驛站新篇：打造三位一體旅游服務(wù)中心的有效途徑

張念萍 張偉 劉彥余 何天朋

在旅游行業(yè)高速發(fā)展背景下，游客需求多元化使得全域旅游模式得到了大力提倡，旅游服務(wù)中心在旅游業(yè)發(fā)展以及游客旅游服務(wù)體驗(yàn)過程中扮演著越來越重要的角色?，F(xiàn)代驛站是指在全域旅游背景下，可以為游客提供全方位、多功能服務(wù)的游客之家，即集“服務(wù)、教育、公益”于一體的特色旅游服務(wù)驛站。

一、驛站的含義及其發(fā)展歷程

回顧中國歷史長河，古代驛站和郵傳在數(shù)千年就已經(jīng)出現(xiàn)。早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代，我國就已經(jīng)常設(shè)傳遞公文和接待公務(wù)人員的交通組織，稱為郵或傳。隨時(shí)代發(fā)展，逐漸形成了遍及全國各地的郵傳系統(tǒng)。它們發(fā)展在不同時(shí)期呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，對(duì)古代旅游乃至現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展都有著深遠(yuǎn)影響，具有不可低估的歷史文化意義。從驛站發(fā)展起源可以看出在古代驛站扮演信息傳遞中轉(zhuǎn)站角色，延伸到現(xiàn)代旅游業(yè)上，驛站可作為游客在旅游過程中的休憩中轉(zhuǎn)站。

二、我國現(xiàn)代旅游服務(wù)中心（點(diǎn)）的類別與發(fā)展

隨著旅游行業(yè)高速發(fā)展，時(shí)代賦予了郵傳驛站新的含義，即融入了旅游各個(gè)要素，并結(jié)合各旅游目的地特點(diǎn)，逐漸發(fā)展形成了不同類型的現(xiàn)代旅游服務(wù)中心。

（一）游客服務(wù)中心

游客服務(wù)中心是目前存在最為廣泛的一種形式，可以滿足游客簡單的吃、住、行以及游購需求。

（二）連鎖鄉(xiāng)村酒店

運(yùn)用“公司+學(xué)院+合作社+農(nóng)戶”的經(jīng)營模式，創(chuàng)建國家鄉(xiāng)村度假旅游示范區(qū)而創(chuàng)辦的連鎖鄉(xiāng)村酒店。其中最有代表性的就是四川省都江堰市虹口鄉(xiāng)創(chuàng)辦的熊貓?bào)A站。

（三）騎行驛站

提供“租住”二合一服務(wù)的青年旅游服務(wù)場所，為游客提供租自行車與住宿服務(wù)，深受廣大青年背包客的喜愛。

（四）高速服務(wù)站

高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)在各大城市高速路區(qū)域，配置有停車場、加油、汽車修理、超市、餐飲、住宿以及休閑娛樂等設(shè)施。

（五）其他特色旅游服務(wù)驛站

該類型是指在各地旅游發(fā)展進(jìn)程中，各個(gè)旅游地依據(jù)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源特色打造的，可提供給游客特色旅游服務(wù)的旅游驛站。

三、我國現(xiàn)有各類旅游服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)與不足

雖然目前我國已發(fā)展形成了各種類型旅游服務(wù)中心，并且各自發(fā)揮著巨大作用，但隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展，游客個(gè)性化需求不斷涌現(xiàn)，逐漸暴露出旅游服務(wù)中心的一些不足之處。

（一）主要優(yōu)點(diǎn)

功能設(shè)施能滿足游客吃、住、食基本需求;方便游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕厣?作為游客和景點(diǎn)的連接樞紐，給游客提供了休憩之地;給旅游目的地提供了工作崗位;增加了旅游景區(qū)吸引力。

（二）明顯不足

區(qū)域性、季節(jié)性以及晝夜性過強(qiáng)，不能很好地給游客提供一條龍貼心服務(wù);有些服務(wù)設(shè)施簡單，服務(wù)不全面;服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致游客滿意度降低;有些旅游服務(wù)中心只是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)模式，沒有融合當(dāng)?shù)靥厣幕?服務(wù)中心物價(jià)過高，令游客“不敢下手”。

四、全域旅游背景下旅游驛站的新角色

（一）全域旅游對(duì)旅游驛站的新要求

在全域旅游背景下，現(xiàn)代旅游驛站需要滿足以下幾點(diǎn)新要求：第一，不僅提供吃、住、行等基本服務(wù)設(shè)施，更要給游客需求，提供特殊的個(gè)性化服務(wù);第二，打造一個(gè)可以將所有旅游資源整合在一起的平臺(tái)，開啟“以商養(yǎng)驛”的營銷模式;第三，吸引最廣泛的居民參與到旅游業(yè)服務(wù)經(jīng)營中來，而在“服務(wù)”的基礎(chǔ)上注入“教育、公益”的新鮮血液，對(duì)游客無疑是很好的吸引。

（二）驛站的市場定位，商業(yè)模式和營銷策略

驛站商業(yè)模式是在全域旅游背景下，通過構(gòu)建“服務(wù)、教育、公益”三合一旅游驛站服務(wù)平臺(tái)，為追求特色旅游游客以及工作人員提供舒適愉快有創(chuàng)意的“旅途服務(wù)”、“教育服務(wù)”與“公益服務(wù)”，倡導(dǎo)綠色旅游方式，并提供全方位服務(wù)、付諸實(shí)踐，提高旅游驛站的好感度知名度，提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)讓各類商家入駐，從中獲取中介服務(wù)或其他的商業(yè)回報(bào)。

其中，旅游驛站的餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)功能是經(jīng)濟(jì)效益主要來源。驛站營銷策略包括以下四點(diǎn)內(nèi)容。

1.消費(fèi)者（Consumer）

滿足全社會(huì)旅游者的需求，倡導(dǎo)“服務(wù)、教育、公益”三位一體的旅游方式。

2.便利（Convenience）

本創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)特色旅游驛站服務(wù)平臺(tái)直接對(duì)接社會(huì)，面對(duì)全體人員，為旅游過程中有需求人群提供全方位服務(wù)，讓他們隨時(shí)隨地享受到貼心溫馨的服務(wù)。

3.雙向溝通（Communication）

采用貼近大眾群體的微信、微博、直播、視頻以及符合中老年人的展板、海報(bào)、報(bào)紙雜志、電視等傳播媒介，及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)向與游客需求，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通，達(dá)到整合營銷傳播的效果。

（三）綜合性旅游驛站建設(shè)思路

首先，以游客服務(wù)為中心。在提供吃、住、行及游購等基本服務(wù)外，驛站要推出“個(gè)性化服務(wù)”，即根據(jù)用戶設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，以滿足用戶需求。個(gè)性化服務(wù)沖破桎梏，是服務(wù)行業(yè)模式的一種創(chuàng)新，它打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，是一種高效利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。符合全域旅游的背景，繼承秉持服務(wù)界中“顧客是上帝”的服務(wù)理念，并且真正做到以游客服務(wù)為中心。

其次，以導(dǎo)覽、宣傳與教育為主線。通過驛站，建立一個(gè)展示所在旅游地特色文化的教育性質(zhì)展廳，讓游客得到“游中學(xué)”的別樣旅游體驗(yàn)，同時(shí)又對(duì)旅游景點(diǎn)起到宣傳作用。

最后，公益服務(wù)為靈魂。在旅游驛站中注入公益服務(wù)的“血液”，對(duì)游客來說可以感受到親切貼心溫馨免費(fèi)服務(wù);對(duì)服務(wù)者來說，可以增加他們的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓他們在服務(wù)他人的社會(huì)實(shí)踐中領(lǐng)略不一樣的風(fēng)土人情，對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)有推動(dòng)作用。

以上各種建設(shè)思路中，體現(xiàn)出來的便是旅游驛站新篇的特色與創(chuàng)新點(diǎn)。

五、“服務(wù)、教育、公益”三合一旅游驛站規(guī)劃

（一）旅游驛站的服務(wù)功能建設(shè)

第一，餐飲服務(wù)，即提供當(dāng)?shù)靥厣】得朗场?/p>

第二，住宿服務(wù)。每個(gè)驛站只提供一些有當(dāng)?shù)靥厣呐R時(shí)住房解決時(shí)間匆忙的游客之需。另外會(huì)在驛站建設(shè)一個(gè)住宿預(yù)訂點(diǎn)，給與驛站合作的每個(gè)住宿商家一個(gè)展示預(yù)訂窗口，有條件還可應(yīng)用VR技術(shù)，讓游客根據(jù)自己喜好通過APP對(duì)各個(gè)住宿環(huán)境進(jìn)行了解，選擇自己心儀的酒店。

第三，購物服務(wù)。出售當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)、民族特色工藝品、景區(qū)紀(jì)念品以及生活必需品。另外還包括郵寄服務(wù)，減少游客旅游負(fù)擔(dān)。

第四，保健醫(yī)療服務(wù)。提供養(yǎng)生spa，針對(duì)驛站所在地區(qū)特色推出汗蒸、溫泉等養(yǎng)生服務(wù)休閑場所。

第五，交通服務(wù)。車位密度合理的停車場還有提供交通工具的租賃服務(wù)，可租騎行單車、摩托車，提供異地還車。

第六，廁所服務(wù)。廁所一直以來都是游客評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度的一個(gè)重要因素。在驛站引進(jìn)了梅州獨(dú)創(chuàng)的“廁所+”模式，以商養(yǎng)廁，即在規(guī)劃建設(shè)公廁和改造工作時(shí)建設(shè)一個(gè)商店，建好后把門店租出去給商家，不收租金的前提是店家要負(fù)責(zé)好廁所后期管理及保潔費(fèi)用。建設(shè)不同風(fēng)格的“廁所+”商鋪，再招商引資引入商家，商家可為游客帶來高潔的廁所服務(wù)，游客為商家?guī)硎杖?，兩全其美?/p>

第七，個(gè)性化服務(wù)。量身打造個(gè)性化服務(wù)，如驛站可提供帳篷出租;可提供“一對(duì)一”自助導(dǎo)游，給游客帶來不跟團(tuán)也可以有導(dǎo)游的便利。

（二）旅游驛站的宣傳與教育功能建設(shè)

在驛站建造一個(gè)小型文化展覽廳，給游客展示當(dāng)?shù)靥厣穆糜挝幕?。播放?dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展歷程，將有趣的歷史故事通過文字、圖片以及視頻形式展現(xiàn)出來，讓游客增長見識(shí)，充當(dāng)當(dāng)?shù)芈糜挝幕男麄髋c傳播者。

（三）旅游驛站的公益功能建設(shè)

首先，旅游咨詢和向?qū)?。與驛站所在地區(qū)高校簽約合作，將驛站作為學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地，針對(duì)讀旅游專業(yè)的學(xué)生，可以在驛站提供無償咨詢和向?qū)Х?wù)，同時(shí)讓他們得到實(shí)習(xí)實(shí)踐與專業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。

其次，志愿者。對(duì)于設(shè)在鄉(xiāng)村的旅游驛站，可以作為各大高校青年志愿者的志愿者活動(dòng)據(jù)點(diǎn)，塑造驛站形象，提高行業(yè)知名度。另外，驛站可以征集各類喜歡窮游又愛公益活動(dòng)的人，讓他們在提供公益活動(dòng)過程中旅游。同時(shí)，以旅游紅色驛站形式，形成“黨建+旅游”志愿者實(shí)踐基地新模式。

六、結(jié)語

在全域旅游背景下，通過構(gòu)建“服務(wù)、教育、公益”三位一體特色旅游服務(wù)驛站平臺(tái)，將可以通過充分利用旅游資源，調(diào)動(dòng)全民參與，為廣大游客提供舒適愉快的特色旅游服務(wù)。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）