，具有完善的風(fēng)控機(jī)制，能有效識別承保環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險。

第三方電子商務(wù)平臺模式。如京東金融、支付寶的保險產(chǎn)品。該模式只為交易雙方提供需求信息，進(jìn)行需求對接。具有獨(dú)立運(yùn)營、信息化程度高及流程專業(yè)的特點(diǎn)，目前依靠其流量優(yōu)勢，主要集中于潛在客戶群廣泛、易核保的意外險、健康險、家財險以及部分創(chuàng)新型險種。

專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險公司模式。該模式下，業(yè)務(wù)辦理在線完成，不設(shè)線下實(shí)體門店。緊緊鎖定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)目標(biāo)客戶群體，針對材料充分、責(zé)任明確、一定限額內(nèi)的理賠事件，在理賠時進(jìn)行線上快速理賠服務(wù)。此類從業(yè)機(jī)構(gòu)具有保險產(chǎn)品開發(fā)資質(zhì)。目前，國內(nèi)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險公司僅有泰康在線、安心保險、眾安保險、易心保險四家。該類專業(yè)公司的股東擁有強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)或保險行業(yè)背景，在資金、技術(shù)、客戶資源、人才儲備等方面能夠提供大力支持，快速使主營保險業(yè)務(wù)步入正軌。

網(wǎng)絡(luò)互助保險模式。中國保險監(jiān)督管理委員會（下文簡稱保監(jiān)會）在2015年初出臺《相互保險組織監(jiān)管試行辦法》，為“相互保險”業(yè)務(wù)的開展打下了基礎(chǔ)。2016年6月，保監(jiān)會批準(zhǔn)眾惠財產(chǎn)、信美人壽和匯友建工財產(chǎn)三家相互保險社籌建，標(biāo)志該業(yè)務(wù)在我國正式落地。隨著首批相互保險社業(yè)務(wù)獲批開業(yè)，該業(yè)務(wù)模式將有效推動保險回歸保障本質(zhì)，在我國社會保障體系中起到重要作用。

二、我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展存在的問題

網(wǎng)絡(luò)保險順應(yīng)時代特征，符合社會需求趨勢，大大方便了客戶和解放了行業(yè)生產(chǎn)力，但其也帶來了新的風(fēng)險因素，增大了不確定性[2]。

（一）市場競爭加劇，缺乏有效監(jiān)管

近幾年，各保險公司借助官網(wǎng)、離線商務(wù)平臺、門戶網(wǎng)站、保險超市、第三方電子平臺等方式開展保險業(yè)務(wù)。但網(wǎng)絡(luò)保險的快速發(fā)展，導(dǎo)致有關(guān)法律法規(guī)的出臺跟不上監(jiān)管的步伐。目前僅有《網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)管約束。但對于行業(yè)的準(zhǔn)入、運(yùn)作及退出安排是市場機(jī)制發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，相應(yīng)法律法規(guī)約束和監(jiān)管對于市場機(jī)制作用的發(fā)揮起到關(guān)鍵作用。監(jiān)管的缺失，一系列市場問題凸顯出來。

（二）經(jīng)營模式多樣，缺乏完善體系

盡管現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)保險的經(jīng)營模式多種多樣，但都存在著一些亟待解決的問題。第三方電子平臺模式面臨銷售資質(zhì)欠缺、監(jiān)管缺失、資金流轉(zhuǎn)存在漏洞等需要解決的問題；公司官網(wǎng)自營模式存在網(wǎng)站宣傳推廣難、維護(hù)難等問題；專業(yè)中介代理模式存在銷售規(guī)模受限制、產(chǎn)品研發(fā)欠缺等缺點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式市場秩序混亂、運(yùn)營效率低下；專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險公司在國內(nèi)市場剛興起，經(jīng)驗不足。

（三）互聯(lián)網(wǎng)信息安全建設(shè)待加強(qiáng)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè)，完善客戶信息保護(hù)制度，保障客戶信息安全是促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的根本前提。保險從業(yè)機(jī)構(gòu)因業(yè)務(wù)開展具有眾多較為詳細(xì)完備的客戶信息資料及單證影像，存在泄漏隱患。監(jiān)管部門雖然明確要求信息使用部門完善信息保護(hù)制度，但對第三方平臺的監(jiān)管仍不盡人意，網(wǎng)絡(luò)保險因其特有的開放性特征，在信息技術(shù)不成熟、制度不完備、各險企對信息安全投入差異較大的情況下，致使目前網(wǎng)絡(luò)保險在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全和客戶信息隱私保護(hù)方面相對薄弱，客戶信息存在泄露及不正當(dāng)運(yùn)用的風(fēng)險，客戶的隱私信息被泄露、竊取或者販賣的案例不在少數(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息安全建設(shè)，是網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)發(fā)展亟待解決的問題。

（四）服務(wù)體系薄弱，專業(yè)人才缺乏

網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品宣傳、投保和支付通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，但保全、理賠等業(yè)務(wù)仍需通過線下業(yè)務(wù)來完成。導(dǎo)致理賠材料多、賠付時間長、理賠款不能及時支付客戶，不利于提高客戶忠誠度、信任度、滿意度。同時，我國網(wǎng)絡(luò)保險復(fù)合型人才嚴(yán)重缺乏[3]。行業(yè)發(fā)展急需既懂保險業(yè)務(wù)、法律法規(guī)、營銷等專業(yè)知識，又具備信息技術(shù)的跨學(xué)科專業(yè)人才，但這方面的復(fù)合型人才較為缺乏。

（五）互聯(lián)網(wǎng)保險投訴率較高

根據(jù)2019年3月中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（下文簡稱銀保監(jiān)會）發(fā)布的《2018年度保險消費(fèi)投訴情況的通報》，2018年，保險市場總體投訴回落明顯，同比下降5%。但網(wǎng)絡(luò)保險消費(fèi)投訴卻大幅度增長，同比增長超過120%，且因為網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)存在保單件數(shù)多、單均保費(fèi)低等特點(diǎn)，致使在投訴占比中相對領(lǐng)先。銀保監(jiān)會表示，投訴主要集中在銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、銷售捆綁其他產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等方面。

（六）風(fēng)險疊加，風(fēng)險識別與控制手段較為有限

網(wǎng)絡(luò)保險仍具有保險的根本屬性和保障功能，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)產(chǎn)生的新風(fēng)險可能與保險業(yè)傳統(tǒng)風(fēng)險相結(jié)合，形成風(fēng)險疊加。信息技術(shù)風(fēng)險、產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)險、道德風(fēng)險、逆向選擇風(fēng)險等是網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展面臨的主要問題。傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)存在的合同欺詐、道德風(fēng)險、逆向選擇等問題，在互聯(lián)網(wǎng)保險中仍然存在。在網(wǎng)絡(luò)保險交易中，業(yè)務(wù)開展由用戶自主交易完成，交易雙方的風(fēng)險水平難以精確評估，逆向選擇和保險欺詐行為因信息不對等而難以管控。以人身險為例，如短期防癌險、重疾險、意外險因其核保寬松、保費(fèi)低廉且等待期短，在客戶投保時，保險公司借助于網(wǎng)絡(luò)平臺沒有防范逆選擇的有效措施，僅憑客戶信息告知作為風(fēng)險篩選手段，且無大數(shù)據(jù)對客戶風(fēng)險識別支持，造成交易時風(fēng)險控制不到位，保險公司因此面臨較大的道德和逆選擇風(fēng)險，保險欺詐事件發(fā)生的概率大大增加。

（七）保險科技應(yīng)用存在短板

主要表現(xiàn)在以下方面：一是網(wǎng)絡(luò)保險科技的使用離不開前期大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐，對客戶健康狀況、財務(wù)狀況、消費(fèi)行為等的分析至關(guān)重要。但這涉及對公民個人隱私的保護(hù)和數(shù)據(jù)的有效利用，當(dāng)前保險行業(yè)沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交流共享平臺，僅僅依靠保險公司獲取的投保數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如何在保護(hù)客戶隱私的基礎(chǔ)上，保險行業(yè)聯(lián)合起來，有效合法法規(guī)整合客戶數(shù)據(jù)資源是網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的必要前提。二是科技應(yīng)用主要集中在技術(shù)門檻和附加值較低的運(yùn)營及銷售管理等初級環(huán)節(jié)，在風(fēng)險管理及產(chǎn)品研發(fā)定價等對數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力要求較高的環(huán)節(jié)則有待進(jìn)一步深化。

三、網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展趨勢

伴隨區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)保險將進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管、激烈競爭和規(guī)范發(fā)展的階段。

（一）網(wǎng)絡(luò)保險將更加注重本質(zhì)功能

“保險姓保，監(jiān)管要姓監(jiān)”，要求保險更加注重保險的本質(zhì)和功能，而非更多地關(guān)注于投資功能。即未來網(wǎng)絡(luò)保險有望回歸保險邏輯，市場合規(guī)化將成必然趨勢，強(qiáng)監(jiān)管也將為必要之義。

（二）傳統(tǒng)大型及科技企業(yè)的介入為行業(yè)發(fā)展帶來新機(jī)遇

互聯(lián)網(wǎng)巨頭如騰訊、百度、蘇寧、阿里、螞蟻金服等加入互聯(lián)網(wǎng)保險，以及傳統(tǒng)巨頭中國移動、前海金控、中國郵政、居然之家等巨頭們也開始涉足保險領(lǐng)域，加之傳統(tǒng)保險企業(yè)也將互聯(lián)網(wǎng)納入發(fā)展戰(zhàn)略中。在互聯(lián)網(wǎng)云計算、AI技術(shù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)推動整個行業(yè)快速變革的形勢下，在政策、資本和市場的力量作用下，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度也會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一些海外市場，為網(wǎng)絡(luò)保險市場發(fā)展帶來前所未有的新機(jī)遇。

（三）保險科技的發(fā)展或使網(wǎng)絡(luò)保險保費(fèi)收入降低

保險科技的發(fā)展在一定程度上使得可保風(fēng)險相應(yīng)降低，進(jìn)而或可導(dǎo)致保費(fèi)規(guī)模的縮小?？梢灶A(yù)計，科技進(jìn)步使得產(chǎn)品定價更精準(zhǔn)，從網(wǎng)絡(luò)保險行業(yè)來講，賠付率減少，相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)模也會縮小。

（四）新技術(shù)推動使得網(wǎng)絡(luò)保險模式創(chuàng)新

可以運(yùn)用到保險行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括區(qū)塊鏈、AI、大數(shù)據(jù)等，這些技術(shù)會給網(wǎng)絡(luò)保險帶來產(chǎn)品形態(tài)、消費(fèi)場景、保險營銷的顛覆，推動網(wǎng)絡(luò)保險向新技術(shù)密集型經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。其中網(wǎng)絡(luò)保險的核心是“保險”，互聯(lián)網(wǎng)是技術(shù)手段和載體。目前網(wǎng)絡(luò)保險以其平等、透明、直接、便捷及高效率的交流、交易方式，成為行業(yè)發(fā)展的大趨勢。

四、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的相關(guān)建議

（一）完善監(jiān)管，健全法律法規(guī)

應(yīng)適度提高網(wǎng)絡(luò)保險的準(zhǔn)入條件，對企業(yè)的風(fēng)險管理經(jīng)驗、償付能力、硬件配套設(shè)施、信息技術(shù)水平及產(chǎn)品開發(fā)實(shí)力進(jìn)行設(shè)定，符合條件的才可經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險。同時，針對經(jīng)營模式及跨行業(yè)經(jīng)營問題，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息安全、電子支付結(jié)算、賠付后續(xù)服務(wù)等方面，要建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)開展提供良好的法制環(huán)境。延續(xù)2018年態(tài)勢，繼續(xù)將網(wǎng)絡(luò)保險納入防范化解重大風(fēng)險的攻堅戰(zhàn)，強(qiáng)化監(jiān)督管理，開展險企償付能力真實(shí)性核查，加大查處力度，對造假公司進(jìn)行處罰；對網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品在平臺銷售過程中，涉及的免責(zé)條款、未完整披露保險產(chǎn)品條款、宣傳內(nèi)容不規(guī)范等問題，作為監(jiān)管部門重點(diǎn)整治的問題。

監(jiān)管體制方面，建立網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、退出機(jī)制，建立網(wǎng)絡(luò)保險風(fēng)險防控體系，加大監(jiān)控力度，確保業(yè)務(wù)開展公平、有序，使網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展有法必依，違法必究[4]。2019年2月中旬，銀保監(jiān)會向人身險公司下發(fā)通知，開展主要針對網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)的專項調(diào)研?？梢钥隙?，保險行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管態(tài)勢將在2019年持續(xù)加強(qiáng)。針對網(wǎng)絡(luò)保險的摸底調(diào)研，既是總結(jié)也是展望和規(guī)劃未來的發(fā)展。同時，今年《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》將正式實(shí)施，行業(yè)治理原則、規(guī)則和行業(yè)發(fā)展的邊界都將進(jìn)一步明晰。

（二）針對各模式缺點(diǎn)，完善經(jīng)營模式

對公司自營的官方網(wǎng)站模式，保險公司應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)站的宣傳和保險產(chǎn)品的推廣，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使保險產(chǎn)品更符合客戶需求。同時注重儲備計算機(jī)維護(hù)人才，不定時對網(wǎng)站維護(hù)更新，確保網(wǎng)站安全穩(wěn)定運(yùn)行。專業(yè)中介代理模式應(yīng)拓展銷售渠道，更加注重產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品更加通俗易懂，避免不必要的歧義。第三方電子商務(wù)平臺模式應(yīng)完善內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)資金使用監(jiān)督管理，加強(qiáng)對相關(guān)企業(yè)的銷售資質(zhì)審查;網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理模式應(yīng)提高自主運(yùn)營效率。專業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險公司的發(fā)展完全可以借鑒國外的模式，學(xué)習(xí)其成功經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（三）強(qiáng)化信息安全

建立風(fēng)險評估、監(jiān)測及預(yù)警體系，有利于行業(yè)健康持續(xù)安全發(fā)展。保險公司應(yīng)高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全事宜，確保支付交易全程安全，建立完善客戶信息安全制度，高度關(guān)注消費(fèi)者的信息資料安全，防止泄露，定期檢查平臺信息系統(tǒng)，不定時根據(jù)技術(shù)發(fā)展和風(fēng)險狀況對系統(tǒng)進(jìn)行更新升級，以確保平臺合法合規(guī)運(yùn)作。同時，還應(yīng)對從業(yè)人員從嚴(yán)管理，加大資格審查力度，提高準(zhǔn)入門檻，建立健全電子證據(jù)保全制度，加大查處違法違規(guī)行為力度，從技術(shù)和制度層面共同防范數(shù)據(jù)泄漏及非法使用，確保交易和服務(wù)安全，提高網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防范、制度建設(shè)，切實(shí)維護(hù)公司和廣大用戶權(quán)益。還應(yīng)處理好可公開數(shù)據(jù)與個人隱私信息的關(guān)系。保險監(jiān)管部門要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)出臺信息安全管理規(guī)范，從監(jiān)管制度上對業(yè)務(wù)開展做出明確規(guī)范。各公司要制定信息使用管理制度，對信息運(yùn)營、信息主管、信息使用嚴(yán)格管理，對可能出現(xiàn)的技術(shù)風(fēng)險，采取預(yù)防措施，同時建立健全客戶信息安全機(jī)制，加大違法違規(guī)行為的處置力度，確?？蛻粜畔?shù)據(jù)安全[5]。

（四）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高客戶滿意度

應(yīng)根據(jù)社會的發(fā)展和需求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，加大精算力量，以客戶滿意為導(dǎo)向，針對不同年齡段、不同文化層次、不同職業(yè)客戶的需求，設(shè)計出特色化、全方位、多層次、易于推廣的產(chǎn)品。同時，積極引導(dǎo)社會公眾理性消費(fèi)，各保險機(jī)構(gòu)也要優(yōu)化升級運(yùn)營體系，拓展完善線上支付、投保、退保、理賠功能，簡化運(yùn)營流程和線下手續(xù)，提高運(yùn)作效率，增加客戶滿意度。

（五）培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)與保險專業(yè)相結(jié)合的復(fù)合人才

可通過保險行業(yè)自身、高等院校、第三方培訓(xùn)平臺、行業(yè)規(guī)劃等渠道及上述多方合作等多路徑培育具有開拓精神的復(fù)合型保險人才，尤其是互聯(lián)網(wǎng)與保險融合的高端人才培育和儲備。為應(yīng)對新技術(shù)與保險融合所帶來的制度及產(chǎn)品創(chuàng)新、信息安全、資源整合、監(jiān)管滯后、法制建設(shè)等問題，數(shù)據(jù)分析師、統(tǒng)計工程師和大數(shù)據(jù)分析師，將是保險行業(yè)未來的核心人才。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險，應(yīng)大力培養(yǎng)基于大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)+保險雙重人才。通過保險行業(yè)自身打造教育培訓(xùn)基地。保險公司需要未雨綢繆、加強(qiáng)頂層設(shè)計，在戰(zhàn)略層面重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)、建立與市場相適應(yīng)的培訓(xùn)基地，完善人才選拔制度，為人才的成長提供廣闊空間。第三方培訓(xùn)平臺的市場嗅覺更為敏銳、師資力量更加前端專業(yè)，能將理論和實(shí)踐相結(jié)合彌補(bǔ)公司人才培養(yǎng)和高等教育的不足。高等院校分層次、分體系、分專業(yè)適應(yīng)性培養(yǎng)，可以持續(xù)不斷為行業(yè)注入高質(zhì)量的人才，對行業(yè)的發(fā)展起著不可替代的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、決定性作用。對于專業(yè)高等教育，要依據(jù)市場需求分層次、分體系、分專業(yè)適應(yīng)性培養(yǎng)。建立一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)優(yōu)良、充滿活力的保險人才隊伍。監(jiān)管部門、學(xué)術(shù)團(tuán)體、行業(yè)組織要提供相應(yīng)的制度、理論支持，制訂專門的人才培養(yǎng)規(guī)劃，完善制度建設(shè)。

（六）提高服務(wù)水平，形成“體驗經(jīng)濟(jì)”和“粉絲經(jīng)濟(jì)”

網(wǎng)絡(luò)保險更加尊重客戶的個體意識，其體驗度和滿意度得到前所未有的重視，客戶的直觀體驗逐步顯現(xiàn)。因此，保險公司在開發(fā)產(chǎn)品和全流程服務(wù)過程中，應(yīng)著眼于打造“極致體驗”，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，努力提升用戶的直觀感受。在構(gòu)建線上交互性界面提升客戶體驗的同時，整合線下銷售團(tuán)隊、門店、營運(yùn)資源，將線上線下有機(jī)融合、提升產(chǎn)品接受度。此外可通過打造“APP網(wǎng)上柜面”，實(shí)現(xiàn)承保、核保、理賠全流程的在線化，為客戶提供全天24小時服務(wù)，借助移動互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對象精準(zhǔn)化、服務(wù)差異化推送，通過與用戶的完美互動，努力強(qiáng)化客戶黏性，形成“粉絲經(jīng)濟(jì)”。