高星級(jí)酒店員工英語(yǔ)需求情況調(diào)查分析及啟示

周卓林 陳金鳳

【摘 要】文章通過(guò)對(duì)國(guó)家四星級(jí)以上酒店各個(gè)崗位從業(yè)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，用構(gòu)成比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，涉及酒店工作與英語(yǔ)的相關(guān)聯(lián)程度、員工對(duì)英語(yǔ)各方面能力的需求程度、員工對(duì)英語(yǔ)內(nèi)容的培訓(xùn)需求3個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析。結(jié)合數(shù)據(jù)，總結(jié)出酒店英語(yǔ)課程建設(shè)4個(gè)方面啟示，旨在為酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)和高職院校酒店英語(yǔ)課程優(yōu)化提供參考依據(jù)，促進(jìn)酒店行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店;崗位;英語(yǔ)需求;英語(yǔ)能力;酒店英語(yǔ)教學(xué)

【中圖分類號(hào)】F59 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2019）02-0223-03

在“一帶一路”倡議時(shí)代背景下，語(yǔ)言人才培養(yǎng)必須得到保障。酒店英語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容如何選擇和編排，才能滿足企業(yè)對(duì)酒店人才的英語(yǔ)能力需求？本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人訪談的方式，對(duì)酒店員工英語(yǔ)需求情況進(jìn)行調(diào)查分析，旨在為酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)和高職院校酒店英語(yǔ)課程提供參考依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象構(gòu)成

此次填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的人員共1 820人，其中560人來(lái)自國(guó)際品牌酒店，640人來(lái)自國(guó)家五星級(jí)酒店，620人來(lái)自國(guó)家四星級(jí)酒店。填表人中有180人為總監(jiān)級(jí)別，400人為經(jīng)理級(jí)別，240人為主管級(jí)別，160人為領(lǐng)班級(jí)別，840人為一線員工。填表人部門(mén)分布為酒店總經(jīng)理辦公室140人、人力資源部230人、保安部30人、管家部70人、工程部50人、營(yíng)銷(xiāo)部100人、公關(guān)部10人、客房部200人、前廳部360人、餐飲部410人、康樂(lè)部40人、財(cái)務(wù)部150人、其他部門(mén)30人。54.95%的員工工作年限在3年以下，30.22%的員工工作年限在3～10年，還有10.44%]的員工工作年限在10～15年，4.4%的員工工作年限超過(guò)15年。受調(diào)查人員來(lái)自不同類型酒店、不同部門(mén)、不同崗位、不同工作年限，涵蓋面廣且層級(jí)顯示多樣性，結(jié)果極具參考意義。在問(wèn)卷收集之后，通過(guò)電話對(duì)20位受調(diào)查人員進(jìn)行個(gè)人訪談，以期分析和找出這些數(shù)據(jù)所反映的深層意義。

接受訪談的人群中，旅游類專業(yè)畢業(yè)生占50.55%，非旅游類專業(yè)畢業(yè)生占49.58%;59.34%員工為大專畢業(yè)生，20.88%員工為本科畢業(yè)生，高中生和研究生各占17.03%和2.75%。從受調(diào)查人員的專業(yè)構(gòu)成中發(fā)現(xiàn)，酒店員工有一半不是?？飘厴I(yè)，有接受行業(yè)繼續(xù)教育的迫切性。

67.58%的員工年齡在20～29歲，26.92%在30～39歲，3.3%在40～49歲，2.2%在50～59歲。年齡結(jié)構(gòu)的年輕化意味著這是一個(gè)求知欲旺盛的群體，因此找到酒店員工的學(xué)習(xí)需求點(diǎn)，優(yōu)化酒店員工培訓(xùn)是影響員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感的重要因素。

1.2 方法

為了方便統(tǒng)計(jì)，“酒店員工英語(yǔ)需求情況調(diào)查問(wèn)卷”中的條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，5分為“非常需要”，4分為“很需要”，3分為“一般需要”，2分為“不需要”，1分為“非常不需要”。把所有內(nèi)容輸入問(wèn)卷星App后，通過(guò)微信和QQ把問(wèn)卷星的問(wèn)卷鏈接發(fā)給受調(diào)查人員，并由問(wèn)卷星生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

2 結(jié)果與討論

2.1 英語(yǔ)與工作的相關(guān)聯(lián)程度

從表1可知，約有一半受調(diào)查者認(rèn)為英語(yǔ)與崗位的應(yīng)聘、晉升和對(duì)客服務(wù)的相關(guān)聯(lián)程度“非常高”和“高”。從數(shù)據(jù)中得知，英語(yǔ)在對(duì)客服務(wù)中的應(yīng)用，比在同事交流中的應(yīng)用更多。在訪談中，20位受調(diào)查人員除了有1位提到與英語(yǔ)相關(guān)度高的工作是英語(yǔ)培訓(xùn)，其他答案都屬于對(duì)客服務(wù)的詳細(xì)項(xiàng)目?？梢?jiàn)，受調(diào)查的酒店員工都非常關(guān)心對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)。

在訪談中，有幾位在酒店行業(yè)工作超過(guò)30年的資深總經(jīng)理和總監(jiān)認(rèn)為，在前臺(tái)、總機(jī)、西餐廳、預(yù)定部等員工接觸外國(guó)客人的機(jī)會(huì)多，英語(yǔ)與崗位的應(yīng)聘、晉升和對(duì)客服務(wù)相關(guān)度高。在客房、中餐廳等接觸外國(guó)客人概率不高的部門(mén)，英語(yǔ)與崗位的應(yīng)聘、晉升和對(duì)客服務(wù)相關(guān)度不高。

因此，酒店英語(yǔ)培訓(xùn)的重心仍然是對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)。酒店各部門(mén)中，提高前臺(tái)、總機(jī)、西餐廳和預(yù)訂部員工的英語(yǔ)能力尤為迫切。有意向應(yīng)聘這4個(gè)部門(mén)的學(xué)生，在校期間要重視英語(yǔ)學(xué)習(xí)，夯實(shí)英語(yǔ)基礎(chǔ)。

2.2 英語(yǔ)能力的需求調(diào)查

從表2可知，60%～70%的員工認(rèn)為非常需要提高或需要提高英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)、閱讀、寫(xiě)作和翻譯等各方面英語(yǔ)能力和英語(yǔ)綜合能力。從選項(xiàng)數(shù)據(jù)和問(wèn)答中看出，最迫切需要提高的是英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力和翻譯能力。同時(shí)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)酒店人員的英語(yǔ)能力需求，不僅停留在聽(tīng)說(shuō)能力上，還要求綜合能力的提高。因此，優(yōu)質(zhì)的酒店英語(yǔ)課程，既要著重培養(yǎng)酒店人英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力和翻譯能力，又要致力于發(fā)展學(xué)習(xí)者聽(tīng)說(shuō)、閱讀、寫(xiě)作和翻譯的綜合能力。

2.3 英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容需求的調(diào)查

從表3可知，60%～80%的員工對(duì)問(wèn)卷中所列的服務(wù)場(chǎng)景對(duì)話，對(duì)客公文寫(xiě)作、內(nèi)部交流函件、語(yǔ)音基礎(chǔ)知識(shí)、英語(yǔ)詞匯知識(shí)、語(yǔ)法基礎(chǔ)知識(shí)6個(gè)方面的培訓(xùn)內(nèi)容都“迫切需要培訓(xùn)”和“需要培訓(xùn)”。其中，迫切需要培訓(xùn)語(yǔ)法和詞匯的員工占比最高，表明大部分酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱。還有56%的員工認(rèn)為英美國(guó)家歷史及文化“迫切需要培訓(xùn)”和“需要培訓(xùn)”。有的酒店員工提出建議，對(duì)后勤部門(mén)用語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容也有所需求。因此，酒店英語(yǔ)培訓(xùn)教材涉及面廣，酒店英語(yǔ)課程內(nèi)容包羅廣泛，酒店英語(yǔ)培訓(xùn)深受酒店人的喜愛(ài)。

3 啟示

通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，并詳細(xì)討論分析后，為酒店英語(yǔ)培訓(xùn)者提供新的思路和啟迪，優(yōu)化酒店英語(yǔ)課程。

3.1 重視對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)

收集對(duì)客服務(wù)場(chǎng)景的中文對(duì)話，將其翻譯成英語(yǔ)對(duì)話。在實(shí)際工作場(chǎng)合拍成6～10 min的錄像，配以中英文字幕，以供學(xué)員模仿和練習(xí)。尤其是接觸外國(guó)客人多的部門(mén)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，每周一小考，每季度一大考，以保證酒店的英語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量。

3.2 發(fā)展英語(yǔ)綜合能力

優(yōu)質(zhì)的酒店英語(yǔ)課程重點(diǎn)提高和訓(xùn)練英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力與翻譯能力的同時(shí)，還要兼顧英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯綜合能力的培養(yǎng)，滿足不同層次學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。因此課程在重視對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)對(duì)話培訓(xùn)的同時(shí)，還可加入酒店相關(guān)應(yīng)用文的閱讀和寫(xiě)作培訓(xùn)，提高學(xué)員英語(yǔ)綜合能力。

3.3 夯實(shí)英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)

無(wú)論是社會(huì)招聘的務(wù)工人員還是院校畢業(yè)的學(xué)生，很大一部分酒店員工存在英語(yǔ)基礎(chǔ)較為薄弱的問(wèn)題。在酒店英語(yǔ)課程的編排中，加入語(yǔ)音知識(shí)、構(gòu)詞法知識(shí)和基礎(chǔ)語(yǔ)法知識(shí)，對(duì)學(xué)員的英語(yǔ)終身自學(xué)之路有很重要的啟蒙作用。

3.4 融入文化背景故事

酒店英語(yǔ)課程內(nèi)容廣泛，培訓(xùn)才能深受酒店人的喜愛(ài)。酒店起源于西方國(guó)家，有許多西方酒店行業(yè)的發(fā)展典故和酒店英語(yǔ)單詞的詞源故事。如果在課程中增添酒店英語(yǔ)的文化背景知識(shí)，能大大增強(qiáng)課程的趣味性。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析調(diào)研數(shù)據(jù)，約有一半以上的酒店員工認(rèn)同英語(yǔ)對(duì)其職業(yè)生涯發(fā)展的重要性。關(guān)于酒店英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和編排，從調(diào)查中得到的啟示是注重對(duì)客服務(wù)英語(yǔ)的培訓(xùn)，兼顧英語(yǔ)綜合能力的培養(yǎng)，英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和文化背景知識(shí)的融入，能滿足酒店人的英語(yǔ)培訓(xùn)需求和企業(yè)發(fā)展需求。

“一帶一路”倡議需要語(yǔ)言鋪路，語(yǔ)言鋪路需要人才先行。因此，學(xué)校和企業(yè)對(duì)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)常抓不怠，才能有更多優(yōu)秀的酒店人才脫穎而出，從而更好地為社會(huì)服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]文秋芳.“一帶一路”語(yǔ)言人才的培養(yǎng)[J].語(yǔ)言戰(zhàn)略研究，2016（2）：26-32.

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[4]張穎.基于職業(yè)能力需求分析的高職旅游專業(yè)課程體系優(yōu)化研究——以河南省為例[D].桂林：廣西師范大學(xué)，2015.

[責(zé)任編輯：高海明]