大數(shù)據(jù)背景下酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架研究

宋傳祥

本文首先將大數(shù)據(jù)分析技術(shù)應(yīng)用到酒店用戶設(shè)計(jì)體驗(yàn)框架中，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析能夠得到入住酒店顧客的年齡范圍以及酒店顧客的家庭形式;然后，以此為基礎(chǔ)建立酒店顧客人物模型，從入住流程、酒店模塊以及設(shè)計(jì)交互點(diǎn)三個(gè)方面探討住宿環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)流程框架;最后，從大數(shù)據(jù)背景下酒店信息數(shù)據(jù)分類、優(yōu)化酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面闡述了大數(shù)據(jù)背景下用戶體驗(yàn)優(yōu)化研究。

引言

酒店是城市服務(wù)體系中重要的組成部分，酒店不同于一般實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不會(huì)制造實(shí)質(zhì)產(chǎn)品，主要通過為旅客提供住宿服務(wù)而獲得一定經(jīng)濟(jì)收益。在過去非常長的一段時(shí)期內(nèi)，酒店主要通過改善硬件配置以及建立品牌理念等方式提高酒店形象，對(duì)用戶體驗(yàn)感受、住宿愛好以住宿需求等方面考慮較少，而旅客在選擇酒店時(shí)，首先要考慮的就是住宿體驗(yàn)感受，在一定程度上超過了酒店住宿價(jià)格與所處地點(diǎn)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代到來，酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)精確獲取旅客具體需求，并能夠基于大數(shù)據(jù)從旅客視角探討酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)總體框架，通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化使旅客能夠獲得良好的用戶體驗(yàn)。

一、針對(duì)酒店消費(fèi)者的人物模型

現(xiàn)代社會(huì)酒店種類非常多，大致可分為經(jīng)濟(jì)型酒店和豪華型酒店。為了進(jìn)一步研究酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)架構(gòu)，本文選取了經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究對(duì)象。本文中的酒店數(shù)據(jù)選用了2017年國慶節(jié)期間南京、武漢、上海、廣東以及威海五個(gè)城市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客住宿情況，還包含了一些住宿在三星級(jí)酒店的顧客。

被調(diào)查者的組成類型以及特征要求能夠代表現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)性酒店顧客總體情況。對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)分析，可以看出顧客主要表現(xiàn)出如下框架特征：首先，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客多數(shù)為城市白領(lǐng)，這部分人群住宿原因多為出差、休閑以及全家旅游;其次，城市白領(lǐng)迅速擴(kuò)大，是由于城市化建設(shè)不斷發(fā)展以及本科以上學(xué)歷人群不斷涌入兩個(gè)原因造成的;最后，城市白領(lǐng)在收入呈現(xiàn)逐年增長趨勢，同時(shí)形成了自身文化特色。對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立酒店顧客年齡范圍以及酒店顧客家庭形式圖表，如圖1、圖2所示。

圖1 酒店顧客年齡范圍表

通過對(duì)上述數(shù)據(jù)分析，可以確定經(jīng)濟(jì)型酒店顧客人物模型：王先生，31歲，研究生畢業(yè)，公司出差頻率大概為8次/年，熱愛社交APP，喜歡在網(wǎng)上選取和預(yù)定酒店，經(jīng)濟(jì)條件較好。

圖2 酒店顧客家庭形式表

二、住宿環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)流程框架

本文以王先生為例，通過分析王先生在酒店住宿全過程中的經(jīng)歷，進(jìn)而得到消費(fèi)者在旅游過程中的用戶體驗(yàn)架構(gòu)設(shè)計(jì)。

（一）入住流程探討

王先生入住流程可以依照時(shí)間順序來進(jìn)行分析，王先生在外出工作時(shí)，看到某個(gè)旅游景區(qū)正在舉辦活動(dòng)或者是由于工作壓力太大需要放松，于是王先生決定外出旅游。

酒店住宿方向主要進(jìn)行如下流程：首先，出發(fā)前，王先生通過手機(jī)APP或者電話預(yù)約住宿，確定房間類型;其次，旅行中，王先生到達(dá)預(yù)定酒店，辦理入住手續(xù)，到達(dá)房間休息，然后退房，離開酒店;最后，入住后，通過酒店官網(wǎng)、APP軟件等方式對(duì)酒店住宿體驗(yàn)進(jìn)行打分。消費(fèi)者入住流程如圖3所示。

圖3 消費(fèi)者入住流程

（二）酒店模塊探討

王先生在酒店住宿過程中，牽涉到兩個(gè)人群，一個(gè)是辦理

酒店入住的顧客群體;另一個(gè)是為酒店住宿人群提供服務(wù)的群體。顧客群體和服務(wù)群體之間的溝通交流，稱為“交互點(diǎn)”，這些都表現(xiàn)在日常生活中。另外，除了這兩個(gè)方面，還存在酒店信息管理相關(guān)人員、實(shí)現(xiàn)酒店住宿數(shù)據(jù)分析等模塊，這些內(nèi)容共同組成了酒店服務(wù)體系。

（三）設(shè)計(jì)交互點(diǎn)探討

在王先生住宿酒店過程中，王先生和酒店服務(wù)人員以及酒店管理平臺(tái)之間會(huì)產(chǎn)生非常多的交互點(diǎn)。交互點(diǎn)是工程師在設(shè)計(jì)中需要重點(diǎn)關(guān)注的類別，根據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)與優(yōu)化，交互點(diǎn)也是改善消費(fèi)者用戶體驗(yàn)感受的關(guān)鍵因素。在王先生旅行中，交互點(diǎn)是否方便、快捷以及易操作會(huì)直接影響到王先生對(duì)酒店的選取，同時(shí)也關(guān)系到王先生在入住后對(duì)酒店體驗(yàn)感受的評(píng)價(jià)。

三、大數(shù)據(jù)背景下用戶體驗(yàn)優(yōu)化研究

（一）大數(shù)據(jù)背景下酒店信息數(shù)據(jù)分類

酒店在經(jīng)營和管理過程中，會(huì)出現(xiàn)非常龐大的數(shù)據(jù)量，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，大體上可以將酒店信息數(shù)據(jù)分為以下幾種類別。

第一，網(wǎng)站數(shù)據(jù)。該方面數(shù)據(jù)主要有三個(gè)來源，首先是酒店自身的官方網(wǎng)站;其次是飛豬旅行、途牛旅行網(wǎng)等OTA網(wǎng)站;最后是微博、天涯等社交類網(wǎng)站。網(wǎng)站是酒店數(shù)據(jù)的主要來源，包含了閱讀量、跳出率、服務(wù)動(dòng)態(tài)以及用戶評(píng)價(jià)等方面數(shù)據(jù)。

第二，微信數(shù)據(jù)。該方面數(shù)據(jù)主要反映客人在酒店微信公眾中的點(diǎn)擊量以及瀏覽記錄等。

第三，酒店客服數(shù)據(jù)。絕大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行酒店預(yù)訂前，都會(huì)與各個(gè)酒店的客服進(jìn)行溝通交流，相互比對(duì)后最終選擇合適酒店。

第四，消費(fèi)數(shù)據(jù)。旅客在酒店住宿期間，會(huì)使用酒店提供的服務(wù)從而產(chǎn)生消費(fèi)信息。

第五，調(diào)查類數(shù)據(jù)。該類數(shù)據(jù)主要是通過網(wǎng)上問卷、電話回訪和Email等方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行抽樣調(diào)查。

（二）優(yōu)化酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思路

以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為載體，能夠?qū)Ω鱾€(gè)階層消費(fèi)者進(jìn)行分類，以便實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的細(xì)分種類，幫助酒店工作人員對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，精準(zhǔn)掌握每個(gè)消費(fèi)者的住宿偏好與消費(fèi)特征，并且依據(jù)每類用戶的特有品質(zhì)提供針對(duì)性的酒店產(chǎn)品服務(wù)。

運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來有效管理消費(fèi)者生命周期，并對(duì)其隨時(shí)跟進(jìn)與動(dòng)態(tài)提醒，根據(jù)消費(fèi)者不同特征推薦與之對(duì)應(yīng)的活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)送達(dá)，如消費(fèi)者在酒店完成預(yù)定流程后，酒店可以根據(jù)通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將消費(fèi)者到達(dá)酒店的最優(yōu)交通路線發(fā)送到其手機(jī)上，從而提高消費(fèi)者對(duì)酒店住宿的體驗(yàn)感受。

四、結(jié)語

酒店要想在未來競爭環(huán)境中生存下去，必須要從消費(fèi)者角度出發(fā)進(jìn)行酒店體驗(yàn)設(shè)計(jì)，根據(jù)消費(fèi)者年齡特點(diǎn)、興趣愛好以及工作性質(zhì)等因素，提供適宜、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)更加深入地融入酒店運(yùn)營中，為酒店發(fā)展提供了更多的數(shù)據(jù)支持，有助于提升酒店服務(wù)水平與管理能力，全方位提升消費(fèi)者在酒店的入住體驗(yàn)。

（作者單位：菏澤職業(yè)學(xué)院）