服務護航科學發(fā)展，齊心打造一流企業(yè)

陸銀烽

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-087-03

摘 要 服務是企業(yè)核心競爭力，也是一種無形的“產品”。要發(fā)揮服務的作用，可以嘗試用有形產品營銷的理念來打造服務品牌。工程物資貿易是中交三航局工程物資有限公司的基礎定位，在物流鏈條中，提升每一個環(huán)節(jié)的服務質量，打造企業(yè)服務品牌，是三航物資公司高質量可持續(xù)發(fā)展重要保證。本文基于三航物資公司多年來實踐經驗，探索從品牌打造、市場分割、企業(yè)創(chuàng)利、人才培養(yǎng)、企業(yè)氛圍等五個維度解讀服務作用。

關鍵詞 服務 品牌 發(fā)展

三航物資公司從1986年成立以來，歷經三十多載。作為一個物資流通領域的國企單位，我們深深感到服務理念的重要性。它對服務管理具有十分重要的意義。首先，物流企業(yè)，其服務遞送系統(tǒng)與員工都屬于服務產品不可分割的一部分。服務遞送系統(tǒng)包括員工能力、員工表現(xiàn)、員工態(tài)度等諸多因素。它與員工都直接影響消費者需求的實現(xiàn)。其次，服務理念貫穿于企業(yè)經營的全過程，服務無處不在，員工在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，都將在一定程度上影響企業(yè)的經營行為和信譽名望。因此，企業(yè)的服務理念一定要適合本單位的實際，一定要凸顯企業(yè)職工的共同價值觀。

市場經濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴大、積累的增加和生產要素的進步，是企業(yè)整體實力的提高，而服務競爭正是適應這一形式而應運而生。服務管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”。其驗證不在于邏輯，而在于成果。其唯一權威就是成就。所以服務理念已逐漸被企業(yè)所重視。誰能為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場?？v觀物資公司幾十年的風風雨雨，我們在服務理念上不斷探索創(chuàng)新，逐漸形成了一套圍繞“客戶至上、誠信經營、優(yōu)質服務”的經營理念，立足于“以誠為本、以客為尊”的公司宗旨，具體體現(xiàn)為“四到服務”（人到、貨到、質保書到、驗收單到）、“無脾氣服務”、“一條龍服務”等舉措，在市場分割、企業(yè)創(chuàng)利、人才培養(yǎng)等方面，彰顯出其帶來的收獲和成果。

一、良好的服務為企業(yè)鑄就了品牌

品牌是目標消費者對某一特定事物心理、生理、綜合性的肯定感受和評價的結晶物。物資公司的品牌效應，是通過全體員工一次又一次的優(yōu)質服務取得的，得到了三航局內外客戶的一致肯定。精誠的服務鑄就了物資公司三塊品牌：誠信品牌、質優(yōu)品牌、專業(yè)品牌。

按客戶的要求準時送達工程物資；節(jié)假日經營部門專人留守，不計人工成本滿足項目部施工需要；即使原材料漲價，依舊按照原價出售給客戶，自行承擔差價損失；為保證工程物資能夠趕上出口海運船的時間，公司進出口項目負責人裝箱到凌晨三點；物資材料做到“貨到、人到、質保書到、驗收單到”，讓客戶放心，是為誠信。物資公司經營部人手一把游標卡尺，為自己把關，為客戶把關，杜絕材料負公差，為項目部交出一流工程打下扎實的材料基礎；條件允許的情況下，業(yè)務員要到生產廠家現(xiàn)場考察，查驗生產廠家資質，保證生產的物資質量合格；我們想客戶所想，急客戶所急，永遠把客戶的利益放在第一位，服務一線部門推行文明示范用語，增強顧客滿意度，是為質優(yōu)。許多項目工期緊、要貨急，有時項目部無法預估所需物資，我們的業(yè)務員能夠根據(jù)施工圖紙，幫助項目部估算鋼材等物資的型號與所需數(shù)量；我們能夠看出項目部采購計劃中某些工具型號的錯誤，幫助客戶確定施工機械的型號，預估工程報價，為客戶節(jié)約成本；我們有資深的外貿從業(yè)人員，進出口收發(fā)貨人資質達到A級，已初步實現(xiàn)電子化辦公，我們還有經驗豐富的工程物資材料員，是為專業(yè)。

二、良好的服務為企業(yè)贏得市場

服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。對于建筑工程需要的鋼筋、混凝土等大宗物資材料，現(xiàn)代企業(yè)生產技術和管理水平已經使產品實體之間的差異逐步縮小，優(yōu)質的服務漸漸成為體現(xiàn)企業(yè)差異化的營銷手段。物資公司通過前期服務的積累，在客戶中贏得了口碑，這些因服務取得的積淀，反過來成為了企業(yè)打開新市場、爭取新業(yè)務的敲門磚。

（一）優(yōu)質服務為企業(yè)進入市政工程市場奠定基礎

近十多年來，三航物資公司先后為東海大橋、洋山深水港、杭州灣大橋、外高橋深水碼頭、長江隧橋、上海虹梅路高架、上海嘉閔高架等多個市政工程供應鋼材、水泥等物資材料，我們堅持用誠心和細心打動客戶，以卓越服務贏得客戶。因出色的表現(xiàn)，公司多次榮獲“上海市重點工程立功競賽優(yōu)勝公司”、“全國安康杯上海賽區(qū)優(yōu)勝單位”，上海市文明單位等殊榮。

（二）優(yōu)質服務讓公司獲得三航局內兄弟公司的信賴

從港口碼頭、船塢、路橋、隧道等傳統(tǒng)業(yè)務，到高鐵、風力發(fā)電、海外項目等新興業(yè)務，各兄弟公司齊心協(xié)力，用辛勤的汗水書寫中交三航局發(fā)展的一頁頁新篇章。物資公司為兄弟公司的項目一線不斷輸送鋼筋、混凝土、砂石料等大宗物資，我們憑借精誠的服務得到了兄弟公司的信賴，用體貼周到的服務解決了他們的后顧之憂。在物資公司出現(xiàn)資金緊張、人員不足等情況時，首先想到的是確保三航局內工程項目物資供應，盡全力不耽誤工程工期，幫助局內兄弟工程承擔物資、資金上的壓力。我們用實際行動詮釋了誠信的定義。

（三）優(yōu)質服務讓公司在海外工程項目出口代理市場站穩(wěn)腳跟

市場上的外貿代理公司大多從事純外貿代理，無法滿足海外工程的需要。三航物資公司的外貿進出口業(yè)務包含了工程物資的采購、商檢、裝箱、報關、清關等一條龍服務。我們針對客戶反饋、出口環(huán)節(jié)、流程等出口難點、熱點問題制定《包裝倉儲通用規(guī)定》等規(guī)章制度，加強出口流程的標準化管理。每個海外項目都有專人與客戶進行溝通、指導，提高服務響應速度，提升品牌服務形象。我們要求各項目主管延遲下班，鼓勵8小時外掛QQ，以便彌補海外工程所在國與國內存在時差可能導致的工作溝通滯后。我們的服務注重細節(jié)，工程類出口服務尤其突出，通過小小貼心舉措，獲取客戶印象分，也讓物資公司在海外工程項目出口代理市場中贏得一定份額。

三、良好的服務為企業(yè)帶來持續(xù)增長的利潤

企業(yè)的營業(yè)利潤是指營業(yè)收入減去營業(yè)成本和費用（包括生產成本、管理費用、銷售費用及財務費用），再減去營業(yè)收入應負擔的稅金后的數(shù)額。因此，假設企業(yè)按照營業(yè)額一定比例繳納稅金的話，企業(yè)要獲得較高的營業(yè)利潤，增加營業(yè)收入、降低營業(yè)成本、減少營業(yè)費用是最為有效的方式。物資公司通過服務做到了這三點，實現(xiàn)了經營利潤的持續(xù)增長。

（一）服務幫助公司鞏固傳統(tǒng)業(yè)務、贏得新顧客，獲得客戶的長期忠誠，促成營業(yè)收入持續(xù)增長

細數(shù)物資公司的客戶，有局內諸多兄弟公司、有早期與我們合作海外項目的四航局、二航局等，也有因我們卓越的服務慕名而來的二公局、三公局等中交系統(tǒng)內其他公司。有些客戶曾經有換過多次供應商的經驗，最后選擇了物資公司，他們對我們的業(yè)務人員說：“接觸了這么多供應商，還是物資公司的服務最到位，信任物資公司的服務品質?！蔽镔Y公司的營業(yè)收入，也隨著客戶群體的擴大而不斷增加。

（二）服務帶來客企之間良好互動，幫助我們及時掌握市場信息，發(fā)現(xiàn)新的機遇，降低營業(yè)成本，讓企業(yè)持續(xù)盈利

物資公司推崇“先做朋友，后做生意”，每個項目均由專人跟進，實行項目經理負責制，要求做到無脾氣服務。項目負責人與客戶保持密切的聯(lián)系，跟蹤每筆計劃物資順利到達項目部手中，及時解決客戶的調換貨要求。項目負責人周到的服務，將企業(yè)因信息不暢通產生的損失降到了最低。此外，通過從公司領導到項目負責人與客戶之間良好的互動，我們可以掌握市場上其他需求信息，減少了企業(yè)前期在市場尋找客戶的成本。物資公司有部分業(yè)務都是通過這種方式承接的。例如，在鐵路項目物資供應由甲控料轉由甲供料，招投標方式發(fā)生轉變，我公司通過合理的運營，成功地承接到了張?zhí)畦F路鋼材供應標的。

（三）服務促進管理水平不斷精進，降低了管理費用，提高了經營效率，從而幫助我們增加營業(yè)利潤

市場瞬息萬變，給企業(yè)經營帶來了層層阻力，但物資公司的發(fā)展不曾止步，我們找準服務的突破口，用最佳的管理模式為客戶提供更好的服務。例如，我們通過銀行承兌匯票、銀行保理的方式操作資金，為緩解客戶資金壓力，也為公司降低了資金壓力，節(jié)約了財務成本。我們召開合格供應商評審會，選定質優(yōu)價廉資質良好的供應商，為公司的集中采購降低成本，同時也為客戶降低了材料成本。為配合不同客戶的不同需求，輸送周到及時的服務，公司制定了物資采購、人事管理、合同管理、銀行承兌匯票管理、信息化工作等系列規(guī)章制度，提高服務效率，增加企業(yè)盈利。

四、良好的服務為企業(yè)培育了優(yōu)秀的隊伍

企業(yè)服務質量的好壞關鍵在于人，而人的因素關鍵在于素質，客戶對我們服務的評價也基于接觸到的“企業(yè)人”素質。作為企業(yè)經營主體的“人”的素質與企業(yè)提供服務的關系是相輔相成的，客戶因服務認可人，認可企業(yè)，企業(yè)也因為服務的需要以及提供服務的過程不斷提升主體人的素質。物資公司黨總支作為企業(yè)文明建設與轉型發(fā)展的主要推手，充分發(fā)揮主觀能動性，在向顧客提供良好服務的過程中，一方面利用“四好班子建設”、“民主生活會”、“中心組學習”等契機，加強干部隊伍建設，另一方面從價值整合、思想引導、技能培訓等層面入手，力求培育一支有能力讓顧客滿意的高素質員工隊伍。

（一）干部隊伍——企業(yè)服務的帶頭人

“火車跑得快，全靠車頭帶”，企業(yè)服務要從干部隊伍抓起。首先，堅持學習，提高素養(yǎng)，提升服務水平。物資公司黨總支以中心組學習為契機，安排中層及以上干部成員集中學習。從《中國共產黨黨員干部廉潔從政若干準則》、十九大學習材料解析，到大宗商品經營業(yè)務風險防范有關規(guī)定、三航局第七次黨代會相關材料等，均作為中心組學習專項材料。班子成員分工明確，各司其職。為提高工作水平、更好地勝任本職工作，公司班子成員積極參加三航局有限公司安排的局管干部等專題培訓班、利用閑暇時間進行自學。其次，堅持“三重一大”，集體決策，做到服務決策正確。公司定期召開黨總支會議、經理辦公會、生產經營例會，涉及企業(yè)發(fā)展的有關經營服務人事安排、客戶資金收取與支付、拓寬服務范圍等決策都經過集體討論，杜絕一言堂現(xiàn)象。第三，堅持調研，解決服務中遇到的問題。我們堅持民主生活會制度，會前公司領導班子全部成員下基層開展調研，由政工部牽頭在公司召開中層干部、機關職工、基層職工多個座談會，發(fā)放意見征詢表，調研企業(yè)經營、服務中遇到的問題，根據(jù)調研情況將意見匯總。會上對調研中提到的問題進行集中解決，特別是涉及到企業(yè)服務的問題，做到及時整改、落實。

（二）員工隊伍——企業(yè)服務的實踐主體

首先，做好思想政治教育工作，提高員工工作責任心與團隊協(xié)作能力。我們開展“兩學一做”學習教育常態(tài)化制度化、黨的建設“三級聯(lián)創(chuàng)”等活動，黨員帶頭亮工作要求、亮黨員身份、亮承諾完成情況；比業(yè)務技能、比服務客戶與群眾的水平、比工作業(yè)績。黨總支找準工作的著力點和落腳點，通過邀請名師授課、組織參觀紅色主題展覽等主題黨日活動，積極倡導“公正”、“包容”、“責任”、“誠信”四大價值取向。其次，提高員工業(yè)務素質。企業(yè)輸送服務的過程向一線與后方管理員工提出新課題、新要求，培育了一支優(yōu)秀的員工隊伍。因為服務的需要，我們通過“導師帶徒”活動、對員工入職不同時期進行考核等方式加快對員工隊伍的培養(yǎng)速度；因為服務的需要，我們將員工，特別是青年員工派往國內外項目一線，負責項目現(xiàn)場材料收發(fā)工作，及時協(xié)調物資材料退換事宜，增加了員工基層鍛煉的機會。隨著局內海外工程項目的不斷增加，從原先的“圍繞一點”：即傾全部門之力保障一個項目的后勤供應，發(fā)展為“多點開花”：即對應多個項目設立多個項目主管，每個項目以項目主管一人為中心、部門其他人員均為輔助，培養(yǎng)了一批業(yè)務骨干。

五、良好的服務為企業(yè)營造了和諧的氛圍

良好的企業(yè)氛圍，是指企業(yè)內部團結、和諧、融洽，員工之間相互尊重，相互信任，每位員工都積極貢獻自己的力量，朝共同的組織目標努力。物資公司一直倡導“以誠為本、以客為尊”，將為客戶提供優(yōu)質的服務作為企業(yè)以及員工工作的首要任務。企業(yè)的服務理念與工作目標得到了全體員工的認可，在物資公司黨總支開展的主題調研中，當問到“如何實踐社會主義核心價值觀”，許多職工都提到了“通過做好本職工作，服務好客戶”這一途徑。在這樣的服務理念推動下，企業(yè)形成了和諧的氛圍。

（一）服務營造真誠、信任、溝通、融洽的氛圍

海爾張瑞敏提出：“以人為本，以德為本，以誠為本，君子之爭，和氣為本。”對于物資公司這樣服務型物流企業(yè)而言，管理者與部下員工的真誠態(tài)度是至關重要的，是工作開展的基本前提。有了真誠相待，互相信任也是很關鍵的，管理者信任員工，員工信任管理者，員工之間相互信任，才能進行融洽的溝通。為凝聚員工，向客戶提供最優(yōu)質的服務，物資公司重視企業(yè)的廠務公開與民主管理工作，通過制定廠務公開目錄，定期公開與企業(yè)經營、員工切身利益相關的事務，通過職工代表大會，傾聽職工意見和建議，做到企業(yè)上下溝通順暢。企業(yè)還形成了科務會議、生產經營例會的制度，讓員工相互了解企業(yè)的相關信息，從而更好地改善服務工作，讓上下級保持順暢溝通，促進工作更加有效的展開，形成企業(yè)真誠、信任、溝通、融洽的氛圍。

（二）服務給員工帶來榮譽感與成就感，讓他們實現(xiàn)了自身價值

看著企業(yè)榮譽墻上掛著的一面面錦旗：“優(yōu)秀供應商”“上海市文明單位”“文明建設先進單位”“黨風廉政建設先進單位”等等，物資公司的員工們都充滿了自豪感。企業(yè)的發(fā)展，給員工帶來了實實在在的福利，享有高溫補貼、交通補貼、每年進行體檢等福利，公司給職工購買了綜合C險、女職工特種疾病保險等六項保險，繳納年金、住房公積金、補充公積金等，形成了全方位的保險體系。對于員工來說，更重要的是他們在為企業(yè)工作過程中、在為客戶提供服務的過程中，實現(xiàn)了自身價值，他們擁有了成就感。無論是生產經營的一線部門，還是后方的管理部門，我們都注重調動所有員工的積極性，通過輪崗制，讓部門內的員工熟悉自身崗位的工作以及部門內其他崗位的工作，讓員工清楚的看到自身努力工作所帶來的企業(yè)發(fā)展的豐碩的成果。

商海沉浮30余載，物資公司的服務經歷了從無到有、從粗糙到細致，從“為銷售服務”到“成為企業(yè)市場競爭核心力”的發(fā)展歷程。在局有限公司的正確領導下，我們憑借優(yōu)質服務鑄就了品牌、贏得了發(fā)展市場、取得了持續(xù)增長的利潤，并營造了企業(yè)和諧的氛圍。在新的時代背景下，在全民都在奮力實現(xiàn)中國夢之際，物資公司的員工們將繼續(xù)本著“公信、誠信、守信”的企業(yè)道德原則，用自己辛勤的汗水為客戶雕琢精品服務，用精誠的服務實踐自己的夢想，創(chuàng)造公司更美好的明天。

參考文獻：

[1] 李雪松.服務營銷學[N].北京：清華大學出版社，2009.

[2] 菲利普·科特勒.專業(yè)服務營銷[M].第四版，2003.