核電運維技術服務企業(yè)客戶關系管理研究

徐堯　苗亮　李婧

摘 要：隨著國內(nèi)運行核電站逐漸增多，核電運維技術服務市場愈加廣闊。專業(yè)的核電運維技術服務供應商是核電運維技術的主要輸出力量之一，是核電機組安全運行鏈條中的關鍵一環(huán)。本文分析了核電運維技術服務市場客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）的特點，研究了影響核電運維技術服務供應商的客戶關系管理的關鍵因素，總結了核電運維技術服務客戶關系管理的主要內(nèi)容。

關鍵詞：核電運維 市場開發(fā) 客戶關系管理

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2019）04（c）-0194-02

Abstract： As operating number of nuclear power plants in China increases， the market of technical service for nuclear power operation and maintenance becomes wider. Professional technical service providers of nuclear power operation and maintenance is one of the major forces of nuclear power operation and maintenance and a key link in the safety operation chain of nuclear power units. This paper analyzes the features of Customer relationship management （CRM） in the technical service market of nuclear power operation and maintenance， studies the key factors affecting Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers， and summarizes the main contents of Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers.

Key Words： Nuclear power operation and maintenance；Market development；Customer relationship management

1 國內(nèi)核電運維技術服務市場規(guī)模

截至2019年1月31日，我國大陸在運核電機組達到45臺，裝機容量4177萬kW。根據(jù)十三五規(guī)劃，2020年中國運行和在建核電裝機容量要達到8800萬kW。目前國內(nèi)核電裝機比重遠低于全球平均水平，從保障能源安全、節(jié)能減排等多角度考慮，預計2035年核電裝機規(guī)模將達到1.2億kW。按照每個百萬千瓦機組每年3億元核技術服務投入計算，國內(nèi)目前市場規(guī)模在120億元/年左右，2035年國內(nèi)將達到總計超過350億元/年。核電站的建設、調試、生產(chǎn)準備，投入運營后的維修、大修、工改、培訓等各項生產(chǎn)活動所帶來的相關技術服務將迎來一個穩(wěn)步增長的巨大市場。

2 核電運維技術服務市場客戶關系管理的特點

2.1 核電運維技術服務市場競爭激烈

隨著2018年初《核安全法》的頒布，國家對核安全的重視程度加強，核電行業(yè)對核電運維技術的重視程度不斷提高，對核電運維技術服務的投入也將不斷增加。國內(nèi)核電運維技術服務市場前景廣闊，充滿機遇和巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

國內(nèi)各大核電集團均對核電運維領域的發(fā)展加大了投資力度，包括設計院、工程公司、建設公司等也在發(fā)展核電運維技術服務能力，公司在核電運維技術服務領域面臨著激烈的競爭。與此同時，核電上網(wǎng)電價程下調趨勢，核電站加強了成本控制，削減預算，核電運維服務項目招標形式由議標轉為競標。核電站在各自核電運維關聯(lián)企業(yè)業(yè)務尚不飽滿的情況下，仍然以培養(yǎng)關聯(lián)企業(yè)為主，核電運維市場競爭日益激烈。

2.2 核電運維技術服務需提前開展工作

核電運維技術服務工作與核電設計息息相關，在設計階段參與到項目之中可以比競爭對手搶先完成核電運維技術和設備的研究，從而在后續(xù)的運維技術服務占據(jù)主動。另外，技術能力決定了市場前景，因此掌握一手的客戶技術需求是保持技術競爭力的有效手段。

2.3 核電運維技術服務具有個性化及延續(xù)性特征

核電機組技術路線不同、技術服務內(nèi)容也各有差異，僅從機組上來講國內(nèi)堆型有M310（600MW、1000MW）、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，還包括試驗堆型。同時，核電技術服務的成果是數(shù)據(jù)、報告，周期性的技術服務中為了保證歷史數(shù)據(jù)的可對比性，技術服務供應商多以延續(xù)為主。因此核電運維市場較難突破，而一旦突破便可獲得廣闊的空間。這其中，客戶的態(tài)度在業(yè)務競爭中起到關鍵作用。

核電運維行業(yè)的激烈競爭、客戶在市場中的關鍵作用都對客戶關系管理提出了要求，核電運維技術服務供應商加強客戶關系管理勢在必行。

3 核電運維技術服務供應商客戶關系管理的企業(yè)影響因素

核電運維技術服務供應商開展良好的客戶關系管理，需要圍繞“一切以客戶為中心”的理念，建立系統(tǒng)地客戶關系管理體系。

3.1 策略制定

公司政策與企業(yè)文化直接影響著核電運維技術服務供應商在客戶關系維護中的策略，公司高層領導之間的交流也為雙方的合作奠定戰(zhàn)略基礎，是公司與客戶之間良好合作的頂層設計者。

3.1.1 企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共享并作為公理來傳承給公司新成員的一套價值觀和思維方式，具有導向、凝聚、激勵的功能，對企業(yè)每個成員的價值取向和行為取向具有引導作用，當以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在客戶中樹立企業(yè)全心全意為客戶服務的形象，從而贏得客戶的信賴及好感，從而吸引更多的潛在客戶。

3.1.2 組織政策

客戶關系管理需要通過一系列的活動完成，從客戶滿意度調查、客戶信息管理、客戶抱怨處理、產(chǎn)品使用情況等等方面入手，都需要公司協(xié)調公司各部門來完成，同時也要有相應的政策給予員工支持。另外，為維護客戶關系而進行必要的組織變革也是不可缺少的環(huán)節(jié)，同樣也需要公司高層給予支持。

3.2 政策執(zhí)行

3.2.1 客戶分級

典型的核電運維技術供應商的目標市場主要分布在核電站、科研院所、高校及制造廠等，但是對于大客戶等并沒有詳細的分級管理。例如，核電站可以根據(jù)技術路線、股權占比、上網(wǎng)電價、經(jīng)濟形勢等進行細分。對客戶的分級管理，可以對核電站的運行及采購策略進行有效的分析，進而采取有針對性的市場開發(fā)策略，有的放矢地進行市場開發(fā)活動。

3.2.2 客戶拜訪計劃

有效的客戶拜訪是獲得客戶信息的最為直接、有效的手段，可以獲得客戶最新的需求信息，因此客戶拜訪是否有效直接影響到客戶信息的收集，進而影響市場開發(fā)活動。比如核電站存在大修行為，因此需要將業(yè)務需求與各核電站停堆大修情況有效結合，合理的計劃客戶拜訪時機，使客戶溝通更加有效。制定客戶拜訪計劃加強了客戶溝通的計劃性。

3.2.3 客戶交流

技術人員為客戶提供各式的技術服務，同樣是客戶關系管理維護不可或缺的一層，技術人員要根據(jù)不同的服務方式，有效的利用技術服務、產(chǎn)品維護的時間等進行客戶關系管理的維護。

3.3 質保體系

3.3.1 保證項目產(chǎn)品的質量

項目的進度與質量永遠是客戶最關心的問題，這也是維護客戶關系的關鍵一環(huán)。產(chǎn)品開發(fā)或者技術服務過程中出現(xiàn)任何失誤都要及時糾正，將顧客的損失控制在最小。對于客戶的合理抱怨，要及時通報，及時啟動顧客抱怨流程，從而有效的解決顧客抱怨。

3.3.2 定期回訪

技術人員在產(chǎn)品或者服務結束后的時間內(nèi)完成不限形式的回訪，針對產(chǎn)品或者服務的質量進行跟蹤，了解客戶的使用情況，同時也能夠了解客戶最新的技術動態(tài)，獲得市場信息。

4 核電運維市場客戶關系管理的主要內(nèi)容

4.1 獲取客戶信息環(huán)節(jié)

市場開發(fā)初期通過密切聯(lián)系核電站相關業(yè)務部門、開展項目交流與技術交流等方式了解不同階段各業(yè)務部門的需求信息，結合自身的業(yè)務能力有針對性的進行專項的業(yè)務介紹，推動客戶的需求轉變?yōu)閷嶋H的項目。

與此同時，核電運維技術服務供應商也可以通過獲得的需求信息來判斷核電站相關業(yè)務部門未來一年甚至幾年的發(fā)展思路，進而可以分析該業(yè)務領域的潛在需求，與能力相匹配的業(yè)務采用專項交流等方式，跟蹤項目進展。

4.2 專項技術交流環(huán)節(jié)

相關業(yè)務需求明確，技術路線清晰之后，核電運維技術服務供應商通過手中已有的項目相關信息，例如項目的關鍵技術、以往相關項目經(jīng)驗等與核電站業(yè)務需求部門就立項課題進行深層次的技術交流與溝通，能夠更清晰的掌握核心需求，也可以通過交流來引導業(yè)務部門的實際需求。

4.3 投標報價環(huán)節(jié)

項目立項之后，核電運維技術服務商與核電站的商務人員保持聯(lián)系，跟蹤商務進展，隨時響應需求。由于在前期需求開發(fā)、項目立項階段參與較深入，對需求把握也比較明確，因此在投標開始前，可以具備一定優(yōu)勢。

在市場開發(fā)過程中，核電運維技術服務商最需要掌握的就是業(yè)務需求信息，而業(yè)務需求信息最直接有效的來源便是核電站相關業(yè)務的責任人，客戶關系管理必須圍繞這些工作開展。

4.4 其他環(huán)節(jié)

核電運維技術供應商作為核電行業(yè)的重要成員，在非市場開發(fā)的環(huán)節(jié)，也必須密切關注核電運維技術的發(fā)展，核電站的各項進展，與技術和市場都保持緊密的聯(lián)系。

5 結語

加強客戶關系管理是提升企業(yè)競爭力的有效手段，能夠使企業(yè)對客戶有全面的認識，能夠降低企業(yè)市場開發(fā)的管理成本，能夠使核電運維技術服務供應商在市場開發(fā)環(huán)節(jié)中的決策更加科學。目前國內(nèi)核電運維市場競爭局面復雜，要想在競爭中脫穎而出，必須要重視客戶關系的維護，在現(xiàn)有的客戶關系管理的思路上不斷改進，維護傳統(tǒng)的客戶關系的同時吸引潛在的客戶，開拓市場，進而在核電運維技術服務市場上開拓一片新天地。

參考文獻

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