國內(nèi)外客戶滿意度研究綜述

郭明莉 酈瞻

摘要：通過梳理國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀和已取得的成果，在綜合若干文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究內(nèi)容范圍較廣，對(duì)客戶滿意度的研究視角較小，涉及跨境網(wǎng)購平臺(tái)客戶滿意度的研究較少。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；內(nèi)涵；現(xiàn)狀

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2019）05-0056-02

一、客戶滿意度內(nèi)涵的界定

客戶滿意度的概念最早來源于歐美國家，自1965年Cardozo首次提出客戶滿意以來，很多學(xué)者都對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究。Cardozo認(rèn)為滿意是客戶預(yù)期的結(jié)果，而預(yù)期是從以往的經(jīng)驗(yàn)中獲得，提高客戶的滿意度，會(huì)讓客戶產(chǎn)生再次購物的行為，而且不會(huì)轉(zhuǎn)換到其它產(chǎn)品或服務(wù)。Hunt 提出客戶滿意就是客戶在“一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過程”。O1iver.&Linda認(rèn)為客戶滿意是客戶根據(jù)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。Philip Kotler認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人把某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值進(jìn)行比較后，所產(chǎn)生的高興或失望的感覺。這種心理狀態(tài)與客戶的滿意或不滿意程度相對(duì)應(yīng)，就是客戶滿意度。Anderson&Lehmann 指出，客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接反應(yīng)，同時(shí)也反映出企業(yè)的業(yè)績和盈利能力，他認(rèn)為客戶滿意可以分為累積性和特定交易型兩種，其中特定交易型客戶滿意是指客戶對(duì)于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷的特定滿意。

國內(nèi)的研究起步較晚，20世紀(jì)80年代末我國學(xué)者才開始將客戶滿意度的理論引入國內(nèi)。1995年，趙平首次提及客戶滿意度，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。他認(rèn)為客戶滿意度與企業(yè)的聲譽(yù)密切相關(guān)，當(dāng)客戶滿意度較低時(shí)，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，極有可能通過口口相傳的方式把自己的感受告訴身邊人，從而影響企業(yè)的聲譽(yù)。馬義華、葉祥鳳對(duì)大型超市的客戶滿意度進(jìn)行研究時(shí)指出，當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表示非常滿意時(shí)，他的購買意愿比一般滿意的客戶高六倍，并且極有可能成為忠誠客戶。此外，發(fā)展新客戶的成本比維持原有客戶的成本高六倍，因此維持好老客戶有利于贏得口碑、培養(yǎng)客戶忠誠，從而有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。綜合國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的定義，筆者更加傾向于O1iver&Linda對(duì)客戶滿意度的定義，客戶往往會(huì)根據(jù)自己以往的購物經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生一種期望，把這種期望與當(dāng)前的購物經(jīng)歷進(jìn)行比較而產(chǎn)生的高興或失望的感覺。客戶滿意是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度。客戶滿意度也是影響客戶是否二次購買的重要因素，決定著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，是企業(yè)獲取客戶資源的首要條件。當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超乎客戶的期望，符合客戶需求，不過度承諾，客戶的滿意度將會(huì)提高，從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。同時(shí)，較高的客戶滿意度能給企業(yè)帶來更多的忠誠客戶，忠誠客戶是企業(yè)長久發(fā)展的必要條件。企業(yè)只有擁有更多的忠誠客戶，才會(huì)有穩(wěn)定的客戶群提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而產(chǎn)生極高的客戶滿意度，獲得長久發(fā)展。

二、客戶滿意度研究現(xiàn)狀分析

為了解國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究情況，筆者從中國知網(wǎng)以及EBSCO數(shù)據(jù)庫中找到大量有關(guān)客戶滿意度的中、英文文章，通過閱讀大量文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)許多研究人員分別從多個(gè)角度對(duì)客戶滿意度進(jìn)行過分析，筆者將從研究領(lǐng)域、研究方法、研究內(nèi)容對(duì)這些文章進(jìn)行梳理。

一是從研究領(lǐng)域來看，楊浩雄，王雯等多位學(xué)者分別從不同角度對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行研究；張圣亮、李小東等對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的客戶滿意度進(jìn)行研究；許彩明，湯雪桃對(duì)健身俱樂部的客戶滿意度進(jìn)行研究；李桂琴、仲偉俊等對(duì)商業(yè)銀行的客戶滿意度進(jìn)行研究；羅宏偉以電信營業(yè)廳入手，提出了客戶滿意度的提升策略。研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對(duì)客戶滿意度的研究覆蓋了第三方物流、電子商務(wù)、商業(yè)銀行、通訊、娛樂等各個(gè)領(lǐng)域，筆者通過閱讀不同領(lǐng)域的關(guān)于客戶滿意度的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，各行各業(yè)都非常重視客戶滿意度的研究，并且不同領(lǐng)域所研究的側(cè)重點(diǎn)也各不相同，但大多都包含客戶滿意度的重要性的闡述。

二是從研究方法來看，張凡利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)快遞企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究；喬均等通過相關(guān)性分析和多元回歸分析，以京東為例對(duì)國內(nèi)B2C購物網(wǎng)站客戶滿意度影響因素進(jìn)行研究，提出了B2C網(wǎng)絡(luò)購物客戶滿意度模型，并給出了相關(guān)對(duì)策建議；趙彤采用定性分析的方法闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售背景下的客戶滿意度影響因素，包括物流服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷模式、支付方式，并提出了相關(guān)對(duì)策，為網(wǎng)上藥店的運(yùn)營提供了建議；汪先麗通過問卷調(diào)查法對(duì)航空公司客戶滿意度進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)地面的服務(wù)滿意度低于空中的滿意度，從而為航空公司提高客戶滿意度提供了方向；陳振華基于美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）對(duì)生鮮電商的客戶滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證分析，為生鮮電商提供更好的客戶服務(wù)提供了支持；孫瑩依據(jù)SERVQUAL模型，研究基于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度及忠誠度之間的關(guān)系；單友成等運(yùn)用“李克特量表”和相關(guān)性分析法，構(gòu)建了客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)提高客戶滿意度有一定的理論價(jià)值。趙富強(qiáng)等根據(jù)美國客戶滿意度指數(shù)模型，提出了一種基于PLS路徑模型的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，為客戶滿意度測(cè)評(píng)研究提供了實(shí)用方法。Laura Cristina Maniu，Andreea Marin-Pantelescu針對(duì)酒店的客戶滿意度進(jìn)行了實(shí)證分析時(shí)，將影響客戶滿意度的因素分為酒店提供的核心服務(wù)和附加服務(wù)兩類，通過問卷調(diào)查的方法了解客戶滿意度。通過閱讀大量文獻(xiàn)得知，國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于客戶滿意度的研究目前主要集中在兩類：一類是從定性角度去研究分析，另一類是定量角度去實(shí)證分析。定性角度的研究主要是內(nèi)容的闡述，定量角度的分析方法包括模糊綜合評(píng)價(jià)法、問卷調(diào)查法、相關(guān)性分析、多元回歸分析等。

三是從研究內(nèi)容來看，禹銀艷，楊?yuàn)欐率菑挠绊懸蛩厝胧?，分析了影響B(tài)2C電子商務(wù)客戶滿意的九個(gè)因素：產(chǎn)品、價(jià)格、企業(yè)形象、員工服務(wù)、投訴處理服務(wù)、配送服務(wù)、系統(tǒng)的安全可靠性、購物操作時(shí)的便利性、個(gè)性化服務(wù)，并把這九個(gè)因素作為一級(jí)指標(biāo)，細(xì)分出31個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。寧連舉等應(yīng)用雙因素理論，把影響在線消費(fèi)客戶滿意度的因素分為決定因素、積極因素、消極因素和中立因素四類，并分類闡述了在高客戶滿意度和低客戶滿意度下不同因素的影響程度。宋光磊[24]對(duì)銀行零售客戶滿意度進(jìn)行研究，建立了客戶滿意度指標(biāo)體系，通過回歸分析研究影響銀行零售客戶滿意度的主要因素，并提出了提高客戶滿意度的建議。Szymznski、Hise提出了影響消費(fèi)者滿意的相關(guān)因子，他們認(rèn)為在商品質(zhì)量、服務(wù)水平、購物流程的便捷性都是影響客戶滿意度的重要因素。通過問卷調(diào)查法、相關(guān)性分析和回歸分析；薛萍是從客戶滿意度指數(shù)入手，提出顧客的滿意度對(duì)企業(yè)的盈虧有著較大的影響，但隨著消費(fèi)方式日趨多元化，人們的消費(fèi)需求和觀念逐漸改變。可以通過客戶滿意度指數(shù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)企業(yè)的盈利水平和市場(chǎng)價(jià)值。范文等是從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系入手，基于ACSI模型，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店客戶滿意度的評(píng)測(cè)指標(biāo)體系進(jìn)行研究。筆者通過閱讀文獻(xiàn)得知，學(xué)者們從定性角度去研究客戶滿意度時(shí)，主要內(nèi)容包括客戶滿意度的內(nèi)涵、影響因素以及提高客戶滿意度的策略，對(duì)不同研究領(lǐng)域所提出的策略也各不相同。比如，對(duì)于線上企業(yè)來說，提高客戶滿意度主要是從網(wǎng)站系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、頁面瀏覽的便利性等方面，而線下企業(yè)則主要是從客戶的綜合購物環(huán)境、客戶服務(wù)等方面提高客戶滿意度；從定量角度去研究客戶滿意度時(shí)，主要內(nèi)容包括提出影響消費(fèi)者滿意的相關(guān)因子、基于ACSI模型構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系等。

三、總結(jié)

綜合分析國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究成果可以發(fā)現(xiàn)：

一是目前國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究內(nèi)容范圍較廣，但是比較分散，未來有關(guān)客戶滿意度研究內(nèi)容的覆蓋面將越來越廣。

二是國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶滿意度的研究視角較小，主要是從一些基礎(chǔ)理論來研究，未來對(duì)于客戶滿意度的研究視角可能會(huì)更加豐富。

三是隨著電子商務(wù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的客戶滿意度影響因素的研究越來越多，但主要以國內(nèi)的淘寶、京東為例，涉及跨境網(wǎng)購平臺(tái)客戶滿意度的研究較少。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]