長春市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

王佳莉 李燕玉

摘 要：近年來，長春市政府非?？粗胤胀獍a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在給予一系列政策支持的同時，還打造了一批優(yōu)質(zhì)服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)，例如，長春·中關村創(chuàng)新中心、長春高新國際服務外包產(chǎn)業(yè)園——中日智能制造產(chǎn)業(yè)園和凈月君臨智谷產(chǎn)業(yè)園等，為產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展奠定了堅實的基礎。目前的長春服務外包產(chǎn)業(yè)，在全國仍處于產(chǎn)業(yè)價值鏈發(fā)展的上升階段，因此，當前研究長春市的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展顯得尤為重要，這能為長春市提供更多優(yōu)質(zhì)的就業(yè)崗位，減輕大學生的畢業(yè)壓力，解決企業(yè)因缺少高端人才而停滯不前的問題。

關鍵詞：長春市;服務外包;人才培養(yǎng)

一、長春市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況

截至到2018年末，長春市納入商務部“服務外包業(yè)務管理和統(tǒng)計系統(tǒng)”的離岸執(zhí)行額為9617萬美元，同比增長37.8%，整個服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模占全省的80%以上，成為推動吉林省服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要力量。

近幾年，長春市從事外包的企業(yè)不斷增多，離岸執(zhí)行額數(shù)量逐年提高，業(yè)務涵蓋領域向多方向延伸，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，服務等級的持續(xù)提升，長春的服務外包產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，在促進吉林省產(chǎn)業(yè)結構升級的同時，很大程度上也緩解了就業(yè)壓力。

（一）服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，速度逐步加快

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國際地位明顯提高，國際間貿(mào)易往來越發(fā)頻繁，促進了長春的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。即使長春市服務外包產(chǎn)業(yè)在相比其他南方城市起步較晚、規(guī)模小，但是在國家政策的帶動下追擊而上，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，速度逐步加快。

從上表可知，長春市近三年服務外包的離岸執(zhí)行額持續(xù)增長，且增長幅度逐年加強，2018年整個產(chǎn)業(yè)規(guī)模占吉林省高達比例80%以上。

（二）服務外包行業(yè)的相關法律尚未健全

近幾年吉林省服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀態(tài)良好，但一些問題也隨著顯現(xiàn)出來。社會不斷向前運動發(fā)展，由于法律的滯后性，不能夠時刻反映社會的變化，即我國現(xiàn)有的法律法規(guī)暫時無法為服務外包發(fā)展提供保障，制約了該行業(yè)的發(fā)展。特別是在服務貿(mào)易領域還沒有一部專門的法規(guī)，并且國家對知識產(chǎn)權侵權、信息安全保護這方面的執(zhí)行保護力度不強，與發(fā)達國家有些差距，對國際間的貿(mào)易往來產(chǎn)生不良影響。

（三）國際市場分布單一

目前，長春是吉林省內(nèi)承接日本服務外包業(yè)務最多的城市，與日本相比，長春對歐美的服務外包業(yè)務涉獵較少，造成長春服務外包產(chǎn)業(yè)國際市場分布單一化與不均衡的現(xiàn)狀。

在服務外包行業(yè)，長春利用地理位置及相似的文化習俗這兩種優(yōu)勢，和日本產(chǎn)生了密切的貿(mào)易往來。由于日本的軟件外包項目包含重要的商業(yè)信息，并且日本本國重視知識產(chǎn)權，大部分核心項目由本國企業(yè)完成，將缺少技術含量并且包含時間成本、勞動成本的任務交給中國服務外包企業(yè)完成，使得長春服務外包企業(yè)獲利低、發(fā)展緩慢。

在全球化的時代里，同歐美等地區(qū)發(fā)展貿(mào)易，語言格外重要，英語是世界通用語言，但是北方企業(yè)不具備突出的語言優(yōu)勢，缺少高水平外語教育人才，以及貿(mào)易專業(yè)、懂得外語的應用型人才，因而阻礙了長春服務外包國際化市場擴張的發(fā)展。

（四）部分服務外包從業(yè)人員素質(zhì)較低

眾所周知，當商家的產(chǎn)品性能和產(chǎn)品價格差別不大時，客戶的滿意程度對經(jīng)營成果有很大的影響。通過日常生活舉例說明，當我們想點外賣卻沒有想法與推薦的時候，大部分人會按評分從高到低進行選擇;當我們想在網(wǎng)上買衣服，卻對店鋪又不了解的情況下，大部分人會關注顧客的評價，再決定是否購買。因此，客戶滿意程度對長春服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到重要的作用，但是相關的服務外包企業(yè)卻僅僅機械地完成委托方的任務，缺少對從業(yè)人員上崗培訓、對客戶需求的關注，導致部分從業(yè)人員服務意識淡薄，偶爾出現(xiàn)客服辱罵客戶這種低素質(zhì)的服務。

二、長春市服務外包產(chǎn)業(yè)存在的問題

（一）企業(yè)規(guī)模較小

南方城市有一批規(guī)模大、實力強的企業(yè)做領頭羊，在一定的程度上，為小型企業(yè)提供發(fā)展思路，這是南方城市服務外包能力強的原因之一。長春市目前的服務外包產(chǎn)業(yè)處于發(fā)展上升階段，由于從事服務外包企業(yè)的數(shù)量正逐年增加，各企業(yè)之間競爭激烈，市場物價長期持續(xù)提升，企業(yè)難以生存更難發(fā)展，致使長春服務外包企業(yè)規(guī)模小。

（二）企業(yè)創(chuàng)新能力弱

在政府進行引導與推動下，通過示范城市加優(yōu)惠政策的模式，長春市的服務外包行業(yè)在近幾年發(fā)展迅猛。由于缺乏自主創(chuàng)新的意識和行動，技術領先和創(chuàng)新制勝的理念，未能在實踐中得以貫徹，企業(yè)常常扮演著模仿者的角色，在整個中國的外包市場上沒有形成獨特的競爭優(yōu)勢，且企業(yè)的營銷手段單一，多采用傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)略，對于服務質(zhì)量提升以及品牌建設的重視程度不夠。

（三）人才的隱患

長春是吉林省的大學城之一，眾多優(yōu)秀的大學坐落在此，每年提供大量優(yōu)質(zhì)畢業(yè)生，但人才需求與供給之間仍存在缺口，主要體現(xiàn)在三個方面。

1.實踐經(jīng)驗不足

長春市每年都會向社會輸出大量的高校畢業(yè)生，可是因為缺少實習經(jīng)驗以及一定的實際操作能力，往往不能立馬直接上崗工作。大部分學校只提供給學生有限的實習機會，缺少對于面試技巧以及如何提高自身競爭力的指導，此外，當?shù)仃P于就業(yè)的培訓機構數(shù)量少、培訓多的質(zhì)量低，遠遠達不到企業(yè)的需求以及對員工能力的要求。

2.缺少復合型人才

從事服務外包行業(yè)人員的專業(yè)背景大多為計算機、通信技術為主，缺少外語交流能力、熟悉專業(yè)知識和了解國際市場動態(tài)的復合型人才。

三、長春市服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策

（一）政府落實資金扶持，打造信息交流平臺，促進企業(yè)成長

對于正在起步階段的小型服務外包企業(yè)，政府的支持和鼓勵政策是非常有必要的。盡管，近些年吉林省出臺一些優(yōu)質(zhì)的政策，但政策落實的情況不盡人意，需進一步提高。在政府眾多的支持措施中，資金支持是長春中小型服務外包企業(yè)最迫切需要的，主要從兩個方面進行落實。首先，撥出一定的財政款項作為扶持資金，規(guī)定所要扶持的企業(yè)范圍及相應扶持資金的額度，并公開對已撥款企業(yè)扶持的資金數(shù)額，做到公平、公正、公開。其次，鼓勵外資對我省服務外包企業(yè)的投入，同時加強對資金實際流動的監(jiān)控。

另外，與其讓企業(yè)之間惡劣斗爭，不如加強企業(yè)之間合作交流，實現(xiàn)共同發(fā)展。吉林省應該與其他省份共同構建關于服務外包信息交流的平臺，促進企業(yè)與企業(yè)之間的交流。目前長春市有對日服務外包的公共平臺，平臺上對服務外包行業(yè)的動態(tài)進行發(fā)布，但由于處于發(fā)展進步階段，信息較為滯后，缺少企業(yè)之間交流，使得企業(yè)難以獲得最新的資訊，對企業(yè)的發(fā)展造成一定的阻礙。因此，政府需要構建一個企業(yè)與企業(yè)之間交流互通、發(fā)布最新資訊的平臺，在平臺上面，企業(yè)不僅可從與省內(nèi)的企業(yè)進行信息的交換，還可以與省外一些龍頭企業(yè)實行二包、三包的業(yè)務交流，進而促進長春服務外包企業(yè)的成長。

（二）注重企業(yè)自主創(chuàng)新，增強企業(yè)競爭力

為了提高長春市服務外包企業(yè)的競爭能力，企業(yè)需要由政府主導型向自我驅動發(fā)展型轉變，其中最關鍵的步驟是要提升企業(yè)自主的創(chuàng)新能力。

首先，企業(yè)對內(nèi)要制定一定的創(chuàng)新激勵政策，鼓勵員工貢獻自己的聰明才智，對外要吸納服務外包行業(yè)的人才，同時要施行一定的政策留住人才，避免人才的流失。還要加大對科技研究的投資，盡快實現(xiàn)在關鍵領域有自己的技術，由被動的追隨變?yōu)橹鲃觿?chuàng)新。另外，企業(yè)也要對營銷手段進行革新，豐富營銷手段，改變打價格牌的一貫模式，努力提升企業(yè)自身的服務質(zhì)量，滿足客戶不同方面的需求，用可靠的質(zhì)量和周到的服務逐漸提高品牌的知名度和認知度，以建立與客戶直接長久的合作共贏關系。

最后，在穩(wěn)固市場份額的同時，保持日韓優(yōu)先的基礎上，開拓歐美市場，建立穩(wěn)定的客戶關系。由于文化差異，可以采取差異化的競爭策略，制定差異化的服務方案，以特色優(yōu)勢在國家市場的競爭中取勝。

（三）重視人才培養(yǎng)

學校方面，為了輸送符合服務外包行業(yè)所需要的復合人才，可從三方面入手。第一，教材的選擇：高校的外語課程所用的教材應該引進與實際生活貼近的國外原版書，并能在教學過程中搭配音頻、視頻講解，增加學生學習的趣味性;第二，課程的設計：高校應該走外語加專業(yè)的道路，培養(yǎng)出既懂外語又對專業(yè)知識熟悉的復合型人才;第三，在一個模擬企業(yè)真實工作的環(huán)境下，不定期組織學生“實習”，積攢實踐經(jīng)驗，真正做到人才與崗位要求的對接。

企業(yè)方面，要積極地參與到高校在設立相關專業(yè)之前的調(diào)研中，將企業(yè)對人才的要求非常準確的傳達給高校;其次，企業(yè)可以將執(zhí)行工作任務中所用到的東西分解為相應的知識、技能等不同模塊并融入到高校的課程設置中，在不透露客戶私密信息的前提下，將一些無關知識產(chǎn)權的企業(yè)內(nèi)部培訓，直接將加入到課程之中;最后，主動吸納學生到企業(yè)內(nèi)部實習和就業(yè)，稍有實力的企業(yè)可以設立獎學金，直接從畢業(yè)生中挑選公司未來的員工，這樣一來，不但減輕了大學生的畢業(yè)壓力，也解決了企業(yè)因缺少高端人才而停滯不前的問題。

政府方面，長春政府應該針對服務外包行業(yè)對人才的具體要求，加強相關的培訓機構、外包企業(yè)和高校之間的合作，并能夠出臺一系列的政策。

首先，政策中應包括鼓勵服務外包相關的企業(yè)與高校聯(lián)手合作，與培訓的機構加強合作，鼓勵三方共同建立實訓基地，將人才培養(yǎng)計劃落實。如果培訓機構可以將培養(yǎng)對外服務外包人才的課程加入到本部的課程，政府應該給予一定的補貼。

其次，政府應該在社會培訓機構對服務外包人才培養(yǎng)的過程中，加以引導。在制定培訓計劃時，不能單單停留在對語言能力培養(yǎng)、單純的商務技能或是IT技能培訓方面，應該與相應崗位上具體的要求相結合，適當?shù)募尤朊嬖嚺嘤枴⑸缃慌嘤柕?。同時開設一些禮儀及日常商務敬語等課程，以提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

結束語：

近幾年來，在長春市政府的支持下，服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，進一步推動了整個吉林省服務外包的發(fā)展。但要想要保持如此良好的狀態(tài)，那就要將其有的問題妥善解決。就目前的問題來看，最主要是人才的短缺，特別是高端復合型人才數(shù)量的不足，很大程度上制約了我省服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時企業(yè)規(guī)模較小，能承接的業(yè)務難度及數(shù)量有限，導致企業(yè)盈利少，在一定程度上加劇了人才的流失。本文在了解長春市服務外包行業(yè)的現(xiàn)狀及問題之后，提出了注重企業(yè)自主創(chuàng)新，加強服務外包行業(yè)人才的培養(yǎng)等意見，希望對長春市服務外包行業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。

參考文獻：

[1]任小芳.蘇州市對日服務外包高技能人才培養(yǎng)體系構建及實施路徑研究[J]2016，（10），144-146

[2]韋東.我國服務外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策[J].國際商務，2011

作者簡介：

王佳莉（1998-3），女，漢族，浙江金華人，吉林外國語大學本科在讀生。

通訊作者：李燕玉（1978-）女，朝鮮族，吉林省永吉人，吉林大學東北亞研究院世界經(jīng)濟專業(yè)博士研究生，吉林外國語大學國際經(jīng)濟貿(mào)易學院講師，從事日本經(jīng)濟。研究方向：東北亞區(qū)域經(jīng)濟。