商業(yè)銀行零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀及策略探析

王海鷹 江蘇銀行股份有限公司鹽城分行

前言：時(shí)代的變革及市場(chǎng)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式無(wú)法與現(xiàn)代銀行發(fā)展需要保持一致，并且在交易規(guī)模上，無(wú)法準(zhǔn)確反映出銀行的真實(shí)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。依照有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)商業(yè)銀行六成利潤(rùn)是由10%的客戶(hù)所提供的，并且與交易規(guī)模相比，發(fā)展優(yōu)質(zhì)且高端的客戶(hù)更為重要，因此要做好零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

一、以客戶(hù)為中心，發(fā)展差異化服務(wù)

當(dāng)前，商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)信息的整理與分析，已推出多種零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。但是從現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的類(lèi)型上看，存在嚴(yán)重的同質(zhì)化問(wèn)題，各個(gè)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容大致相似，譬如：在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上，類(lèi)似于個(gè)人保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品有近千種。此種情況不僅降低了客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理效率，同時(shí)也減少了零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品在客戶(hù)心中的信譽(yù)度，阻礙了商業(yè)銀行的發(fā)展。

針對(duì)以上問(wèn)題，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶(hù)發(fā)展差異化服務(wù)，增加零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的新穎性與創(chuàng)新性。在創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面，銀行需要對(duì)自身現(xiàn)有及潛在客戶(hù)予以仔細(xì)的調(diào)查分析，同時(shí)綜合客戶(hù)類(lèi)型及其需要開(kāi)發(fā)零售業(yè)務(wù)[1]。比如：當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以為其設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，以此滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型及信息內(nèi)容的需要。另外，商業(yè)銀行還要具備保護(hù)自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)，以免在新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)后其他銀行加以復(fù)制，再次出現(xiàn)同質(zhì)化問(wèn)題。除此之外，商業(yè)銀行在開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)，要著重突出差異化特征，突出自身的營(yíng)銷(xiāo)特色。

二、構(gòu)建完善的監(jiān)管體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)控

現(xiàn)階段，雖然在商業(yè)銀行內(nèi)部管理中存在許多日常監(jiān)管體制，但是對(duì)于業(yè)務(wù)管理部門(mén)而言，其在檢查過(guò)程中依舊是自上至下與由外至內(nèi)的管理，未形成一個(gè)完善且有效的監(jiān)管機(jī)制，使得監(jiān)管機(jī)制不全健全。在銀行監(jiān)管過(guò)程中，我國(guó)商業(yè)銀行更加重視審核環(huán)節(jié)，對(duì)于管理處于輕視態(tài)度；只進(jìn)行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)的辦理，不懂得業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于有關(guān)報(bào)表的分析與研究較少，致使業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加。

針對(duì)此問(wèn)題，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立并完善監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。比如：在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，為了確保客戶(hù)信息不被盜取，要做到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)分級(jí)管理，在銀行零售業(yè)務(wù)中建立起預(yù)約機(jī)制，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)間的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，以此快速掌握客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需要，同時(shí)為其提供科學(xué)指導(dǎo)。在風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題上，商業(yè)銀行在辦理中小企業(yè)及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，要強(qiáng)化流程管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范化辦理，以此維護(hù)客戶(hù)與銀行自身的利益。

三、增強(qiáng)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引客戶(hù)目光

目前，我國(guó)商業(yè)銀行越來(lái)越重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，其業(yè)務(wù)模式已有全天候自助存取款轉(zhuǎn)變成線(xiàn)上銀行與網(wǎng)銀管理。但是受到多種條件顯示，使得多數(shù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)需到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行柜臺(tái)辦理，以此完成業(yè)務(wù)辦理，相較于現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品而言，此種業(yè)務(wù)辦理存在較多弊端問(wèn)題。比如：在辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)需先到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理，然后通過(guò)身份認(rèn)真開(kāi)通此業(yè)務(wù)。并且網(wǎng)上銀行只能夠辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、線(xiàn)上消費(fèi)以及購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)，對(duì)于現(xiàn)金的存取依舊需要到柜臺(tái)或取款機(jī)進(jìn)行辦理。雖然此種取款方式減少了線(xiàn)下銀行辦理存取款業(yè)務(wù)的效率，但缺少個(gè)性化特征，無(wú)法將客戶(hù)的目光吸引到零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品上。

針對(duì)以上問(wèn)題，銀行要采取多種方式來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提升零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。首先，在銀行發(fā)展過(guò)程中，需要重視存款先行與效益興行的重要思想，加強(qiáng)對(duì)城鎮(zhèn)市場(chǎng)與農(nóng)村市場(chǎng)的關(guān)注度。其次，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部人事管理體系改革流利度，依照資金計(jì)價(jià)與工效掛鉤的方式來(lái)提升有關(guān)人員的業(yè)務(wù)辦理能力，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理的管理力度，進(jìn)而提升辦理工作效率[2]。最后，要做好自身建設(shè)工作。在建設(shè)有關(guān)制度管理體系時(shí)，同樣要做好精神文明建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有工作者進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升人員的知識(shí)理論水平與業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而增加自身在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)中的影響力，擴(kuò)寬市場(chǎng)服務(wù)。

除此之外，還要健全客戶(hù)經(jīng)理制與產(chǎn)品經(jīng)理制。通過(guò)深化客戶(hù)經(jīng)理制，不斷培養(yǎng)更多的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，集中自身優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)；并且需要依照業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)及類(lèi)別選擇產(chǎn)品經(jīng)理，管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售與開(kāi)發(fā)，以此滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要，改善當(dāng)前商業(yè)銀行零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商業(yè)銀行若想獲得更多的利益，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要做好零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。要通過(guò)發(fā)展差異化服務(wù)、構(gòu)建完善的監(jiān)管體系等辦法吸引客戶(hù)目光，增加客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的認(rèn)同，開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，進(jìn)而促進(jìn)商業(yè)銀行更好的發(fā)展建設(shè)。