服務設計視角下浙江省博物館兒童專區(qū)現(xiàn)狀研究

王艷艷

摘要：博物館是兒童學習的絕佳場所，本文通過國內外博物館兒童專區(qū)服務現(xiàn)象以及帶來的思考，突出引入服務設計理念的必要性。圍繞兒童感官體驗、認知方式、學習動機構建了兒童專區(qū)用戶價值、服務理念、接觸點和增值活動四個服務指標體系，并以此為依托，借助問卷調查及對浙江省兩個博物館典型案例分析，明晰浙江省博物館兒童專區(qū)服務設計現(xiàn)狀。

關鍵詞：博物館;兒童專區(qū);用戶需求;服務設計;現(xiàn)狀

中國分類號：TB491 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2019）06-0056-04

根據浙江省發(fā)布兒童發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年），未來3-5年是發(fā)展兒童教育的關鍵時期。博物館作為兒童最重要的教育資源和最值得信賴的信息資源之一，逐漸得到社會的關注。就浙江而言，2017年浙江省兒童發(fā)展規(guī)劃年度報告統(tǒng)計，未成年人參觀博物館人次數為1628.1萬人次。不論是在數量上還是規(guī)模上都處于萌芽階段，影響力和創(chuàng)新力都比較弱，館內開展的教育活動形式、服務手段比較單一。相較于國外，其中美國就擁有400多家兒童博物館，且從看、聽、聞、觸、嘗等感官體驗及兒童被“請”進博物館的服務理念相差懸殊。雖然國內博物館在展示形式上已經從標簽式的知識輸送方式逐步被替為新技術媒介化，然，這種表面形式的轉變并不代表完全適應于兒童認知。倘若在國內單獨設立兒童博物館舉步維艱，則博物館內建立兒童專區(qū)（兒童館）則是不二之選。

1 博物館兒童專區(qū)現(xiàn)狀與思考

博物館是一種非正式學習的教育空間，自“類分眾模式”概念被引入博物館實踐，博物館被要求細分族群，找準目標觀眾，準確定位，確保為觀眾提供適宜的服務[1]。兒童作為博物館觀眾，首次被1884年英國的利物浦博物館從觀眾族群中區(qū)分開來。在此之后，多國陸續(xù)建立了兒童博物館。到目前為止，根據“兒童展覽”類型可分為“兒童博物館展覽”、“博物館兒童專區(qū)展覽”兩種模式[2]，而本項目主要以博物館兒童專區(qū)為切入點，故不對兒童博物館作分析。兒童專區(qū)用戶則是特指博物館內外利用其資源的兒童受眾。且在“類分眾”現(xiàn)象基礎上，圍繞兒童階段性認知發(fā)展，逐步形成了不同年齡段的劃分。兒童專區(qū)是指“在博物館內開辟展區(qū)，根據兒童身心特征和博物館資源確定主題，選擇、制作和征集作品，借助多種方式對展品加以活潑呈現(xiàn)，構成一個能反應自然、社會生活某些事實、現(xiàn)象和規(guī)律的展示傳播體系”[3]，將其分為綜合類博物館兒童專區(qū)、社會科學類博物館兒童專區(qū)、自然科學類博物館兒童專區(qū)。

據統(tǒng)計，我國北京、上海、呼和浩特等城市設有兒童博物館及一所中國兒童博物館研究中心（CMRC），與國外兒童博物館建立近一百年的歷史相比還處于起步階段。盡管專屬兒童博物館的數量少之甚少，但傳統(tǒng)博物館兒童專區(qū)的誕生呈現(xiàn)一派欣欣向榮的趨勢。如首都博物館“七彩坊”、中國科學技術館“兒童科學樂園”、廣州西漢南越王墓博物館“南越玩國”互動區(qū)域、上海玻璃博物館“兒童博物館”、南京博物館“兒童古代智慧體驗室”。浙江省如中國國際設計博物館CDM“兒童工坊”、寧波博物館“兒童體驗館”、杭州工藝美術博物館“ACM工藝坊”、中國扇博物館“V學堂”;服務兒童教育與親子互動的博物館教育活動，上海自然博物館主題區(qū)定期開展“深度交流標本背后的故事”;以及各類主題性教育活動的推出，如浙江自然博物館（2018年）舉行18次親子主題活動，“綠色生命線”、“神奇的珊瑚礁”等;中國美術學院中國國際設計博物館（2018年）圍繞符合館內“設計教育”主題，開發(fā)面向兒童提升創(chuàng)造力主題活動;良渚博物館開展志愿者、夏令營等活動，并走進校園的活動，向校園里的孩子傳遞知識。此外延伸閱讀物《中國國家博物館：兒童歷史百科繪本》、《漫話國寶》圖文并茂，讓兒童“讀”懂博物館。目前，呼和浩特市老牛兒童探索博物館、四川博物院歷史文化類少年兒童博物館等一批兒童博物館及兒童專區(qū)建立如雨后春筍般，加之趣味主題切入、沉浸式環(huán)境體驗、實物分享、社交平臺等一系列策略融入，博物館為兒童提供的認知服務儼然從“以藏品為中心”到“以觀眾為重”的路徑轉向。

2 博物館兒童專區(qū)服務設計的體系構建

“服務設計”是一個新興且重要的設計概念，它關心人的存在感與愿景表達，關注文化感受的傳遞，以及深入的生活和情感體驗[4]。目前傳統(tǒng)博物館內開辟兒童專區(qū)，成為越來越多博物館服務精細化與可持續(xù)發(fā)展的重要對策圈。兒童專區(qū)以兒童指向性為前提，要兼顧與主館主題及其內容關聯(lián)的同時，更要喚起兒童對博物館體驗的回憶。而服務設計可視為提升體驗的必經之路，通過建立用戶為先的服務立場，追蹤體驗流程中的所有接觸點，致力于打造完美的用戶體驗[4]。服務設計可從兒童心理、生理、社交、安全、便捷、舒適等維度進行洞察，圍繞博物館用戶價值構建、服務理念導入、接觸點挖掘、增值活動拓展形成服務價值體系構建。

2.1 服務設計介入博物館的必然性

博物館是一個高度組織化與制度化的非教育機構，同時作為一種社會公共資源，為觀眾提供著不可替代的文化服務功能。在服務和體驗經濟背景下，如何在欣賞物品的基礎上強化展覽的信息傳播能力，提高觀眾的參觀受益，并得到體驗延續(xù)，這促使著博物館組織結構的變革與實踐策略的創(chuàng)新，使原本以教育、科普、館藏等較為嚴肅的“風格”，從一個狀態(tài)到另一個狀態(tài)的單線的扁平化敘事路線，轉而至全鏈路（從頭到尾）緊密無縫的體驗，重視展覽方式、觀眾互動體驗與參與。同時信息時代背景下，人們獲取知識和信息的途徑和方式發(fā)生了改變：主動參與、發(fā)現(xiàn)和探索，趨向群體的“文化交往”，渴望知識分享和共創(chuàng)[5]。服務設計不僅考慮用戶的認知能力和感性因素，也要考慮到利益相關者的滿意度來提高整體服務體驗，包括產品、交互和環(huán)境，形成用戶可感知的價值的服務模式。服務思維進入到未來博物館發(fā)展模式，圍繞博物館參觀前、參觀中、參觀后，整合多種資源的，跨平臺的，跨接觸點的體驗流程，并兼顧多方利益的服務模式創(chuàng)新[5]，通過創(chuàng)建博物館價值導向的解決方案以滿足觀眾需求，這將成為服務設計介入博物館的價值所在。

3.1 問卷調查

研究過程中，課題組進行全方位觀展及參與項目實踐。在明確用戶對象基礎上，為掌握博物館兒童專區(qū)參觀者需求偏好、服務流程優(yōu)先級等進行訪談和設計問卷，重點考察我省現(xiàn)有博物館兒童專區(qū)設置情況、運行和實施相關內容關聯(lián)度、以及用戶對整體參觀服務體驗的滿意度。關于問卷，采取微信、QQ等社交媒介線上發(fā)放，突破地域及人群的限制。本次問卷共收回200份，得到有效問卷1 82份，受訪者家長的文化水平為大專以上，同時學校組織參觀博物館活動，為此不同年齡段兒童都有參觀博物館體驗。

問卷所呈現(xiàn)的年齡階段主要集中在幼兒園、小學低年齡段和高年齡段，占93.g%，年齡分布為3歲-12歲為主。89.02%的家長希望博物館內設立兒童專區(qū)或體驗館，且從參觀博物館數據反映出，博物館在現(xiàn)代家庭教育中占據相當大的需求，90.24%開拓眼界，84.15%增長知識，游玩與興趣分別占39.02%和31.171%。從內容上看，更趨向于選擇自然科學和和為兒童專項設計的，分別占70. 73%和56.1%，民間工藝占41.46%;從功能上來看，體驗性占87.8%，趣味性占79.27%，教育型占70.73%，這體現(xiàn)出有較好的體驗性是二次來博物館的理由;需要加強的互動方式分別為，啟發(fā)式引導兒童探索占86.59%，優(yōu)化參觀活動過程占54.88%、陳列展示的方式與手段占56.1%;而硬件服務需求上，展品的可互動參與占84.15%、圖文并茂的展品內容占74.39%、適合燈光、溫度和聲效占68.9%;面向兒童希望提供的專屬服務，兒童活動空間占52.44%、兒童導視圖占39.02%、兒童專場講座占36.59%、兒童活動項目占35.37%。這些數據的結果客觀反映博物館運用各種參與式技巧、設計社交平臺，將兒童觀眾的個人體驗串聯(lián)起來，同時針對博物館具有較強敘事性產品服務系統(tǒng)的設計和開發(fā)，需要更加系統(tǒng)化的思考和方法，以利益相關者、展品、參觀流程和服務考慮整個過程。

3.2 實地勘察分析

研究選取了杭州工藝美術博物館、杭州錢塘江博物館、良渚博物館、浙江省博物館、浙江自然博物館、寧波博物館、寧波幫博物館、溫州甌海博物館等我省各類型約數十家博物館進行實地踏查，課題組了解父母陪同下兒童進入展廳的方式、瀏覽路線及服務設施的使用情況等方面。采用服務設計工具，用戶旅程圖（Journey map）、服務藍圖（Blueprint）進行系統(tǒng)分析，挖掘接觸點（Touch points），探尋目前浙江省博物館兒童專區(qū)服務設計現(xiàn)狀。如圖1、表2。

兒童用戶價值體現(xiàn)不夠明顯，大部分博物館設立兒童體驗區(qū)，但與真正意義上兒童專區(qū)存在差距，未對博物館中最能吸引兒童的部分作拓展，館內開展兒童主題活動無外乎“手工活動”、“小講解員”、“講座”等，主題性項目目前雖逐步趨于成熟，并受兒童與家長的熱捧，但年齡段較為局限，缺乏融入博物館元素始終無法長期吸引兒童，展區(qū)僅作為開展兒童教育項目的場所，未實質性貫穿以兒童為主的專區(qū)服務模式。展示信息多是成人化表述，兒童被處于“去中心化”地位。從不同服務接觸點面對博物館信息傳遞、用戶體驗等方面看，展覽大量啟動互動輔助展品，增強用戶認知和互動體驗，定期舉辦的體驗式或主題式活動將館內信息點改為動手或創(chuàng)意，豐富了游覽的內容，增加了體驗的樂趣，也帶來了更多樂趣和回憶。然而展覽選題缺博物館主館元素，并未與博物館特色資源找到結合點;大量館外信息采用官網或公眾號的宣傳方式，很少利用其它大眾媒體與觀眾溝通，信息接觸點人群還相對較少，且較少針對兒童定義參觀路線，缺少觀眾應該了解什么、觀看什么、參與什么等服務認知內容及觀后的交流互動空間等增值服務，真實的體驗價值是由用戶自己創(chuàng)造的，卻不是外在物質本身的價值。

3.3 典型案例分析

3.3.1 寧波博物館的斷層面

寧波博物館屬于綜合類博物館，陳列由主題陳列、專題陳列和臨時展覽三部分組成。主要以發(fā)現(xiàn)、探索有教育意義的藝術品，利用感官了解寧波當地的歷史與民俗，展品資料以寧波民俗風物為主，竹刻藝術、館藏精品，從史前河姆渡文化至近代以來的珍貴青銅器、瓷器、竹刻、玉器、書畫、金銀器、民俗等文物6萬余件。展覽媒介以展覽折頁、展品說明、LED電子圖文顯示屏、觸屏式互動屏幕、數字博物館、展品3D展示，形式多以視覺、聽覺為主，少有能觸摸的展品。館內設有兒童體驗區(qū)，整體空間并不大，主要設有陶藝機、閱讀區(qū)及低幼游玩區(qū)，與本館主題內容不一致。網站有獨立設置少兒版，分“智慧碰撞”、“益智區(qū)”、“資源共享”三個板塊，但內容基本停留在2017年以前，信息未及時得到更新，形同虛設。公眾號更新及時，定時發(fā)布相關主題性活動，且配合展覽開展“兒童研學堂”、“青年探索體驗”活動，如圍繞新展《走進西域——新疆絲綢之路文物精品展》，開展了“戈壁彩石串”、“篦梳DIY'、“磚畫臨摹”、“手繪馬俑”、“石塑金牌”等主題活動，通常活動人數會有所限制，一般控制在20人左右，針對兒童的年齡層，主要集中在8-14歲，以提交信息報名、后臺回復是否成功、支付等流程完成整個預約服務過程，但此過程通常由家長完成，為此存在兒童自行參與選擇的服務“缺口點”，且活動結束，此服務行為也終止。以服務設計“全鏈路”視角看，寧波博物館針對兒童設置的服務內容形式存在較多“斷層面”，而更多的是著力于展覽及活動服務中端，而缺乏服務前端與后端的整體規(guī)劃。

3.3.2 良渚博物館的參與平臺

良渚博物院是一座收藏、研究、展示和宣傳良渚文化的考古遺址博物館，展覽依托“水鄉(xiāng)澤國”、“文明圣地”、“玉魂國魄”三個展廳，根據展陳的需求介入多媒體展項，通過科技手段使用大型油畫和場景復原、數字多媒體、3D打印、AR沙盤等新技術在虛實交錯交互體驗的過程中向兒童展示歷史文化，為兒童擴充了視覺空間的感受和體驗，加強了兒童在實體文物中參觀的感受，為兒童觀眾提供了個性化的數字化展示服務，但需要注意兒童觀者對于互動裝置存在操作認知負荷。公眾號推送服務中，銜接參觀前選擇，設置“兒童走線”，且地圖使用卡通風格，講解內容通俗易懂符合兒童認知;網站中雖沒有設立少兒版，但結合“虛擬游覽”、“視頻欣賞”、“游戲互動—可預先了解博物館內相關文化。成立青少年第二課堂，小良學堂結合主館“良渚文化”展開主題型教育服務，針對較高年齡段兒童開展“小小講解員”、“小小志愿者”、“小小考古家”活動;針對幼兒層面，側重將知識通過游戲的方式傳輸給孩子，讓其在游戲中學習、在游戲中記憶，并在游戲中實現(xiàn)良好的親子互動，較大程度激活博物館與兒童之間的系統(tǒng)化服務，如圖2。

4 結語

本文從服務設計的視角，以五個不同類型博物館針對兒童的展覽內容和形式特點歸結，以及兩個典型案例的具體分析，反映出當前浙江省博物館兒童專區(qū)的整體服務現(xiàn)狀與“缺口點”、“斷層面”。研究認為，浙江省博物館兒童專區(qū)作為一個集人、展品、環(huán)境、系統(tǒng)于一體的公共文化服務機構，將成為兒童未來教育的關鍵場所。其具有較好的外部硬件環(huán)境優(yōu)勢，但服務體驗流程系統(tǒng)與之相比存在較多落差。隨著服務與體驗經濟時代到來，傳統(tǒng)博物館展示含義逐漸擴展，參觀博物館的整體服務體驗也發(fā)生了質的需求改變，博物館、政府部門及相關研究人員要更多地站在用戶角度思考，以此創(chuàng)造出更新、更友善的產品與服務。此外，針對浙江省博物館兒童專區(qū)產品服務系統(tǒng)的設計和開發(fā)，需要更加系統(tǒng)化的服務思維模式，以整合展品、服務、人員和流程的全過程。平衡各個利益方，有效疏通組織、整合資源，且在服務設計方式下不定期地進行迭代、更新，只有這樣才能可持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻

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