淺析網(wǎng)絡交易平臺消費者權益保障措施及存在問題

陸微

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)思維普及，網(wǎng)絡交易平臺不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊画h(huán)。網(wǎng)絡交易消費者權益保障，引起國家、相關企業(yè)和個人的關注。以淘寶網(wǎng)為例，分析網(wǎng)絡交易平臺消費者權益保障措施及存在問題，以推動網(wǎng)絡交易平臺不斷完善。

關鍵詞：網(wǎng)絡交易平臺;淘寶;消費者權益;保障

文章編號：1004-7026（2019）08-0047-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：D923.8? ? ? ? 文獻標志碼：A

隨著網(wǎng)絡交易量大幅上升，網(wǎng)絡交易的糾紛層出不窮。為了更好地促進網(wǎng)絡交易發(fā)展和保護消費者權益，我國政府出臺了相關法律法規(guī)對網(wǎng)絡交易平臺消費者權益進行保障。

1? 網(wǎng)絡交易平臺概述

網(wǎng)絡交易平臺是在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展而興起的。在互聯(lián)網(wǎng)大壞境下，人們對交易的需求逐漸發(fā)生了變化。網(wǎng)絡交易平臺旨在通過電子手段建立一種新的交易秩序，跨越了時間和空間的限制，交易雙方無需見面，通過網(wǎng)絡便可進行交易。

2? 淘寶平臺在購買過程中保障消費者權益的措施

淘寶網(wǎng)創(chuàng)立于2003年5月，是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡零售平臺。淘寶網(wǎng)是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺，擁有近5億注冊用戶數(shù)，每天有超過6 000萬的固定訪客，每天在線商品數(shù)超過8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。

2.1? 商品選擇

通過對店鋪和產(chǎn)品兩方面的信息搜集，基本保障了消費者的知情權，給消費者帶來更好的用戶體驗。

2.1.1? 店鋪

消費者可通過查看企業(yè)資質(zhì)、店鋪粉絲數(shù)、綜合體驗評分、店鋪好評率（包括描述相符得分、服務態(tài)度得分、物流服務得分等）等信息初步了解該店鋪，然后決定是否在該店鋪購買商品。

2.1.2? 商品

消費者可以通過瀏覽商品圖片或視頻，查看是否有優(yōu)惠措施以及查看產(chǎn)品參數(shù)信息，了解該商品基本情況。消費者可以通過在“寶貝評價”和“問大家”板塊上了解其他已購買者的評價和使用體驗，得到更加真實的商品信息。

2.2? 支付過程

淘寶平臺以互聯(lián)網(wǎng)為依托，因此，在該平臺上的交易活動也不可避免會遇到由互聯(lián)網(wǎng)所帶來的問題。交易雙方地域跨度大，非面對面交易。與傳統(tǒng)線下交易“一手交錢，一手交貨”不同，消費者往往需要先支付貨款，然后賣家再發(fā)貨。對此，消費者在支付時會有諸多顧慮。

為了解決支付方面的不信任問題，2004年10月阿里巴巴集團推出了支付寶，這種第三方擔保交易機制的出現(xiàn)，為用戶提供更加安全的支付方式。當交易發(fā)生時，買家支付貨款，資金會流到支付寶。當消費者收到貨物確認無誤時，再由支付寶打款給賣家，充分保障了買家的資金安全[1]。

2.3? 售后服務

售后服務方面的保障，主要表現(xiàn)在消費者對收到的產(chǎn)品不滿意時，平臺和賣家為消費者提供服務以彌補消費者因產(chǎn)品而產(chǎn)生的落差感，增加顧客滿意度。為了讓消費者更加安心地在淘寶網(wǎng)上進行交易活動，淘寶網(wǎng)于2011年1月1日正式推出了“全網(wǎng)消費者保障服務”。其中包括7天無理由退貨、假一賠三等售后行為保障措施，降低了消費者購物風險。為使消費者得到更好的售后服務，淘寶平臺在2016年升級相關保障規(guī)則，加入訂單險和賬期保障兩種工具，極大地減少了售后糾紛問題，也提升了用戶忠誠度和平臺品牌形象。

2.4? 賣家身份認證

網(wǎng)絡交易中，買賣雙方互不相識，買方只能看到平臺上賣方所呈現(xiàn)的信息。如果出現(xiàn)賬號與賣家不對等的情況，一旦出現(xiàn)糾紛將很難找到賣家。這樣，買方權益難以得到很好的維護[2]。

針對這一問題，淘寶于2015年3月31日升級淘寶店鋪身份認證方法，實行“實人認證”。在“實名認證”的基礎上，每年進行一次“實人認證”。其技術手段、措施更加多樣化，盡最大可能打擊虛假店鋪，杜絕平臺上的不誠信行為，為消費者提供一個更加安心的網(wǎng)上購物環(huán)境。

3? 現(xiàn)存問題

3.1? 賣家信息虛假

一些網(wǎng)上產(chǎn)品的顏色、尺寸、質(zhì)量等，與賣家描述存在差異?？紤]到產(chǎn)品價格較低、退貨較為麻煩或需要郵費自理等情況，一些消費者可能會選擇不退貨，這給消費者帶來極差的購物體驗。

此外，淘寶店鋪評分、商品好評等，可以通過不正當手段得到“提升”，如刷單等。這使消費者對賣家及其商品存在認知誤差，損害了消費者的權益。2016年3·15晚會曾曝光過淘寶的刷單現(xiàn)象。淘寶平臺對刷單一直持嚴厲打擊態(tài)度，但網(wǎng)絡溝通渠道很多。刷單者利用QQ群、微信群以及黑快遞等隱蔽及強大的刷單產(chǎn)業(yè)鏈，利用平臺沒有執(zhí)法權的漏洞，在淘寶網(wǎng)乃至整個電商平臺肆意張狂。

3.2? 隱私保護

網(wǎng)絡交易平臺擁有很多用戶個人信息。這些信息泄露，會嚴重損害消費者權益，給平臺發(fā)展造成影響。平臺應重視這方面的問題，加強技術手段，制定相關措施，以規(guī)范賣家行為[3]。

4? 結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和電子商務普及讓網(wǎng)絡交易平臺如雨后春筍般接連出現(xiàn)。在消費者權益保障方面，網(wǎng)絡交易平臺的還有許多內(nèi)容值得研究。網(wǎng)絡交易平臺發(fā)展離不開人和社會，應從滿足用戶需求出發(fā)，考慮社會影響，保障網(wǎng)絡交易平臺可持續(xù)發(fā)展。對網(wǎng)絡交易平臺的約束和規(guī)范，除了依靠其自身規(guī)章制度外，還需要國家完善相關法律法規(guī)，從而使網(wǎng)絡交易中消費者權益獲得更好的保障。

參考文獻：

[1]申欣旺.淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機制——結(jié)構(gòu)化維權及其司法價值[J].法庭內(nèi)外，2016（3）：7-11.

[2]溫蕾.電子商務中的消費者知情權保護探討[J].中國流通經(jīng)濟，2015，29（2）：119-124.

[3]關作森，陳友，李偉基，等.淘寶客戶信息隱私保護的現(xiàn)狀分析與對策研究[J].才智，2013（16）：3-4.